題目：《餐飲經營｜顧客又要求退菜？教你三分鐘搞定他》

正文：相信不少餐飲人都遇到過顧客一言不合就要退菜的情形，很令人頭疼。

處理不好，不僅會妨礙餐廳經營，還會影響口碑，如何妥善應對退菜，讓顧客滿意並且將餐廳損失降到最低，是每個餐飲老闆都應該高度重視的事情。

必老師認為，事前制度保障和事後危機處理，是缺一不可的。

1--菜品質量問題

菜中有異物（頭髮、蟲子、捆綁繩、原料未洗淨）或者菜品變質、原料不新鮮；

菜品過鹹、過淡，過老、不熟，數量不足，超時等。

2--服務員失誤造成的退菜

傳菜過程出現的菜品汙染（如端菜手指接觸到菜、頭髮落入菜裡面）；下錯單、傳錯菜、下重單；上菜慢沒有及時催菜；點了菜牌上沒有的菜，沒寫明菜品即起，叫起的，未註明客人忌口導致的退菜。

3--上菜慢要求退菜

顧客很多，後廚忙不過來，顧客不願意等太長時間，要求退菜。

4--顧客自身原因

一般就是客人有突發情況來不及用餐就要離開、客人菜點多了最為常見，故意“碰瓷兒找茬”的也偶有發生。

針對不同的退菜原因，逐個擊破。

1--如果客人說菜品不新鮮或存在異物等，檢視屬實後，立馬解決退換，一秒鐘也不能拖延或者給顧客一些小菜之類的安撫心情。

2--如果因上菜慢而引發顧客不滿退菜，首先在客人點單時，就應該主動提醒所點菜品所需要的時間，讓客人心裡有數。並適度準備一些冷盤、水果，讓顧客感覺等待時間沒那麼長。但是顧客如果堅持退菜，那就要注意言辭，不要激怒客戶，建議各位餐飲人這麼說

“先生，真的很抱歉，耽誤您用餐了。其實我比您還著急，今天客人非常多，我看您的菜還遲遲未上，剛才還到廚房看過，吩咐師傅先做您這邊的菜，馬上就可以送來了。請您稍等一下，我這就去給您拿來。”

但是，餐廳要想生意火爆，上菜速度是非常關鍵的，如果注意到顧客多數反映等待時間長，那就要從管理制度上來解決了。建議按照行業通規，制定嚴格的上菜時間限制。

權威資料顯示，能夠接受在10分鐘內上菜的顧客佔22.4%；可以等到10--20分鐘的佔70.1%；有耐性等上20--30分鐘者只有7.5%。也就是說，上菜的黃金速度是20分鐘內。

3--因顧客菜點多了而退菜，服務員應做好監督引導作用，根據客人的就餐人數而點菜。

退菜，其實是顧客並不想做的事情，也是餐飲人的痛點。餐飲人必須要做好事前立制度、事後快處理的工作，這樣生意才會越來越紅火。

（圖片Via網路）

餐廳退菜的原因有很多：上菜速度太慢、菜品口味和質量問題等等，這些可能涉及客訴問題，我們之前分享過，可以翻閱我之前的文章！但有些退菜是可控的，比如菜品點多了，下面是解決方案：

透過分析和嘗試，我們發現，根治這個問題的方法有三種。

第一種是經驗法。在顧客點菜時根據顧客的人數判斷顧客的菜量是不是點多了，但是這種方法對服務員的要求高，有經驗的老服務員尚能勝任，但是誤判也比較高；新服務員基本上不能勝任。

第二種是資料法。我們根據餐廳的菜品結構和經營大資料，結合餐廳的菜碼（每份菜的質量大小）和顧客的消費能力，測算出顧客菜金的人均消費在70-90元時，顧客點的菜量比較合適，如果一桌客人點的菜金超過90元/人時，基本可以判斷菜點多了，退菜的可能性比較高；如果一桌客人點的菜金低於70元/人，基本可以判斷菜點少了，後面加菜的可能性比較大。這樣，顧客點菜時，服務員就在旁邊計算菜金總額，然後判斷菜品點多了還是點少了，並根據情況適時提醒客人。這樣，老服務員的服務質量更高了，同時，沒有經驗的新服務員也能勝任。

第三種方法是機控法。第二種方法雖然比第一種方法好，但是，顧客在點菜時，服務員一邊記錄菜品，還要一邊計算金額，忙時往往也顧不過來。所以，我們直接在點菜系統裡增加功能，顧客點菜時由系統自動計算金額，金額低了或超了，系統自動提醒服務員。這樣就降低了服務員的工作難度和工作量。

最後，透過第三種方法，餐廳不但將退菜由以前的51P降到了7P，而且，還將加菜由24P降到了4P。

這是多年前的方法，如果是今天面臨這個問題，我們可以用第四種方法——智慧法。比如，某桌有五位客人，入座後直接用手機掃桌面上的二維碼，系統自動出計算本桌顧客菜金消費的總額在350-450元之間。同時，會給每位顧客推薦私人定製選單（每位顧客推薦的菜品可能不一樣），五位顧客同時點菜，而且點的菜相互都看得見，點完確認時，系統會自動提醒顧客點多了還是點少了。如果點多了，系統會建議刪除那些菜；如果點少了，系統會自動建議增加那些菜。當顧客最終確認了菜品後，系統會自動顯示本桌顧客點的每個菜品上桌時間等等。點菜過程由顧客全程自助，基本不需服務員干預，服務員的工作難度和工作量都會下降。

從第一種方法到第四種方法，服務員的工作難度、工作量和成本費用依次下降，同時，工作效率和顧客滿意度依次上升。

遇到這種情況 我感覺作為一個以服務求生存的飯店行業來說！ 在產品有問題或者不乾淨的時候要給顧客一定的免單！如果不是產品的問題 顧客強制不要了 那作為一個營業場所來說！這種人平時也是極特別的！個人！ 滿足他一切的要求 這就是服務

餐飲店中顧客，退菜，首先要搞清楚，是餐飲店的問題，是上錯菜了，還是衛生問題？還是顧客無理取鬧？如果是餐飲店出了問題，趕緊賠禮道歉退錢，問顧客什麼要求？並給店裡最優惠的政策，不要強詞奪理，以最快最短的時間解決問題，事情擴大造成不好的影響。如果是顧客無理取鬧，請顧客大聲說出來，大家自有評判，不過分的情況下可以退菜，可以退錢，不要影響其他顧客，以大局為主，小不忍則亂大謀，無理顧客，走時，送其禮物，印有歡迎，不要再來，學會拒絕某些，上帝。

如果你是做餐飲行業的成功人士，請你說出自己的經驗！

如果你是計劃做餐飲行業而又經驗不足，可以去餐飲行業上班，實際接觸，只有在實際工作中，才會碰到與解決各種各樣的問題的機會，因為，比如顧客退菜這一條，就可能有多種原因、多種解決的方法，難以一一說清楚的！

有一點是肯定的，做生意，和氣生財！祝你好運，祝你發財

開餐廳遇到顧客要求退菜也是經常碰到的事，主要有以下幾種原因退菜:1、當店裡生意太忙時，客人點了的菜等待太久沒及時上，客人要求退萊的，對於這種情況先根客人溝通一下，客人是可以退的，因為錯並不是客人造成的。2、當客人點的菜品與餐廳廚房上來的菜在品相，樣式，太鹹或過辣差別太大時，客人也是可以退倒該道菜的。3、當客人所點的某道菜如果出現了不衛生的情況，例如菜，湯裡有頭髮或其他的異物有隕食慾的，餐廳應主動答應給客人退了，或者換另外的菜作為補償。4、當餐廳完全按照客人點的菜上的話，完全符合標準時，如遇客人退菜，餐廳有正當理由拒絕，像這種情況就是屬於客人不對，但儘量避免客人糾纏，店長或飯店老闆就應正確耐心地與客人交流，以防發生不愉快，畢竟雙方都和氣開心才最重要。最後想說一下，不管是店家，還是客人，希望用餐過程中如果有什麼不太滿意的地方，儘量心平氣和的來溝通，做一個新時代的文明人，謝謝

無理取鬧的可以選擇報警，確實是菜出了問題主動承擔責任不要逃避，顧客雖然不是上帝，但是得罪了顧客負面影響是肯定你的。文明經商，禮貌待客。

零九年的時候，我侄兒東莞冼沙村開快歺店，生意有點忙，我就過去了幫忙炒快歺。有一天兩個廠妹同時點了一樣的臘肉炒荷蘭豆，我就把兩份一起炒了，然後分別裝在兩個疊子裡，上桌後一個廠妹硬說她的那一份沒有另外那‘份炒的漂亮，要我再一份。否則她不給錢，我說那這一份的錢你也要給，她就不出聲，氣得我半死，後來我侄兒說算了，我們自己吃，出門在外。吃點小虧是經常的事。

首先負責人要迅速到場致歉，瞭解退菜的原因，是顧客點多了，還是菜有問題，或者服務員聽錯了上錯了菜，總之，餐廳一定不要認為顧客無理取鬧而逃避推卸，這種應對方式只會把餐廳帶向不利的局面。

如果是服務員的問題，道歉過後可以做出相應的優惠，比如贈送飲料或者上錯的菜免單，如果是顧客自己點多了吃不了，餐廳可以予以退回，如果是菜有問題，沒熟或者有異物，一定要道歉，先把菜退回到前臺，顧客能看到的地方，一定要在顧客能看到的地方，然後讓廚房重做一份端過來。這樣顧客會很安心，你不是把菜重新熱了端過來的，對你的餐廳好感度提升。

顧客退菜的時候不要慌，不要想著顧客無理取鬧，或者想著自己重上一份不划算，積極應對，換來的是口碑，是顧客的忠誠度。

在吃飯的時候，常常會遇到顧客要退菜，這樣的事也是常有發生的。

遇到客人退菜首先要搞清楚是什麼原因，才能針對解決問題。

比如是飯菜有異物呢，還是味道不好吃啊，還是上菜太慢了呢等等。

如果是飯菜有異物的話，能儘量給客人換一份的就換一份，儘量別讓客人退。

如果是味道不好的話，這個就沒有必要退了，味道好不好吃是因人而異的，味道又沒有標準。

每個人吃出來的感受都不一樣，有人覺得好吃有人覺得不好吃，很難說是飯店的問題。

只能說是顧客真的不喜歡這個味道吧，即便再重新做一份，味道還是讓他不滿意，怎麼辦？

所以味道不好導致退菜的，就儘量就不要去退，再說都已經做出來了，飯菜都是有成本的。

正常情況下再厲害的餐館做出來的飯菜都不可能讓每個人喜歡，客人覺得味道不好，他頂多下次不會再到你這裡來吃了。

關於味道只需要考慮一個指標，就是回頭客是多還是少，如果是多，那就是味道沒有什麼問題。

大部分人發生退菜的原因那就是出餐慢，也是餐飲店最常見的。

如果是這種方式退菜是可以理解，畢竟是餐館自己的原因。

可能你有各種理由，比如高峰吃飯，節假日呀，或備菜不夠呀等等，但客人不會聽你解釋。

所以能退還是退吧，沒開始做，也沒有成本損失。

雖然客人退菜，該做的服務還是一定要做好，要去儘量去最佳化改善上菜慢的問題。

一般遇到顧客要退菜，有的內心不一定是真要退菜，只是因為上菜慢導致顧客心情會比較不好，所以是拿退菜來提醒你。

這個時候如果老闆有服務意識，把姿態放低一點，然後說明你的原因，比如今天的客人比較多，我們這邊上菜是有點慢，請您諒解一下，我這邊馬上給你做，你看可不可以。

看到老闆的服務比較好有的客人會同意的，能爭取的就儘量爭取。

你不爭取的話客人就會去同行店裡消費，退菜多了會影響店的生意，導致口碑下降。