1、掌握專業的商品知識

客服作為為消費者解決疑難問題的人，應當對所負責的商品的種類、材質、尺寸、用途、注意事項等都如數家珍，這樣面對客戶的各種問題才能從容作答，快速找出解決辦法，讓客戶放心下單。除此之外，還要對本行業的有關知識進行學習認知，擴寬自己的知識面，避免回答不出客戶提問的情況出現。2、熟記網站交易規則

作為電商客服，應該把自己定位成商家的角度來了解淘寶的交易規則，從而可以更好地把握自己的交易尺度。遇到第一次在淘寶交易的客戶，不知道網購的具體流程，這個時候，客服除了要指點顧客去熟悉淘寶的交易規則，在交易過程中出現的細節問題，要協助客戶進行操作。3、及時處理顧客的詢問

當代網民進行網購的習慣，具有“瀏覽快、閱讀量大”的特點，對於客服回覆的時間往往沒有過多的耐心，在沒有得到及時的回覆時，往往商家就錯失了這次交易。因此，客服人員在接收到詢盤時，需及時回覆客戶的問題，並迅速給出相應的解決策略。4、把握話題和話題的轉移

作為客服，可能同時要和幾個客戶進行交流，有些客戶的問題又比較繁瑣，問題一個接著一個，這時候將談話的主動權掌握在自己手中才是最重要的，聊天的內容越來越不著邊際時，就要主動詢問客戶：關於商品還有什麼需要了解的嗎？或者告訴顧客，可以透過留言的方式，稍後再處理。

先說說我們部門對於客戶服務人員的招聘標準吧。出於對客戶體驗極其重視的定位，我們一直有一個看似簡單卻很高的門檻。那就是良好的服務意識。為什麼說這是一個很高的門檻，因為這個意識在中國這片土地上太缺乏了。

就問您自己一句，從小到大，您有沒有得到過非常棒的服務態度、服務體驗？大多數人沒有多少。自己都沒得到過，又怎能具備發自內心同樣對待別人的意識呢？沒有長在文化基因裡。

缺少了以客戶需求為先、把自己當成顧客心聲代表、事事為客戶跟進到底的理念，那麼任何優秀的硬技能、軟技能都不管用。意識主導了行為，沒有正確的意識，什麼普通話標準、CRM/ERP系統操作熟練、打字速度、溝通技巧全部歸零。

技能可以培訓，意識無法輕易後天養成。這就是一個優秀客服與平庸客服的根本區別所在。因此在平時的培訓和輔導中，我們都會從意識先下手，不斷強化、進入、破碎、重建；意識這關打通了，後面的主觀能動性就出來了。

客戶服務是非常重要的工作崗位，客服是對外溝通的視窗，是整個公司的形象代表，是一個公司企業文化的體現。

羅振宇在有一次演講中說，進一家大公司，剛開始最好的職位就是做客服，為什麼？因為做客服你要熟悉所有業務條件，每天接收客戶對公司的各種意見，客戶反應的問題各個部門都很重視，這樣你就會全方位熟悉公司的業務及流程，很快脫穎而出。

如何做一個優秀的客服呢？

一、培養自己快速學習的能力

上面說過，作為客服要熟悉公司所有的業務條件：公司的品牌理念、企業文化、經營理念、產品功能和優勢、服務流程等等。要做到客戶任何問題都能在第一時間完整的回答，有任何要求都能在第一時間反饋到相關部門，給予及時的解決。這就要求你要有超強的學習能力，公司只要有新產品、新業務、新的營銷內容都能快速掌握。

二、良好的服務意識

做客服要明白100-1=0的道理：對一個客戶的服務而言，各方面的事情都做好了，但只要有一項沒做好，所有其它的良好服務都會付諸東流。對目標客戶市場而言，一個客戶沒服務好，他會散播負面的輿論，造成一大群客戶的流失。所以，做客服，服務意識、服務態度是擺在第一位的，在任何時候，接待客戶都要態度溫和、面帶微笑（打電話時也要微笑，微笑時你說話的語氣自然會親切些），耐心的解答客戶的各種疑問。

三、淡定的心態

做客服，你會遇到各種各樣的人，他們會對你提出各種各樣的問題，其中有很多負面情緒，也有的客戶會衝你發火，口吐汙言穢語。在這個時候，你的心態就非常重要了，這時候要記住客戶不是針對你，他是針對某件事，他不是衝你發火，是對事情發火，你只是不巧當了一次他情緒的垃圾桶。所以，做客服，在任何時候都不能被客戶的情緒牽著鼻子走，要善於控制自己的情緒，不慍不火的解決問題。

做客服是一個非常好的鍛鍊機會，堅持下去，你的溝通能力、解決問題的能力、情緒控制心態調整的能力，都會飛速提升，在這些能力的基礎上，如果你還有某方面的核心競爭力，你很快就會走在同齡人的前面。

雖然我對這個崗位瞭解得還不足夠多，但也曾做過類似工作，因此覺得對於怎樣才能成為一名好的客服服務員這個問題還算有些發言權的，分三個方面簡單說說。

我心目中客服應當是這樣的。

一是解答問題要講究語言藝術，要給與對方足夠的尊重。要知道你是“視窗”，你代表著企業形象，要讓對方感受到你是在為他所急所想，對於合理訴求必須明確答覆。如果一句話說得不適當或者是一個詞彙用得不準確，都有可能會給企業造成不良影響。在交流中，要讓對方感覺如沐春風，透過得體的柔美的真誠的語言和語氣，提升對方對於企業的信任度，同時展現出你所在單位及你本人所具有的深厚的文化素質。

二是一定要努力鑽研相關業務，掌握足夠的產品知識，力求不被對方問倒，也只有這樣，才能贏得對方的信賴。要知道服務態度再好，而很多你應當知道的最起碼的東西都說不明白，對方同樣對你的服務不會滿意。還要學會換位思考，做一些假設你是對方的模擬，檢驗自己什麼樣的問題得到什麼樣的回答才會滿意。再則，要知道不是什麼人都懂得有關專業術語，因此，用通俗的語言說清楚專業問題也是客服人員必須具備的基本能力之一。

三是在解答問題時切忌強詞奪理、不懂裝懂甚至擅作主張，這是對方最不能接受的。還應當注意的另一方面問題是，要努力提高對個別被服務方提出不合理要求甚至是無理取鬧的應對能力，保證企業的合法權益不受侵害。交流中要掌握分寸並不失原則，做到有理有利有節，不被對方的消極情緒所左右，始終掌握交流的主動權，冷靜地審慎地處理好各種複雜問題同樣是客服人員必須經常面對的一個重要方面。

總之，越來越感覺到當今企業的競爭越來越表現為售後服務的競爭，廣大消費者不僅要求你的產品質量要好，更要求你的售後服務也要好。否則，消費者是不會買你賬的。因此，大力提升企業客服水平就越發顯得尤其重要了。

個人體會，請朋友們指正。

1、喜歡這份工作！

2、把與客戶打交道，當成一種快樂！

3、處理客戶問題採用懷柔政策！

感謝悟空邀請！透過三個點 ：聽 、想 、 說 能讓大家都能成為一名好的客服人員。下面我就透過：聽、想、說 來詳細聊一聊怎麼怎樣能成為一名好的客服服務員。一般要成為一名優秀的客服有，聽有為重要的，我們透過聽能準確的判斷客戶的需求是什麼，來電的目的是什麼，來諮詢什麼問題、有或者是對公司有什麼建議等等。比如某動的客服一般的客戶來諮詢是遇到了什麼問題，或是要辦理什麼業務才會諮詢的，這個也要我聽客戶的描述我們才知道客戶需求。也有的人無聊啊又不知道找誰聊天，反正找客服聊天也是免費的，我在聽的時候就要想了，這個客戶的需求是什麼，是真的要辦理業務呢還是要就是要聊天而已，客服還要想一個解決的方案，透過說轉達出解決方案。三點都是很重要的，只要中間某一個點出錯了，可能就會遭到投訴，一天連一碗粉的錢都沒有，白工作了。再舉一個例子，就是公安局裡面的客服人員，這個就是更厲害了，每天都可能接到很多的報警電話。要透過聽報警人的描述透過判斷獲取更多的資訊，傳達給出警人員和其他部門。可以說他們就是出警人員的鷹眼和雷達了。有些人是說要點外賣，這是不是很奇怪，聽到這要的需求，作為一名優秀的客服人員就要透過思維去做出判斷和引導了。某個環節出錯了就耽誤事了。要成為一名優秀的客服必要會聽，聽了發散思維給出解決方案，在透過說把解決方案轉達出去。

作為客服，我覺得必須要求有專業的基礎知識，較高的溝通能力，還要有一顆誠摯的心。現在客服工作是最難做的，特別很多服務行業的客服都特別難，隨著現在人們維權意識越來越高，對客服的要求就會越來越高。