服務員客戶刁難，語音攻擊，實為常見。但是不排除個別故意刁難。有沒有覺得這個表情很熟悉。

自己一個人去嚥下委屈，打理好在重新來弄。

服務業確實很辛苦，慢慢改進。加油！

這種情況太常見了，生活中到處都是，不管你做什麼工作，都可能遇到，但是我們需要的是適應社會，自我排解，努力提高自己，等你站在了高位，誰還敢給你甩臉子！

服務行業就是這樣的，你首先要心態平和，服務行業你面對的客戶五花八門三教九流，他們大部分都和你不是一個頻道，所以說的話做的事有時候很無厘頭，你無法理解，但是你都要耐心的去傾聽，面帶微笑的去解釋，迎合，能夠做好服務行業，尤其是女性，那很了不起，有時候要面對刁難的顧客，甚至謾罵，自己覺得很委屈，其實，時間久了，你習慣了就好，因為來消費的人素質差別很大，不過現在相對來說素質高的佔大多數，社會在進步，人的素質也在提高，他們是消費者，做的事大部分針對的是你們公司，不是針對你個人，你一個耳朵進一個耳朵出，微笑能夠帶來很大殺傷力，然後自己要學會應變，不要據理力爭，其實啥都好解決的！

任何一個行業都不容易，每個工作都有自己的難處。

我們一直說顧客就是上帝，有些人素質真的比較低，真的拿自己當上帝。其實所謂的顧客就是上帝，那只是服務行業的自我要求，不能當做我們一再忍讓和退縮的理由。面對那些無理取鬧的無奈我們沒有必要低三下四去迎合他們，你沒有底線的忍讓和迎合只會適得其反。如果老闆也是因為客人的無理取鬧讓你沒有底線的去退縮，那這樣的老闆你也就沒有跟隨的意義了，這樣的公司也沒有發展的前景了。

我們任何人，做任何事都要有底線原則。

一個沒有底線和原則的人也得不到別人的尊重，有不會多大的發展前途。

服務行業是遇到很多難纏的客人，以平常心對待，剛開始做服務行業的時候，可能有點不習慣，如果時間久了，把客人都當成一面鏡子了，或者者空氣沒有什麼難的。

哇！這個問題算是問對人了！我來回答你。從事服務行業這麼多年遇到過無數刁鑽客戶，我解決辦法是先穩定自己心態，聽客戶的訴求，一定要耐心，一定要微笑，俗話說伸手不打笑臉人！從客戶說的話中找到客戶為什麼會說出這些話！在幫助解決。總之一條不能和客戶發生衝突，做服務行業的和客戶發生衝突是大忌！唯一能做的調整自己心態。客戶說話難聽的時候告訴自己（我不聽，我不聽，我不聽王八唸經。）

面對這種情況，還是要擺正心態，服務性行業總是會接觸到各式各樣的人，你不用去在意他們對你說了什麼，這只是你的工作。如果碰到無理的人，對人不對事的話，也是他的錯，他沒有分清楚自己到底是需要你幫助去解決問題，還是製造問題，當下你會很生氣，但一定要調節自己，別人犯的錯沒有必要讓自己來承擔，而對方可能跟你吵過後，卻跟沒事人一樣，只有你還在生悶氣。

你如果真的覺得服務性行業很難做，你可以把在這份工作中遇到的所有問題和碰到的各式各樣的人當作是對你自己的激勵，你得更好地工作，工作之餘，好好充電學習，讓自己不管是從學識上還是思想上都要變得更強大，強大到別人以後指著你的臉破口大罵，你都能保持微笑。不要覺得這不可能，我親眼所見，一個業主這麼對待一個物業經理，那個經理還能一直保持微笑，並且下班後在小區裡看到那個業主還能打招呼，雖然那個業主前幾次都沒有迴應，但多打幾次照面，也就熟絡了。親口問過她，她說，工作就是工作，下班了就沒必要把工作中的情緒帶到私下，這樣也會影響到自己和家人的心情。所以，想開點，只是工作而已。希望這個回答能幫助你。

任何一個服務行業都難，都不容易。只要跟人打交道的都不容易，世界很大，社會上各種各樣的人都有。你做的再好都有顧客不滿意的地方，做生意如做人，做好自己就好。

我賣童裝的，這麼多年我也遇到了好多各種各樣的顧客。百分之95的顧客都是好的，有的顧客確實是因為有些事情，故意來找事，但是我都會一一解決，儘量做到她滿意離店。我也遇到過特別過分的顧客，當然我會維持自己的原則。她家小孩把褲子掛破了，非要退。她說褲子穿了下次破了，我就說:美女這褲子一看就是尖東西掛破的，如果是質量問題，它不可能只破一個洞啊。它至少會破好幾個地方，她就使勁狡辯：旁邊玩耍的小孩說：媽媽褲子不是我那天去吃飯，凳子上的釘子掛的嗎？家長立刻罵小孩，你胡說的啥呀。最後我就給小孩送了個玩具，打發走了，畢竟她親自跑過來，不給她給足面子。下次買不買衣服無所謂，害怕出去亂說話，畢竟她的無理沒得逞，她心裡不舒服嗎？有時候我覺得我太難了。這種顧客很少很少，有的老闆開店一輩子遇不到，我們還是看看大千世界的好人吧！

有的顧客從陌生人變成朋友，平時有什麼吃的喝的惦記我。有的顧客給我幫忙，比朋友還仗義，有的顧客即使你太忙吧80碼裝成 90碼，自己過來換或者穿的都有，特別理解我的那種。這麼多的顧客都是我做了服裝之後得到的寵愛，當然媽媽常常告訴我，好換好，你對別人好，別人也會對你好！

你好：很高興和大家分享我的真實感受，我從事服務行業很多年了，每次遇到不講理的客戶心裡不好受。但是我們又不能跟他不吵，還只能聽他說，我們還得說是我們服務不到位，讓你不愉快，這就是服務行業客戶是上帝，誰叫他們能給我們帶來收益呢。下班回去跟老公發發牢騷就好了。像這樣的客戶一天能遇上好幾個，在心裡罵罵他就好了，就分享到這拜拜。

我看到過一個故事，一個客人在喝茶，他把牛奶倒入杯中，然後喊服務員:“服務員，你們的牛奶壞了，都結塊了！給我換一杯！”

服務員不一會端上來一杯新的紅茶，和牛奶，還有檸檬。服務員微笑著說:“先生，告訴您一個小竅門，先倒牛奶再放檸檬，會更新鮮好喝哦。”

客人聽罷，臉都紅了。原來是自己弄錯了順序。他趕緊走了。

旁邊的客人問服務員，明明是他的錯，你為什麼不直接說出來？服務員答到:“憤怒是解決不了問題的，如果用憤怒去對待憤怒，只會使情況更糟糕。”

如果你能像這個服務員那樣，巧妙化解客人的憤怒，就不會不知所措了。

前一陣高速收費站女職員因為誤會被司機辱罵，她一邊工作，一邊忍不住抽泣。結果，下一位司機出現的時候，她很快就哭出來的一個滿分的笑容。笑容那樣自然，網友都說那是最美的微笑。

工作時講究的是程式化，不夾雜個人感情的服務。比如，每一句話說幾個字，微笑要露幾顆牙。不去想人們喜歡還是討厭你，只是做好自己該做的事。人不可能讓所有人滿意。

瘋狗咬了你，你也不必咬回去。昨天看新聞，一個研究生跳樓自殺了。疑似因導師辱罵他，不給改論文，說要讓他延遲畢業。這個研究生的母親站在樓頂，悲痛地喊她兒子的名字。先不說是否真的是因為導師的問題，事情還在調查中。如果真是導師有問題，那麼這個學生死得太不值得了。

這不是拿別人的錯誤懲罰了自己和家人嗎？身體髮膚，受之父母，為何能因為別人的辱罵，去傷害自己？ 讓最親的人備受煎熬？

沒有人能真正評價你，大家看到的只是表面。只有你自己內心認可的，才會傷到你。鍛鍊自己強大起來，不為無謂的人流眼淚。

微笑面對一切。心大了，事就小了。

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首先非常感謝在這裡能為你解答這個問題，讓我帶領你們一起走進這個問題，現在讓我們一起探討一下。

第一，面對客戶的投訴，還是要看客戶投訴是否合理，換位思考一下，如果是合理投訴，那應該去為客戶爭取更多的權益，而不是推諉，有時客戶說的話比較難聽，也要去理解。

第二，有些客戶投訴是合理的，但是客戶的期望是不合理的，面對這種情況呢，那需要很多處理投訴的技巧和策略。

1、一定要控制住投訴的事態，避免產生的媒體或者315曝光的情況。

2、給予客戶宣洩情緒的機會，有時候客戶把情緒宣洩完了後，會更有助於問題的解決，而不是一味地嘗試說服客戶。

3、要讓客戶感覺到尊重，尤其的是語言和態度上，讓客戶一定感受到尊重，這點很重要，有時客戶的投訴不斷升級就是因為他沒有感覺到被尊重，比如讓客戶不斷地重複訴說他面臨的問題，他的訴求等等情況。

在以上的分享關於這個問題的解答都是個人的意見與建議，我希望我分享的這個問題的解答能夠幫助到大家。

面對這種情況，還是要擺正心態，服務性行業總是會接觸到各式各樣的人，你不用去在意他們對你說了什麼，這只是你的工作。如果碰到無理的人，對人不對事的話，也是他的錯，他沒有分清楚自己到底是需要你幫助去解決問題，還是製造問題，當下你會很生氣，但一定要調節自己，別人犯的錯沒有必要讓自己來承擔，而對方可能跟你吵過後，卻跟沒事人一樣，只有你還在生悶氣。

你如果真的覺得服務性行業很難做，你可以把在這份工作中遇到的所有問題和碰到的各式各樣的人當作是對你自己的激勵，你得更好地工作，工作之餘，好好充電學習，讓自己不管是從學識上還是思想上都要變得更強大，強大到別人以後指著你的臉破口大罵，你都能保持微笑。不要覺得這不可能，我親眼所見，一個業主這麼對待一個物業經理，那個經理還能一直保持微笑，並且下班後在小區裡看到那個業主還能打招呼，雖然那個業主前幾次都沒有迴應，但多打幾次照面，也就熟絡了。親口問過她，她說，工作就是工作，下班了就沒必要把工作中的情緒帶到私下，這樣也會影響到自己和家人的心情。所以，想開點，只是工作而已。希望這個回答能幫助你。

客戶的投訴是服務業都會遇到的一項工作，我也是從事服務行業，面對客戶的投訴除了保持一個良好的心態，自身的專業素養也是非常重要。

結合自身經歷分享幾點建議：

1、換位思考。當面對業主投訴的時候，定不要還沒聽清楚客戶說什麼就去反駁，首先要耐心聽完客戶的訴求，既然會投訴一定是有地方沒有做到業主滿意，要學會換位思考問題，很多想不通的問題，站在對方的角度就想通了。

2、避免投訴升級。一定要控制好你接到的投訴問題，不要激化矛盾引起投訴升級。如果是你能力範圍之內的問題，就迅速降問題進行消化處理，如果超出自己能力和職責範圍就以書面的形式將問題反饋給相關部門和上級領導，尋求解決方案，不要把問題停留在自己的手裡，既不處理也不反饋只會造成客戶的二次投訴。

3、良好的心態。良好的心態，控制好自己的情緒是解決投訴問題的前提條件。很多人面對客戶的投訴，特別是一些感覺無理的訴求，沒有去很好的引導客戶，而是去與客戶辯解，所以我們面對業主的投訴一定保持良好的心態，業主可能因為服務問題情緒已經不幹了，如果我們對自己的情緒進行控制，只會把問題複雜化。

4、專業素養。不管我們從事哪種服務行業，提高自己的專業能力，培養自己解決問題的能力，都是幹好自己本質工作的根本。只有專業素養的提高，在我們面對客戶投訴的時候才知道怎麼去應對，怎麼合理去解決。

最後，不管我們面對的訴求是合理或者不合理，都應該去耐心傾聽，努力去解決問題，這也是我們的職責所在。

很榮幸回答這個問，因為本人也是從事服務業，而且是最大爭議服務業之一的電信通訊業。

在我們這行業，說好聽是國企，可是在這裡面的水太深了。

大概在09年以前，知能手機還沒高度發展前，網際網路主要是靠有線寬頻來維持的。而那時的電信網路裝維技術員是有多麼的吃香。在那時，真的是在除公務員和銀行職員除外最好的打工職業。

聽老同事說起以前，都是使用者求著裝維網路，無論是外塊還是工資，都十分可觀的，而且是對比現在的物價來說。但也一點一點給那些使用者埋下了一些偏見的種子。

隨著智慧手機的普及，隨著網際網路技術的高速發展，使用者對網路的體驗要求也越來越高。可是傳統的網際網路產業的發展似乎跟不上網路需求的應用。就算全面線路升級光纖，可是有些使用者也會提出網速跟以前使用沒多大區別。例如說adsl4M的網速跟拔號光纖100M的網速在開啟網業時的速度沒多大區別。

在這裡，我向大家簡單說下原因何在。第一，網速的提升，是對應現代網路硬條件的。以前的網速底，是因為以前無論是資料還是流量都是低的情況下的，可是科技的發展，需求越來越大，如果還用以前的裝置是帶不動的，所以有些不明情況的使用者是理解不了自己明明提升了網速了，怎麼體驗跟以此區別不大。 第二種，是第三方平臺輸出資料的限制，這種情況在哪些大流量訪問需求的網站會出現這種情況，比如說高考查成績，閱兵時候，元旦晚會直播，如果是小服器，是有可能在短時間內癱瘓的。所以做為服務行業入員，就算使用者不懂，我們也會耐心溝通。真的是使用者虐我千百遍，我待使用者如初戀。

各種各業都有它的艱難，每個人都都有他的苦衷，希望大家與人多一點寬容，與人為善，與自為善。

服務行業很難做，很多人都在這個行業受到了委屈，你遇到的這種情況，讓我聯想到了早幾天看到的一個影片。

那個影片的大概內容，是一位年輕女孩，遇到一個很不禮貌和不友好的客戶，狠狠的把她罵了一頓，當時這個不到20歲的女孩，受到了很大的委屈，一下子就痛哭起來。可是沒過多久，大概只有半分鐘時間，這位女孩就迅速調整了自己的情緒，再次微笑起來，跟他的客戶作解釋和說明。雖然是一個簡短的影片，但能反映很多的問題，讓人感悟到很多道理。

如果你同樣在服務行業工作，相信你也很多次遇到過類似的問題或者情況，假如你至今還不知道怎樣處理類似的事情，不知道怎樣適應這種環境，也不知道怎樣調節心態，下面給你幾點建議。

如果遇到刁難你的客戶，甚至對你破口大罵，你肯定會受到委屈，尤其是在你聽髒話之後，憤怒情緒會迅速飆升，一般的人立馬就會反唇相譏。但是這個時候，你作為一名服務行業的從業人員，你應該體現出良好的職業素養，剋制自己的憤怒，快速的調節自己的心情，沒必要讓矛盾進一步的激化和升級。

當你遇到這種情況之後，在對方的情緒很激動的時候，你不僅要保持克制，當對方在發洩情緒的時候，你要插空抓住機會，立馬採取果斷措施，儘快結束此事。快速結束此事的方法方式有很多，比如，你可以說，先與其他部門溝通或者向領導彙報之後，再給對方回覆。總之就是不要戀戰，儘快的處理完結。

任何職場人員的工作壓力都很大，服務行業具有較大的特殊性，某種程度上說，他們承擔的壓力超過了平均值。所以，服務行業的從業人員，找到一個宣洩情緒的途徑很重要，並長期堅持下去，對身心健康很有好處。我有一位銷售朋友，曾經連續若干年的銷售冠軍，良好業績的背後也受盡了冷眼。他宣洩的途徑就是瘋狂健身。他對於白天遭遇到的冷眼，受到的嘲諷，他都默默的憋著忍著，到了晚上他就瘋狂的健身，健身完之後他就會覺得，自己的情緒好多了，然後回去洗個澡睡一覺，第二天又元氣滿滿的復活了。我們也知道，海底撈有獨特的企業文化，他們的服務人員服務態度很好。工作當中，他們的服務員肯定遇到過很多刁難他們的人，但是他們就是以良好的服務態度贏得了客戶的認可。其背後的奧秘，就是保持了一種心理上的平衡。他們要求員工在給客戶服務的時候，必須全力做到最好，但是員工下班之後，又為員工提供很好的保障和服務，他們的員工回到宿舍之後，都有保姆給他們服務，他們的衣服被子也有保姆給他們洗，所以相互服務之下，他們遭遇的委屈或許就能化解。

具體怎麼辦，該怎麼做，很多服務行業的從業人員都有經驗，尤其是長期在服務行業工作的人，積累了一套自己的辦法，如果你有機會，你可以向這些行業的前輩多請教多學習，或許對你更有幫助，如果你有什麼更好的想法或者建議，或者有什麼其他疑問，我們也可以進一步深入的交流和溝通。

對於服務業的從業人員來說，傾聽客戶的聲音，解決客戶的投訴，接受客戶的批評等等，其實就只是日常工作而已，當然了，過程中難免會遇到一些素質不高，脾氣較差的客戶，這也是正常的，社會上有這麼多的行業，試問哪一行沒有這樣的人？服務業難嗎？不難，難的是把它做好！

那麼，在遇到這些問題的時候應該怎麼辦？又如何才能做好呢？

1、要學會保持平常心。你要清楚地認識到，這是你的工作，所以在面對客戶的投訴，刁難和說話難聽時，首先要做的就是解決問題。用高度的責任心和飽滿的工作態度，去緩解客戶的情緒，讓客戶感受到你的真誠，俗話說“客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀”，說的就是這個道理。如果在遇到問題的時候，你只會感情用事，覺得厭煩去抱怨，那麼，這隻能說明你在服務業的工作是不合格的。

2、要學會微笑面對客戶。有一句話叫“伸手不打笑臉人”，當你對別人微笑時，作為客戶來說，在生氣的時候也是會有所剋制的，因為這個時候你就像一面鏡子一樣，在反照著他的模樣，所以會更容易平靜下來跟你溝通問題。

3、多增強自己的專業知識。一個人只有在自己非常強大的時候，才會更有底氣去面對他人的質詢，很多時候我們在服務的過程中，只要能解答好客戶的質詢，解決好產生的問題，就能解決掉客戶的投訴，還能進一步獲得客戶的認可，所以自身的專業能力很重要。你想象一下，如果客戶對你的質詢，你是一問三不知，這時會有什麼結果？一定是火上澆油。

所以說，想做好服務行業，要學會微笑面對客戶，在工作中要保持平常心和責任心，同時也要增強自己的專業能力，這樣應對客戶的問題就能做到得心應手了。

現實生活中，相對來講，服務行業確實是個比較容易受到投訴和刁難的“受氣”行業，這是客觀存在的現象和事實。但是我認為，既然端了這個飯碗，入了這個行，首先就應該具有基本的行為準則和職業操守。確實遇上了刁難的客戶，怎麼辦呢？

1.聽。認真傾聽客戶的需求、訴求、牢騷、憤懣等等各種聲音，儘量做到有禮有節，尤其不要授人以柄。即便是心中怒火攻心，也要力爭臉上風平浪靜。

2.忍。作為服務行業的從業人員，“忍”字必須要牢記於心、反覆練習。俗話說“忍一時風平浪靜，退一步海闊以闊”，要盡最大努力剋制自己的情緒，以“靜”致敬、以靜制動，在道理、法規上站穩自己的立場，尤其要避免直接衝突，矛盾激化升級。

3.辯。“拳頭要先收回來才能打出去”，“聽、忍”不是沒有原則的一味退讓。面對刁難，能夠幾句話當場解釋清楚的，還是應該當場作個簡明扼要的說明。當然，態度要謙和、懇切，以免節外生枝，造成新的爭端。

4.報。最後，作為當事人，在客戶的刁難發生之後，還是應該尋找合適的機會向主管或者上司作個解釋，講一下來龍去脈，爭取上級的支援理解。同時，對那種別有用心甚至是心懷叵測的客戶，要注意保留相關證據，以防萬一。