我是做機械行業的，我來說說機械行業的客服。其實無論什麼客服都必須要掌握自己公司生產產品的專業知識（通俗點意思就是說必須對自己的產品瞭如指掌，起碼說裝置的哪個部位馬上就知道該部位的工作原理，維修順序等等。）因為只有合格的售後服務對客戶所提的要求和效能給予正確的解答和處理問題！這就可以提高一個企業的整體的形象！才能立足於這個市場殘酷競爭！

追求客戶滿意是你我的責任

滿足客戶需求是企業生存之本。客戶服務無小事。 客服工作是企業的形象和名片，對企業來說有著至關重要的價值。作為我鋼材市場物流園的客服人員，有以下工作職責:

1、做好客戶的接待工作；

2、負責客戶的來電、來訪；

3、負責客戶報修、諮詢等，對客戶進行回訪及意見徵詢，解決客戶投訴或提出的問題，做好記錄，並及時彙報上級；

4、做好客戶資訊檔案工作，並及時更新；

5、售水售電及各項費用的收繳；

6、不斷提升客戶投訴處理滿意度；

7、定期做好客戶回訪，建立長期合作的夥伴關係；

8、特殊節日攜禮品登門拜訪客戶和夏季發放防暑降溫物品；

9、幫助處理客戶發生的特殊緊急情況，如發生火災；

10、執行上級指派的其他工作。傳達政府部門下發的各項檔案精神，如建立文明城市衛生大檢查、安裝一件事報警器等。

我公司的客服人員始終追求“沒有最好，只有更好”的服務宗旨，長期以來與客戶建立了良好的合作伙伴關係。在前幾年鋼材市場不景氣的行業發展大環境下，我們用心、細心、耐心、貼心的為客戶解決遇到的所有疑難雜症，相比同行業我們勝出，鋼材市場逐步趨向成熟。

我們會一如既往的做好客服工作，精益求精。

Good better best,

Never let it rest

Till Good is better

But better best.

提及客戶服務，大家腦海中首先想到的場景或許是：一些人在狹窄的角落傾聽客戶提出的問題，並一一作答，又或者是在一個非常大的空間裡，坐滿了密密麻麻的工作人員，不停地接電話。客服本身絕不是如此而已，在企業服務領域更甚。客戶服務，是要真正地解決廠商和客戶之間溝通連線的問題。

1

第一性原理思考客服

第一性原理是一個物理學的定義，如果要按照標準解釋，並不那麼容易理解。我們在這裡舉一個大家較為熟悉的例子——特斯拉CEO埃隆·馬斯克發射火箭。

對於國家宇航局而言,發射商業性火箭都是虧損的，但馬斯克為什麼要做這件事呢？其實也是基於第一性原理來思考：地球上的石化能源終將耗盡，人類總有一天會面臨滅亡，如何延續人類生存的時間？離開地球！他認為如果人類的種族要延續，至少需要留下一百萬人，如果這一百萬人運用現在的火箭技術離開地球，那麼地球上沒有哪個國家和公司有這麼多資源來實現。所以特斯拉要研造能反覆回收利用的火箭，他認為把成本降低到20萬美金一人，就能解決問題。馬斯克思考問題時拋開了一切常規的經驗。

再舉一個反面例子，豐田改動發動機時，考慮的是如何將熱效率從30%提高到35%，併為此付出了巨大的努力和成本，但收穫甚微。

迴歸到第一性原理打造客服。客服本質上解決什麼問題，讓我們從這個角度來分析一下。

客服現狀

提及客戶服務，大家腦海中首先想到的場景或許是：一些人在狹窄的角落傾聽客戶提出的問題，並一一作答，又或者是在一個非常大的空間裡，坐滿了密密麻麻的工作人員，不停地接電話。目前的現象是客服做得越多，客戶越覺得是應當的，付出太多，收穫甚少。

當你在淘寶上買的東西和預期不符時，退款差評後客服會不斷地打電話騷擾，客服的現狀就是這樣。既然這麼麻煩，為什麼要花這麼多的精力去做呢？有的企業認為客服既然是耗費財力的一個成本中心，只要保證產品不出問題就行，不值得為之投入大量資源，所以有不少企業把它設定在人力成本低廉的地區，但這樣對嗎？

客服在企業業務中的重要性

客服其實是離客戶最近的人。大多數情況下，產品經理或者銷售人員接觸產品的頻次，甚至和客戶產生的互動反而沒有客服多，所以在整個過程中，客服是一個非常重要的與使用者連線的視窗。現今也有很多重視客服的公司，比如小米，不計成本為給客戶帶來更好的服務體驗。雖然小米的定位是服務客戶，但是在給客戶更好的體驗同時，也與客戶建立了信任，從而客戶更容易接受客服推薦的商品。所以小米的客服也成為了營銷和利潤中心，這是一個很重要的變化。

第一性原理如何思考客服？

如上圖所示，企業為什麼會建立客服部？為了與客戶溝通；

為什麼需要溝通？為了幫客戶解決問題；

解決問題又是為了什麼？為了讓客戶滿意；

這就達到建立客服部的本質了嗎？顯然不夠！

客戶滿意又意味著什麼呢？意味著提高客戶對品牌和產品的忠誠度；

但這還沒有達到本質，提高忠誠度的最終目的——為了產生持續向上的銷售使企業的利潤最大化。

這就是用第一性原理思考的本質。

我們也可以看一些反例，比如燃氣公司和電力公司，其實他們已經達到目的了（利潤最大化）。是否建客服部，客服響應是否迅速，以及客戶能不能找到相關負責人……老闆並不關心，沒有客服又怎樣？

對於這些企業而言，客服工作並不那麼必不可缺。但對於我們普通企業來說，商業競爭是複雜而殘酷的，所以才有一層一層的思考和我們去做好客服的意義。

與這七層問題相對應的是解決方案：

1. 自助服務，線上溝通。

溝通解決客戶的問題，或許機器人就行，也可以透過線上電話，或者解決方案影片。

2. 提升產品力，匹配目標客戶。

客戶的滿意度和忠誠度的提高，很大的因素歸功於產品本身。目標人群如果不匹配，一件好的產品沒有遇見對的人，也事倍功半。

3. 銷售管理，成本控制。

如何形成二次銷售，提高利潤，企業應該更好的把客服、銷售和營銷協作起來，計算清楚投入產出。

以事物（電話、工單、對話）為中心設計的客服系統在迅速淘汰

線上客服還有一類，也是大多數企業目前在做的，如電話、雲呼叫中心、工單等，這類客服的設計就是一件件任務或者通話，且分配的客服任務要在規定的時間、規定的流程裡完成，還要給使用者一個反饋，一切設計的核心就是事務流程。

但消費者並不關心企業內部怎麼協作，他們最關心的是能否快速解決問題。通常情況下銷售人員的承諾服務人員未必能實現，他們甚至都不知道其他人可能為使用者承諾過什麼。追根究底是因為，他們有多套協作系統但並沒有把使用者統一起來。沒人知道使用者到底是一個什麼模樣？價值多少？下一次銷售時機是什麼時候？

要弄清楚這些問題並不容易，因為涉及到多學科技能，包括客戶生命週期管理的問題。

2

企業需要什麼樣的客服系統？

如圖所示，跨學科技能的客服，需要由以下環節完成：

1. 將來自不同渠道的客戶All in one連線起來；

3.與銷售、營銷團隊協作完成一次漂亮的交易。這就要求打破客服的邊界，跨職能、跨部門的協作，並且需要一套系統來實現。

以客戶為中心的全業務流程閉環

系統的核心一定要以帳戶為中心（Account-based），而不是以事務為核心，用這個帳戶把整個生命週期的觸點，甚至將連線渠道統一地管理起來, 便於企業管理者更合理的配置資源。對於企業的管理者而言，能夠透過使用者的積澱看到所有流程裡的問題，還可以交叉分析，甚至可以得到一些洞察。

我們具體來探討怎麼連線。

連線企業和顧客全景概念模型

從2B的角度來看，客戶轉換成訂單的過程，涉及到銷售訂單的管理，包括不斷的協同、業務流轉、跟進。一個重要維度就是接入使用者的行為，使用者每天瀏覽了什麼，買了什麼，他的年齡、性別、積分、賬戶餘額等等，對使用者的洞察，既圍繞流程，又圍繞資料。

這個過程中企業又是如何協同的呢？透過社交、線上溝通找到客戶，形成傳統個案，並分配給不同的客服處理，最終對於管理人員來說，他只用看一份報表就行，瞭解客服人員的響應時間和滿意度。

獲取大量使用者行為、身份資料、消費資料，把使用者分門別類做自動化營銷，所有一切設計都以人為主。現在很多的營銷都是垃圾廣告，為了推送而推送，推送後就沒有下文了。

如果給即將流失的客戶推送訊息，把客戶一分為二，一半發A，一半發B，效果更好的方案就可以再進一步最佳化，同時統計客戶的迴轉率，這就是營銷自動化和營銷持續最佳化的一個功能。

由此，最終可統計得出轉換率、並透過評估不斷最佳化系統能力。這就是從第一性原理去思考，把服務、銷售、營銷全盤串聯起來。

毋庸置疑，客服這個崗位是非常重要的，無論什麼時候。

客服直接對接的是客戶，客戶需要什麼，客服也是第一時間知道的，因此客服的工作至關重要。客服需要知道自己企業的所有知識，並且要能熟悉到位，一旦說錯了，就是對顧客的欺騙。客服的態度也是不容忽視的，不管遇到什麼客戶，就算再刁蠻的人，客服也要心平氣和地與他們溝通，做好自己。

客服在企業中的價值是很大的，佔了很重的位置，客服就像是企業的頭，如果客服出錯了，企業後續的工作也會手忙腳亂的，出現差錯。所以說，一個成功的企業首先要學會管理好自己的客服人員，形成有序、禮貌、負責任的員工，並進行相應的培訓。

可是現實中，很多人卻看低了客服這個崗位，覺得它很低階，瞧不起眼，並且客服的工資也不是很高，這也是大家所關心的。其實客服是很辛苦的，雖然是在跟顧客交流，可是自身需要掌握的知識是很多的，綜合素質要求也是很高的。

客服代表的是企業，不是自己本人。客戶服務展現的是企業的形象，企業的文化。客服水平高，展現的是正能量，水平低展現的是負能量。說出的一句話，處理的一件事，如不到位後果很嚴重，企業會流失客戶乃至市場，損失無法挽回。所以，客服體現的價值，實際上也是企業的價值。

你覺得客服工作重要嗎？在企業中的價值和位置在哪裡？

其實就跟樓主描述的一樣，客服大家腦海中首先想到的場景或許是在一個非常大的空間裡，坐滿了密密麻麻的工作人員，不停地接電話。客服工作重要嗎？客服在企業中的價值和位置又在哪裡呢？ 其實就我個人而言客服這個崗位是非常重要的！！！

就其重要性來說，首先客服代表的是企業形象而不是自己本人。客戶服務展現的是企業的形象，企業的文化。客服水平高低直接影響到企業形象。客服體現的價值，實際上也是企業的價值；其次客服直接與客戶對接解決客戶遇到的所有疑難雜症，在服務態度上一定要心平氣和，沒有最好只有更好。

就其在企業中的價值和位置來說，其實客服的綜合要求也是很高的，它需要極高的溝通表達能力、情緒管理的能力、服務意識、時間管理能力、注重細節的能力。客服的工作總的來說比較繁雜還比較累容易得罪人，這些對我們來說都是一種挑戰。面對刁難的客人我們該如何處理呢？久而久之，在這個崗位上你會收穫很多。

1.客服工作當然非常重要，它是一家公司和客戶最直接的接觸。而且，通常跟客服打交道的客戶，通常都是在產品使用過程中出現了問題。這個時候，客服的態度和回答，通常體現了這家公司的整體素質和專業程度。客服如果能將客戶的反饋意見，完整認真的記錄下來，並反饋到公司有關部門，可以使產品在日後升級的過程中讓功能更加完善。由此可見，客服工作在一家公司裡面位置和價值，是何等重要。

2.但通常來講，客服並不容易做。這個崗位既枯燥又無聊，每天需要回答成千上萬的問題，甚至充當客戶的情緒垃圾桶。很多應屆畢業生或者是職場新人，也不願意到這個崗位中來，或者做一段時間就離開了。他們感覺，這個崗位並不能發揮自己的真正價值，而且越做越沒有前途。而實際上，這個崗位對其他崗位來說，很有鍛鍊價值。客服第一時間接觸客戶，對於客戶的心態、意圖和想法都有比較清晰的認識。如果再轉行去做銷售，肯定會如虎添翼的。

3.其實每一個崗位對於一家公司來講，都有它的價值和位置，否則就沒有必要存在了。同樣，對於一個人來說，任何一份工作都有它的價值。問題是，你能不能從這份工作中看到自己想學的東西，從而為你整個職業生涯做好積累和鋪墊。如果有，那就留下來堅持一段時間。如果沒有，就果斷離開。