梅賽德斯的致歉信，其實早在意料之中，我們熟悉汽車行業的朋友應該都知道，廠商在事情無法收場的時候，致歉信儼然已經成為廠商息事寧人的一種方式，我們不想看致歉信內容如何，我們需要看到的，是最後賓士-中國的處理態度！

縱觀汽車界連年不斷的醜聞，致歉信已經到了讓消費者麻木的地步了，如“機油門”、“斷軸門”、“油耗造假門”等等，最後的結果無非就是召回車輛，或者不了了之，賓士雖然在產品質量上沒有出過大事件，但是這次的西安賓士維權事件，徹底激怒了國人，所以這封致歉信，只是時間早晚的問題！

北京賓士在生命中也提到，這樣的做法背離了梅賽德斯-賓士品質堅持的準則，我就想知道早幹嘛去了，如果沒有網路轉發影片，媒體的報道，相信梅賽德斯賓士也不會這麼重視吧，發現事情最後收不了場，再致歉有何用？此前這個事情沒有曝光的時候，賓士4S店方面僅僅同意更換髮動機，堅決拒絕換車、退車，而且沒有好的態度！還是那句話，消費者們要的不止是官方致歉信，而是最終的結果，達到車主的合理要求，才是解決問題的關鍵，我認為退車或者換新車，一點都不過分，而且還要西安利之星賓士4S店公開道歉！

事情鬧大了，才發致歉信，早幹嘛去了，為何這樣的事情，總會發生？總是等事情發生了，全國人都知道了，你們才認識到自己的錯誤，才馬後炮。

而且，看內容，一點誠意都沒有，標題還整宣告，而不是致歉，裡面提到，“無論怎樣”，體現出傲慢和無理，堅決不接受你的致歉，堅決抵制賓士。

我不明白的是，為何在國內，這種事情，頻繁發生？沒有鬧大前，誰都不管，只有採取極端方式維權時，全國人民都知道了，公司才坐不住了，才出來宣告、道歉，對不起，晚了，你賓士公司名譽也掃一地，即便宣告、道歉，也沒用，老百姓也業主不買賬。

而且，你們得好好調查下，一輛66萬的車，還沒出門，就漏油，什麼原因？難道不是質量的問題？那麼，問題來了，如此一個質量問題的車，為何會流入市場？是不是盜版山寨的？假冒偽劣產品？有沒有還其他劣質賓士車也流入市場了？你們是不是要對這些車進行全面排查梳理，召回這些車，返廠維修？

另外，我就想問下，針對這樣的車，你們的受理渠道究竟是咋樣的？當時這個美女研究生給你們打電話，你們回答是，不能退貨，只能維修，這難道是你們的工作流程？顧客買到問題車輛，還沒有開出來，就漏油，就要維修動手術？這是你們的做法？還是負責接電話的客服沒有說清楚，還是不了流程？如果是，那麼，受理接電話的工作人員是不是該追責？

包括4S店，跟你們有合作吧，這種店，是不是也應該受處理，或者終止合作？這種店，就應該直接納入黑名單，永遠不要給他們提供車輛。

總之，你們得反思自己的問題，究竟出在哪兒梳理出問題的根源，防止此類事情再次發生，而在這個事件中，出現受理態度不好，沒有按照流程解決問題的工作人員，也要進行追責處理。

看了賓士的致歉信信有三點感受：

第一、賓士自感委屈，而不是真正承認自己錯了，從“無論怎樣”四個字看出得出態度：你們不能這樣搞，既然影響那麼大我就只只能歉意了；賓士不懂我們先看重的是你的態度，這個態度難以平民憤。

第二、賓士很害怕消費者訛它，從第二段“合理的基礎上”看得出來：不管消費者提什麼要求我認為合理才能賠；這哪是要解決問題的態度，一副大爺的心態。

第三、領導怕擔責，事情鬧那麼大，官方的宣告連公章也不敢蓋；看了也只能：呵呵了

如果不是造成那麼大面積的負面影響和官方介入的話，這個維權戰役不知道拖到什麼時候。總之，老百姓維權之路任重道遠！

凡是稍微留心的朋友都可以看到，梅賽德斯賓士釋出的致歉信是制式的，也是商業領域常用的行業語言，沒有一點誠意在字裡行間能夠體現出來，而散發的全部是虛偽，唐塞和應付的言辭，這都是商業圈裡，早已約定俗成的處理問題的格式。

在汽車銷信領域裡，這種問題經屢見不鮮，不足為奇。4ｓ店欺行霸市，辱罵毆打顧客的事件，屢屢被媒體曝光，就是沒有相關的部門，從根本上堅決予以懲處所造成的，養虎為患的結果。

經商之道在於誠信，顧客就是上帝，在賓士刮之星4s店被踐踏得蕩然無存，大西安的形象就被敗壞在這些人的手裡，這樣的營商環境，哪裡還敢有人前來絲綢之路的起點投資發展，這樣的橫行霸道野蠻行徑哪裡還有人敢來大唐雄風所曾在的古都西安來譜寫人生的篇章。

是該到了狠剎歪風邪氣的時候，到了依法嚴懲黑惡勢力的時候，是該到了真正淨化西安營商環境的時候，是該到了維護古都西安聲譽的時候了。

我們對這類的道歉信，致歉信，早已習之為常，風頭一過，依然我行我素，橫行霸道。

不僅內容毫無誠意，全是空話！沒有任何實質內容也就罷了，最後連個官方的公章都沒有！這是典型的欺騙中國消費者的做法！因為它可以隨時說這個是假的，我們沒有道歉，這是有人偽造的，因為沒有公章！而我們就被當傻子一樣玩弄了！這件事件表面上看是消費者維權，其本質是廣大消費者的關注和熱議，賓士和利之星先是九號就欺騙大家說已經妥善處理好。並且當事人很滿意，而這是謊言當事人已經澄清，根本無此事！後又有賓士發的這個不真不假的公告，目的都是一樣的，就是轉移和削弱公眾關注力，大家都不關心了。他們沒有輿論壓力了，你在看他們怎麼玩弄當事人的！還會有這麼好的臉色給她看嗎？呵呵！

對於他們的誠意，我連標點符號都不信。

他們所謂的致歉，不過是在強大的輿論之下，做出的被動公關而已。不是他們主動想低頭認錯，而是在眾口討伐之下不得不低頭，在他們內心裡，仍然抬著傲慢的頭顱。認錯？這輩子都不可能認錯的。除非再有下一位坐到引擎蓋上哭的女博士生。

我為什麼說他們缺乏誠意呢？因為在事件發生之後，他們是完全有機會進行積極公關善後的，根本不至於鬧到現在的地步。他們認為，這次的女車主維全事件，仍然可以像以往那樣，被店裡給磨的沒了脾氣，然後無奈的選擇妥協。只是這次，他們如意算盤打錯了。

昨天，西安利之星4S店裡的經理還在為此找藉口，他說是與劉女士之間的溝通出了問題，我就呵呵了，人家劉女士前後給了你們5次3天的機會，而且其後還不厭其煩的諮詢和主動溝通，我想再複雜的事情，半個多月的時間都能溝通的清清楚楚了。

還有，這個經理說自己出差了，聯絡不上女車主。看到這我特麼笑噴了，中午兩碗米飯都出來了，難道你們的4S店是開在珠穆朗瑪峰嗎？沒有訊號打不通電話？手機都出5G了，你還在扯這種低階的藉口，這不是搞笑，這是侮辱人。

如果道歉有用，還要法律幹什麼。所以，接下來的事情，請賓士按照法律的規則，一分不少的賠償劉女士。

近日，“賓士漏油”事件鬧得沸沸揚揚，引發全網聲討和譴責！眼看事情鬧大了，賓士公司再也坐不住了，在4月13日下午，賓士官方在其微博上釋出宣告，稱已派工作組前往西安，將與客戶直接溝通，力求達成解決方案。

該事情從發生到引爆都有半月有餘，涉事的西安利之星4S店一拖再拖，從最初的退款、換車變成免費換髮動機，該女子終於忍無可忍，才有了去西安賓士4S店哭訴的行為，有理有據，不卑不亢，直說得4S店工作人員無言以對！

應該是賓士公司習慣了店大欺客，剛開始並沒有重視這個事情，導致事情後來的不受控制，雖說，賓士公司發表了宣告，但並沒有真正的去認錯，而是敷衍應付，最後竟然連公章都沒有蓋，這絕不是一個大公司應有的態度！

在全網一致聲討賓士的輿論中，賓士公司應該果斷快速行動，把問題調查清楚，給消費者作出合理賠償，一拖再拖只會更加影響賓士的口碑，風尖浪口之上的賓士，負面影響帶來的損失將不可估量。

鞭趕著不走，槍打著倒退…世界上的每一件事都是這樣，遇到好欺負，沒有一個人會放過…一個小事件，拖，偷樑換柱，用後一件錯誤掩蓋前一件錯誤，總覺得我這麼牛逼，那個人起不了水，最後曝光，等失去把控能力，再跟你談感情，不接受，就是不接受…按法律辦，欺詐，假一賠三…追究法律責任，蒐集以前客戶的舉報，追究，返還老客戶的損失，當地報紙整版道歉，拿出整改措施，購車流程上牆…留舉報電話，留賓士總公司電話，留當地315電話，留當地工商局電話，留國家工商總局舉報電話…

透過現象看本質，看到的是消費者維權無門和汽車經銷商的欺行霸市，當事情鬧大了，引發社會各界的關注後，廠商出一份公告或致歉信已是慣用的方法！

其實新車出現故障是一個機率性問題，也不僅僅是賓士獨有的，各個車企都出現過類似現象，出現問題不可怕，可怕的是解決問題的方法及態度，消費者維權無門，汽車經銷商霸王條款等等，這是一個行業內部需要去反思的問題。說句玩笑話就是“交錢之前是大爺，交完錢後變孫子”！

新車銷售前要做車輛PDI檢測，以保證車輛的正常使用以及消費者的安全，這是一件非常重要的事情且必須做的事情，從這次事件也可以看出來西安利之星賓士經銷商的敷衍了事，飲水思源，也能反映出賓士公司在這方面要求不夠嚴格落地執行不到位！

事情發展到這個地步，賓士公司釋出致歉信也純屬無奈，雖說表明了其態度，但最終還得看處理結果如何，其他車企也應當以此為例，反思行業內部混亂消費者維權無門的問題！

道歉，鬼都不會信，請問發生事情當時你們幹嘛去了？消費者當初找你們解決問題時你們幹嘛去了？消費者要求合理需求時你們幹嘛去了？消費者維權時失聲痛哭時你們幹嘛去了？新聞媒體暴光了，相關部門介入了，謬論強大了，善良的人們憤怒了，事情鬧大了，你們害怕正義了，夾著尾巴出來了，這是被動的隱蓋，更象是危機公關，展示給人們的是危機的自救，其毫無誠意之所在，這些與誠信企業和商家相比毫無公信度，亳無社會責任感，這樣的企業，商家必定是短命的，因為企業，商家經濟利益最大化己將你自己步入死亡墳墓，正義與公正始終是勝利一方，不要忽視正義的使者，不要忽視正義的聲音，不要忽視善良的的民眾，不要忽視謬論的力量，不要忽視社會的力量，法律終究維護正義，而正義與公正才是善良人的追求，願正義永遠站在公正一邊，善良的人民需要正義的存在，今天的中國民眾已從無良的企業及商家消費中換來痛苦，學會了守法，更學會了用法，更深知用法律去維護一個守法公民的權益不在受無良企業商家的侵蝕，我們要感謝勇於維權的這位剛烈女士，也要感謝無良的賓士，你讓善良的人們不在被花言巧語所欺騙，切記，對企業，商家而言，社會公信度是企業發展的無形資產，千萬不要拿企業公信度來與消費者抗衡，到頭來你損失和失去的是企業和商家難以生存的法寶，同時，消費者也要理性消方費。對無良的企業，商家做好證據的収集，自我的保護，因為無良讓企業，商家正是利用善良人的心裡來達到他們自私和醜惡的目的，願公正永遠站在善良人的一邊，今天的中國強大了，當今的民眾覺醒了，善良的人們維權了，正告那些無良商家在不要用善良人們的熱心去觸碰正義，公正，法律，今天這位女士以其特有的文化內函，思維敏捷的邏輯方法，打開了消費者對汽車行業多年的閉疊，揭開了汽車銷售內慕，可以說這女士今天的維權將觸發中國汽車廠家，銷售一個地震，揭開了行業銷售的內幕及所謂的行業潛規則，將重新為汽車銷售行業進行一次陽光下的洗牌，為億萬購車人維護了權力，必將成為下一年度3.15維權人士！

首先，不說德國賓士公司致歉是否有誠意，主要在於沒有把客戶當做上帝來對待，若是把客戶當做上帝來服務的話，肯定不會出這種不負責任的事情。

無論那個商家，不把客戶當做上帝來對待，那他生意好不到哪兒去！

作為老牌賓士汽車公司，把不合格車輛進入4s店，屬於不負責任行為。

其次，事件發生後，不是以為地如何解決處理此事，而是相互推諉，一致把事件鬧大，才不得不出來息事寧人。

難道這樣就能解決問題嗎？有關部門介入後，依然看不到賓士公司誠意在哪兒？4s店到這時，依然不承認車沒問題，那麼是買車人的問題了！

現在有很多4s店存在欺詐消費者行為，藉此機會，擴大範圍，全面整頓家用轎車市場，很有必要。

3.15年年維權，年年有商家欺詐客戶行為存在，難道不值得大家深思嗎？

明目張膽地收錢，不開發票，既然政策沒有這項收費，那麼就不合法，既然知道不合法，為什麼還要這樣做呢？

文字遊戲在作怪，鑽法律空子，商家唯利是圖，不擇手段，殊不知這是在拆自家臺！

賓士也是作到時候了。去年五月份帶小孩去踢球，踢完球后看到有車展，本來計劃要換車，就帶小孩子去看看車展。當時心目中首選賓士，其次是雷克薩斯，到了賓士展位，想向銷售人員諮詢一下，銷售看了看我穿著球服，一身臭汗，回到了幾個問題就不耐煩了，最後說了句，你要買的話就坐下來談，我們很忙的，沒空回訪這麼多問題，說完就轉頭不理我們了。最可惡的是，小孩子看到新車比較興奮，坐在上邊動動方向盤什麼的，銷售人員看到了說這是貴重物品，豪華汽車，搞壞了可是要賠的，嚇得小孩子趕緊下車，好緊張。本來當天只是看看，沒想著下定，當時也是生氣，旁邊就是雷克薩斯展位，服務態度超好，果斷下定，拿著訂單再去賓士展位，氣的哪個銷售要死。

魯迅談中國人談判藝術，看下圖：

所以呢，如果同意退款，不行，只能換車！

同意換車，不行，只能更換髮動機！

同意更換髮動機，不行，只能維修！

最後當事人只能感嘆，“我是受過文化教育的人，我是研究生畢業，但是這件事讓我幾十年的教育受到了奇恥大辱！我就是太講道理！”

不要說吧顧客當上帝，不把顧客當豬仔就不錯店大欺客，這種現象頻頻發生。比起來，作為個人的我們人單力薄，維權十分苦難，也使得某些人員更加有恃無恐。

北京賓士釋出致歉信，表示已派出專門工作小組前往西安，力求在合理的基礎之上達成多方滿意的解決方案。

但是，這道歉視乎來的稍微有點晚，並且葉沒有提供實際的行動來表明其致歉行為。

把道歉信的形容詞，修飾語，定語，狀語，補語全部拿掉，這篇道歉信就沒有任何實質內容了。依然充斥著機械傲慢，越華麗越虛偽，消費者就是不買你的賬！

賓士為什麼這麼拽，我想原因無非一句話，都是被慣出來的。

縱使法制再健全，沒人去落實，等於個屁。

消費者長期以來的忍氣吞聲，助長了這類公司的脾氣。

違法成本低，執法隨意性，懲罰不確定，這讓這類公司更是要上天啊，搞定了當地主管部門，消費者那可不任意蹂躪了。什麼時候，出現天價罰單，這些問題都會迎刃而解。

我們是生活在一個多麼水深火熱的土地啊，有哪一樣是能讓人省心的？

我開賓士好幾年了，服務很好，就是保養維修也太好，價格太離譜，車上功能還要額外付錢，以後大家千萬別再開賓士，拜拜吧。

讀罷梅賽德斯-賓士的所謂的“道歉信”，我不僅沒有感受到梅賽德斯-賓士這樣一個跨國企業的絲毫歉意，反而讓我感受到了他的敷衍和傲慢。這次事件，將會極大地影響梅賽德斯-賓士的品牌聲譽，也很可能會對梅賽德斯-賓士的在中國市場的生產和銷售帶來不利影響。

接下來讓我們仔細分析一下這封道歉信。在道歉信的最上方居中使用了“宣告”二字，那麼什麼是宣告呢？根據百度詞彙的解釋，宣告是指公開表態或說明真相。由此可見，這只是梅賽德斯-賓士面對網上洶湧的輿情釋出的公開表態，意圖說明事情真相，以防止自己在輿論上處於不利的位置，根本就不是為了道歉。

接下來宣告說到，我公司高度重視並立即展開對此事的深入調查以儘可能地詳細瞭解相關細節。“高度重視”和“立即展開調查”是很多公關文稿的必用詞彙，可是重視不重視立即不立即不是在聲明裡說出來的，而應該是以實際行動做出來的。從消費者購車當天發現問題到現在，她打了無數個電話，找了很多遍領導，所得到仍然只是敷衍和推脫。

而所謂的詳細的瞭解相關細節更是為自己的拖延和敷衍所找的藉口。既然你們都承認車子有問題了，儘快按照消費者要求退貨或者換車就可以了。而梅賽德斯-賓士竟然置消費者的利益於不顧，去了解所謂的相關細節。細節跟你們退換貨有關係嗎？難道你們還要搞清楚消費者進店以後所說的每一句話，以抓住把柄當成最自己有力的證據？

接下里宣告寫道，無論怎樣，我們對為客戶的經歷深表歉意。“無論怎樣”四個字意味著梅賽德斯-賓士並沒有認為自己做錯什麼，很可能是消費者的錯。這是典型的迴避事實，佔據道德制高點的表達方式。其次，竊以為梅賽德斯-賓士不應該對客戶的經歷深表歉意，而應該為自己給客戶帶來的不愉快的經歷深表歉意。這是典型的避重就輕的表述方法，避而不談客戶不愉快的經歷是誰造成的。

接下來宣告寫道，力求在合理的基礎上達成多方滿意的解決方案。“力求”二字表明梅賽德斯-賓士只是儘快想和客戶達成解決方案，但是就算打不成也沒關係，很可能是客戶的錯。在合理的基礎上達成多方滿意的解決方案，首先說明梅賽德斯-賓士並不想付出額外的代價，因為額外的代價就是不合理的。

其次，解決方案不僅要消費者滿意而且還要梅賽德斯-賓士自己也滿意。只要解決問題，雙方必有一方會做出讓步和犧牲。此時梅賽德斯-賓士竟然還想讓消費者退步以達成自己也滿意的解決方案。明明消費者才是受害者，霸道和傲慢躍然紙上。這和當年鴉片戰爭以後，外國列強要求和我國簽訂平等有好的條約有何區別？

最後一段，宣告中寫道我們將繼續與全體經銷商夥伴一起，聆聽客戶反饋，不斷最佳化客戶體驗。潛臺詞是你們消費者只是客戶，而經銷商才是我們的夥伴，我們和經銷商才是天然的利益共同體。

最後沒有具體的解決方案和改進措施，僅僅是聆聽客戶的反饋。也許在不久的將來，還會上演客戶說什麼梅賽德斯-賓士就聽什麼，反正就是拖著不解決問題的一幕。

1、壓根就沒道歉，這只是個宣告；哦不對，連個章都沒有，沒有任何效力，只能算個草稿，或者說賓士覺得你誰啊你沒必要蓋章；

2、根本就沒重視，沒有想著以後杜絕此類新車沒出門就漏油的事情，只是說”儘可能詳細瞭解”，這是應該有的態度嗎？

3、“無論怎樣”，意思誰對誰錯還不知道呢，但是賓士大人大量，都委身道歉了還想咋滴；

4、“儘快與客戶預約時間”，別看我宣告貼出來了，但還沒來得及和客戶聯絡呢；

5、“力求在合理基礎上”，意思客戶現在的要求不合理，賓士也是受害者，還在盡力爭取咯？

6、“聆聽客戶反饋，不斷最佳化…”，意思這個不是事故，不是錯誤？不需要警醒不需要引以為戒，只是要好上加好不斷最佳化就行了。

總而言之，從未見過如此厚顏無恥之人

搪塞！事情吵的時間越長對賓士越不利！明白一點！態度誠懇一點！發一封態度誠懇的道歉信！內容大篇幅批評4s店！再加上一句為了表達歉意！送一輛車！再祝研究生生日快樂！我覺得這是唯一能平復眾怒的手段！吃個啞巴虧！經銷商能丟！市場不能丟！！！

現在已經不僅僅是賓士的產品質量和服務問題了，而是變成了市場潛規則以及偷稅漏稅的法律問題了，如果金融服務費被證實，並非法律規定的合法收費，那面臨的就不僅僅是一個人維權的問題了，而是所有在4s店購車人切身的經濟維權問題了，而且因為此項收費沒有收據和發票，可能還會存在4s店大規模偷稅漏稅的問題，這簍子可就大了，不是一家公司能抗的。目前為止大家都還只是旁觀者，看著一個女子獨自面對強權，而如果事情證實，我相信會有越來越多的人站出來和她一起維權的，特別還是在西安這樣一個雄城古都，自古從不缺漢子。

賓士公司不過是在輿論的壓力之下不得已而釋出了一則宣告，玩些文字遊戲而已，字裡行間除了“歉意”兩個字外，其他並沒有直面問題、解決問題的誠意在裡面，所以千萬不要一廂情願地認為這是一封道歉信！

賓士公司在信裡說要展開深入調查，以瞭解事情真相，但是事實明擺在那裡，你們內部是怎麼個流程，怎麼追究責任，那是你們的事情，但是面對消費者，你要拿出應有的態度來，該怎麼處理，就怎麼處理！

賓士公司說盡快預約與女研究生直接溝通。我們想問，儘快是多快，你們拿出了最終的處理方案沒有，還是又是一通拉鋸戰，只有態度，但卻沒有實際行動！

聽其言，觀其行。說的再好聽，如果做不到，那就是廢話，越發顯示出其發表宣告時的言不由衷。反之，只要誠意到了，把問題儘快妥善解決了，即便沒有華麗的語言，但是仍然會讓人感到滿滿的解決問題的誠意。

截止目前，也沒有賓士公司與當事人直接接觸的訊息，也沒有迴應當事人的八點訴求，這樣叫哪門子的道歉？