危機公關的價值體現，就在於，遇見一個危機問題，能把牌打好了還是打的稀爛。

好的處理方式，無形中是一份讓人放心的好廣告。

處理不好，就是一攤落在褲襠裡的稀屎，硬砸了自己招牌。

那個什麼利之星公司，經營範圍小，不在乎什麼口碑和品牌效應，也經不起虧損。所以，他應該是不會在乎的。

賓士公司雖然可能會在乎名聲影響，但是也不會越級辦事，不然會給其他4s店帶來效仿效果。

雖然品牌損失肯定遠大於66萬了。但這是咎由自取。信用市場雖然沒有數字體系來衡量，但依然也是一套市場體系，也是隨名聲的波動而波動的，這是他品質自己本身的問題，沒有研究生的她，還會有別的本科生的他，博士生的他，來曝光。

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奧迪致癌，賓士才出廠就漏油，影響肯定是有的。不止一點，而且很大。

為什麼這麼說呢？

態度問題:

從表面看來，受影響的只是4S店，他們不能給與合理補償方案，或者有可能明知漏油確糊弄過關。但實際上不光一個4S點存在昧良心銷售有問題車，從根本來講，賓士官方在明知新車在未使用的情況下已經存在問題，不進行退貨，或者換貨處理的話，已經反應出一個賓士官方對於作為汽車生產商來看待自己產品的一個態度。<產品已經賣出去了，跟我們無關>這樣的態度，這樣的服務，店大欺客。

質量問題:

從事生產的朋友都知道，汽車的每一個配件或者某個部位都是由某一個人來固定安裝，也就是說汽車發動機漏油是由於安裝問題造成的，可能不止一輛。

當然如果不是安裝問題，是汽車部件問題，可能存在一批配件不達標造成安裝後導致發動機漏油。

也存在一種可能由於安裝問題，安裝時疏忽導致，或者某一個部件不合格沒有，沒有發現。估計下次就不是漏油問題了。

質檢把控不嚴格:

當然，汽車安裝完，要檢驗是否有問題，過質檢吧，漏油不會發現不了吧，可能每天重複一件事都麻木了也放鬆了，不當回事，反正又不是自己的車。

一個服務態度差，質量把控不過關，相信一個這麼大的企業該反思一下了。

當然4S店，對於車輛存在問題，不知道有點說不過去，真要是這樣，拿問題車當好車賣存在欺詐行為。

這一次，“賓士漏油”事件鬧得沸沸揚揚，估計是賓士公司所沒有預料到的，負面影響帶來的損失不可估量，網路社會就是這麼任性，一言不合就要曝光你，讓全社會去譴責你，聲討你！

其實，這是店大欺客活生生的例子。在發生新車漏油事件後，賓士公司和這個西安的賓士4S店卻沒有認真對待這個事情，仗著自己很牛，惡意拖延和更換解決方案，以至於受害者忍無可忍才到4S店哭訴。

通過了解得知，女子為了慶祝30歲生日，花了66萬元在這家4S店購買了一輛賓士汽車。3月27日，她去提車，結果車還沒有開出4S店的大門，就發現發動機有漏油的情況。此後，車就一直放在店裡。在15天之內，經多次協商，該店的解決方案從退款、換車變成免費換髮動機，女子拒絕接受4S店的方案，忍無可忍後便坐在店內的車頂上討要說法，而且有理有據思路清晰，引發網友廣泛關注。

從女子訴求來推斷，涉事4S店明顯是把事情一拖再拖來試探當事女車主的底線，在5個3天一共長達15天的協商期內數次更改解決方案，真是不把消費者的權益放在眼裡！

目前，西安市市場監督管理局高新分局也專門成立了調查組，同時將涉事的車輛封存，之後將將由專業的檢測機構進行檢測，相信最後會給出公正的處理結果。

再來說一下賓士公司，其實原來是一個小事情，卻沒有認真對待，以至於不斷髮酵變成了一個大事情，這一次，賓士的危機公關做的不是一般的差！帶來的負面影響不可估量！好好懺悔去吧！

此事件，折射出～你買車時是上帝，買完車就得下地獄！不過這位女同學下得有點快！在此深表同情！不過話說回來，透過這個事情，看似是個孤立的消費糾紛事件，但實際上也反映出我們消費者在4S店和廠家面前是多麼的弱勢！我們買過車的消費者都知道，隨著我們社會的發展，汽車做為一個大件商品，近些年剛剛走進尋常百姓家，這得託改革開放的福，使我們老百姓的生活有了很大的提高！但是在汽車消費上我們在4S店遇到的問題可是五花八門。有關管理部門也是在亡羊補牢式的解決問題，但是在根本上並沒有解決4S店和消費者之間的公平買賣環境！4S店違反規定加價售車、捆綁式銷售、售賣問題車甚至在售後維修保養也有貓膩，我們消費者只能選擇忍氣吞聲，花錢買平安。為什麼這樣？因為汽車這個行業我們消費者根本不懂，所以只能任人宰割！

賓士直到今天才官方給出了一則宣告，也就是說讓事情發酵了這兩天其實對賓士的品牌和口碑影響確實是比較大的。

也就是說從目前整個輿論的反映情況來看，此次肯定是損失了不止一個66萬。當然，這與經銷商包括4s店，也有很大的關係！

但無論如何作為賓士的4s店來說，出現這樣的事情，又用極其惡劣的一個解決方案糊弄使用者。在如今這個網路時代確實是傳播甚遠。

回顧整件事情來說的話，賓士這邊的做法確實是，讓人大失所望，和使用者溝通之後，表示會幾天之內解決，但一直拖，等到無法脫的時候又用換髮動機為使用者的解決方案，我們知道換髮動機對於一輛新車來說意味著什麼。

在品牌營銷方面我們都知道，建立一個品牌需要很多年，但毀掉一個品牌，可能只需要幾分鐘，甚至是一次突發性事件。此次賓士的公關可謂爛到了極點，如果能夠及時處理這些事情，損失可能小得多，相比於賓士的總體利潤來說，這一點幾乎是微不足道。

問題是總有一些4s店或者是經銷商自作聰明，自以為可以把這個事情壓制下來，但沒有想到，自媒體時代包括一個資訊流時代，一旦有一些問題觸發到了公眾的痛點，會瞬間引爆情緒。

我個人是覺得，在法制社會尤其是一個資訊傳播速度非常快的時代，多一些良心少一些套路，目前被各大官微點名之後，賓士的損失可謂是慘重，海口杯雙損壞在一段時間內肯定是會有一個銷量明顯的跌幅。

而這樣的事件會長久的影響，遙想當年三星手機的爆炸事件，經歷了這麼多年，還是有很多人不相信三星可以看出，所謂一朝被蛇咬，10年怕井繩，這個真不是說說而已！

除此之外我們知道豪車品牌，賓士系列並不是說，有那麼的不可替代或者獨樹一幟，其他豪車品牌對於賓士的整體影響還是比較大的，這無異於恭送競爭對手一波使用者和一波銷量。

只為了省66萬一輛賓士。

一臺漏油的賓士發動機要如何才能到達4S店呢？首先要生產一臺漏油的發動機，然後發動機得躲過總裝檢測，然後得保證運輸到汽車工廠過程不被發現漏油，然後在汽車工廠倉庫漏的油不被發現，然後在汽車總裝時，不被工人發現漏油，然後在整車測試時沒人發現漏油。然後汽車從德國運到中國4s店的過程中漏油不被發現。

稍微有點理性的人就知道上面的情況只存在於理論上，現實中不可能發生。這件事和當初的賓士剎車失靈是同樣的，有人說謊，媒體惡意炒作引導，無知群眾吃瓜。

理性分析，大機率情況是這臺賓士被4S修過，4s以為修好了，但是在客戶一啟動發動機，某故障爆發，導致漏油。另一個小機率可能是油路有瑕疵零件，客戶一啟動，正好壞了，導致漏油，民用車零件容錯率極高，故障發生時間又那麼恰巧，這種機率也是微乎其微的。

當然不會，賓士寶馬奧迪這些車不是定位給普通消費者的，這是個案，而且是極端案例，除非政府出手，但是進口賓士渠道太多了，不是利之星一家！

汽車貸款水很深，看起來沒有利息，其實暗藏玄機

不過無論怎麼鬧騰，賓士本身損失不會太大，它的定位就是中高階消費者，網民吼的再厲害，也不是賓士的消費群體^_^還是洗洗睡吧，明天繼續搬磚

實際上，賓士經銷商與客戶之間的糾紛經常發生，但基本上都在其強大的“公關能力”下化險為夷，賓士公司為什麼如此傲慢和不以為是，就是因為在他們的慣性思維當中，認為這只是萬千糾紛中的一個普通事例而已，拖一拖、推一推、踢一踢，然後把客戶的信心和耐力摧毀，然後無奈妥協。

只是這一次，他們過份的高估了自己的能力，劉女士的遭遇只是一個引子而已，她的憤怒帶動了那些同樣被4S店戲耍過的消費者，人們同情和支援劉女士，更是緣自長久以來對4S店霸王條款和挖坑式銷售的憤怒，這種現象不止賓士有，其它4S店同樣也有類似現象，只是他們比較幸運而已。就此次事件的影響來看，何止是超過66萬，再加兩個0都不止。

豪車4S店的牛脾氣，由來已久，而且很多車主也是深受其害。我們大家都明白，能夠拿下豪車4S店經營權的人，那都不是一般人，具備擺平一切的能力，所以很多車主在出現糾紛之後，很難取得實質性的勝利。

就像此次事件一樣，劉女士之前能夠找到的途徑都找過，到店裡哭訴只是不得已的最後一步。比如，像某工商某10某消協等這些號稱可以為消費者撐腰的，劉女士都找過，但依舊濤聲依舊。

希望藉助此次賓士事件，能讓那些店大欺客的4S店有所收斂，別太囂張，少坑點人。

其實這件事可能關係到賓士4s店內部的職場鬥爭，也許是有人在抬現任職務的轎子，等待這個機會也許很長時間了。不然，這家4s店的職員應該不全是一群豬，他們應該有相當豐富的經驗處理好此類問題。難道他們不知道六十六萬的車有問題，哪個車主可以不當回事兒?處理不好是什麼樣的後果他們不知道?

縱觀在整個事件處理過程中，上上下下的眾多職員就任由事態發展而不積極公關採取措施? 也許就是有人就需要這樣的結果，都等著洗牌呢！只是利益的參與者把問題簡單化了，忘記了唇亡齒寒，福禍相依、搬起石頭砸了自己腳這些警示語。

現在的局面發展出乎了他們的控制範圍，也許哪些陰謀者開始為自己這種砸鍋搶飯的做法懊喪了。

所以，事情表象和本質是有距離的，可能不是我們看到的樣子。不是有春江水暖鴨先知這句話麼?開始看笑話的人也許看不成笑話了，原本著急的人現在也許正在看笑話呢！

最近兩天的兩個新聞刷爆了各大媒體和影片網站，第一個是檢視中國，還有一個就是66萬賓士車的事件。

為什麼這個事件會如此火爆，其一是反映了目前中國在維權方面的問題，還有就是一些品牌公司的霸權行為，我相信這個事件應該不是操作也是經過考慮才這樣去做的。當一個人在自己的權利受到了影響而又無能為力的時候真的是什麼事情都可以做出來，更何況對於一個受過高等教育的女性，在做出來這樣的舉動是受到了多大是心理無助。

就目前而言，這個事件對於賓士方來說，受到了負面影響是肯定的，也是空前的，為什麼這樣說，在中國，無論你是多大的公司、多大是品牌。一旦引起了連鎖反應，全民效應的時候，都是經受不了這個打擊的。

這個事情出來以後就是看賓士方的公關能力了。他可以把責任推給銷售方，他可以把主要責任推的乾乾淨淨，但不管他怎麼推，影響是有的，只是可以把影響儘可能的降到最低。

我相信接下來會有一堆關於賓士的連鎖問題出來，無論賓士怎麼牛，在中國的網民面前是不堪一擊的。讓我們拭目以待！

那麼大，那麼有名的汽車廠商，怎麼教育下面員工的？剛銷售的新車就漏油，天經地義漏就趕緊給人家換車呀，卻推三阻四地不願意換，為什麼呀？是為了自己的業績，還是為了維護廠家的面子？66萬的一輛車呀，你們以為人家是花了六十元買了個玩具呢？從來不為消費者著想，從來不會換位思考，就是我們這個社會所有商家的通病。這些年來社會風氣成了只認錢，不認理，尤其是汽車銷售的4s店，只要賣出去一輛車，就是業績，車有了毛病，消費者找上門來，我就是大爺，這還有天理可講嘛？其實是我們生產到銷售環節上從來沒有注重質量，沒有把消費者當做上帝，難道車輛賣出去出了問題只有搪塞這一條道走到黑嗎？如果是這樣，服務質量怎麼提高，產品品質怎麼改進，車企和銷售商的口碑怎麼能好？

開寶馬，坐賓士一度成為中國人心目中的夢想。

德國人的嚴謹造就了德系車的美觀，大度和耐用。

以我來看，在德國人的直接管理制下，在銷售的時間段有可能存在種族歧視問題，但絕無可能存在服務質量低劣類似情況。

在我讀書的約二十年時間裡，有一件有關賓士服務的事情，讓我認清了“何謂現代企業管理？”。

一對夫妻在州際公路上開著賓士汽車回家，拋錨。經過初步檢視，無果。無奈，只得求助賓士客服熱線。但當地唯一的授權維修店太小，且資質有限。於是公司排出一架直升飛機帶上必要的裝置和零件趕往救助。前後三個小時，完成維修，為表達歉意，公司為其提供該車“非事故終身免費維修的”大禮包！

這說明什麼？

一個國際大企業，提供的是優質服務，注重的是企業口碑。他們的管理理念，是大部分中國人短時間學不來的。

這臺賓士，售價約66萬，應該是中高階型號。賓士中國管理層怎麼可能如此輕慢和不負責任？個人估計應該有以下兩種可能。

①該授權專門店(4S店）是加盟店，雖有總部培訓和賓士理念，但從上到下全是西安本地人，中國一部分人（企業）雖不至於坑蒙拐騙，但忽悠人是拿手把戲。

②該4S店這臺賓士極有可能是事故車或者髒車，為了利益，購買零部件重新復活、銷售。所以不會上報、或徵求總代理和賓士中國總部意見。

一輛中高階名車，15天沒有處理完畢，說明管理的缺失？還是當地人的劣根性？它給當時客戶帶來了何等的精神傷害？更給賓士造成了多大的信譽打擊？！！

一個企業，尤其高品質製造企業，追求的是產品與服務的完美結合。就算是吉利，五菱等國產車企，在汽車沒有出門的情況下，也一定會換一臺或者退款吧？！

一個世界知名品牌，怎麼可能犯如此低階的錯誤？

在中高階製造行業，中國還需要向歐美國家學習。

在企業管理方面，中國企業的路還很長，很長！！

我相信:梅賽德斯.賓士（中國）有限公司應該會給該客戶和所有中國人一個完美的處理結果。

21世界，網路輿論的力量非常強大，無數網民的吐沫星子都能把人淹沒溺死，66萬賓士事件，對賓士這個品牌，造成的潛在經濟損失無法估量。

不得不說，網咯的力量真的很強大。

前段時間，涼山火災犧牲戰士，被人辱罵之後，嫌疑人面對網民輿論的壓力，最終選擇道歉。

雖然這樣的做法，不見得有人買賬，但也看得出來網路輿論的力量多麼可怕。

三星手機爆炸，眾所周知，我本人買手機也不會買三星，因為怕爆炸。

三鹿奶粉……我也不買，怕……

霸王洗髮露……也不買。

這一切都因為負面資訊，66萬賓士車事件，也會因為負面資訊降低整個賓士品牌的名聲。

同時影響整個中國賓士市場，或許真準備買賓士車的顧客上帝，一看到這資訊立馬打消念頭。

我記得之前蘋果手機出現這麼一個事件，大概是手機從多少樓摔下來，還能使用。

後面蘋果公司花幾十萬，還是上百萬收購來著。

買回去之後大肆宣傳。

其實商家可以利用此次機會，給客人貼心服務，補償，一系列的措施，來向市場打一個廣告。

我們賓士車不光是有名字，而且售後服務一流，秉著上帝就是顧客的理念服務。

可惜，事後，商家的做法讓人心寒。

我覺得賓士真的這是什麼公關？

假設是我不一定多好，如果從我的角度去做這個公關，肯定第一時間買熱搜沒錯，同時也要處理這件事，讓女車主滿意，做到閉嘴的效果，影響已經產生了，這個頭肯定得開，不過儘量影響小。以後再有同類的事情影響小對方不知道，該糊弄還可以糊弄。

弄到人盡皆知的話就不好收場了，口碑不是這點錢能彌補的

其實路兩個思路，堵住女司機的嘴，很好解決換一輛好點的都行，然後平息事件，女司機不發聲，甚至不用說好話，等過段時間都會忘了的。

繼續鬧下去，女司機一直不滿意，結果只會越來越多人堆品牌失望，又不是沒有競爭品牌，消費者失望。

也許後面會平息，畢竟國人都是健忘的，時間必然會更久，比起什麼都不做，給女司機一個滿意也花不了多少錢，能更快平息，多好

如果你想擁有上帝般的感覺那就去買臺豪車吧，四兒子們對你下脆膜拜。但你不要真以為自己是上帝，因為上帝知道你假冒他之後，會把你貶為豬，於是乎，當你把車送去維修時四兒子們變成你的爺。

從上帝淪落為待宰的豬，需要一臺豪車作為道具。

所有在中國稱為豪車的名牌，只是打著豪車的名義為消費者臉上貼金，美名其曰為面子。但是沒有真正為中國消費者輸入應用的品質價值。

賺著中國人的錢，讓中國消費者得白血痛，讓中國消費者從開車第一天就開始漏機油。豪車豪在哪？價值在哪？

無論你是富得流油，還是艱難供車，當掏錢的那刻開始，你就有權得到該有權利。

而消費者權益保障靠誰？

1、首先出了這種故障，這家店那是真的蠢

根據這位女車主的講述，這家店是位於西安的利之星汽車有限責任公司，當時簽完合約提車才過了5分鐘，車子還沒開出店門口，就發生了發動機漏油的情況！明顯售前的檢查工作沒有開展到位，或者售前根本就沒有檢查車輛。

想必誰遇到這種事都會受不了，當時這位女車主就打電話給銷售，對方卻迴應：“這是發動機沒有油，你開回來店裡，我給你加油！”就這樣，女車主將信將疑地把車子開了回店裡。想一想，有誰會相信這種隨口就來的理由，漏油是因為車沒油？

2、拖延時間逃避處理，辦事效率極低

車子往店裡一開，這輛賓士就一直在店裡待了15天，這15天之內，女車主來來回回與利之星4S店商量了3次。

“第一次利之星說要退款，後來又說退款不方便那就換車吧，最後說換車也不方便改為補償，我都答應了！”這裡大家可以發現，這位女車主素養很高，也不是那種胡攪蠻纏的顧客，凡事訴諸理性，說出口的話有條有理，邏輯清晰。

3、女車主素質是真的高，而且要告訴你：你做的很棒！不丟人

她終於發現事情遠遠沒有那麼簡單，到了4月8號，這家4S店又反悔了，直接抹掉了之前所有的承諾，竟然拿出所謂的政策來嚇唬“老實人”。“他們說按照國家規定的三包政策，只能換髮動機，我一公里都沒有開竟然換髮動機，簡直是店大欺客，如果換了發動機，連二手車都賣不出去，我為什麼要接受？”

這一次，女車主被逼無奈再次來到店裡，直接爬上車開始哭訴，一個月以來的委屈和難過一起湧上心頭，開始向圍觀群眾哭訴，於是網上的這段影片就火了起來。

4、拿出“三包”條款嚇唬人，只換髮動機說明，這家賓士店就是單純的壞！

根據《消費者權益保護辦法》第23條，消費者要求銷售者（西安賓士店）舉證汽車問題（漏油）發生在交付之後，消費者主張之前這個期間內（就是女車主說還沒開到1km內），說明這輛車在交付之前就存在質量問題，根據《消費者權益保護法》第55條，這裡消費者可以要求“退一賠三”，退66萬，賠償198萬。

5、透過正當法律途徑，方法有很多，可是往往流程複雜，耗費人力物力精力，可能最後還不能得到一個滿意的結果。現在這位女車主選擇透過吸引到大眾輿論的監督，成功倒逼這家店迅速的做出反應。可是這家店用自己的實際行動再次證明了——它是真的蠢！

透過自己的方式想把輿論壓下去，以為過幾天熱度過去就沒事了？怎麼可能呢，這件事已經深深淺淺的留在了每一位消費者的腦子裡，賓士總公司的宣告也來的不緊不慢，當調查小組飛往西安的時候，大家就已經可以猜到西安的這家4s就可能面臨內部高達幾百萬的罰款。

這只是一個店面的損失，而賓士的招牌就是被這樣的分店慢慢砸掉的，這是66個熱搜都買不回來的。

我覺得這件事情影響這麼大是因為這位女研究生，確實說話很有水平也很有素質，如果換了別人別的方式，比如氣極了又罵又打的，反而沒有這個引起的反響大，這充分說明了一點，有理不在聲高

這兩天市場上的糟心事太多了。先是視覺中國被一張黑洞照片“吞噬”了，後是西安賓士車主維權事件讓人們對賓士這個大品牌的傲慢態度大跌眼鏡。

女子花66萬在西安“利之星”買了一輛賓士，提車當天就漏油！15天的耐心交涉，迴應卻從退款、換車，變成“只換髮動機”。

耐心溝通不被重視，撕掉斯文才能討回公道？“按鬧分配”不應是社會常態，忠厚實誠也不應被欺負。涉事店的態度不僅砸了自己的牌子，還“漏”了自己的良心！

維權，本不應如此之難！ 賓士女車主哭訴維權一事持續發酵。面對女車主的訴求，4S店卻一再推諉，讓人心寒。 放下斯文，忍辱泣訴，老實人維權為何如此之難？ 商家態度傲慢，是否有店大欺客之嫌？樹立品牌千日功，自損形象旦夕間。

毫無疑問，是維權事件給賓士造成的影響，遠遠不止66萬元，應該是6600萬、6.6億元，甚至更高。沒錯，賓士是全球大品牌。消費者作為弱勢群體，對它確實拿不出什麼辦法。現在是一個自媒體時代，每個人就是一個媒體觸點。不像以前了，一出事大企業就透過關係擺平。在自媒體時代，企業很難有這麼大的能量了。

有一些跨國企業，對中國的消費者總是抱著傲慢的態度。總認為自己技術很牛，能力很強，是表現出來就是店大欺客。沒錯，大部分的中國人愛面子，夠開一輛賓士車確實夠有面。但是市場上豪車可不止，只有你賓士一家，別的品牌做的並不比你差。如果最後沒辦法，消費者會選擇用腳投票。

我認為賓士品牌沒有任何損失，第一，錢還沒退；第二，國人都是屬魚的，熱度一過忘的乾乾淨淨，該買的照樣買該買不起的照樣不是賓士的潛在目標客戶；第三，會有人幼稚的認為這個事會在國外廣泛傳播麼；第四，當事不可為時必然會出現替罪羊，比如牛逼到天上去的4s店，比如指鹿為馬非說是走私車或翻新車；第五，再退一步這家公司破產登出以謝天下，原址原班人馬原班資本重新起個名字照樣開業照樣牛逼；第六，事件還是熱點期間其他賓士4s店的員工也要活著，會開動腦筋主動幫賓士撇清；第七，不要小看賓士的公關能力和手段，一個很簡單的方法～圍魏救趙就能完美解決，製造出一個新的熱點，和此行業毫無關聯的熱點，比如花點錢讓某明星劈腿啊吸毒啊家暴啊什麼的。

結局可以在這裡預測一下，這兩三天過後風平浪靜，一切一切都泯滅在新的熱點中。

希望我預測有誤

沸沸揚揚說了這麼多，也沒見說到發動機漏油的真正原因究竟是什麼問題導致的？這才是消費者最關注的答案。新車啊！還是世界名牌豪車啊！剛買來發動機就漏油！誰能對此嚴重又丟臉面的質量問題給出合理透明又讓人信服的解釋呢？會有嗎？即使有解釋，消費者聽了信任度會有多少呢？一切都是未知。任何產品，不管你過去曾經多麼輝煌，一旦讓消費者失去信任，有形無形的負面影響就一發不可收了，自己挖坑自己填吧。再看我大紅旗，正揚眉吐氣，迎風招展地疾馳而來，這才是未來真正叫得響、靠得住的世界名車。