我那天確實很傷心，一頓飯等了快2小時，離我家不到2公里。12點半訂餐，首頁顯示37分鐘送達，付款後才發現需要57分鐘，到1，37想想中午忙無所謂了。到1，30外賣小哥打來電話說他在餐廳等了一會了，餐還沒做好，要我催催，我在忙一些事暫時沒打。納尼神馬情況，10來分鐘後簡訊就來了，訂單取消了退款了，我感覺有一萬頭草泥馬路過，你忙我認，你讓我等1個多小時不送了？不賣你別接單呀。後面致電店家，店家說馬上做好了，訂單是餓了麼取消的，要的話需要我重新安訂單再下一遍，我認了，我還餓著呢。第二次付款餓了麼送了幾元紅包卷，便宜了幾塊，又等了半個多小時我的飯總算來了。辛苦外賣小哥了。這b事幸虧我最後聯絡店家了，不然中午真的餓肚子了，餓了麼，單方面取消已付款訂單，不溝通，不解決，再也不見

4月27日，餓了麼在上海東方體育中心舉辦了盛大的2017年會。會上，餓了麼創始人兼CEO張旭豪總結，餓了麼過去9年將外賣行業從有到無建立起來，完成培育外賣市場、改造餐飲行業和革新使用者生活方式的三大歷史使命。餓了麼是外賣鼻祖，更是當之無愧的行業領軍者。

關於下一個9年的戰略，張旭豪認為，目前外賣已成為O2O體量最大、最有價值的領域，未來，餓了麼仍然要致力提高外賣的滲透率，繼續擴大平臺的領先優勢。此外，外賣之外尚有30萬億消費品市場等待餓了麼去開拓，因此，他提議將餓了麼的願景重新定義為“Make Everything 30’”，意在將世間萬物接入所有人的30分鐘生活圈。

最後，張旭豪揭曉了餓了麼的2017年工作主題——“守正出奇，正行提效”，期望平臺能在不斷補強基礎業務能力的同時，發揚創新精神，出奇制勝。在內部治理上，平臺也將透過“天網行動”等一系列措施，保證公司價值觀的統一，並運用各項創新管理和技術手段，從根本上提高平臺運營效率。

在演講正式開始前，大會還安排了一個別出心裁的環節。從9年前開始使用餓了麼的使用者胡振軒，將其儲存了9年的餓了麼第一代傳單贈送給平臺珍藏。張旭豪代表餓了麼接受了饋贈，並向用戶回贈了一份豐厚的致謝禮——全球唯一的一張餓了麼終身會員卡。

以下是張旭豪2017年會演講全文：

尊敬的各位領導，各位嘉賓，餓了麼15000名小夥伴，以及一直在背後默默支援我們的員工家屬，下午好！

很多人好奇，為什麼我們把年會放在4月底的這個時間。也有很多人好奇，餓了麼一直低調務實，去年和今年初，我們都在線上辦年會，用更新穎、更有趣的方式慶祝新年，那為什麼突然搞了這麼盛大的一次年會呢？

創業9年，餓了麼做了什麼？

剛才，胡振軒先生送給我一份餓了麼最早的傳單，這份傳單是餓了麼初心的見證，上面有我們對這個世界，對今天以及未來的夢想。它讓我回想起餓了麼從第一輛電瓶車、第一家餐廳開始，從無到有，從0到1的創業經歷。

我們當時沒有請任何的設計團隊製作這本冊子，完全就是我和康嘉，在一週的時間內通宵達旦地學習、製作，從不知道什麼是PS、AI，到把這本冊子做出來。當時的分工也很明確，正面都是我做的，背面都是康嘉（餓了麼聯合創始人兼COO）做的。在最後列印的時候，我們還親自跑到印刷廠通宵達旦地監督，就怕任何一個環節出現錯誤，比如顏色的偏差，導致最後這個冊子沒有原先的效果。

在當時，這兩萬本冊子是我們全部的家當，如果我們用不好這兩萬本冊子，我們將沒有任何使用者，我們就發展不到現在。

八九年前，甚至是五六年前，網上訂餐這個行業雖然有一些競爭，但基本上只有餓了麼一家在摸索，在開拓。

我們積累了以胡振軒先生為代表的第一批使用者；

我們積累了上海交大周邊17家餐廳等等的第一批商戶；

我們配備了第一批外賣小哥，比如我、康嘉；

我們研發了第一代餐廳接單系統——Napos系統；

我們推出了第一代即時配送平臺——蜂鳥配送；

我們第一次把這個行業的商業模式打造成熟，並把它從交大成功擴充套件到全上海，擴充套件到最早一批的8個城市；

我們開發了網路訂餐行業的第一代電腦訂餐網站，第一代手機App，餓了麼是唯一一家完整經歷了電話訂餐、電腦訂餐、移動端訂餐三個階段的訂餐平臺。

不謙虛地說，是餓了麼塑造了這個行業最初的模樣，是我們開創了這個行業的雛形。雖然餓了麼從2008年才開始創業，到現在也只有9年左右的時間，但一不小心竟然成了網路訂餐行業的開創者，成了行業的鼻祖。

創業9年來，餓了麼也一直佔據著行業的絕對領軍者的位置。

我們的使用者從幾百個發展到現在的1.3億。今天中國的移動網際網路總人數大概是7億人，平均每6個人裡面就有一個人用餓了麼。

我們的商戶從十幾家擴充套件到現在的100萬家，我們努力讓每一家餐廳做好外賣。我們蜂鳥配送平臺的配送員已經達到300萬人，我們覆蓋的城市從8個、20個擴充套件到1400個。現在你站在任何一座城市的十字路口，每隔十分鐘，就能看見一位藍衣藍帽的小哥在辛苦地奔忙，為全國超過1.3億人提供30分鐘內到家的即時配送服務。

回頭看這9年，我覺得我們至少做成了三件事：

第一件事，從行業來看，我們一點點培育市場，讓網路訂餐行業從無到有，橫空出世，催生了一個年交易額2000多億元的大市場，直接帶動就業300多萬，間接帶動就業1000萬，靠我們的努力，靠我們的心血，為整個社會盡了一些綿薄之力。

第二件事，從商戶來看，我們改變了餐飲業態，讓這個中國最古老的行業實現了網際網路化，推進了餐飲行業的數字化程序。

外賣成為一線餐飲品牌重要的增長點，催生了一大批外賣網紅，比如，肯德基2015年上線餓了麼以來，交易額月複合增長率10%，有一家叫A夢的餐廳，年收入5000萬元，七成訂單來自餓了麼。

第三件事，也是最了不起的一件事，從使用者來看，我們改變了華人的生活方式，讓外賣成為繼堂食、做飯之後，華人的第三種常規就餐方式。

過去，點外賣是被動性的應急選擇，但今天，點外賣除了節約時間，還是吃點好的、提高生活品質的主動選擇。對比餓了麼的日均訂單量，週末的訂單量比工作日的高出10%左右。聖誕節本來是外出就餐或者在家做飯休閒的節日，但去年的聖誕節，餓了麼當天訂單破了900萬。許多人的外賣點餐次數超過了做飯，甚至是他首選的就餐方式。

這三件事，是所有餓了麼小夥伴用9年時間打造的奇蹟。我們把一個人們瞧不上的小事做成了大事，我們一道，把創業初心變成了現實，可以說，“改變世界”這四個字用在我們身上毫不為過。在這裡，我要感謝9年以來，所有餓了麼小夥伴們的努力與付出。今天的成績表明，你們是最棒的！

另外，我們更應該感謝時代。很多時候我覺得一個成功的公司，7分是靠大勢，3分才是靠我們每個人的努力。是時代給了我們創業的機會，是時代的技術浪潮把餓了麼推起來，推動整個行業往前高速發展。餓了麼做成3件事，恰恰是因為我們抓住了每一次技術變革的機會，同時我們在產品、技術、服務和商業模式上順應了潮流。

下一個9年，餓了麼要做什麼？

9年過去了，這三件事我們做到了，我們已經階段性完成了歷史的使命。我們要展望一下未來，下一個9年我們要做什麼事？

當然，餓了麼是以外賣作為切入點發展到今天。我認為下一個9年我們要繼續做好外賣這件事。因為外賣整個行業仍然在高速發展當中。2016年餓了麼的年交易額比2015年增長了300%，我們預計今年交易額的增長比例還要突破200%，將要突破1200個億。但是整個行業滲透率，所有平臺加起來只有7%，還處於非常低的水平。

但就算是在這個7%的市場滲透率下，2016年外賣市場的整體交易額、訂單量、客單價也已經超越出行市場，成為體量最大、價值最大的O2O領域。這一點，可能很多人還沒有注意到。

所以，有一些國外的第三方機構，他們預測，如果中國外賣行業在餐飲行業的滲透率達到國外通行的30%，餓了麼的市值可以達到千億美金，如果我們在行業的市場份額足夠高，餓了麼還將成為一家市值超過2000億美金的公司。

第二，有件事大家可能也忽略了，我們在未來9年，除了外賣以外，還有萬物。這個萬物，是比外賣體量更為巨大的、年交易額30萬億的消費品市場。

我們今天已經有了一個非常成熟的交易平臺，一個龐大的即時配送網路，我們可以把餐品30分鐘就能送到手中，我們為什麼不能把鮮花、水果、超市日常消費品30分鐘送到我們消費者手中呢？

我覺得這個是可以實現的，並且我們已經這麼做了。2017年情人節關於鮮花和蛋糕的訂單超過15萬單，30萬的使用者透過餓了麼過著他們特別的情人節，餓了麼可能已經成了最大的鮮花交易平臺。

前不久有個朋友跟我講他的一個親身經歷——夜裡12點鐘家裡燈泡壞了，沒有平臺能幫助他。他靈機一動到餓了麼搜尋一下燈泡，發現周邊有一個便利店給他提供這樣的服務，最後15分鐘就拿到了燈泡，然後把家裡的壞燈泡更換掉了，解決了他的燃眉之急。我相信這樣的燃眉之急像淘寶、京東這樣的平臺也解決不了，只要我們把這樣的品類，這樣的服務繼續延展下去，餓了麼就可以成為下一代即時配送的服務平臺。

所以，今天鄭重跟大家說一下，需要改變一下我們目前的願景。我們過去願景是美好生活觸手可得，我們可以改成Make Everything 30’，這個就是未來9年，下一個9年要做的事。

就像亞馬遜那樣，他們一開始也只是賣書，但後來成了“The Everything Store”，賣一切東西，一步一步成為一家偉大的公司。下一個9年，餓了麼不僅要在外賣市場大有作為，也要看到外賣之外還有萬物，全面挺進本地生活市場。餓了麼的願景，就是要用創新科技打造全球領先的本地生活平臺。

科技創新一直是餓了麼的DNA，是我們骨子裡的東西，隨著公司業務體量越來越大，光靠人力的增長，不可能打造全球領先的本地生活平臺。未來，我們要以創新科技給人賦能，幫助我們的市場經理、我們的合作伙伴和代理商，更好地去開拓市場，能夠讓他們能夠以更高的效率，更快的速度做市場。同時，我們為配送員開發了一套先進的配送排程系統，包括我們的創新部門已經在研發無人機和機器人配送，接下來我們也會為300多萬名小哥提供智慧硬體，幫助他們更安全進行配送工作。

最終，我們要實現的是效率的提高。希望讓我們一切的業務都能產品化、一切的產品都能資料化，最後實現一切的資料都能智慧化。讓我們減少更多的時間在工作，花更多的時間去陪伴家人，這就是我們下一步要做的事情。

今天我們站在一個幸運的起點上，而我們面對的，是一個更加廣闊、更加激動人心的市場與未來。我們將迎來一個更加智慧、友好的本地生活時代。從本地生活行業自身而言，我堅信我們今天遠沒有到可以談論下半場的時候。這個行業，還只是曙光初顯。

當越來越多的使用者開始使用餓了麼來滿足他們生活的各種需求，我們或許也會繼續成為下一次生活方式的改造者，成為本地生活的基礎設施建設者。我們要為之而努力。

2017年：守正出奇，正行提效

未來不會自動到來。面對一個如此廣闊美好的未來，我們要思考的是，怎樣做才能夠贏得未來。餓了麼應當成為一傢什麼樣的公司，要有什麼樣的價值觀和組織文化，需要什麼樣的人才和機制？換句話說，今年，餓了麼要做什麼？

康嘉總結了8個字，我覺得特別精準，就是：守正出奇，正行提效，這也是我們2017年的工作主題。

首先講一下守正出奇。守正對於我們這個平臺來說是非常恰當的。在我們過去9年當中，快速地增長，快速地發展可能或多或少都會產生一些管理上的短板，以及產品、商業模式上的問題。這些短板會抑制一個平臺的穩步發展，所以我們去年引進大量的人才，花了大量時間在彌補。我們很多工作流程，很多產品、方法論、很多組織建設都發生天翻地覆的變化，我們正在一步一步彌補我們的短板，以保證公司未來更加穩固的發展。

但在守正的同時，仍然要出奇制勝，花30%的時間，去想出更多的新招、奇招、妙招。我們還要敏感地抓住使用者的痛點，市場增長的快速曲線，這樣公司才能更快速地成長。

然後是“正行提效”。對於我們每一個員工來說，要規範自身的行為，這就是“正行”。在過去9年時間裡，很多城市、地區的發展已經走過了0到1的過程，我們的市場人員也擁有了很多權力，但在另一方面，對於一線的服務意識，對於我們之前的、創業初心，反而有所淡忘。所以說 “正行”是今年一個最基本的要求。希望我們所有的員工走正道，走大道，更加光明，更加熱情地為我們消費者提供服務。我們一定要把食品安全、使用者至上作為我們最基礎、最基本的底線，絕不能突破。

今年上半年開始，我們結合廉正部、天網計劃等，來大規模排查各地的問題，來規範我們員工日常的管理規範與行為動作。只有正行地走下去，我們才能成為一家真正偉大、值得尊敬的公司。

對於我們這樣的平臺，未來的制勝之道就是效率提升。我們如何在提高效率的同時快速增長，拿到更大的市場份額，跟競爭對手拉開差距，非常關鍵。

從今年開始，大家可以感受到公司對於預算的管控，對成本的控制更加強化，更加專業化。我們希望大家能夠在資源有限，成本預算有限的情況下，能夠極大規模提高我們的產能，獲得我們的市場份額。短期內，大家可能會感受到一些壓力，但是隻有在有限的資源裡面拿到成果，才是我們意義當中的提效，希望大家不要把二者矛盾起來，一定要有機地結合在一起看。

我相信，在接下來日子裡面，只要能真正貫徹好“守正出奇，正行提效”，就一定能夠取得更好的業績，美好的未來將與我們越來越近。

致敬一路同行的你

最後，請允許我向一路同行的人致敬。

首先我想由衷地感謝餓了麼15000名小夥伴，感謝9年來所有為餓了麼貢獻心力的小夥伴。你們一直都是最優秀、敢於勝利也能夠勝利的團隊，我以你們為傲。當然我更要感謝餓了麼所有員工的家屬，你們的支援與信任，讓我們走得踏實，你們是餓了麼最堅實的後盾。

我還要由衷地感謝所有餓了麼小哥。你們不辭辛苦，風雨無阻，為餓了麼平臺1.3億使用者提供優質的服務，撐起本地生活平臺的現實場景，同時也用自己的雙手打拼屬於自己的天地，承擔家庭的重任。你們是好樣的。

我尤其要感謝的，是為全社會提供正能量的餓了麼小哥，你們在送餐的同時，急公好義，見義勇為，讓餓了麼小哥成為一支藍色正義之師。今天到場的呂鳳軍、陳小飛等等，你們是所有餓了麼小哥的榜樣，更是公民的榜樣。我向你們鞠一躬！

我還要感謝長久以來一直跟我們站在一起的，餓了麼生態圈當中的代理商代表、合作伙伴的代表、商戶的代表，是你們的不離不棄，才和我們一起把整個外賣市場從0打造到1，是你們的信任和相互共贏的目標，使餓了麼成為全國領先的網上訂餐平臺。

我更要感謝的是餓了麼1.3億使用者。沒有你們，就沒有餓了麼。沒有你們，更沒有餓了麼的未來。我們感謝你們惟一的方式，就是繼續為你們提供更加優質的服務。一般行業90%的使用者滿意率，已經算是很高的了，但對於餓了麼來說，哪怕是1%的投訴，量也是很大的，所以我們的服務，必須要像千足金那樣，達到百分之99.9999……

最後我要感謝一直關注並支援餓了麼發展的政府領導與媒體朋友。你們對創新的寬容，對創業的愛護，以及對規則和正義的守望，讓我們感受到你們對於職業道德的堅守。

各位親愛的小夥伴，各位領導與嘉賓，餓了麼公司前臺有句英文標語：The way to do really BIG things is to do really SMALL things，and grow them bigger。意思是：做大事的方法，就是看準一件小事，把它越做越大。

未來，我們必將越做越大。下一個9年，餓了麼必勝！

餓了麼和你一起拼！

那麼你先告訴，如果客戶電話無法，打通，客戶更改配送地址，商家不出餐，配送出現異常，這怎麼算，說話憑良心，沒做過這一行，就不要瞎提問。很多客戶的無理要求，只有做過的人清楚，有的時候客戶要求退餐，商家不同意，難道就這樣掛在後臺超時嗎！罰款誰來承擔，難道你不知道還有kpi考核嗎！隨意異常是要罰款的。你應該去了解在提問。合理還是不合理。

取消訂單不可能，標異常會有，什麼時候標異常？

騎手到達目的地，聯絡不到客戶，

比如客戶不接電話，暫時無法接通

停機等，騎手會聯絡商家，讓商家去聯絡，等於廢話，自己電話打不通！商家能打通，這是過程，聯絡不上客戶，騎手把餐送回商家，告訴排程標異常！騎手白跑一趟，假如半小時內客戶催單可以二次配送，配送費誰出是問題，騎手跑一次已經沒掙到錢，還有很多廢話想說不說了，看我扣的一堆字就知道我是騎手，哈哈

打沒打電話通知是吧，你不允許又能如何。取消你訂單原因會有很多，商家會說他們停水停電停氣了，旗手會說自己受傷了車子都壓扁了。還不讓取消？真實原因不會讓你知道。平臺畢竟是中介，牆頭草兩面人。