櫃員每天要面對上百位客戶，每一位客戶都與眾不同，有些客戶特別通情達理，有些就讓人忍不住想衝上去揍一頓（這時候，現金櫃的防彈玻璃就發揮了重要作用！），隨便舉幾個客戶給大家感受一下。

某阿姨，自稱大學老師，每次來到網點，不管辦理任何業務，都要求櫃員將填寫的協議書大聲進行朗讀，並指出語病。同時，要求櫃員進行修改，否則拒絕簽字。

某大爺，每次在現金櫃臺取款，都要求將現金在點鈔機上清點5遍（銀行規定是清點兩遍），並不停唸叨新聞裡xxx從銀行取到假幣，禍害百姓！

某大戶，得知開卡需要10元工本費，非常氣憤，表示銀行是吞錢的惡魔，必須由行長出面進行安撫！

還有一大堆催促你嫌你動作慢、嫌你要吃飯的客戶…

這些客戶每年遇到不奇怪，每月遇到也不奇怪，但如果每週遇到，你可能很鬱悶。

這個時候，我覺得最好的辦法，就是想想那些通情達理的客戶，那些會安慰櫃員不要把不開心放在心上的客戶，那些會在櫃員多給了錢後送回來的客戶！！

正因為有了他們，才讓櫃員覺得，自己的工作有價值、有意義，有一份付出也有一份回報！

說難也不難 ！對待客戶要面帶笑容 ，以禮相待 ，要讓客戶感覺有親切感 ！對於不友好的客戶，更要如此！不厭其煩的聽客戶說 ！

首先要說，這個問法有歧義，到底是問櫃員如何安撫顧客，還是問在面對各種顧客怨氣後，櫃員如何自愈？

我沒當過櫃員，不過沒吃過豬肉還沒瞅過豬跑麼，乾脆都來不負責任的扯兩句。

隨著競爭日趨激烈，銀行越來越注重服務質量的提升，而櫃面作為服務視窗，“文明優服”是永恆的主題。

如何安撫顧客，在我看來，一般分為三個步驟。首先，道歉。甭管誰對誰錯，顧客有意見，就可能是服務有問題，先道歉，平息情緒。

我記得兒童教育指南里面經常講“共情”，簡單說意思就是，比如小寶寶摔倒哭了，你就過去說哎呀我們摔倒了我們好疼好傷心好難過，然後你發現她可能嗷兩嗓子就算了，為啥，因為話都讓你說了。

成年人也一樣（事實上有的成年人還不如孩子），他很氣的時候，你首先要聽他把苦訴完。

然後第一時間要表達：

哦，這個事情確實跟您添堵添麻煩了，我們非常抱歉，您先喝口水消消氣，我們來想辦法解決。

第二步就是解決問題。

櫃面上碰到的顧客怨氣，部分有解，部分完全無解。

對於有解的那一類，提出解決建議，說明解決途徑，迅速辦結即可。

對於無解的那一類，記得，全程要一定保——持——禮——貌！

比如老大爺來，非要取錢，可是他的理財還沒到期，或者大媽拿兒子卡來大額取現但是沒帶雙方身份證，也有存錢的時候假鈔被發現沒收了不依不饒的。

諸如此類，那就要保持好心態，解釋、說明、勸導，甭管顧客多大火氣，要不急、不怒、不惱，四兩撥千斤，等他發現撒潑耍賴也並沒有用的時候，可能吵吵累了就走了。

第三步是補償。

對於一些確實銀行服務做的不周到的地方，或者確實難伺候的顧客，最後一招就是，小恩小惠來打發。

比如老客戶阿姨抱怨“這次的理財怎麼沒到預期的收益”，“來您拎壺油走”；

“剛才操作失誤害的我又要填張單子你們怎麼搞的”，

“來這是剛到的回饋客戶的暖手寶，天冷了您看是不是用得到”。

如此三步走，怨氣基本可以化解，如果還搞不定。

建議喊保安哥哥或是警察叔叔。

櫃員如何自愈？

記得之前看過知乎的一個話題，大概是櫃員遇到的奇葩事，幾千個回覆，看的人忍俊不禁，但笑中帶淚。

沒有一份工作容易，服務工作尤其需要良好的心態。

首先，如果碰到出言不遜蠻不講理的顧客。

有個建議，微笑的看著他，目光凝視一個點，放空大腦，不要關注他說什麼，也不須辯解，因為你不可能叫醒一個裝睡的人，也無法尋求一個不講道理的人的理解。

再者，不要把工作情緒帶到生活中，這樣會增加工作成本。

下了班換下工裝，就開始另外角色的生活，享受戀愛的甜蜜、子女的親暱，充分的自我。

最後，如果實在難以釋懷，嘗試一下“王者榮耀”，或者去跑步、瑜伽，看搞笑的綜藝。

其實吧，除了你自己，沒有人能強加給你壞情緒，不是嗎？