首先推薦一本書《人性的弱點》。

相信大家都聽過，我也是這本書的受益者，它專門教你如何溝通。

1，第一也是最重要的一點：學會傾聽。

很多故事已經說明了，讓別人滔滔不絕，他會對你產生極好的印象。因為你滿足了他們傾訴的慾望，你讓他們覺得自己很有價值。

2，學會讚美

給予他人由衷的認可，和毫不吝嗇的讚美，人們會感懷在心，牢記著你的每一句話，甚

至在你早就忘掉自己的讚美之後，他們仍將視同珍寶般反覆地自記憶中取出，慢慢地品位、

咀嚼。

3，多吸收知識，會引出話題

這就要投其所好的引出話題了。一個整天悶頭學習的程式設計師，是不可能做一個好的交流著的。因為你沒話說！這就是有的時候陌生人氣氛很尷尬的原因。嘗試引出話題，比如：“你這款包真好看...”然後就會有說不完的話題了。

4，演講！

如果你想成為“達人”的話，演講是最重要的練習方法了。何為演講？先有“演”，再有“講”，有的時候，只需要一個動作，就能讓人對你產生好感。而且演講的目的是什麼？煽動性！一個講話有煽動性的人，還不是一個達人嗎？

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溝通高手，涉及的方面要求真的很高。

1、知識面要廣。

2、建議從第一線做起。也是就銷售員。

3、學會分析。比如你說遇到客戶的一句拒絕，你能分析到他客戶是真的拒絕或是打發你或是沒有理解到您的意思。

4、學會總結。從來沒有一個人一開始就有很好的溝通能力。請多跟人交流，你會發現與不同的人聊天有不同的效果，通常說些什麼話，對方都是很容易接受。說些什麼話，對方反應激動等。總結出自己的的一套來。

5、學會與強者和身邊的人學習。

6、多看些管理層的書及心裡學。

成為溝通達人是有一套具體方法的哈。

1、多注意傾聽:時常帶著耳朵，多聽少說，少說廢話。和別人溝通的時候，要善於發現你所說的，對方是不是感興趣，別自顧自的一股腦的說，這樣不禮貌。當別人和你說話時，不要玩手機或者擺出一副不在意的樣子，認真的去聽，如果覺得對方說的挺不錯的那就表達自己的認同，或者以微笑回覆人家以示讚揚。​

2同別人溝通時，要保持一顆互相尊重坦誠的心

3要懂得察言觀色，知道自己在溝通中扮演的角色。如果你講話幽默風趣，對方肯定會面露喜色希望你再說一會，當你講話對方不喜歡時或者對方感到反感，肯定會有皺眉等一系列的行為，那就要懂得打住了。

4書中自有黃金屋，沒事多看看書，豐富自己的情商。不斷提高自己的素質與修養，才能和別人的交流中展現魅力。

5要有自信，保持一顆自信的心，相信自己的魅力，這樣在與人溝通中展示無形的氣場。

1.適度的挑釁，絕對能讓談話熱絡。因為每個人都希望自己的意見被重視，被探討，而不是被一個沒有原則的人點頭稱是，敷衍了事。

2.遇到對方提起了一個你完全不想接的話題，不要急著反抗，而是輕巧的把對方熱衷的話題連線到一個很生活的方向，就行了。

3.少給別人找麻煩的辦法，就是把麻煩在自己手裡解決掉。

4.話題卡住了，就換話題，不要戀棧，用力挽留，另開一個話題即可。暫且丟開就不會手忙腳亂，有機會再繞回來就可以了。但對於天生防衛心就強或個性冷淡的人，只需有禮地說清楚該說的話，就可以閃了。

5.聊天時每個人都想談自己。當你想要被別人喜歡的時候，你只要把別人放在你自己的位置上想，那就輪到你來扮演這個“最上道”的朋友了，扮演這樣一個朋友，最高原則非常簡單：“儘量別讓自己 說出我字”。聽起來很容易，但你可以試試看，跟朋友聊天十分鐘，不要說出我字。對，就是不要說出我字，每次想說我字時，都改成你字或是他字。你會發現這十分鐘裡面，本來不斷說著，我昨天，我覺得，我買了這些句子的自己，忽然變成一個不斷把話題丟給對方，讓對方暢所欲言，超級上道的人。

多看書，增長談資，自然就會溝通了。​

我們每天在社會叢林裡穿梭，很多人或多或少都存在兩個方面的問題：

（1）交談困難症；

（2）傾聽困難症。

邁克?貝克特爾（Mike Bechtle）是一位亞利桑那州立大學教育學博士，在執行了多年的溝通力培訓後，在《跟任何人都聊得來》一書中，有效人際溝通的精髓概括為5句話：

1.要有自信，至少顯得有自信；堅持自己的個性，讓自己的獨特之處發揮作用。

2.事先做好準備，平時多留意收集資訊；準備越充分，你就越自信。

3.千方百計讓自己變得有趣；永遠保持一顆好奇的心。

4.學會傾聽，真正對對方的話題感興趣。

5.也是最重要的一點，永遠從他人的思維角度出發，真正把對方放在你心上。

我們常常會覺得自己不會溝通是因為自己是個內向的人，我們很羨慕那些很能與人交際的外向的人。這裡，其實有一個認識上的小小的誤區，就是我們對內外向有理解錯誤。

『內向型』是指那些透過獨處就可以獲得能量的人，他們傾向於在內心裡自我反思，而不是和他人一起交流自己的想法。『外向型』是指那些透過群體交流獲得能量的人，他們傾向於透過交談來思考。內向型讓交談更有深度，外向型則更具行動力。

事實上，各自都有自己的優點，並不是因為內向妨礙了你的溝通，而是你不懂溝通基本的要素和必要的技巧，阻礙了你跨出溝通的第一步，所以，不要拿性格作為迴避溝通的理由。

要想人際溝通更有成效，需要具備兩個基本的事實：

1.瞭解並接受自己；

2.瞭解並接受對方。

因為溝通雙方是作為一個整體在交談，而不僅僅是為了取悅對方，給對方留一個好印象而已。

何為溝通達人？美國心理學家羅納德·阿德勒在《溝通的藝術——看入人裡，看出人外》中給出了溝通達人的特質，包括6個方面：

1.擁有多樣的行為反應：溝通達人懂得從各式各樣的溝通行為中適時地選擇。面對複雜多變溝通情況，擁有迴應的選擇越多樣，就會越有溝通掌控感，相反迴應方式越有限，就會顯得越笨拙。

2.挑選恰當行為的能力：僅僅知道許多不同的溝通技巧並不能保證成功，懂得在不同的情境中運用最有效的行為是十分必要的。

3.表現行為的技巧：“說”和“做”之間有很大的差異，光說不練沒啥用，能夠有效地表現所需的溝通技巧很重要。

4.認知複雜度：人們看待事物時能夠組織其架構的技巧稱為“認知複雜度”。比方說，有個老朋友最近對你有點不滿，你覺得原因可能是你做的某件事冒犯到他了；或是因為他最近的生活不是很順利，導致他有點心煩；當然也有可能是你想多了，其實什麼事兒都沒發生。像這樣能從不同的角度來思考一個問題，可以讓人避免反應過度或者發生誤解，而且增加了有建設性的解決這個問題的機率。

5.同理心：如同對方那樣去感受與體驗對方的處境稱為“同理心”，這個能力在溝通中太重要了，以至於有些學者認為同理心是最重要的溝通能力。你如果能夠知道他人如何看待這個世界以及你對此的感受，對成為一個溝通達人來說十分有用且重要。

6.自我監控：認知複雜度和同理心能夠幫助你更好地瞭解別人，而自我監控能使你更好地瞭解自己。心理學家們將觀察自身的行為，並藉此調整自身行動的過程稱為“自我監控”，它能將自己的意識部分地抽離出來，並以一種超然的眼光看待自己的所作所為，總結出觀察結論。不善自我監控者在生活中常顯得笨拙、遲鈍，無論是成功還是失敗了，他們都不能理解原因。

事實上，根據多年的心理諮詢培訓告訴我，只有真正學會傾聽，對方才能聊得開，因為有效的傾聽首先表達了一種接納和認同，只在這個基礎上，對方的話題才能不斷地深入。練習如何傾聽，絕對是最值得花工夫的溝通之術。

而真正的交談技巧其實都離不開交談之道，就如《跟任何人都聊得來》提到的有效人際溝通的5點精髓，如果用一句話來總結一下，就是：真正在意對方，將對方放在你的心上。

溝通是一件非常有藝術性的活動，弗洛伊德最早創立的心理治療方法被命名為“談話療法”。說起溝通技巧，網路上比比皆是，現在我們從專業心理諮詢的角度聊一聊如何在衝突情境中成為溝通達人。

諮詢師首先做的一件事是確認問題——衝突的核心原因是什麼，問題在哪裡。這樣可以很好地規避誤會的產生。

其次，照顧好自己的情緒。靜下心來體會自己現在處於什麼樣的情緒當中，有沒有憤怒，有沒有委屈，有沒有內疚，先把自己的情緒平復好，才能更好地解決問題。

再次，照顧好對方的情緒。可以採取一些共情的策略，比如“我知道您現在很生氣”“您一定很傷心吧”之類的；準確識別對方的情緒還有助於保護自己——比如對方盛怒的時候你就可以避開他的情緒。

最後，解決問題階段。對方要什麼？我要什麼？有沒有方法可以保全兩者的利益，如果沒有，雙方又可以如何妥協？這些問題都是最終恢復雙方關係的關鍵。

但是，要記住一點，成為溝通達人不意味著你需要去討好他，你自己的情緒、立場是最重要的。

我們每個人都存在溝通的困難，因此提高溝通技能與他人提供舒心的交流尤為重要 ，從以下幾個方面來講:

2.從第一點延伸:只有自己想加強社交能力,加強口語表達能力,才會努力去向這些東西靠攏,有條件的話可以去參加一些社交\口才方面的培訓,是否有發現,一般的培訓師很擅長於與人溝通,他們會告訴你一些比較快的技巧,另外就是多找一些社交\及口才方面的書看看,這很有幫助,還一些關於人性方面的書籍,也是不錯的選擇,如卡耐基的書<人性的弱點>等等,每個書店都有.

3.多參加朋友的活動及聚會,要強迫自己參加一些不喜歡的活動,多與一些自己不喜歡的人交流,久而久之你就會形成習慣,不管是誰都能應付自如了.在一些聚會和活動上要主動與別人溝通交流.不要在自己是否說得不好,別人會不會笑話之類的問題,要知道別人都是出來玩,別人不會去笑話任何一個人,重在參與.

4.上網查一些相關方面的資料,看看一些其它人的經歷.這很有幫助.

5.我的心得:我以前也是從來不喜歡跟別人交流溝通,在學校的時候從來不參加任何活動,但,後來我發現,一個人要想在你所在的工作生活範圍中贏得良好的人際關係,必須改變自己,沒有改不了人,也沒有改不了的習慣,自己要有信心和衡心,要知道,知識和技能都是可以靠自己單個人就可以學來或者撐控的東西,但人交關係就不是這樣,只有改變自己,把自己融入大家的工作生活圈子中去,才能贏得整個世界.

親愛的,加油吧,沒有人能真正的幫你,除了你自己.

成為一個溝通高手的方法：.明確溝通的目的

　　與別人溝通之前一定要搞清楚，這次溝通要達到什麼樣的目的?目的不同，行動的方式方法和結果也不一樣。有的業務員往往由於把目的搞錯，而使溝通的效果大打折扣。

　　1.溝通的目的不是為了“說服”對方

　　沒有人願意被說服，當對方感覺到你要說服他時，他很自然會產生一種牴觸的心理，即使覺得你說的有道理，他也不願意承認，會想各種各樣的辦法來表示異議。同時當你抱著說服對方的目的去溝通時，容易怕對方拒絕而信心不足，說話沒有底氣，力度不夠，或者容易急於說服對方而缺乏耐心，過於急躁，這對結果都是不利的。溝通的目的不是為了“顯示”口才。有的業務員與人溝通時喜歡只顧自己口若懸河，滔滔不絕地講，好像在公眾演說，而不去關注對方的感受和反應，這樣做看起來口才很好。講得很精彩，溝通的結果卻並不好。

　　2.溝通的目的不是為了“爭論”

　　無論如何，溝通時出現雙方各執已見，爭執不下的情況，都是非常失敗的結果。因此業務員一定要不斷提醒自己，既然溝通的目的不是為了爭論，那就一定要主動想辦法避免這種情況的發生。

　　3.溝通的目的首先是為了增進相互瞭解

　　每個人有不同的想法，觀點，透過交流相互瞭解了對方的想法，才能相互理解。業務員要告訴自己，溝通就是跟對方去聊聊天，交換一下看法，因此完全沒有必要有任何心理負擔，應該非常輕鬆地去溝通。溝通的目的是為了達成共識。兩個人肯定有不同觀點，肯定也有相同觀點，溝通不是為了看到不同點，而是為了找到共同點，所以溝通 時要善於把分歧放到一邊，引導對方多看共同點。

　　溝通的最好結果是雙方成功的溝通結果是沒有失敗者，雙方都是贏家，雙方都感到收穫。

　　成為一個溝通高手的方法：.多替對方著想

　　1.多關心對方

　　別人可能拒絕你的產品或建議，但永遠不會拒絕你對他真誠的關心。比如你的一個業務員最近積極性不高，你首先應該從關心的角度去了解是什麼事情影響了他，而不是一味地告訴他要積極。對方感受到你的關心，比其他的幫助更重要。

　　2.要理解別人

　　理解是溝通的基礎，理解對方你才有可能接納對方。要知道對方跟你的位置不一樣，所以有任何不同的看法都是可以理解的。如一個新人提出一個很簡單的問題，或者提出帶有很大偏見的看法，當你能考慮到他是剛剛開始瞭解，出現這樣的情況很正常，你才能理解他，才能耐心地與他繼續交流。

　　3.從對方的利益出發探討問題

　　總是考慮自身利益，即使話講得再好聽，也難以打動別人，因此你要實實在在多考慮對方的利益。別人只有看清楚你的推薦會對他帶來什麼樣的好處時，他才有可能接受。當你希望別人購買你的產品時，不要總考慮你需要把產品賣出去，首先你要替他想明白，為什麼他要購買，他從產品中會得到什麼不可替代的好處?買這樣的產品合算嗎?

　　當你向別人推薦一個好的事業，你不要總是考慮你需要他做你的業務員，首先你要替他想明白，為什麼他要做這個事業?為什麼非要參與?對他究竟有什麼好處?

　　當我們已經幫對方找到了充分的理由，溝通就變得很簡單，你去告訴對方這些理由即可，國為你是替他考慮的，所以就比較容易被接受。

　　每個人處境不一樣，需求點不一樣。參與一個好事業的理由自然也各不相同，我們在與人溝通時，要善於從以下幾方面幫對方找出他參與這個事業的具體理由。

　　(1)健康：這家公司的產品都是對人的健康非常有益的，參與這個事業可以讓您和您的全家以優惠的價格使用這些產品，並且透過這個事業您可以學到很多健康的知識，幫您養成很多有利健康的好習慣。特別適合老朋友。

　　(2)財富：很多人往往由於資金的制約而使生活中留下很多遺憾，我們應該透過自己的辛勤勞動換取更多一些的收入來減少這些遺憾。這個事業是適合普通人白手起家，勞動致富的最好途徑。適合非常想改變經濟狀況的朋友。

　　(3)充實：從事這個事業可以結識很多積極向上的朋友，並且把空閒的時間都能夠充分利用起來做非常有價值的事情，會使我們的生活過得很充實，很有意義，並可以實現自己的人生價值—適合自認為不缺錢但又有太多空閒時間的人，如退休老幹部或家境富裕的家庭婦女。

　　(4)助人：你可能認為自己現在正忙於很有意義的工作，不需要做其它的，但你周圍的人肯定有一些非常需要產品的幫助，也有一些有能力的朋友需要好機會，如果在不影響你現在工作的前提下，你順便做一些推廣，幫朋友改善健康，幫朋友找到一份好事業，不影響自己而有利於朋友，不是很好嗎?—適合自認為事業有成或自認為很忙的朋友。

　　(5)責任：我們每個人都要勇於承擔起自己應負的責任，如對父母，對孩子，對家庭以及對社會等，但這些責任很多人往往並沒有承擔得很好，那就更應該去努力奮鬥，爭取在不遠的將來能夠很好承擔起這些責任。而這個事業是適合我們奮鬥的最好途徑，因此不要找藉口，而應立即行動因為責任在面前，我們沒有任何理由找藉口。—適合生活平穩的中年朋友。

　　(6)自己的事業：在這個事業裡，你自己是獨立的老闆，從你開始一步一步開闢屬於自己的市場，建立起一個不斷增長的銷售系統，而且這個銷售系統永遠是屬於你的，起步看似很小的事，卻可以成就一番很大的事業，而且介紹的事業與傳統行業相比具有獨特的優點，如無風險，不需大量投資等。—適合很想獨立創業的人。

　　(7)能力的提高：從事這個事業的過程中，我們可以經常跟成功者接觸，學到很多成功的經驗和方法，在工作中各方面的能力如口才，社交能力，組織能力，管理能力等都可以得到很大提高，這些收穫是可以讓我們終生受益的寶貴財富。如果你認為自己口才不好，那你更應該做，因為做才可以錘鍊你的口才。—特別適合年輕朋友。

　　(9)非凡自由：我們從事的事業是一個“辛辛苦苦三五年，風風光光一輩子”的事業。透過這個事業，你是在建立一個自身具有生命力的銷售系統，你經過幾年的努力將這個系統建設好以後。它自身會不斷成長。當你建立起兩個以上成熟的銷售部門，你的收入會非常高，你在資金方面會很自由。同時你擁有了非常自由的時間，可以去做你真正想做的事，實現你的人生夢想。—適合具有遠大理想的人。

一定要大膽，放開自己。

社交中各種場合說話技巧

【大會主持人的說話技巧】

大會主持人是大會的核心人物，他要鼓動聽眾，使氣氛熱烈；他要組織群眾，使會議集中；他要推波助瀾，使感情交融。這就需要一定的說話技巧。它包括：①設計出色的開場白。開場白有兩項任務：一是建立說者與聽者的同感；二是要開啟場面引入正題。這就要求大會主持人應根據演講人講話的內容、特點、會議要求、聽眾情緒、會場情況等，靈活地設計開場白。②採用巧妙的連線詞。連線詞應幽默風趣，富於文采，把一個發言象穿珍珠一樣穿起來，使聽眾在會心的笑聲中消除疲勞，得到教益。連線詞要承上啟下，對上面的發言畫龍點睛，增色生輝，加強效果；對下面的發言扼要介紹，渲染鼓動抓住聽眾。設計連線詞，應注意：一要了解情況，巧妙安排。會前弄清各個發言者的情況、特點、發言內容，精當地安排發言順序，把各個發言組織成“起、承、轉、合”的有機整體，使大會在聽眾心中留下層次清楚、中心明確、重點突出的完整印象。二要隨機應變，靈活串聯。或根據會場變化著的情況，或挑選某個發言者某一句精闢的話，臨場發揮，使連線詞妙趣橫生。三要詞彙豐富，即興發揮，出口成章。只要主持人平時多讀多聽多記，積累文學語言和群眾詞彙，到時自能信手拈來，恰到好處。③發表新穎的結束語，使聽眾對演講內容回味和遐想，少用甚至不用枯燥、羅嗦的客氣話。

　　 【介紹自己工作情況的語言技巧】

在調資、晉級、入黨、入團等會議上，常常需要做自我工作情況介紹，以便讓人們進一步瞭解自己在工作中取得的成績和存在的不足，使他人能對自己做出公正的評價。但介紹工作情況也並非是一件容易的事，稍有不當，就會被扣上“狂妄”的帽子，或有“自吹自擂”之嫌。因此，在實事求是是對工作情況作介紹的基礎上，還必須注重語言技巧的運用。①控制語氣、語調。語氣是指說話時的口氣，語調是指說話的腔調，主要指一句話里語音高低輕重的配置。在作“自我介紹”時，最好多用陳述語氣。例如：“我×年×月×日在×校畢業，獲碩士學位。”“幾年來，我先後發表過一些文章。”等等。這時一般不用感嘆句或祈使句。但是你如果這樣介紹：“我這篇文章啊，在××學會評上了優秀獎，這連我自己也不敢相信啊！”“關於這一點，請你們去檢視××材料。”就給人一種不可一世、盛氣凌人的感覺。在語調上，介紹者最好少用高亢、激昂的語調，即使手捧“小結”，也不要象在課堂上朗讀範文那樣抑揚頓挫，富於表情。介紹者的語調，以輕鬆而又平和為宜，給人一種自然，謙遜的感覺。②提供的資訊要適量。該說的話要說得充分，不該說的話就不要說。介紹者要根據要求來進行介紹。如教師晉級時介紹情況，可談政治思想、教學工作量、工作態度、教學效果、科研成果等情況，而且每一項都應該進行充分的介紹，不可偏廢。如有人在介紹自己的科研成果時，一再強調科研的重要性，說：“作為高校教師，科研是必不可少的，我認為這次評職稱科研應占重要地位。一個人科研成果如何是至關重要的。”這些話對於一個普通的介紹者就是多餘的，因為科研成果在評職稱中佔多大比重，上級和有關部門自有考慮，這是政策性問題。介紹者是無法左右的，說了上面這些話只能讓人感到你另有目的，而對那些科研成果不佳者無疑是個打擊，令人不快，容易失去群眾。③掌握好時間。介紹自己的工作情況，往往要受到時間的限制，即使客觀無時間要求，介紹者自己也要有個時間觀念，不要使時間拖得過長讓別人感到你是在藉機表現自己，而引起反感。要在有限的時間內，將自己要告訴別人的內容說完，就得先對自己要講的內容作周密的考慮，對語言邏輯乃至詞語進行反覆推敲，要作到：條理清晰，重點突出，語言簡潔明瞭，防止面面俱到。④必要的謙詞，謙虛是一種美德，在介紹自我工作情況時尤需要謙虛。如在介紹情況前後，適當的謙辭是必要的，如：“我介紹完了，或許有失片面，還請大家包涵和批評。”當然謙辭也不要過多，兩三句即可。

　　【說笑話的技巧】

說笑話首先應簡潔明朗。一個笑話的焦點，全在末後一兩句，你要使聽者在聽到末後兩句時，還是精神飽滿，興味尚濃，才易引起反響。若拖泥帶水，總不到題，聽者就會厭倦，反應就自然減弱。因此笑話最重要的是傳神，能一氣呵成才算是精彩的。說笑話，未說自己先笑，這是說笑話的禁忌，雖不必板起面孔，也不可先笑，以免聽者早已鬆弛。若笑話裡的故事人物，一本正經，或憨頭憨腦，則說時面孔表明，應切合其中人物情態。從控制聽眾的技術上說，這是欲擒故縱之法，先將情緒拉得很緊，聲音表情，皆象煞有介事，然後轉入“焦點”，聽眾的情緒一瀉而下，就會縱聲大笑。其次在將到可笑的“焦點”時，要急轉直下，不可故意賣關子。笑話不同猜謎，不同講偵探故事。笑話本身大多很簡單，也就在以簡單取勝。若在達到“焦點”之前，如插入些無謂的話，反而將其催笑的力量減弱。敘述應聲音清楚，快慢適度，否則聽眾很難有明確印象。此外還有兩點要注意，有些笑話不甚文雅，在陌生人面前要先行考慮，異性面前尤宜謹慎，不可逞一時之快，致使旁人難堪，其中常有嘲諷缺點的，說前應留心聽眾中有無此種人，以免傷人情感。

　　【回答複雜問語的基本方法】 複雜問語是一種包含著某種假定的問語。回答複雜問語的基本方法是：①揭示性回答。即用聯言判斷回答，揭示其回答。即用聯言判斷回答，揭示其實質。例如，甲：“你怎麼還在公開場合罵人？”乙：“我在背後沒罵過人，在公開場合也沒有罵過人。”或者這樣回答：“無論是背地裡還是公開場合我都沒罵過人。”②反問式回答。當對方提出“複雜問語”以後，要立即反問，使對方無暇思考，處於尷尬的境地。如：科員：“市長同志，您準備何時出國？”市長：“誰說我要出國？”③答非所問。對提問題者的假定不予揭露，亦不反問，使提問者體面地繞過這個“彎子”。如：看電視時，妹妹向哥哥撒嬌，被哥哥批評了，很不高興。坐在旁邊剛從外地回來的叔叔風趣地問哥哥：“小明，你現在還欺負妹妹嗎？”哥哥：“叔叔，您普通話講得很好，不過仔細聽起來，還有點淮陰話的尾音。”大家都笑了。小明對叔叔的複雜問語，不予解答，將話題轉到“普通話”上，使大家都不至於掃興。

　　【談判成功的要點】 ①避免言行不一。不做誇張動作，或露齒強笑，使人有矯揉造作、虛假的感覺。②多以答問的方式引出客戶的需求，接著把他的問題加以澄清。往往一個問題可以傳達一個人的思想，引導談判的方向，使彼此更瞭解對方的立場。③注意傾聽，分析客戶的話，再加以回答。避免打斷客戶談話，或同他們唱反調，形成對立局面。④講話清楚，少用專有名詞、術語和陳詞濫調。⑤談判內容要有彈性，不要死咬住一點不放。要看情勢而適時提出有創見的新方案。

　　【寒暄】 寒暄是指見面時談天氣冷暖和生活瑣事等的應酬語。它是社會交往的一種手段，是溝通彼此之間感情，創造出和諧氣氛的一種方式。陌生人相見或經人介紹兩個相識，幾句得體的寒暄話有助於彼此之間的瞭解。在寒暄中要體現出坦率、真摯、熱情，但不恭維、虛偽和冷談。說話時要委婉而又恰到好處，言語不宜過多。熟人相見時寒暄起來很容易出現“話到用時方恨粗”的現象，寒暄得不是平淡無味，就是俗不可耐，有的甚至不堪入目。有人見面時總是先罵上幾句，或說上幾句“幹他媽啥去”等惹人生厭的話；也有人在公共廁所見面時，不能避實言虛，有意無意之間造成了雙方的難堪和尷尬。熟人之間，應注意長幼之分、男女之別，以及各自熟識的程度。如果同長輩相遇，應表示謙恭；見到同輩可以隨便些，但不能讓人感到虛偽；碰到晚輩可以等晚輩先說話，並應言而答；與相熟的同志朋友相見，應主動先說話，以體現出尊重和熱情；與同志寒暄，切忌“拿腔作調”，應該莊重而不呆板，熱情而不輕佻。

　　【應酬中的控場技巧】 就是在應酬中主動、誠懇、熱情、友好、有術地先控制對方，進而控制社交場面。比如互不相識的兩個人共同參加了一項活動，因時間短，雙方彼此都知道對方，但不甚熟悉。當第二次兩人相遇時，以為對方不記得自己了，甲想回避乙，可這裡，乙卻主動誠摯地向甲含笑點頭，並熱情地問聲：“您好！”乙的行為就是在應酬中控制了場面，給對方（甲）留下了良好的印象，下次見面，甲便會友好地主動向乙表示問候。

　　【交談中誘導的技巧】 如果對方喋喋不休地談個不停，你又不需要知道這些內容，或者手邊有要緊工作，不能過久接待客人，可選用下列方式誘導對方：①總結式誘導。可以這樣說：“好吧，那就這麼辦，我力爭在兩星期內把這事辦妥。”這種總結性的話很有效，客人會很自然地感到拜訪的目的已達到，可以告辭了。這樣講，比那種不斷看錶，連連打吹欠的做法好得多，那樣常會使客人反感。②插入式誘導。“您談的這些都很有意思，今後還想找機會請教；我還想聽聽您對老企業改造方面的意見……”，以一句插語，有禮貌地、巧妙地把話題轉到自己需要的方面。③探討式誘導。發表自己的意見，和對方探討，以此誘導話題。如：“我認為您說的問題還涉及到教師積極性的調動、學生素質的提高、招生制度的改革方面，您以為怎樣？”要是對方接過了您的話，誘導也就成功了。

　　【消除交談中緊張心理的方法】 ①自我暗示法。與陌生人交談前，可作自我暗示，要把與陌生人交談看成是一件樂事，是鍛鍊口才的好辦法，是獲得新資訊的好途徑，並可適當默唸：“慌什麼？一句一句說！”“急什麼？自有辦法可想！”“要勇敢、鎮定地說出第一句！”②自我信任法。相信自己能說會話。這樣才能變畏途為樂境，變被動應付為主動出擊，並做到：該說則說，該笑則笑，該問則問，自然大方。③警句啟迪法。牢記一些幫助你戰勝膽怯、鼓足勇氣的警句，常常有很好的啟迪作用。如“勇氣是男子漢的主要品性”，“大膽天下去得，小心寸步難行”等。④緊張情緒轉移法。別老想著：要和陌生人談話了，怎麼談呢？真急死人……要把這種緊張情緒轉移到別的事物上去，如看看室內的陳設，鑑賞一下牆上的名畫，掛曆等等。緊張的心情自然地消釋了，交談就能較輕鬆地進行。

　　【詢問的技巧】 詢問是訪友待客中相互學習、交流資訊和感情的重要方法，應做到：①問小少問大。訪友待客的交談都是即興式的，事先大多不作什麼準備。所以，以小問題為宜。大問題往往會給對方“將一軍”使談話陷入僵局。②問熟少問生。任何人都不可能精通百科，知曉各業，應該問對方熟知的某一領域或某一專題的問題，擇其所長，進行交談，一定會使對方談興大發。③問近少問遠。多問對方的近況和新近發生的事情，對那些久遠的或難以估量的問題少問，這樣有利於交談的順暢進行。

　　【問候三要】 一要感情真摯。真摯才會親切感人。二要積累一些問候的禮貌用語，如“歡迎光臨”，“敢問您老高壽？”“沒到車站接您，失禮！”稱呼得體，稱老人為“爺爺”、“奶奶”、“老人家”；“伯父”、“伯母”、“叔叔”、“阿姨”等；稱同學“小×”、“老×”等；稱兒童為“小朋友”、“小寶寶”等。

　　引發陌生人話題的方法 在與陌生人寒暄之後，就必須引發出好的話題，這是初步交談的媒介，深入細談的基礎，縱情暢談的開端。要巧妙地從某事、某景、某種情感，引發出陌生人一番議論。引發陌生人話題的方法很多，如：①“中心開花”。面對眾多的陌生人，選擇眾人關心的事件為題，圍繞人們的注意中心，引出許多人的議論，導致“語花”四濺，形成“中心開花”。②即興引入。巧妙地借用彼時、彼地、彼人的某些材料為題，藉此引發交談。如有人在大熱天見到一位素不相識的環衛工人時，說：“這麼熱的天，看這西瓜成車地運進城，你們清掃瓜皮的任務肯定不輕呵！”一句話，引來對方滔滔不絕地講述烈日下勞動的艱辛。③投石問路。向河水中投塊石子，探明水的深淺再前進，就能較有把握地過河。與陌生人交談，先提一些“投石”式的問題，在略有了解後再有目的的交談，便能談得較為自如。如在宴會上遇到陌生鄰座，便可先“投石”詢問：“您和主人是老同學呢，還是老同事？”無論問話的前半句對，還是後半句對，都可循著對的一方面交談下去；如果問得都不對，對方回答是“老鄉”，那也可談下去了。④循趣入題。問明陌生人的興趣，循趣生髮，能順利地進入話題。因為對方最感興趣的事，總是最熟悉、最樂於談的，也最有話可談。

　　【與陌生人縮短距離的方法】 ①洞幽燭微法。交談前，使用多種手段，儘可能地多瞭解對方。再把所獲的種種細微資訊分析探究，由小到大，由微見著，作為交談的基礎。務必看清交談的物件，從他的興趣愛好、個性特點、文化水平、心情處境等入手。注意心理相容，使自己的話讓對方愛聽，對方的話自己也能接受。這一方法要求：見面細看、開口巧問、側耳細聽、敏於思索。看錶情，分析其心情；看服飾，猜度其個性；看陳設，琢磨其愛好。提問也是靈活多變的，詢問可在事先，也可在當時；可側面問他人，也可正面問本人。要能仔細傾聽對方的每句話，既尊重對方，又能調整自己的談話。最後對看、問、聽取得資訊作思索，由表及裡，由此及彼，看出真情。②適時插入法。看準情勢，不放過應當說話的機會，適時插入交談。交談是雙邊活動，光了解對方，不讓對方瞭解自己，同樣難以深談。陌生人如能從你的談話中獲取教益，雙方會更親近。③借用媒介法。尋找自己與陌生人之間的媒介物，以此找出共同的語言，縮短雙方的距離。如見陌生人手裡拿著一本厚書，可問：“這是什麼書？那麼厚！您一定十分用功！”對別人的一切顯得興趣很濃。透過媒介物引發他的自我表露，交談也會順利進行。④留有餘地法。留些空缺讓對方介面，使對方感到雙方的心是相通的，交談是和諧的，進而縮短距離，因此，和陌生人交談，千萬不要把話講完，把自己的觀點講死，而應虛懷若谷，歡迎探討。

　　【借東西時的說話技巧】①向別人借東西時，說話語氣一定不要太硬，而要用商量的語氣，這樣才使對方感到你有求於他而且尊重他，他才肯幫忙。比如你的孩子患病住院了，你手頭缺錢，只能向別人借，這時你就可以說：“我的孩子病了，還缺住院費50元，不知你手頭寬綽不寬綽？下月發工資我就還你。”用這種商量的口氣，只要人家手裡有錢，是會幫忙的。②要說明歸還時間。借別人東西時，一定要說明歸還時間，而且要準時歸還給人家。比如你與同事一起去商店，看見一條新式裙子，你想買下來，剛巧手裡錢不夠，你就說：“小王，你先借給我5元錢吧，等回去我就讓我女兒給你送去。”說明了歸還時間，使人家感到借出去的錢有保障，所以會放心地借給你。③說話要誠實。向別人借東西要說實話，不能為借得容易而編假話騙人。比如借錢時明明近日還不了，為了使人家樂意，就說“過幾天就還”，或說“明天就還”。結果不能如期歸還，人家就會把你看成不守信用的人，下次再借可就難了。而且借東西時不要隨便改嘴，開頭說借20元錢，等人家答應了又說借50元錢，這會使借主感到為難。④借不到時，不要說氣話。向人借東西，總有不能如願的時候，不能因為人家不借給你，你就說出不禮貌的話。比如你向人借腳踏車，人家說：“對不起，腳踏車不能借給你用，等會兒我要外出。”你就不要說出“怎麼這麼巧，偏我來借時你要用”之類的話。否則，就會大傷和氣。你在借錢不成時，如能對人家說：“我知道你手頭不寬綽，我再到××家看看。”這話讓人覺得你能體諒人。

　　【新老鄰居搭訕的方法】新老鄰居的首次交談很重要，雙方都會在首次交談中形成印象，心理學上稱為“第一印象”。良好的第一印象會給日後的交往創造條件；惡劣的第一印象，也會給日後的交往帶來不好的影響。新老鄰居相互搭訕、認識的方法有：①寒暄式。老住戶雖然還不知道新鄰居的姓名，仍應主動招呼，問寒問暖：“您是剛搬來的吧？”“搬個家不容易呀，累壞了吧？”等等，主動招呼會使人感到熱情開朗，感情的紐帶便開始建立了。②介紹式。新老住戶間一般沒有第三者作介紹，雙方可自我介紹，說說姓名、工作單位、住幾樓幾室等。要簡單，明白爽朗。一經介紹，就便於稱呼和交往了。③討教式。新住戶可主動討教，問問孩子入托，買菜打油、道路交通等問題，請老住戶參謀指導。“討教” 、請您“幫助”、“請您指導”等言詞，激發對方自尊心，使對方產生好感。④探詢式。“您家幾口人”、“您高壽？”“您工作單位離這兒多遠？”“還有事要我幫忙嗎？”……這類探詢能使雙方較快地融洽起來。但應記住；不能連珠炮式不斷詢問，象“查戶口”一樣；不能問得過深，如“您工資多少？”“獎金多少？”“您女兒有男朋友嗎？”等等，初來乍到，雙方心理上有距離，問這類問題，會使雙方交談陷入尷尬局面。

　　【孩子間吵架，打架後家長說話的技巧】 當自己的孩子與別人的孩子吵架、打架後，家長的說話一般應分三步進行：①自責。決不能袒護自己的孩子，應當著鄰家的面，批評自己的孩子，如：“你比小明大，怎麼不讓著點，快向小明說對不起。”②慰問。即安慰鄰家的孩子，向家長致歉。③必要補償。要是碰壞了鄰居孩子的玩具，要主動賠償，這是物質賠償；要是碰痛了鄰家孩子，要說點溫暖的話語。比如：“這藥水可靈啦，擦上就不疼了，乖乖，不哭！”“看，阿姨（叔叔）有糖果……”這是感情補償。這樣，孩子間就會很快言歸於好。假如一味責怪鄰家的孩子，常會使大人之間反目。

　　【勸架的說話技巧】 ①要了解情況。盲目勸架，講不到點子上，非但無效，有時還會引起當事人的反感。解繩結要看清繩結的形狀，解除心上的疙瘩，更要把疙瘩看透。對鄰居、同事中原因複雜的爭吵，更要從正面、側面儘可能地把情況摸清，力求把話講到當事人的心坎上。②要分清主次。矛盾有主次方面，吵架的雙方有主次之分，勸架不能平均使用力量。對措詞激烈、吵得過分的一方要重點做工作。就比較容易平息糾紛。③要批評婉轉。勸架時，要語氣平緩，措辭恰當，說得婉轉，使對方容易接受。人在吵架時心中有火氣，嘴上沒好話，耳中聽不進勸告。因此，勸架時不要糾纏於吵架人的某些過激言詞，要多用委婉語，注意不觸及當事人的忌諱，力避火上添油，而要用好言好語“降溫”。當然，在某些特殊情況下，如吵架雙方矛盾白熾化，甚至拿刀使棍動起武來，就須高聲斷喝，使當事人清楚，說明其嚴重後果，阻止他下手。④要風趣幽默。吵架時，雙方臉紅脖子粗，氣氛緊張。這時，用一兩句風趣幽默的話，就象清涼油、潤滑劑，可以“降溫”、“放鬆”，緩和緊張氣氛，使吵架人想發火也發不起來。⑤要客觀公正。勸架要分清是非，十分公正，分析得中肯，批評得合理，勸說得適當。不能無原則地“和稀泥”，不分是非各打五十大板。以為“一隻碗不響，兩隻碗叮噹，”籠統地對雙方都去批評，這不能使人心服。實事求是，恰如其分，既分清是非，又團結同志，端平一碗水，勸架不偏心，吵架者自然會服的。

　　【使用稱呼語應處理好的七種關係】 ①地區關係。中國幅員遼闊，方言土語繁多，即便是同一稱呼，也可能因人們的居住地區不同做不同程度的理解。如南方有的地區稱體魄健壯的男子為“侉子”，並無不敬之意；但若將這稱呼用於北方人，就大有不敬之謙了，北方人習慣於把“侉子！與“粗野”和“不文明”聯絡在一起。到異鄉異地去，以稱“同志”較穩妥。②時代關係。有些稱呼常有舊時代的烙印，有剝削階級思想意識的殘餘，如“剃頭的”、“伙伕”、“戲子”等，都常有輕蔑的意味，應予淘汰。又如謙稱自己為“小的”、“敝人”，尊稱對方為“大人”、“足下”、“鈞座”等，也因迂腐而被淘汰了。不過有些稱呼如“小姐”、“閣下”、“陛下”等，在某些場合使用起來還是得體的。③上下關係。現實交際活動中的上下關係，儘管不必象封建時代那樣等級森嚴，但用合適稱呼體現出交際雙方的上下長幼，以示禮貌，還是有必要的。對上要表現出尊重；對下也應謙虛，不擺架子。④場合關係。同一稱呼，在有的場合使用是得體的，而搬到別處就可能彆扭。如當面叫“爺爺”很自然、親切，若叫“祖父”就顯得生硬了，反之在另一些莊重場合（如法律文書中），則以後者為宜。如果人兼有幾種身份時，應因時因地而定。自己的哥哥又是自己的任課老師，在課堂就一定要稱“老師”，回到家裡就大可不必了。⑤褒貶關係。有些稱呼的本身就帶有明顯的感情色彩，如“老模範”、“老黨員”等，屬於尊稱，而叫人綽號，有時雖有親暱感，但往往帶有輕蔑之意。⑥心理關係。同樣的稱呼，有人樂於接受，有人卻諱莫如深。如穿波踏浪的漁民，對“沉”這個字很忌諱。正好他姓“陳”，而你又“老陳（老沉）”長“老陳（老沉）”短地叫個沒完，就會引起對方的不快，影響交際的效果。⑦主次關係。或叫先後關係。在同時需要對不止一人進行稱呼時，一般來說應有個順序，以先長後幼、先上後下，或先疏後親為妥。

　　【弔唁的語言要求】 一要使用委婉語。儘量避免人們忌諱的“死”字，改用“逝世”、“去世”、“沒了”、“走了”等。不說“屍體”，改說“遺體”；不說“死人照”，而說“遺像”；不說“喪事”，改說“後事”；不說“臨死前”，改說“臨終前”；不說“去買死人衣服”，改說“去買壽衣”，等等。二要語調親切，語氣和婉。不能粗聲粗氣，大聲嚷嚷，而要輕聲細語，熱情關切。三要注意儀態。態度要嚴肅莊重，感情要真摯，要充滿對死者的哀悼，對家屬的同情。服飾要素雅清淡。要力求使自己的儀態和喪家悲痛的氣氛相適應，否則會使喪家反感。交談時間的長短應視情況而定，如弔喪者絡繹不絕，說話就要簡短，及時告辭；如喪家很冷清，那倒不宜匆匆告別，而應適當多談一會，以示安慰。

很多人覺得溝通最重要的是技巧，其實我覺得，溝通最重要的是“溝通正在什麼環境中進行”。

如果你在溝通的時候，注意選擇溝通的環境，會事半功倍。

我喜歡把這種溝通環境，比喻成“天氣”。

溝通是不是有用有一個大的前提，就是交流正在怎樣的一個“心理天氣”中進行。在我上大學出發前，我母親十分擔憂在華北地區成長十八年的我，適應不了西南地區的酷暑與潮溼。

事實上，受不了又熱又潮的，是她，不是我。我甚至還在四年的大學生涯中，習慣與喜歡上了山城的天氣。

每個人所鍾情的，溝通中的“心理天氣”都不同。有喜歡住在北京的，也有喜歡住在廣州的。脫離了自己中意又習慣的天氣，難免有些心情躁鬱，甚至水土不服。

人和人的社交關係猶如天氣，影響著人們在其中的感受與行為，平日裡營造出良好氛圍的同時，突發的風雨雷電勢必難免。

在相當多時候，人們交流的當務之急，其實並不是就事論事地解決當下問題。而是先把問題緩一緩，抬頭看看天。看看今天的“心理天氣”是不是早就超越了靠幾句話就能改善的範圍。

很多臆想中的根本問題，其實都未必算得上是什麼不可調和的矛盾。只是在一個狂風驟雨的關係之中，什麼情況一不留神都可能演變成洪水猛獸。

很多時候，溝通沒用，改善溝通的心理背景才真正有用。

這個問題其實可以分解為兩個問題：如何讓自己變的開朗，外向；另一個就是如何讓自己成為溝通高手。

先說性格，什麼是性格呢？性格是從小形成的，在態度行為上所變現出來的一種相對穩定的心理特徵。性格內向的人主要表現通常是話少，膽小，遇到陌生人不敢說話等，這些其實都屬於性格問題，算不上缺點，其實也就不是必須要改變的。不過既然你有改變的決心，那麼就從心理學，人際關係學給你幾點建議：

一、增強自己的自信心，增加對他人的信任。內向的人有一部分是小時候經常受到家長、老師的批評，所以對他人及社會缺乏安全感。那麼自信心又怎麼增強呢？選一個自己喜歡的事情，持之以恆，當有了小成就時自信心也就來了。

二、設定一個可測量的短期目標，比如我一星期內要約見幾個人（朋友、同事、同學），以什麼方式約。或者我一個月內參加幾次社交活動，在哪方面要有所長進，對於新認識的人要以何方式保持聯絡。

三、不敢說話怎麼破？每天抽出半個小時時間到小區公園或者廣場大聲朗讀，只要你堅持，你就會慢慢發現對於別人的眼光你已經不那麼在意了，陌生人面前敢說話了。這個過程其實就是大聲朗讀，持續。

四、學會表揚與讚美。社交中對自己及他人的優點與進步給予真誠的讚美。如果你對一個胖子說你真瘦，那他指定不理你了，還會覺得你這人真虛偽，所以一定要真誠。

五、每完成一個目標給自己一個獎勵。這樣你就更樂意堅持下去與改變。當你敢於在陌生人面前說話時，溝通技巧的問題也就迎刃而解了。改變其實是成長性思維積累的過程，改變的關鍵在於自己。

六、選擇一個適合自己的興趣，運動堅持下去，這樣有助於自信心提升，同時可以促進社交。

愛是溝通最重要因素

人們越是習慣於評定是非，他們也就越傾向於追隨權威，來獲得正確和錯誤的標準。一旦專注於自身的感受和需要，我們就不再是好奴隸和好屬下。——心理學家盧森堡

溝通是我們生活中重要交流方式，好的溝通往往是如沐春風，而不會溝通的人，不僅導致家庭氛圍緊張，更是導致親密關係，親子關係，工作關係陷入僵局。我曾在《心理學告訴你，四種極具破壞親密關係的溝通方式，看下你有沒有？》文章中闡述，我們之所以不會溝通，更重要是不瞭解什麼是好的溝通模式，而一旦瞭解了自己的模式，我們就能這個舊有的習慣跳出來，重新建立新的習慣。今天和大家分享的心理學家盧森堡提及的非暴力溝通方式四個要素，讓我們瞬間變成魅力溝通達人。

觀察，瞭解自己與他人溝通方式

非暴力溝通第一個要素是觀察，觀察正在發生的事情，並清楚說出觀察結果。觀察是一種非常客觀中立的態度，即我們與溝通物件交流時，儘量用客觀中性的詞語描述，而不是帶有結果評論性話語，很多時候我們急於在溝通中把自己情緒與評論帶入，不僅不能描述當下現象，同時也會不由自主激發對方防禦情緒或者是築牆情緒的反應，為了避免這種影響，我們在溝通時，只是客觀講述看到事實，而不是帶有強烈個人評論在裡面。

表達方式把觀察跟評論混為一談觀察和評論使用語言沒有體現出評論的人對其評論負有責任你太大方了（評論）當我看到你把吃午飯的錢都給了別人（觀察），我認為你太大方了（評論）把對他人思想、情感或願望的推測當做唯一的可能她無法完成工作我看到她每次工作都會有拖延（觀察），我認為她無法完成工作（基於觀察評論）把預測當做事實如果你飲食不均衡，你的健康就會出問題如果你飲食不均衡（觀察），我就會擔心你的健康會出問題。（基於觀察評論）缺乏依據米奇花錢大手大腳米奇上週買書花了一千元（觀察），我覺得她花錢大手大腳（基於觀察評論）評價他人能力時，把評論當做事實歐文是個差勁的前鋒在過去的5場比賽中，歐文沒有進一個球（觀察），所以我覺得他是個差勁的前鋒（基於觀察評論）使用形容詞和副詞時，把評論當做事實索菲長得很醜索菲對我沒有吸引力（觀察），所以我覺得她長得很醜（基於觀察評論）

學會用心傾聽與觀察

第二步：表達時候強調自我內心感受

心理學家羅洛.梅認為，心理成熟人十分敏銳，就像聽交響樂的不同樂章，不論是熱情奔放，還是柔和舒緩，他都能體察到細微的起伏。

在溝通中，我們去表達感受時，不僅能促進親情，還可以改善工作。表達內心的感受其實就是一次內心非常真誠的告白，最容易構建兩個人的信心。不管是親密關係還是在工作中，我們強調錶達自己的感受也是拉近彼此兩個人的距離。

比如我們看到有時演講高手錶達時，會很真誠告訴下面觀眾，我很緊張，大家能否給我一點掌聲，這種內心示弱表達，更讓人顯得真誠友好，所以演講效果更動人。

而在心理學中，感受是最容易引起人共鳴的，也很容易讓對方引起重視。

挖掘內心的需求

3、第三步：把批評變成哪些需要（或價值、願望）等導致我有這樣的感受

每個感受的根源其實更多是來自我們內心的需要，所以聽到不中聽的話時，我們其實是有四種選擇的：

1）責備自己；

2）指責他人；

3）體會自己的感受和需要

4）體會他人的感受和需要

對他人的批評和指責其實是反應我們內心的需求和價值觀沒有得到滿足。所以不如客觀直接表達我們內心的需要，這樣更有助於他人理解我們，也能讓對方瞭解你內心需求。

舉個我們生活例子來說：比如有一位母親對他正處於青春期的兒子說，壯壯，我看到你在電視機放了兩個髒襪子（觀察），因為我比較重視整潔，我看到不太高興（表達我內心的感受和需要，不批評兒子），接著這位母親說我知道你長大了，很多事情可以自己做主，你是否可以幫媽媽一下忙，抽出點時間來收拾下屋子，這樣媽媽溫和的表達就很容易讓孩子答應自己請求。

明確請求，才能讓人心連心

4、第四步：請求幫助，提出具體的請求

在察覺自己的情緒與需要後，為了更好的達成彼此溝通效果，我們此時需要提出請求，越具體越好，最好不是請求他人不做什麼，因為對方會感到困惑。有一次有一個女性朋友在案例中跟我說，他想讓自己的先生少花一些時間在工作上，但是三個星期後，他先生已經報名參加了Golf球賽。後來我女朋友再次跟他先生溝通，她講述到，我希望你每週至少有一個晚上在家陪我和孩子。後來他的先生也就很明確答應下來。所以提出具體的請求才能讓你的家人朋友明白你內心真實的需要，也就能快速達到你想要的目的。

這就是非暴力四部溝通曲，從觀察到感受表達，到自我內心需要的挖掘，最後請求幫助，提出具體的請求，這樣的溝透過程其實非常互動的，也是充滿愛的。

所以當我們學會用心去踐行時，你就會發現你不知不覺變成高效有魅力的溝通達人。

人際關係心理學大量實驗研究表明，人們在表達自己的想法時，如果不假思索地指責、嘲諷、說教或者隨意做出負面評判，會帶來情感傷害。這些語言的暴力會破壞人際關係，造成疏離、隔閡甚至是敵意。鑑於此，推薦嘗試學習使用非暴力溝通的表達溝通方法。人際關係心理學及諮詢心理學干預例項表明，美國的馬歇爾•盧森堡博士倡導的非暴力溝通可以顯著改善人際關係不良個體的語言溝通與表達能力。諮詢心理學干預研究結果表明，非暴力溝通給人們提供了一種恰當、準確表達自己的方式。

非暴力溝通模型的核心在於四個要素——觀察、感受、需要、請求。四要素組合之後完整的溝通模式是這樣的:“剛剛我叫了你三次，你都沒有回頭看我，只是‘嗯、嗯’的(觀察)，我感到很失望(感受)，因為我想和你有眼神上的互動(需要)。下次我們溝通的時候可不可以看著我的眼睛?(請求)。

詳細來說，非暴力溝通模型的四個步驟是:

首先，留意發生的事情。家長此時看到了什麼，關鍵在於清晰地表達自己觀察到的，不輕易做判斷或評價。注意區分觀察與評論。人際關係心理學實驗結果表明，在親子溝透過程中，需要父母在第一時間敏銳地感知發生的事情，並做出準確的判斷。觀察側重的是客觀事實，而評論往往帶有主觀色彩。心理學研究表明，如果家長不能準確區分觀察和評論，孩子就會傾向於將家長的語意解讀為批評，進而反駁家長。因此，家長在表述觀察的內容時，應注意避免使用絕對化的詞語，諸如“總是”“從不”等等。因為這些絕對化的詞語會使得表達過於誇張，孩子會認為自己受到了家長不公正的評論，從而激起逆反心理。

其次，要善於表達出自己的感受，例如愉快、興奮、擔憂、憤怒等。人際關係心理學研究表明，清楚地表達感受能夠使親子之間的溝通更為順暢。馬歇爾•盧森堡指出，有時在表達感受時，示弱有助於解決衝突。家長透過“示弱”的方式表達感受，避免了因維護自身的權威而激起孩子的逆反心理，也使得親子溝通能夠順利進行。

第三，要明確說明自己的哪些需要導致了這些感受的產生。感受根源於我們內心的需要。人際關係心理學實驗發現，當自身的權威受到衝擊時，家長常常會藉助批評直接表達對孩子的不滿，孩子也會透過不服從間接抵制家長。從發展心理學角度而言，如果孩子對家長說“你處事不公，總是偏向學習好的哥哥”，那麼，實際上他是在渴望家長的關注。心理學實驗結果表明，利用批評的形式提出需要和主張，結果常常是遭到對方的反擊和申辯，而不是合作與理解。因此，如果親子中一方能夠直接說出需要，那麼另一方就較有可能做出積極的迴應。

最後，明確地提出期望對方採取哪些行動來滿足我們的期待。

要成為溝通達人，在知道怎麼去跟別人溝通的同時，也要注意我們在溝通的時候是否讓溝通陷入了麻煩中，大家回答的技巧都很好，結合適合的場景也都是有用的，因此，我們這裡僅僅從自身常犯的兩大溝通錯誤出發，談談溝通的技巧：

一、自衛絕對是辯論裡面最容易犯的錯。

但問題是，在溝通中，你一旦接了對方的招，針對對方的指責或者評論開始為自己辯護時，你就已經輸了，對方挖了一個大坑，你考都不考慮就直接往裡跳了進去，還覺得自己特別豪氣。事實上如果你為自己辯護，你相當於承認了對方的指責，如此一來，你就把自己逼進了死衚衕裡，後無退路。

人們本能的為自己辯護，也有很多前輩教我們要為自己辯護。但如果你有覺察，你會發現，當你為自己或者你看著別人為自己辯護的時候，都挺內疚的，而且情緒越來越激動的，很快就會變成對方唇槍舌戰的靶心。根本毫無招架之力。

二、接受對方的話並且以此為前提做爭辯。

這個絕對也是人們在溝通中容易掉入的大坑，關鍵是有時候我們還覺得對方是在關心我們，至少他們是有注意到我們的。舉個例子，你早上上班，辦公室某個同事跟你說：“你今天氣色不太好，怎麼不好好照顧自己？”。如果你順著她的話往下說，那麼你們的談話就從“你氣色不好”開始。

你也許會回她說，“嗯，我昨天睡太晚了……”那麼對方就會說，“你幹嘛去了，工作沒幹嘛，加班啊。”看到沒有，你這麼就被繞進去了，不得不開始為自己辯護了。而接下來無論你怎麼解釋，說你為什麼照顧自己或沒好好照顧自己，你都是在為你氣色為什麼不好做爭辯，如此你不是一開始就把自己放在了不利的位置上去了嗎？

如何解決？

既然防守必敗，那麼還有兩條路，要麼以攻為守，要麼不守而守。如果你覺得對方在用問題對你進行惡意攻擊，那麼你其實可以對其問題進行反問：“你希望我怎麼回答？”、“什麼樣的回答能讓你滿意？”。反問之後，對方將產生兩種迴應。

一種情況下，對方可能會回答你說不知道。如果他這樣回答，那麼你可以回他說：“噢，你自己問我，但是你自己又不知道答案也不知道自己想要什麼樣的答案。既然這樣，還要問我幹嗎？你憑什麼認為，我就知道答案呢？”這樣的話，對方一般都歇菜了，也就不會再為難你了。

另一種情況，對方很可能會給你一個具體的回答。不過你已經有點得手了，因為這個時候是他在回答你的問題，是他成了被逼進死衚衕的人，他是在為自己辯護的人，這個時候你就可以悠哉了。你可以請他解釋為什麼他的說法才是正確的，而不是你為什麼提供那個答案。

這個時候，不管是誰，不管是旁聽的還是旁觀的，都會覺得他這個人怎麼這麼刻板，這麼死不讓步，局勢就變得對你有利起來了。

所以，對方提問時，別進行自我防衛，也別針對其講話的前提進行反駁。問他為什麼相信自己做的就對，讓他自己討伐自己的觀點。

我們曾經在問答“怎麼才能成為一個聊天高手？(https://www.wukong.com/question/6431064620366037250/)”中聊過如何透過恰當的表達方式來達到溝通的目的。

不過，僅僅會表達還不足以保證你是個“溝通達人”，因為溝通是雙向的——你除了要會“說”以外，還需要會“聽”。

(圖自Pexels)

不要小看“聽”這件事情，很可能誤會的產生就在於“你以為自己有在聽，但其實…”。

你只是“選擇性傾聽”。

選擇性傾聽的人只關注自己感興趣或者和自己觀點一致的內容。比如，“一個人因為自身經濟壓力和女友分手了”，如果這個聽到訊息的人本身就認為“人都是貪慕虛榮的”，那麼這個訊息到了他的耳朵裡，可能就變成了“女友嫌棄這個人窮而離開了他”。

你只是“虛假傾聽”。

他們會用點頭或者適時的微笑迴應，他們看起來聽得很專注，實際上思緒是在神遊。最典型的就是課上假裝認真聽講的學生，表面上是全神貫注的樣子，腦子裡不知道在想些什麼呢。

你一直在“自行腦補”。

別人只是簡單說說概況，可他聽到的是細節豐滿的故事。比如，這樣的人只是聽到有人抱怨自己的伴侶很“作”，他腦中可能已經腦補完一部瓊瑤大戲了，而真實情況可能並不是他想象的那樣。

最後還有一種，最不容易被大家自己察覺的，但也很容易引起誤會的，便是“防禦性傾聽”。

不知不覺在“防禦性傾聽”的人，總是會感受到別人的話語中，帶有對自己的攻擊，因而很容易感到被激怒，於是就會採取很衝地迴應對方，甚至攻擊對方，導致雙方產生衝突、矛盾和誤會。

這麼說，可能有點抽象，具體看看當一個人陷入防禦式傾聽的時候會有哪些表現：

聽別人說話時，內心彷彿有聲音不停在說，“我沒有”、“不是這樣的”等等。覺得對方的話讓自己感到很受傷、很委屈，“他怎麼能這樣傷害我？！”。努力找出對方的話裡有哪些是指責你的，又有哪些是傷害到你的。總覺得對方“話裡有話”，也覺得自己很能聽得出他言語背後的“潛臺詞”。對方還在說的時候，就已經忍不住在腦海中想著下一句應該如何反駁或者回應對方剛才對你的“指控”。

不難看出，人一旦進入了這種狀態，就不會再關注與溝通的內容本身，而是會對對方的逐字逐句保持警惕，時刻準備自我保護以及回擊，這可能會嚴重影響溝通的效果，甚至最後演變成一場“罵戰”。

(圖自Pexels)

想成為一名溝通達人，需要你在溝通中，意識到自身正處於“防禦性傾聽”中，並採取措施將溝通引導回健康的狀態。具體要怎麼做呢？

首先，你需要學會根據上述防禦性傾聽的“訊號”，識別出自己是否陷入了防禦性傾聽。

如果是的話，不要讓自我保護的衝動妨礙你去表達真實的意圖，不急於自我辯駁、反駁對方，或是逃避，而是去確認你所感知的“攻擊”是否真正存在。

比如，你可以詢問對方，“你剛才說不如你來幫我做，是指我的能力不夠做這件事嗎？”或者表達自己的感受，“你剛才這樣貶低我，讓我感到很難過，讓我沒法專心聽你的其他想法和建議了”。

另外，你可以嘗試有意識地把注意力集中到對方言語中事實的部分，而不是判斷評價的部分。比如當同事主動幫你承擔一些任務的時候，多關注事實——“他在幫助我”；而不是判斷部分“他可能覺得我自己完成任務很困難”。

除此之外，在溝通中，儘量避免攻擊性的措辭，把“是的，但是...”變為“是的，另外..”；儘量避免說“你從來都不能...”“你為什麼總是...”“你也太敏感了，我沒有這個意思”這樣的話。

祝大家早日成為溝通達人！

Reference

Nayab, N. (2010). The defensivecommunication style. Brighthub.

Shori, N. (2011). Are you a defensivelistener? Miles to Go.

West, R. & Turner, L.H. (2008).Understanding Interpersonal Communication: Making Choices in Changing Times.Wadsworth Publishing.

第一，像講故事一樣講3點。

案例：

有一個經典廣告：“寶琳給約翰的一封信”。信的內容就是講3點：

親愛的約翰：

經過這麼多年，還有這麼多美好的收藏和回憶。

這是第1句，暗示兩人過去在感情上的成就。

接下來說：我們之間是否真的完了嗎？ 你既不打電話，也不寫信給我。

這是第2句，指出對方的冷漠。

最後說：但我仍然愛你。

這是第3句，標榜自己痴情的形象。

信中的約翰和寶琳是時裝界你死我活的競爭對手。這封柔情蜜意的情書廣告，簡簡單單說3點，卻針針見血、刺中要害，成為寶琳重出江湖、絕地反擊的宣戰書。

第二，時刻把對方當作主角。

把對方當作主角，才會更容易說到對方的心坎裡去。當然，以情動人不是說要虛情假意，而是要發自內心地為對方著想。

案例：如果你嫌棄另一半經常加班回來太晚，而他抱怨你不理解他的辛苦，怎麼溝通呢？還是講3點。

先說事實：“親愛的，最近一週，你都加班到半夜，有時候連晚飯也沒有吃”。

再說感受：“我看見你這個樣子，有點心疼，也有點擔心”。

最後說意見：“我覺得這樣比較影響你的健康，不如減少一些不必要的工作”。

第三，讚美的話說3遍。

讚美不是把1句話重複3遍，而是要把一句話換成3種表達。接連發送3個讚美炮彈，對方就能確認你是真誠的、沒有威脅的。只有讓對方卸下防備，才能開啟溝通的局面。

案例：你想拉優秀的同事一起做個專案，你可以這麼誇對方：

第1句，你的想法很有趣，能給我們提點建議嗎？

第2句，你的經驗也很豐富，很清楚這個領域的情況。

第3句，你的觀點獨到，大家都覺得你有見地、值得信賴。

二、怎麼有邏輯地說3點，做到以理服人？

想要有邏輯地說3點，就得用到結構化思維的概念。

第一種結構思維法：總分總結構。先丟擲結論，再給出三個論據，最後再回到結論。

案例：

和老闆去彙報工作時可以先給出結論。比如，“我認為我們的產品應該漲價20%。”再給出三個理由，“因為，第一，原材料都漲價了30%；第二，競爭品牌的價格也都漲了 10-20%，我們應該跟進；第三，現在廣告費超標，我們應該把超標部分，計入成本。”最後再回到結論，“老闆，你覺得漲價的建議是否可行?”這樣聽起來就非常清楚。

第二種結構思維法：分類並列。比較有效的策略是，提煉出3個要點，然後並列闡述。

案例：

2007年iPhone手機發佈會上，喬布斯說：“今天，我們將推出三款革命性的產品。第一款是一個可觸控的寬屏ipod播放器；第二款是一個革命性的行動電話；第三款是一臺突破瓶頸的網際網路通訊裝置。”

喬布斯繼續說：“我再重複一遍，一個ipod！一個行動電話！還有一個上網裝置！但是，這不是3款不同的產品，而是一款蘋果產品，叫做iPhone手機。今天，蘋果重新發明了手機！”

像這樣在邏輯上並列說了3點，吊足了聽眾的胃口，最後合三為一，隆重推出了iPhone手機。

第三種結構思維法：遞進演繹。常見的一種遞進方式是，從大前提、小前提 到結論的三段論。

案例：一個建築設計師在向客戶展示創意的時候，為了說服對方，他用了三段論。

首先，他給出一個大前提，說了一種被廣泛認可的設計理念—— less is more，少即是多。

其次，他給出了小前提，說自己的設計走的就是極簡路線，力求做到更少；

最後，他給出結論，自己的設計能達到更多的效果。

三、怎麼從利益的角度說3點，做到以利誘人？

利益可能是金錢、土地這些看得見的物質利益；也可能是一些“看不見”的東西，比如，自由、面子、成就感和愉悅的心理感受等等。這本書介紹了兩種辦法。

第一個：三明治。

好處、壞處都要說，讓對方覺得你很誠實。就好像一個三明治，用兩個好處，夾一個壞處。透過前後夾擊，弱化其中的壞處。

第二個：讓對方作選擇題。準備3個選項，你的措辭就會讓人無法拒絕。

核心觀點：

要想成為溝通達人，就需要贏得聽眾的大腦，從而在短時間內贏得聽眾的心。

我們的大腦包括本能腦、情感腦、邏輯腦，不同的大腦，控制我們不同的思維活動。

1.本能腦

本能腦的唯一目標就是確保活下去，追求安全、遠離危險、一切有回報。

2.情感腦

情感腦負責我們的情緒，也就是“感性”認識，包括愛、恨、恐懼等。

3.邏輯腦

邏輯腦是大腦中最大的，足足佔了85%，交流、書寫、創造力全部都是邏輯腦的工作。邏輯腦喜歡圖形化、結構化的東西，這也是我們一直推崇思維導圖、邏輯表達的原因之一。

一、如何贏得本能腦

1.隱喻

一個合適的隱喻會讓你在不知不覺中自動聯想，讓你置身情境，一下就可以 get 到重點。

舉個例子：有一次馬雲在談到競爭的時候，就說過：“網際網路就像一場萬米長跑，我們只是剛剛完成最初的100米，很難說你旁邊的人就是真正的競爭對手，再向前跑3000米，你才能發現到底誰是你真正的競爭對手。”他用長跑的隱喻，聽眾馬上就 get 到了格局要大、眼光要放遠的這個重點。

運用隱喻的同時，要理解對方，知道對方的需求是什麼。然後，需要為你的隱喻設定一個堅定的長期奮鬥目標。最後，說的時候要幽默，才能潤物細無聲。

2.外表

個人的形象更重要的是內心情緒的恰當表露，也就是強勁、真摯、性感。要說服別人，我們自己必須深信不疑。

舉個例子：馬雲提到阿里巴巴的發展時，非常肯定地說：“如果你錯過中國，錯過亞洲發展中國家，錯過電子商務，你就錯過了未來。”

二、如何贏得情感腦

1.故事

要想講出一個好故事，先得讓人們與故事的角色產生共鳴，然後還得有戲劇衝突，最後解決衝突，迎接結局。

你可以用自己的親身經歷、感受來打動大家，也可以將自己的人生哲學與生活的高潮低谷相結合，創造出具有細節的獨特故事。

喬幫主在車庫裡創辦蘋果公司，被趕走，危難時刻重返蘋果，最終推出 iPhone 和 iPad。故事比資料更有意思，也更能吸引聽眾的注意力，使得蘋果看起來也更形象，更有人情味，與消費者建立起了情感聯絡。

2.歷史

如果你覺得自己的生活比較平淡，沒有很好的故事，那麼可以借用歷史。

比如鐵杵磨成針、司馬遷寫《史記》都可以體現歷經千難萬苦、鍥而不捨等精神。

3.價值觀

在選擇故事和歷史的時候，要注意選擇最符合你的想法、立場的，也是符合聽眾價值觀的故事。

三、如何贏得邏輯腦

1.平衡

一個平衡的結構，包含正反兩面的資訊，這才讓人覺得你什麼都想全了。2000多年前的演講家西塞羅就指出了演講如何取得平衡：

2.韻律

韻律就是要確保語言琅琅上口，才能讓聽眾過耳不忘。作者指出來，相對於不押韻，人們更容易相信有韻律的東西。在說話的時候，巧用韻律，就能讓聽眾容易記住你的觀點。

藍天六必治牙膏的“牙好，胃口就好，身體倍兒棒，吃嘛嘛香”，這麼長的廣告語，很多人卻一聽就記住了，很大程度上就是韻律的作用。“農夫山泉，有點甜”，更是藉助韻律，7個字就說出了農夫山泉的好口感。

3.觀點

要想爭取贏得支持者，甚至是反對者都來支援你，重點就在於改變他們對事物的看法。

偉大的領導人通常從人們具有的普遍共識入手，人們一般都會贊同這種普遍共識，以此為基礎，再慢慢延伸開來。人們越是相信這樣的開始，就越可能贊同你之後的說法。

阿里某小二問責商家：

3月初的一場淘搶購活動才做了1萬元不到，你想幹什麼？

我的本能反應的回答竟是：

WFK，你猜！

如果真的按照這種本能反應去回答，這肯定是本年度最蠢的回覆方式了。不過，我想分享的是：

01.這種本能反應對抗的到底是什麼樣的東西？

我的答案是：不平等對話帶來的壓迫感。你高高在上把控著生殺大權，嗬，他就活該是待宰的羔羊？！

你的目的是讓參加平臺活動商家完成銷售產出，可是達到目標的途徑就是靠吼嗎？！

為什麼你一直在解決問題，但你從來沒想過解決方案？

相信很多人學車都有過被教練罵的經歷，教練的目標是減少學員上車操作的失誤率，提高駕照考試的透過率。可是達成這些目標，一定要透過罵或者說激怒對方的方式嗎？顯然並不是。

於是，下面的問題就來了。

02.該怎麼做才能體面的實現這個目的呢？

① 陳述事實。

我們這個類目活動的日常要求銷售產出的3W，而你們家此次產出不足1W，完成率遠低於要求。

② 恩威並重。

對於不達標的商家，我們有處罰措施的。這種情況持續下去的話，我以後就很難給你們爭取到活動資源了。

雖然有節後流量未完全復甦等不可控原因，但是平臺依然有很多超額完成甚至售罄的商家。我不要求你們每次都售罄，必須完成類目的最低產出是必須的。你們在選品、價格、活動利益點、自主引流比例和策略上能不能更提升一下，參考優秀同行的案例，想想辦法？

不是描述一個觀點，而是圍繞著你的目的，去靠溝通改變聽眾的行為。

你希望的目的是讓商家們都能重視本渠道的活動，並集中資源完成銷售產出，而不是讓商家覺得阿里小二就是niubility，想懟誰懟誰，想罵誰罵誰。

嗯，多數淘寶商家遇到這種情況，最終的結果可能是點頭哈腰的認慫。我遇到了最終可能也會，但我知道：

一定要記住：離開了這個平臺，你什麼都不是！

前面嘮叨了那麼多，溝通的核心秘訣就四個字“換位思考”，透過換位思考的方式，讓對方更明白你要表達的意思。

目標不是解決方案，能最快幫助你完成此目標的方法才是。

很多時候，我們只要轉換視角，從資訊傳送方轉換成資訊接收方，就會明白你需要考慮的不是“我想做什麼”，而是“我做什麼對方才能接收到”。

文末，給讀文章的你一個思考問題：

既然你明白了溝通的核心是透過換位思考的方式讓對方聽懂，那麼如何才能做到從聽懂到打動呢？

嗯，修行真是一輩子的事兒啊。

如何成為溝通達人，這是個複雜的問題，會涉及很多內容，一本書未必能夠回答題主的這個問題。

首先需要相信溝通的價值。如果一些問題可以透過溝通解決的化，堅持用溝通的方式解決，而不是付諸於暴力強求或委曲求全。那些善於溝通的人，基本上都是願意透過溝通的方式去解決問題的人。

還應該努力站在溝通物件的角度進行溝通，而不是僅僅站在自己的角度說自己認為重要的話。你需要了解對方在乎什麼，關注什麼。試著站在對方的立場探討一些問題。

當然你也應該努力成為一個優秀的情緒管理者。如果在溝通中因為一些分歧，你就表現的非常情緒化，那麼要創造出有效的溝通便是一個很困難的事情。所有善於溝通的人，他們都有較強的處理自己情緒和覺察他人情緒的能力。

先簡單的回答一下這個問題佔個位置，如果大家感興趣，我抽空不斷更新。

“溝通”是一個老生常談的話題，並不新鮮，可我們卻很少有人能成為一個好的“溝通者”。其實這多是因為我們都把重心放在了“說”上，沒有意識到“看”到資訊在溝通中也很重要。我們先來看一個小故事：看看“看”的重要性。

1857年證人威爾遜作偽證，誣告林肯好朋友的兒子阿姆斯特朗是殺人兇手，林肯為其出庭辯護。審判過程中，證人表明1857年10月18日夜晚11點的時候，藉助明亮的月光，他清清楚楚地看到了阿姆斯特朗殺人。並且一再強調那晚月亮很亮，他看得很清楚。

如此看來，這個案子似乎已經板上釘釘，無可挽回了。但林肯在經過實地調查後發現了證人言語中的漏洞。根據美國曆書顯示，1857年10月18日夜11鐘的時候是上弦月，也就是說月亮已經下山了。所以，無論如何證人都不可能借助月光看到阿姆斯特朗的臉。最終證人承認是被人收買的，林肯辯護成功。

林肯的“洞察力”無疑是極為厲害的，不然他就會像當時的大多數人一樣忽略證人的謊言，難以找到真相。但生活中的我們，卻往往會犯這樣的錯誤。我們每天一睜開眼睛就會面對大量的資訊，可我們真正能接收到並將其傳遞出去的資訊少之又少。

美國作家艾美·赫曼的《洞察：精確觀察和有效溝通的藝術》這本書正好可以幫助我們解決這個問題。幫助我們睜開眼睛，精確觀察；並學會客觀評價事物；最後能夠清晰地表達出自己想法並適應資訊。

圖片源於網路

艾美·赫曼是美國著名的藝術史學家。她從小喜歡藝術，但在父母的要求下還是進入了法學院。長期從事與法律的工作，讓她意識到精確觀察和有效溝通的重要性。她害怕資訊傳遞中的失真現象，於是她重新回到藝術的世界裡，積極探索“洞察”的奧秘。她開設了這門“洞察藝術”的課程，教授人們透過觀察藝術作品的方式，來鍛鍊自己的洞察力。

這門課程已經開設了14年，自然它的影響也是世界性的。在這本書中，艾美·赫曼用多幅藝術作品和生活案例，來指導我們如何才能更好的觀察與溝通。

這是我做的相關內容的思維導圖

1、 發現資訊

實際上我們大多數人睜開眼睛，都只是在“看”，而不是觀察。看用的是眼睛，而觀察則需要大腦。看是一個影象映入眼簾的過程，但觀察卻是一個接收並且處理資訊的過程。只“看”而不“觀察”會讓我們失去很多重要的資訊。

“洞察力”是一種“非用即失”的能力，它和其他能力（如閱讀和繪畫等）一樣，都是可以透過可以訓練來加強的。

我相信你一定遇到過這種情況：明明要找的東西就在自己眼前，可我們卻“看不見”，就比如我們都知道的那個“圓圈”的故事：老師在黑板上花了一個圓圈，問大家你看到了什麼？有人回答阿拉伯數字“零”，有人回答英文字母“O”，有很多不同的答案。但幾乎所有人都忽略了一個事實，他們首先看到的是黑板，然後才是其他東西。

其實這種“非注意盲視”的現象我們經常會遇到，也就是說即使我們眼睛一直盯著一個方向，也並一定就能看見它。艾美·赫曼說，這是因為我們每個人都有屬於自己的“感知過濾器”，受自己以往經驗的影響。所以，沒有兩個人能以完全一樣的方式看問題。

“感知過濾器”不可能被消除，但如果我們想要儘可能客觀地看待事物，也不是不可能。對此艾美·赫曼在《洞察：精確觀察和有效溝通的藝術》中，給出了一個可行的方法，那就是客觀地監視人物、事件、時間和地點。這是進行有效觀察，最基本的要素。只收集事實，把注意力放在你看到的真相上面，而不是你以為的真相。

“主觀”與“客觀”之間雖是一字之差，但卻有可能是事實與虛構之間的差距。如果不能客觀地觀察，我們會失去很多可能是事實的重要資訊。想要儘量避免主觀臆斷，我們需要對事物進行量化並且避免假設。

比如描述一塊晶片時，不要說指甲蓋大小，因為小孩的指甲蓋和大人的大小是不一樣的，大拇指和小拇指的是不一樣的，這個的描述都是主觀上的猜測。想要客觀，我們最好用精確的數字來表示它的大小。而避免假設，則需要我們更加客觀，在第一時間做出精確的判斷，不要主觀臆想。由推測和假設所得出的結論，很難是事情的真相，我們需要的是可靠的證據。

這是我做的相關內容的思維導圖

2、 分析資訊

想要精確地分析資訊，我們首先要做到兩點：第一，從每一個角度進行分析；第二，對我們所接收到的資訊進行優先排序。

從每一個角度分析問題，就需要我們先學會站在不同的視角上看問題。“視角”這個詞，源於拉丁語，意思是看透，“定義為一種考慮或者評估事物時所處的立場”。我們只有對收集到的資訊進行多視角的觀察，才能更加準確地分析資訊。

關於如何轉換視角，艾美·赫曼在《洞察》中為我們提供了5個方法：

1、轉換物理視角：從前後左右，各個不同空間的維度上觀察。

2、走到現場中去看：去實地看實物，才能幫助我們獲得對資訊最直觀、準確又真實的印象。

3、用你所有的感官去看：對觀察到的資訊進行分類時，我們不應該只用眼睛，你的嗅覺、聽覺、觸覺都是有力的幫手。

4、站在他人的角度看問題：由於“感知過濾器”的存在，我們很可能只看到了我們想看到的，想要獲得對資訊的全面認識，我們則需要站在他人的立場上進行思考，因為這樣才能引發共鳴。

5、服務的視角：滿足對方的心理需求與渴望，從這個角度出發，能更好地幫助我們處理人際交往中的各種資訊。

學會轉換視角，不僅可以幫助我們找到微小的細節資訊，還能讓我們顛覆傳統，發現更多的可能。但有這麼多的視角，我們從中獲得的資訊無疑是極其龐大的。那麼，如何對這些資訊進行優先排序就顯得極為重要了。

不用我說，大家也知道，對資訊的優先排序一定是要把最重要的資訊放在第一位的。但如何才能知道哪個是最重要，哪個是次重要，哪個是不重要呢？我們可以用用“三叉提問法”。透過對自己問問題的方式，來對資訊進行排序。

第一個問題是：什麼是我知道？從零開始，只是站在客觀的角度去收集人物、事件、時間和地點的資訊。

確保自己收集好所有的資訊後，問自己第二個問題：什麼是我不知道的。這個問題和第一個問題類似，但這次我們要尋找的不是那裡存在什麼資訊，而是不存在的東西，尤其是那些預期中本應該存在的事物。

比如在柯南·道爾知名的短篇小說《銀色馬》中，福爾摩斯去調查一起發生在深夜謀殺案。他注意到事情發生時，狗沒有叫，狗沒叫，這說明殺人犯應該是死者的熟人。這無疑為破案提供了一條線索。

最後一個問題：什麼是我需要知道的。這個問題的回答，能夠給出其餘大多數問題的答案。比如一個逃跑的殺人犯進入你的家中，你最需要知道的就是自己在家的親人有沒有收到傷害。這一點無疑就是你的最優先順序。

問過這三個問題後，你會發現，我們不僅把收集到的資訊都梳理分析了一遍，還可以為其排序，從中找對自己最重要的資訊。那麼我們對資訊的優先排序工作也就做好了。

這是我做的相關內容的思維導圖

3、 表達資訊

馬克·吐溫說：“幾乎準確的詞彙”和“準確的詞彙”之間的差別之大，就像是螢火蟲和燈之間的差別。想要進行有效的溝通，我們就先要學會清晰地表達自己的資訊。

首先，在與人溝通時，我們要儘量使用“客觀”而“具體”的詞語，因為彼此雙方會因為自己“感知過濾器”的不同，而對一個事物產生不同的看法，所以我們要儘量使用客觀詞語，並且做到短小精煉。

其次，在這個過程中，如果出現失誤，比如用詞不當，說了不該說的話，我們要趕緊做出相應的補救措施，避免擴大失誤的影響範圍。

最後，我們要確認一下，對方確實是收到了我們所傳達的資訊。

這是一個有效避免交流失敗的完整過程，但想要溝通更加有效，我們還需要處理好自己的情緒與客觀事實之間的關係。

在溝透過程中，要把你看到的說出來，而不是你以為的東西。同時相信你自己所接收到的資訊，千萬不要因為不好意思，而遮蔽了自己的坦誠，這個會給有效溝通帶來障礙。我們要時刻記得將客觀事實從主觀情緒中分離出來，這樣的“溝通”才是更有效的。即使是當我們作為資訊接收者的時候，分離情緒與事實也是同樣重要的。

此外，有效的溝通，還需要我們避免偏見。

我們身處於一個經驗社會，我們的價值觀是受周圍環境的影響，一點點積累起來的。所以，我們每個人都有或多或少的偏見是無可避免的。偏見無疑是我們進行有效溝通的一大障礙，但只要我們應對得當，就可以減小偏見對我們的溝通所帶來的傷害。

對於應對偏見艾美·赫曼在《洞察》中給出了我們3個原則。

第一、敢於認識並摒棄不利的偏見。想要克服偏見，我們首先要認識到它們，並做出相應的措施。

第二、利用偏見發現事實。我們要時刻記住，不要把偏見當做實事，而應該從偏見中發現可疑點，然後挖掘事實。

第三，做出結論的時候請別人把關。“當局者迷，旁觀者清”，請別人把關是一個幫助我們發現錯誤的好方法。

張之洞曾告誡青年學子：“氾濫無歸，終身無礙，得門而入，事半功倍”。艾美·赫曼的《洞察：精確觀察和有效溝通的藝術》，剛好可以幫我們找到那扇觀察與溝通的門。

我們每個人都有一雙眼睛，一張嘴，可很多時候我們往往會對眼睛的事物“視而不見”，對想要表達的事情“無從下口”，最後導致我們既不能“精確觀察”又不能“有效溝通”。學習“洞察藝術”讓我們睜開眼睛發現自己周圍的世界，並且會我們如何開口，進行有效的溝通，表達自己。

希望你也能學會這門“看”和“說”的藝術。