這得根據客戶是因為什麼原因投訴，服務態度？物流時效？產品質量？不同的原因處理方法也不一樣，比如產品質量問題，我們可以協商溝通給客戶換一個新的或者做一個退款處理！

在整個外貿生涯裡，100%沒收到任何客戶投訴，零投訴，我想是沒有的。那麼遇到投訴怎麼辦？

i.端正態度，不爭不辯。

跟客戶說我們產品很好啊，不會有問題的，驗貨報告你也看過了，balabala。這隻會矛盾升級。

ii.分析客戶背後投訴的原因。

有的是為了警示;有的是為了扣款;有的則是產品真的出現了問題

iii.對機應變

根據對客戶的瞭解，他對這個投訴的態度，對症下藥，危機也可以轉化為信任，不是說遇到投訴就是作死客戶，關鍵在於問題的處理。

iiii.扼殺問題源頭

問題的出現不單在於解決問題，一切塵埃落定之後還是應該想想如何避免，為什麼會發生?畢竟儘量減少投訴，做好風控，做好細膩跟單，把一切扼殺在源頭才是更重要的。共勉。

一、學會以柔克剛，不要以硬碰硬

辦事的時候不可能總是一帆風順，誰都會遇到難事，有時候面對突如其來的風暴，解決問題的最好辦法是以柔克剛，以退為進

二

級節點我建議你把整個過程再覆盤一遍，確認一下你產品的整個生產過程是否每一步都是按照客戶的要求來進行的。

如果你沒有任何問題，就全力配合客戶，找出一個兩全的方法

三

如果是你的問題那麼請你的經理出面，解決問題，下次不要再犯

下面是兩個小故事，你可以借鑑一下

有一次，一位中年男子拿著一個電磁爐來到商場，要求換一個。

那個電磁爐已經用得半新半舊了，不過並沒有壞掉，這肯定不是質量問題。那位顧客走進商場以後，就粗聲粗氣，罵罵咧咧地跟營業員說道：“我沒有用到兩個月就壞了，這是什麼破玩意?你們得給我換一個好的。”營業員雖然耐心解釋，但那位顧客卻不依不饒，還蠻不講理地說道：“我來了你就得給退，光賣不退算什麼，有你們這樣的商場嗎?”罵罵咧咧地跟營業員鬧個沒完。周圍很快聚集了一大群顧客，在一邊交頭接耳、指指點點。

營業員見到這種情況，便溫和地說：“這種電磁爐已經用過一個多月了，質量並沒有問題。按照商場的規定是不可能退的，你要是執意想換一個，那就賣給我好了，你去重新再買一個。”圍觀的人聽了營業員這番話，紛紛鼓掌叫好。

那位顧客本來是想來這裡鬧一場，從而逼迫商場給他換一個新電磁爐的，沒有想到這位營業員竟然會來這麼一招，一時不知道如何是好。愣了好大一會，才拿起電磁爐，灰溜溜地走了。

這位顧客的意圖很明顯，就是想用舊電磁爐換一個新電磁爐，為此他以電磁爐質量不好為由，蠻不講理地要求商場給他退換商品。

這時候如果營業員據理力爭，只會與他發生爭執，這也是那位顧客想要的。因為把事情鬧大之後，商場通常都會息事寧人，給他退換商品。但是營業員並沒有上他的當，而是選擇了退讓，以自己的寬容反襯了對方的無理，也阻止了事態的擴大

東漢時期，潁川郡太守寇恂是個很懂得顧全大局又非常聰明的人，對於自己在辦事過程中遇到的一些很頭痛的事情，他總能處理得恰到好處。

有一次，賈復從京城洛陽去汝南郡，他手下的一個親信依仗主子的勢力，為非作歹，在潁川郡殺了人。於是寇恂派人把這人抓來，嚴加審問後在大街上砍頭示眾。很快就有人將此事報告了在汝南郡的賈復，賈復聽到這件事後，認為這是寇恂故意駁他的面子，氣得大聲罵道：“欺人太甚了，打狗還得看主人，寇恂這小子竟然連聲招呼都不打，就把我的人殺了，我絕饒不了他!”

不久，當賈復從汝南辦完事回洛陽，要經過潁川郡時，他對左右的人說：“我見到寇恂，一定要教訓他。”寇恂知道賈復內心不平，氣還沒有消，一定要找他的麻煩，但是因為彼此都是同僚，不便正面發生爭執，於是就決定避開，不跟賈復見面。這時他手下的一個官員對他說：“難道您還怕賈復嗎?如果是這樣，我跟在您身邊，他要對您不利，我就對他不客氣!”寇恂聽後笑了笑，語重心長地說：“你知道戰國時期的藺相如嗎?他有勇有謀，即使秦王都怕他，但當廉頗要與他一爭高下的時候，他卻讓著廉頗。

為什麼呢?因為他要顧全大局。藺相如能做到的，我寇恂難道做不到嗎?”

但賈復畢竟是京城來的大官，他從潁川郡路過，太守完全避開不見面是沒有道理的。寇恂想了想，既然不能硬碰硬，那就以柔克剛。於是他吩咐手下準備了豐盛的酒飯，當賈復和他的隨從來到的時候，給他們好酒好菜招待，藉此安慰賈復一班人馬。

賈復的隊伍一進入潁川郡的地界，郡裡的官員們就按照寇恂的安排，熱情地獻上好酒好飯，並不斷地勸他們多吃多喝。當賈復手下的人酒足飯飽時，寇恂突然趕來，對賈復的到來表示歡迎，簡單的寒暄之後，他就推說有病，迅速離開了。賈復看著寇恂遠去的背影，一時不知道怎麼辦才好。他很想跟寇恂發火，但吃人家的嘴短，剛剛吃得這麼興高采烈，轉眼之間就跟人發火，實在有些過分，最後只能嚥下心中的不滿。

按理來說，寇恂在這件事情上沒有任何過錯，但賈復對他有不滿時，既沒有正面爭論也沒有竭力解釋，而是以博大的心胸，以柔和、退讓的態度來應對，不但解決了問題，而且還沒有傷和氣，其辦事技巧可見一斑。

所以，辦事遇到困難時，要講究方法，不要以硬對硬引發事端，而應該用柔和的方法去處理問題，以退為進，從而大事化小，小事化了

如果是我們自己的過失，導致客戶不滿意。我們今後改進和避免，積極配合客戶協商解決問題，並作出相應的損失補嘗。

買賣不成仁義在！

以上是土妞的觀點，望採納。

第一、學會傾聽，收集客戶的意見

1、在溝通的過程中，儘量保持耐心，認真記錄客戶在使用的過程中所出現的問題；

是產品本身的質量問題？還是其他客觀的因素導致的質量問題？還是產品在使用方法上出了問題？還是產品的售後環節不及時導致的客戶投訴。

2、記錄好問題後，及時回覆客戶，承諾客戶在最短的時間內決該問題，儘量明確解決期限，不能明確期限的，要說明原因。

第二、分析客戶的問題原因，並做出解決方案

1、找出問題的原因

如果接到客戶投訴的是客服人員，可以要求售後部門第一時間關注該客戶的投訴事情，需要相關專業售後人員對客戶反饋的商品意見做解釋、必要時候需要重新與客戶建立聯絡，直到弄清問題的原因。

2、找出原因後，制定售後解決方案

2.1 如果是產品本身質量因素或者服務責任的，按照雙方約定的條款進行維修、更換或者其他的服務；

2.2 如果是產品因客觀的因素產生的問題，例如物流、使用不當、保質期已過等因素，需要及時尋找相關證據來給客戶複核，直到客戶認可為止。

補充：此階段儘量保持耐心與實事求是原則，不能因為怕投訴而一味地包庇客戶，也不要因為為了降低公司的賠償損失而坑蒙客戶。

第三、處理外貿客訴單子的關鍵點

1、認識正確處理客訴的重要性

外貿的單子在銷售之時就花了很大的財力和精力，好不容易開發出一個客戶，如果在售後這一塊的工作沒有處理好的話，就會導致客戶的流失甚至經濟賠償，同時也損失了一位客戶！處理好客訴問題是銷售的延伸，如果售後部門能及時有效地解決客戶投訴的問題，重新獲得客戶的認可後，客戶可能就是你一輩子的客戶！當這類投訴過你的客戶再重新認可你並信任你之後，以後還會有可能推薦新的客戶給你，可能會給你帶來意想不到的意外收穫！

2、重視客訴解決後的回訪，諮詢對客訴解決的結果是否滿意，且再次向客戶致歉，加深我們對客訴重視的印象。

3、建議區別普通客戶和VIP客戶投訴的處理方式，不能同等處理它們的客訴問題，對於普通客戶完全可以按照事先確認的合同條款進行服務，而針對VIP客戶，也就是忠誠客戶，建議適當放寬服務條款，利於的後續更大，更多的合作，也是我們華人所說的，放長線釣大魚！

4、處理外貿單子，儘量採用Email進行回覆，如果工作比較緊急，需要電話溝通及反饋，儘量注意時差的影響。

總結：客訴處理好後記得真心地感謝客戶，因為他們的意見把最真實的使用情況反饋在你面前，利於公司對產品和服務進行改進，且透過正確的客訴處理後，客戶在後面的採購量或許會大量爬升，利於把客訴客戶變成公司的忠誠客戶。

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