這一次的維權這麼轟動，很大程度上有3個原因，第一：此次品牌大，國際名牌；第二：問題實在是太明顯，一公里沒開就這樣了；第三：維權人自己，一位受過高等教育並且敢於把事情弄得讓大眾街頭熱議。

反過來設想一下，第一，如果只是國產小品牌，第二，如果問題不過於明顯，第三，如果是一個小地方的農村消費者，那麼，還會有這麼多熱議和讓媒體關注的事嗎？？？？答案一定是：No , No , No ... 所以呀，佛祖說的對，因緣和合，這個眼前的世界這個娑婆世界太不真實啦！不過，我本人很佩服這位美女，美女加油，世界多幾個你，我們的娑婆世界一定少好多“苦”！生命中有太多的苦，生活不易，世界無常，我們的淚水不一定換的來同情與美好，但願這個娑婆世界裡多一些正義的人，玩弄那些骯髒把戲的人一定受到六道輪迴的苦，好自為之，下輩子你們也許就輪迴為四條腿的……阿彌陀佛！

一直在關注此事，無良商家，但是我恆大業主遭遇的比這添堵的事情多了去，簡單說一下，我14年接房屋子始終溫度不達標，年年找開發商，沒有解決，今年找建設局和開發商現場拋開地板，發現地熱管線間距超出設計和施工規範，建設局表態，是“瑕疵”。。。呵呵，但開發商不承認，說是他們有自己的標準，最後扔了一句，業主不追究其他責任的情況下，可以給回覆原貌，老天呀，是恢復原貌，而不是重新鋪設。。。業主沒同意，臘月27業主自行恢復。自掏腰包。。。到現在為止建設局還沒給說法

現在的賓士不要說出一個團隊來處理公共危機，就是出一個部隊也會淹沒在人民戰爭的汪洋大海之中。正確的方法是：一、放下傲慢的態度，承認錯誤和擔當責任是解決問題的唯一途徑；二、放下霸道，向購車方公開賠理道歉，水能載舟 亦能覆舟，顧客才是真正的上帝，越是辯解只會讓更多的潛規則浮出水面，如商業欺詐、偷稅漏稅哪一項都會讓賓士方陷入違法的泥沼；三、盡最快的速度拿出賠償的方案平息愈演愈烈的負面輿情；四、對相關責任的4s店進行調查處理，撇清車企和商家的關係，丟卒保帥，力保賓士品牌形象不受損失。客觀上講，過錯更多在商家，另外折射出客戶維權難，解決問題難，至始至終我沒看到維權部門參與此事件的處理，就像一場沒有裁判的拳擊比賽，所有觀眾都在期待柔弱的小女子Ko對手！

聽完全部錄音，感覺賓士4S這個高管真的有點S！

賓士發動機漏油事件已經發酵到全民關注的程度了，竟然還在這裡打官腔，說什麼出國、開股東會，找各種理由搪塞，禮節性的對車主表示同情，生日祝福也不真誠，真是既缺少智商，又缺乏情商。

反觀女車主，說話有理有據，毫不留情面，處處說在要害，讓對方無可反駁，而且有些點到即止，說還有其他證據，讓對方無法、也不敢表態，真是辣！

我們看看女車主如何完敗女高管的。

別拿出國來壓我，你出國就沒法聯絡嗎？我不知道你電話，你能不知道我的電話嗎？到現在才來解釋已經晚了，而且拒不認錯，也不道歉，還打官腔，我不接受。

漏油三包規定換髮動機，修車五天提供備用交通工具怎麼不說了，選擇性適用三包規定，三包是保護消費者的，不是搪塞消費者的。

女車主很能抓重點啊，這個是最關鍵的，前面兩點雖然車主佔情理優勢，但是，處理起來有彈性，不好定論。

這一個太有殺傷力了，她說原來也不知道這是欺騙，是網友告訴她這叫欺騙，這叫借力，然後反問：你說這裡面有沒有欺騙？誰敢表態？她又沒有調查過。

更進一步，你們不認為是，我可以問所有的賓士車主，問他們這1.5萬的金融服務費他們都瞭解嗎？這個簡直太狠了，相當於拿所有顧客來要挾，讓在座的人都啞口無言了。

金融服務其實就類似於P2P的服務費，被所有貸款人廣為詬病，平時都見不得陽光，現在女車主把它拿到桌面上來了，估計今後車貸日子都不好過了。

最後，女車主還打了一把同情牌，1.5萬對你們高管來說不算什麼，對我做餐飲的來說，要賣多少碗麵才能賺到啊！其實，買得起賓士的人，1.5萬又算什麼呢？但是，這樣一來，估計天天吃麵的不淡定了，都覺得女車主也是咱們“吃麵的人”啊，會站在女車主這邊了。

由此可見，女車主不是一般的厲害，不過，4S店的服務確實也該好好改一改了。

高管的言辭肯定是經過集團法務和公關的一致討論透過才向外傳達的，至少讓人在法理上挑不出毛病，但是確實對於整件事來說避重就輕並且忘自己有利的一方引導。其實這件事本來就是一件普通的消費者維權案件，汽車本質也是商品，不能因為這傢伙貴你就在三包和售後上打折扣，消費者憑什麼為你們的質量問題埋單。放眼世界，遇到這種事件歐美國家會怎麼處理，恐怕第一時間就道歉，換車並賠償損失，公關部門會把影響降到最小，而在中國呢，不讓你退一賠三，只是換車，你還不樂意了。至於後面的引出的金融服務，也是撞在了一個敏感的節點上，偷稅漏稅，現在國家稅務普查的大背景下有人頂峰犯案，我覺得這回挺懸。

這個賓士女高管引用三包條款是明顯的“適用法律錯誤”！三包條款根本不適用於未出商家之手就已經存在故障的產品，只適用於合格物品已經轉移到了消費者手裡，在質保期內，正常使用而發生的故障的情況。換句話說，商家有義務向顧客提供符合法律法規、質量合格的商品，並在國家規定的時限內，對該商品實行三包。利之星4S店將本來就有故障的汽車銷售給顧客，是明顯的欺詐行為，女學生有權利要求他們三倍返還購車款。

佩服賓士小姐姐站出來維護自己權益的勇氣 真的。換我我真的沒這麼厲害，能字字句句把別人說到啞口無言。但是話說回來了 真的好害怕 小姐姐以後人身安全要不要緊？把金融服務費抖摟出來，直面回擊賓士女老總這是欺騙！

這一行業亂象 每個4s店都有 就怕惹到了大boss 人身安全問題怎麼辦！就算不要大boss出面，你們看看現在個別網民，那傷害人家的話一個接一個的。不知道這到底是真的網民呢？還是大boss派來的水軍！

一個百姓，挑戰的是資本大鱷，我不由想起了當年發生在雲南的玉鐲事件，事是小事，但牽扯到的是行業利益啊！你想動他們的蛋糕嗎？。。。危險啊！

近日，各大媒體曝出西安利之星賓士4S店欺壓客戶、維權無門，截止到目前為止，賓士對於女車主的訴求並沒有給出滿意的答覆，矛盾再次升級。

這件事情的影響力有多大呢？

如果你瞭解了整個事情的來龍去脈和仔細分析事件的進展，你會發現這是一個普通女性利用自己的文化知識和嚴密的邏輯思維能力來抗擊全國眾多的4S店，甚至是把整個行業的底褲給扒得一點都不漏。

我們先看看這段對話的主要內容：

1、高管：我沒及時見你是因為出國

車主：我一直找你十幾天，出國也有網。

2、高管：之前您起草了協議，準備在下週一確定。

車主：現場不要打官腔，未來準備籤的協議為什麼說成已經達成？

3、車主：賓士在首付款付了之後，在不知情情況下給我開了賓士金融，收服務費1.5萬。現場逼著交了才可以辦後續，我是被迫的，問這個收費合理嗎？

4S店相關負責人向女車主道歉，稱此前她因出差等原因未聯絡女車主，且處理此事確實速度太慢，“我也是一個女生，看你坐在賓士車上哭，其實我比你還難過”。

從整個錄音來看，這個高管劉元婷是什麼姿態呢，首先是打感情牌，說祝你生日快樂，又推脫自己忙，非常官方，把自己和賓士分得很開。

說白了，她依然在把消費者當無力的受害者。

而這個女車主是如何反擊的呢？

首先，你說你在德國，在哪裡，難道接一個電話都不行？這個事情你沒有什麼需要解釋的，我也不會理解。

第二，我的錢是交到西安利之星，並不是賓士官方。難道有人在我的店裡面吃飯食物中毒了，我說農民撒農藥了，我難道要先去和農民溝通一下嗎？

第三，你們所說的國家三包規定發動機漏油需要換髮動機，但是國家三包還規定了修車只要超過5天就必須配備用車，但是你們配了嗎？

國家三包有利於你的，你們就認，國家三包有利於我的，你們就不認。

第四，我交一萬五金融服務費，請問你和我服務了什麼？

這一萬五千多塊錢，十塊錢一碗的面我要賣一千多碗，我可以賺到，但非常辛苦，我要一個說法：

請問你們的計價標準是什麼，有沒有亂收費情況？像我這樣被你們欺騙的消費者又有多少？我相信肯定不止我一個！

這個女車主的話完全是溝通和反駁別人的一個教科書式的範本！

在短短的幾分鐘裡面，這個女車主用到了談判技巧、溝通技巧、共情技巧等等。

如果你有仔細聽這個錄音，那個賓士高管多次想插嘴，想要反轉，但是女車主只用一句話就把她徹底堵死了：我的情緒已經下去了，你不要再打官腔了，我的情緒又要被你挑起來了。

那個高管一下子啞口無言。

女車主只用了4點就把整個事情說透了，並且字字句句都說到了點子上，邏輯性非常強。

現在，這個女車主對賓士的訴求有八點：

賓士要退錢給她，但是她不同意，說如果你沒有問題為什麼要退錢給我？她有一句話說的很好：我們沒有必要迫於輿論壓力做不正確的事情，我也願意等待最後的結果。

現在，西安市工商局已經組成專門的小組來調查整個事件，相信整個利益鏈條都會在調查報告中呈現。

這是一個在短短的幾天時間內，青銅變成王者的故事。由此可見讀書的重要性，雖然不一定能讓你變有錢，但當你的合法權益受到威脅的時候，你的手上有了更多的武器，你可以更好地為了維護多數人的權益而戰鬥。這才是中國當代年輕知識分子的代表，未來文明社會的中流砥柱。

利之星4s店女高管，這麼也沒想到這個女車主從發動機漏油售後換髮動機直接跳到金融服務費1點五萬，這個女研究生完全不按套路出牌！女高管在德國回國想好的策略完全被1.5萬金融服務費打亂了，高管和你談發動機漏油，女研究生和你談漏稅，別人都是去4S店鬧事，她坐發動機蓋講道理。4s店和她講三包，她和4s店講退款。4s店和她講退款，她和4s店講金融服務費。女高管，內心深處比較亂，女高管：要不我們從頭開始在來一邊……重新來一遍！ 女車主:我的車發動機漏油！還沒開出…… 利之星4S店:換、趕緊換，您去車庫看看，隨便挑，看好那輛直接開走！我們免費給您買3年的全保，第三者一百萬，不計免賠…… 油卡1萬，您先收好！ 漏油，全國網友替你辦；漏稅，國家稅務局替你辦；姑娘，放心地坐在引擎蓋上笑吧！

西安利之星牙尖嘴利的女高管貌似精幹，其實就是不懂事的蠢貨。她日常對付良善百姓的習慣性勝利讓她對自己對形勢的評估都產生了誤會，以為最終都能擺平。這是小地方人的格局所限。這樣的人不惹出大禍來會一直自我感覺良好。必須徹底打垮，給個終生教訓。

這些銷售的經理人都是培訓機構培訓過的，包括話術，各行各業的話術都不一樣樣，就像好比做保險業務的也都有話術的，套路一套一套的。

下次在有危機公關的事，請聘用一個聰明人，這位公關女士用她高高在上的態度，沒有質量的官方語言，輕易的激怒了對方，把業內的潛規則都說出來了，給業內造成太大的損失。咳！！！！弱智呀[捂臉][捂臉][捂臉][捂臉][捂臉]

這件事原來只是簡單的維權，但是這個女主角卻把這個行業的潛規則像蝴蝶效應一樣的給暴露了出來，相信很多車主肚子裡會有一肚子的苦水要吐，很多4s店可能會因此攤上很多大事。而且以後的分期購車也將會迎來很重大的改變，當你再次買車的時候，很多群眾100%會說出你們為什麼要收金融服務費？你們已經賺取我們的利息了，為什麼還要收取跟利息相同金額的金融服務費？

女車主在得到監管部門的曝光和支持者後，堅決反對賓士4s店的退款，為廣大的消費者做出了購車歷史上的一個很重要的消費維權的事件，這是一個里程碑，我們為女車主鼓掌！希望在這個金融服務費的問題上監管部門同樣會作出處理！

交車之前車子檢驗了嗎？檢驗怎麼還會發生漏機油的現象，再說車子還沒有開出4s店呢？還好沒有開車去，要真的開出去了，開個百八十公里再發現那就更難維權了？

還有他們交車前驗車，那客戶呢？客戶買車子要不要也要驗車呢？怎麼驗？你說你交給我的車子是好的怎麼證明？我怎麼相信？我是不是要實際感受一下，4s店使用儀器儀表檢驗，我們客戶沒有，那只有靠開，車子買了是用來開的，那就用實際來檢驗它！國家法律也應該給購車人多少時間或者多少公里來實際檢驗一下這兩車子到底合不合格，在規定的時間和里程之內，出了問題（發動機,變速箱電子電腦總成車架等大件）4S店應該無理由換車，這樣才能算是公平。不能隨便只要登記了交給客戶了，無論出了什麼質量問題都不給換車該不該呢？也不能只換部件啊？大家怎麼看？

聽了那個調解錄音，再看了賓士4S同時組織的送鮮花、生日禮物的影片，賓士4S這個負責人是很會玩陰的。她是做了預案的，先玩官腔給退款退車，再用生日禮物來套熱乎，同時拍個影片宣傳宣傳，這樣就會弄出一個完美的結局，反敗為勝。更陰的是，如果女車主當場接受了退款退車，那就可以說已經輸了一半。因為，4S的退款退車理由是玩官腔的，僅僅是同情才退的。說白了，不是合法合理地退，並且還有後患留著呢。說不一定那一天就變成了是無理取鬧退的，甚至還有更嚴重的後果存在。不料碰到了一個思路敏捷的女車主，結果給掰折了。欽佩這位女車主幸運地跳出了這個陷阱，明確要求相關部門檢測以後合法合理地進行處理，成功地把球踢給了相關部門，在場的相關人員只能是咳嗽應答。

4S店的女高管，跟三體裡的程心一樣，優柔寡斷，還一副高高在上，冠冕堂皇的話在那組織呢。這事情發展到今天這個樣子，作為4S店的領導有不可推卸的責任，估計換一個男領導這事情早就妥善解決了。女的作為一把手，一旦形成慣性思維，就很難隨機應變了。這件事情從發生到發酵，中間那麼長時間，連電話都不給人家受害者，連溝通都沒有，就說明平時跋扈慣了，根本沒把這種事情當回事，所以錯失第一次挽救機會。第二事情發酵後依然沒有第一時間聯絡事主，第一時間達成和解，做事不果斷，對於未來事情發展沒有遠見，這錢就算你自己出都比現在這結果強。現在不但涉嫌質量問題一賠三，更有亂收費和偷稅漏稅的問題爆發出來，想不死都不行了。女的儘量不要當一把手，執行力和認真負責的態度是可以用的，但在判斷問題的決斷上還是有差距。

我覺得是一場戰爭！一邊是媒體網路！一邊是國際品牌！國際品牌大家都知道！他們公司有一群律師是專門為他們開路的！不管公司遇到什麼困難！那幫律師團都會為他找到一個藉口！現在就看廣大網友和媒體研究生能不能戰勝那幫律師團了！如果是單槍匹馬！進入他公司大門都會成為他們的糕羊

女高管的理由太扯，現在都什麼年代了，還說自己出國，因此沒有和車主聯絡。出國也可以微信也可以打電話呀。資訊科技如此發達的年代，這種理由很容易就被反駁回去。另外女高管和賓士的認錯真是不真誠啊。事情都鬧這麼大了，全國十幾億人民看著。講事情的時候，還不承認自己的錯，同意退車還只是因為同情女車主。這誰受得了，本來女車主只想討回個公道，對方退一步就行，結果4s店和賓士官方都不承認錯誤，一直認為自己沒錯。真是醉，本來很簡單的事情，一定要搞得這麼複雜。講真賓士你差這點錢麼？一定要把這個事情擴大化，讓全國人民都看著買賓士車一定要坐賓士上哭才行。讓大家都知道你的車還沒開出門就漏油，還只能換髮動機。這件事情，不管攤上誰，誰都受不了啊。全國人民幾乎全部都是支援女車主，因為不管三包怎麼講，未來很可能自己也會遇到這個問題，現在不挺女車主，以後很可能自己遇到也沒人幫忙。全國人民都看著西安監管部門呢，要是不作為，這不是分分鐘打臉麼。

女高管其實挺蠢的，事情已經讓全國人民都看到了，既然你們要道歉，那就堅決點。道歉這種東西，要麼就別道歉。要麼態度堅決，哪怕心裡在一萬個不願意但是嘴上也都誠心誠意的道歉。最怕就是心不甘情不願的道歉還嘴上講出來。丟人就算了，關鍵是最後什麼都落不得好。賓士和4S店官方態度都是如此，我只道歉，但是不認錯，也是心不甘情不願的，大家看了肯定不爽啊。退車還只是同情，要我我也不退車，退毛線啊，感情你是同情我才退車，我缺你的同情？我要的是你真誠的道歉，別扯虛的。

這種情況下的公關應該首先是止損，女高管應該要先傾聽，讓研究生姐姐把不滿都發洩出來，然後看車主有什麼要求，在不是很難接受的情況下都答應下來，或者是給車主超出她自己期望的賠償辦法，這樣的話損失可能也就是百八十萬，對賓士中國來說只要是錢能解決的問題應該都不是問題，透過錢把問題迅速解決掉。但是賓士中國的傲慢低估了這件事的影響力，現在看經濟損失恐怕無法估量，只能說no 作no die ！