1. 控制個人情緒　　當顧客進行投訴時，往往心情不好，失去理智，顧客的語言或者行為會讓員工感受到攻擊、不耐煩，從而被惹火或難過，容易產生衝動，失去理性，這樣就使得事態發展更加複雜，企業服務和信譽嚴重受損。 大家可參考幫助平復情緒的一些小技巧：深唿吸，平復情緒。要注意唿氣時千萬不要大聲嘆氣，避免給顧客不耐煩的感覺。集中在解決問題的方法，保持笑容及放慢說話速度。　　

2.聆聽顧客說話　　為了管理好顧客的情緒，你首先要意識到這些情緒是什麼，他們為什麼投訴。細心地聆聽顧客憤怒的言辭，給顧客一個宣洩，輔以語言上的緩衝，為發生的事情致歉，宣告你想要提供幫助，表示出與顧客合作的態度。這既讓顧客將憤怒一吐為快，使憤怒的程度有所減輕，也為自己稍後提出的解決方案做好準備。　　

3.建立雙贏共鳴　　對顧客的不滿深表理解，這是化解怨氣的有力武器。當顧客投訴時，他最希望自己的意見受到對方的尊重，自己能被別人理解。建立與顧客的共鳴就是要促使雙方交流表達，達至雙贏效果。在投訴處理中，有時一句體貼、溫暖的對白，往往能起到化干戈為玉帛的作用。與顧客產生共鳴的塬則是真誠地理解顧客，而非同情。只有站在顧客的角度，想顧客之所想，急顧客之所急，才能與顧客形成共鳴。　　

4.及時表示歉意　　當問題發生時，很容易逃避責任，說這是別人的錯。即使知道是公司內誰的錯，也不責備公司員工，這種做法只會使人對公司留下不好的印象，其實也就是對前線員工留下壞印象。　　　

5.提出解決方案　　在積極地聆聽、產生共鳴和向顧客致歉之後，雙方的情緒得到了平息，現在是時候把重點從互動轉到解決問題上去了。平息顧客的不滿與投訴，問題不在於誰對誰錯，而在於雙方如何溝通處理，解決顧客的問題。　　對於顧客投訴，要迅速作出應對，要針對顧客所投訴的問題，提出應急方案;同時，提出杜絕類似事件的發生，或類似事件發生的處理方案，而不僅僅是解決了目前客戶的投訴而草草了事。

本人做過一年的話務代表，個人覺得要做好一下幾點：

1.在客戶投訴時，首先要做好安撫工作，不要急於打斷或否定客戶。

2.在客戶反映完問題，講好訴求後，和客戶逐一核對。

方案最好做兩手準備： 第一當然是客戶正當的投訴，我們要耐心的解釋，儘快的解決，當然首要是最重要的就是安撫客戶的情緒，要不然客戶不會聽你說，你講的他不會理會你。 第二當然是客戶無理的投訴，首先要了解事實的全過程，再做響應的措施，當然還是要先平伏客戶的過激舉動（誰讓咱們做的是服務行業），想起來就氣自己。