1、不要忽視每一位潛在客人。不要放過來酒店的每一位客人，哪怕他只要了一盤青菜或是一碗麵條。

2、去與客人進行溝通交流。在和客人溝通時要注意說話技巧，杜絕生硬、套話；要好好揣摩，不同場合、不同時機，話應該怎麼說。

3、優質服務沒有什麼捷徑可走，關鍵在於現場管理要到位以及不間斷地培訓。現場管理又體現在現場督導和走動式管理上；不間斷培訓主要是指員工需要不斷地學習提高和更新知識，以及經常進行模擬操練。考評也要跟上，這樣員工才會有壓力和動力。

4、在酒店任何場所，看到客人要向客人微笑問好，傳菜員在傳菜過程中碰到客人時要做到：一停二讓三問好！吧檯吧員、收銀員對前來吧檯的客人要微笑問好！

5、上客高峰期，大門口迎賓員太忙時，客人未到的值臺女服務員應到大門口站臺，協助迎賓員迎帶客人。

6、服務員在為客人服務過程中要掌握輕重緩急：先幫客人拉椅讓座，客人入座後先倒茶水、酒水；然後撤去多餘的餐具、椅子（添補餐具、椅子例外）等；在服務過程中，絕不允許服務員離崗超過3分鐘（包括送單、取酒水、買單等）

7、值臺服務員要面向就餐客人值臺；不要背對客人或倚靠柱子吧檯等，要時刻注意客人就餐狀態，隨時隨地為客人提供服務；勤斟酒水／茶水，勤換骨碟、菸缸，勤清理桌面，及時催菜，及時為客人點菸等。儘量做到不讓客人自己倒茶水、酒水、分湯、點菸等。若客人不抽菸，可把桌上菸缸撤走，桌面會寬敞些，斟完酒水把茶杯撤掉。

8、大廳服務員要經常巡臺，並及時為客人提供服務；杜絕站著發呆出神、不為客人服務現象；更不允許客人坐下超過30秒無人搭理或不上茶以及客人呼喚服務員的現象發生。

9、包房服務員在客人就餐過程中要進包房（除非客人特別要求例外）。

10、傳菜員傳菜、服務員在為客人換骨碟、菸缸時要用托盤。點菜員在為客人點菜時要向客人介紹每種海鮮不同烹調方法的不同特點，以供客人對比參考選擇。

11、當上菜速度較慢、客人等了較長時間才上菜時，服務員在報完菜名後要對客人說“先生（小姐），對不起，讓您們久等了，請慢用。”

12、在為客人上菜時要報菜名；聲音大小適中，甜潤；不能有氣無力。

13、在為客人倒完茶或斟完酒水時要說：“請慢用”

14、服務員在和客人說話或為客人介紹時要注意說話節奏快慢：不能太快！要避免面部表情呆板、冷淡、沒笑容；說話證據生硬、沉悶。

15、客人結賬離開時要把客人送到大門口，並交給迎賓員。送客人時要善於與客人溝通交流：邊走邊徵詢客人對服務、菜品、環境、人格等的意見。

16、大廳設專職撤臺員，以保證值臺服務員不缺崗，避免產生真空。當值臺服務員離開客人去吧檯取酒或結賬或其他時，一定要請鄰近的服務員幫忙照看一下並提供服務。

17、重要客人或人數多的包房要派2—3名服務員（最好由領班以上帶）去服務，1—2人倒酒，1人服務或派菜。

18、對素質較差的客人，服務員不要與其爭辯莽撞，實在無法忍讓時可要求主管調換崗位。

19、看到不好現象要及時改正（如檯面鋪歪了、餐具破損、地上有垃圾等）。

20、服務員在服務過程中要注意客人及同事間體態語言（眼神、手勢等）的運用。

21、餐前檢查時要有不放過每一細微處：擺臺是否規範、餐具是否有破，椅子髒不髒等。

22、迎賓員帶客領檯技巧：分散就座，看起來大廳人較多，同時各服務員都有臺，不會造成一個服務員很忙，其他服務員很閒的現象。

23、服務員掛牌服務：在大廳顯眼處張貼值臺服務員照片資料，供客人監督；新員工上網必須為其指派師傅，手把手傳幫帶。

24、適時給員工以壓力，服務員工資與表現結合，獎優罰劣，多勞多得。

25、服務員對客人的愛好習慣要牢記在心。

26、每週開一次找差距總結工作會（每個人都說自己工作的不足，這周學到了什麼東西）

27、管理者要善於發現問題和解決問題。

28、管理者也要注意和員工說話時的語氣、態度；忌生硬、責罵，少訓斥。 29、不要忽視每一位潛在客人。不要放過來酒店的每一位客人，哪怕他只要了一盤青菜或是一碗麵條。

30、去與客人進行溝通交流。在和客人溝通時要注意說話技巧，杜絕生硬、套話；要好好揣摩，不同場合、不同時機，話應該怎麼說。

31、優質服務沒有什麼捷徑可走，關鍵在於現場管理要到位以及不間斷地培訓。現場管理又體現在現場督導和走動式管理上；不間斷培訓主要是指員工需要不斷地學習提高和更新知識，以及經常進行模擬操練。考評也要跟上，這樣員工才會有壓力和動力。

32、在酒店任何場所，看到客人要向客人微笑問好，傳菜員在傳菜過程中碰到客人時要做到：一停二讓三問好！吧檯吧員、收銀員對前來吧檯的客人要微笑問好！

33、上客高峰期，大門口迎賓員太忙時，客人未到的值臺女服務員應到大門口站臺，協助迎賓員迎帶客人。

34、服務員在為客人服務過程中要掌握輕重緩急：先幫客人拉椅讓座，客人入座後先倒茶水、酒水；然後撤去多餘的餐具、椅子（添補餐具、椅子例外）等；在服務過程中，絕不允許服務員離崗超過3分鐘（包括送單、取酒水、買單等）

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一般來說，酒店的實質就是用人提供服務，屬於勞動密集型行業，對人員的需求量較多，在保障酒店正常運作的情況下，客房數量和服務員的比例差不多要達到1：1.2的水平，如，400間客房需要配備480名服務員。

如果酒店包含餐飲服務的話，則需要更多。

面對這種人才缺口，我們可以做點什麼呢？總不能把所有的工作都積壓在現有員工身上，這樣只會讓這部分員工“寒心”，從而造成更大的人才缺口。

在酒店管理層看來，一個工作高效的員工比一個只會埋頭苦幹的員工重要的多，也更願意提拔那些能很好的把握自己工作效率的人，那麼，如何做好高效的服務工作呢？

01、先做要事，而不是急事在工作中，我們常常需要在短時間內完成多項任務，如何決定任務的優先順序的呢？自己喜歡的？熟悉的？容易完成的？最緊迫的？或者是資料最齊全的？

02、確定合理的主次關係

雖然很多人現在還只是在一個平凡的崗位上，但是未來充滿了無限的可能性，我們不可能只待在原地不動。在工作中，有些任務是你非做不可的，但是有些事情，你可以讓別人去做，自己只負責監督。

此外，我們還可以把每天需要完成的事情分成四個層次：重要且緊迫的事、重要但不緊迫的事、緊迫但不重要的事、不緊迫也不重要的事。

第一，重要且緊迫的事情，這類任務不僅是當務之急，而且極為重要；

第二，重要但不緊迫的事情，這些事情並不是你眼下要解決的；

第三，緊迫但不重要的事情，這樣的事情需要你立即採取行動，但是並不重要；

第四，既不緊迫又不重要的事情，當我們在工作中感到疲憊時，總想花點時間放鬆一下，但不能無節制的放鬆，畢竟時間就是金錢。

相對於其它行業，酒店不是一個高精尖的行業。在後期的運營中，管理好一家酒店，需要從以下方面進行著手：

❶員工管理

酒店是一個運營密集行業，酒店的所有服務都需要依靠人力去完成。員工對酒店的重要不言而喻。談到員工管理，自然要談員工的單位人工效率。要想提高單位人效，需要從以下2個方面考慮：

1、人房比。目前市場上經濟型酒店的人房比為0.15左右（100間客房，配備15個員工），中檔酒店的人房比為0.2-022（100間房，配備20-22個員工）。酒店管理層，可以根據這個行業平均資料參考。

不過，人房比還是要根據自己酒店的出租率、提供的服務專案等情況，綜合考慮。人房比，是酒店從數量上提高單位人效的一種直接方式。節省人力的前提是不以降低酒店服務品質為前提的。

2、崗位職責和標準。酒店管理層，透過培訓，為不同崗位員工制定對應的職位職責，以及崗位的SOP。透過培訓，保證酒店運營水平的正常化、標準化。

❷產品管理

酒店竣工後，運營需要把控的是酒店的衛生和整體服務水平。

雖然酒店衛生，看起來是一件特別簡單的事兒。但是，現實中很少有酒店可以落實到，我住過龍崗中心城某5星級酒店，衛生差到讓人不能接受。

酒店的整體服務水平，比酒店的衛生要難。客人對酒店服務是一個綜合的反應，包括酒店硬體、軟體、價格、員工的服務態度等。酒店管理層，只能透過培訓、監督的方式，另外也考員工自身的努力。不過，可以先易後難。

❸收益管理

收益管理主要是渠道、定價、前臺售技巧三個方面。

渠道開發和管理。渠道決定酒店客房被分銷出去的效率，重要性不言而喻。這裡說的渠道主要是線上渠道，包括國內OTA平臺、國外OTA平臺、以及部分高產的愛彼迎、小豬民宿、途家等民宿平臺。這些線上的平臺，需要全部鋪開，增加酒店客房銷售出去的機會。

動態的價格管理。價格是提升酒店出租率的最有效的武器。時效性強是酒店客房最大的特點，甚至酒店賣的就是時間。動態的定價，需要從當天的價格管理和未來的價格管理出發。

未來價格管理，要求酒店提前根據同期的經營資料、當期的市場資訊（會展、法定節假日、演唱會）提前制定各個渠道的價格體系。制定好價格體系後，需要根據實際的預訂情況、以及當天的可售房來靈活調整價格。

前臺售房技巧。前臺售房技巧，主要是告訴酒店前臺房態好（當天可以滿房）的應對措施、房態不好（當天不能滿房）的應對措施。另外，將酒店前臺的售房數和銷售額度納入前臺的KPI，可以有效刺激前臺售房的積極性。

從投資角度出發，酒店的盈利水平是衡量酒店運營能力的關鍵指標。運營要想產出高效的盈利水平，需要激發員工，透過產品和服務好客人，開發和維護好酒店銷售渠道是營收的關鍵。

我是一個在深圳創業的酒店人

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感謝邀請，怎麼做好酒店管理是個大的概論命題，作為一個從事酒店管理近二十年的酒店人在這裡簡單談點自己的看法。酒店管理是一門專業性較強的管理學科，它基本上涵蓋了酒店技能性操作，客戶心理學，營銷學，團隊組織管理學等等，體系較為複雜。通俗一點講就是要做好酒店管理工作，首先你得有專業的理論知識作為基礎，平時要多研究類似的學問和書籍，與同行虛心溝通和請教。再者就是要對自己所在的部門做十分清晰的瞭解，比如物質成本控住，人員編制安排培訓等等。做到人盡其才，物盡所用。最後要做好市場營銷分析，做好月度年度預算。責任分工明確，獎罰分明。能夠根據市場的變化而不斷修訂工作計劃等等。另外最基礎的就是團隊意識的培養，包括職業道德素質，工作技能培訓，禮儀技巧等。打造一支優秀的服務團隊是一切工作成敗的關鍵。

酒店業是一門比較複雜的行業，涵蓋的方面也比較多，所以作為一名合格的酒店管理人員來說需要具備很多方面的基礎。

1.餐飲方面要求你必須掌握關於後廚方面的簡單內容。

2.客房管理方面要求你必須掌握專業的機器裝置、化學藥劑的知識。

3.前臺方面需要您具備相應的銷售技能和前臺賬目。

4.財務方面需要您掌握營收支出、成本核算等。

5.工程方面您還需要了解相關裝置的維護保養甚至是簡單的維修

……

總之，方方面面，又必須是面面俱到，所以想做好一名酒店人做重要事有一顆持之以恆的心態，正所謂實踐出真知，只有長時間在平凡的崗位上磨鍊所學到的管理知識才是酒店人所真正需要的。也是一名高的酒店管理人員所應該具備的素質。

關於做好酒店管理？

尊敬的各位黔西南州酒店業同行：大家好，感謝您閱讀此回答，並繼續瞭解我們。酒店行業是優雅的、愉悅的，無論是興義的一格精品酒店、還是昆明、杭州、成都的秀酒店，一路從業以來我們都感到莫大的榮幸。為一格精品酒店在興義取得的成績感到榮幸；為昆明秀酒店能得家鄉人的支援而榮幸；為在杭州秀酒店的前臺遇到一張黔西南身份證的剎那而榮幸。

從事酒店行業的這幾年，我們一直試著去尋找一個“最難”的痛點，我們發現不是物業，也不是資金，而是落地運營。也就是說物業有了，錢有了，酒店裝修得漂漂亮亮的了，誰來運營？有沒有專業的人把生意給做起來？或者說在運營當中如果出現了問題怎麼辦，向誰尋求幫助？這個問題在前期一直困擾著我們，並且我們相信也同樣困擾著很多中小酒店業主。

基於這個情況，我們在秀品牌成立之初，就一直在探索秀品牌運營研究學院的雛形。試著研發了一套適合中小型酒店的運營方法，希望透過“授人以漁”的方式，幫助到更多的業主跟管理人員能管理酒店，能管理好酒店。

學院的第一站在雲南已經取得了成效。我們透過“專家會診”重新梳理了客戶的定位跟價格體系；用“理論+實訓課程輸出”讓客戶認識到為什麼以前應該掙到的錢沒掙到，本能省下的錢為什麼沒能省下；再透過“助教督導執行”來幫助他們搭建新的管理體系，落地管理知識。實踐證明“三位一體”的方法不僅適合秀酒店，也同樣適用於中小型酒店管理運營提升。

這一站我們回到黔西南迴來興義來，就是想幫我們的“三位一體”帶回家鄉，為黔西南州酒店業基礎運營建設出一點微薄之力。

希望得到您的認同與參與！

--- 秀酒店品牌運營研究學院

十年以上成功運營經驗老師，六年以上管理經驗助教輔導

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其實不管是管酒店還是管其他，管團隊都是一個道理，懂人心，管人心，留人心，員工你必須要給出他們自願奮鬥的激情，每個人都會被點燃，點燃了激情，自然不需要那麼苦苦的管理

酒店管理可是一門學問，從誕生酒店業以來，這相當於是一個小社會，裡面蘊含著各種文化，社會文化、人文文化、地域文化等，根據人們的不同需要，酒店管理越來越精細、越來越合理，我認為做好酒店管理，應該從以下著手：

一、人文關懷

首先是關愛自己的員工，以前提倡“客人是上帝”，滿足不同客戶需求，哪怕是有點過分要求，現在提倡“員工是上帝”，尤其是現在90後、00後，員工的理念、服務意識和職業感發生很大變化，新潮、時尚、不拘一格，從業觀念不盡相同，大多還是獨生子女，需要企業的關心、照顧，大家才有激情工作，提高工作效率、經濟效益和社會效益。

再次就是關愛每一個到店的客人，這就是所謂的個性化管理，從客人的各種動作可以判斷出客人的個人需求，比如打噴嚏可能是感冒或者過敏，服務人員可以提供些薑茶等，出汗可以提供熱毛巾等，總之，就是所謂的“眼力勁”，提高客人的體驗感。

二、規章制度

建立一整套規章制度是酒店管理的必備工具，酒店人員流動性大，人員素質和水平參差不齊，大家統一到一起工作，需要前期入職培訓、崗前培訓、在崗實踐等，這就要求有統一標準、統一流程，從而讓大家達成一致，也就是統一思想，對工作的過程和結果進行判斷的對與錯，才能進行量化管理和考核績效標準。當然，在執行的過程中，還要有監督機制，每個人都會犯錯，監督到位及時提醒進行更正，避免很多不必要的麻煩。

三、開源節流

酒店管理雖然是一個系統工程，但也不是高深技術，要的是用心、用情、用意，樹立大家主人翁精神，時時刻刻想著增加營收、減少開支，從而獲得更多的利潤，員工才能獲得更多的收益。開源當然是廣開門路，多種經營，增加營收，節流也就是減少一些不必要的開支，無論原材料採購、能源費用的跑冒滴漏，都要進行嚴加管理，堅決杜絕浪費現象的存在。