拿自己小區做例子：在業主挑選（吐槽）物業的同時也要換位思考一下：我們給了物業什麼？物業費千方百計拖著不交，動不動汽車堵門，隨地扔垃圾，隨意破壞公共物品，對物業維修人員不尊敬，各位可能會覺得我是物業的，還真不是，這些都是每天所見，在我們業主群裡每天的話題就是怎麼趕走這個物業，更好笑的有一次維修師傅去一個業主家修下水道，師傅需要躺著地上施工想請業主拿個墊子業主說用不用給你搬個沙發，施工過程中業主‘不小心’踩到師傅，師傅疼的跳起來業主還說他大驚小怪；小區裡一有哪家停水停電就有人說肯定是物業乾的……確實也有很多物業唯利是圖，也有工作人員態度不好，但是因為業主遠遠多餘物業所以物業的一點點問題都會被放大，也大家每天留意一下我們的小區看看有多少人沒有做到以小區為家，一出門多少人會不管電梯停在幾樓把兩部電梯都按一下，如果每個人都這麼按一下要浪費多少電；家裡的孩子小無意破壞公共設施但是有多少父母第一時間是怪這些設施不結實按的不是地方卻沒人去責怪孩子，這種事很多很多，再說說物業：有些工作人員態度惡劣有點像以前國家機關的風格，小區的垃圾做不到一天一清夏天垃圾的惡臭很難忍，規定了小區不能進車就全部禁止，碰見態度蠻橫的或者認識的就讓進……以上僅是自己日常遇到的，不存在攻擊望各位噴手口下留情

服務方法

物業管理定義中雖然只講了“維修、養護、管理、維護”這八個字，但引申來講，有以下五個方面的內容：

1、全天候服務，24小時值守，也就是我們通常說的物業服務沒有雙休日、節假日的服務，這就要做到晝夜監控、隨時服務；

2、必須實行專業化管理和服務，配備各類專業技術人員，按計劃執行，按規程操作，按標準服務，使設施、裝置處於良好的執行狀態，延長業主物業使用壽命，這其實暗含了替業主管理資產的物業服務職能；

3、按照合同約定履職，不得缺斤短兩、縮水服務，降低服務質量標準，並隨時接受業主的監督，同時還要強調Sunny操作，取信於業主；

4、不斷提高運用現代化手段服務水平，不斷改進服務方式方法，比如微笑服務、電話溝通、上門拜訪、首問責任制等；

5、實行人性化管理，親情化服務。物業管理的最高境界就是情感管理，物業服務企業必須真心誠意地為業主服務，把業主當親人，視服務為天職，真正做到想業主所想、急業主所急、幫業主所需。有了這樣的職業態度和服務意識，就沒有管不好的物業、服務不好的業主。

主體和責任

物業服務企業首先要做好房屋的交接驗收工作，房屋建築方面的問題在工程交接房子的時候要求工程部門整改到位，物業公司採取接管的方式來管理，遺留的問題和業主裝修過程中發現的問題，工程指定專人在規定或給業主承諾的時間中要完成整改維修工作，不能拖拉，態度要和藹，解決業主裝修和入住的實際困難。

本質和特點

業主更注重心靈感受物業管理的本質就是服務。而且我們的管理是為人服務的，管理是寓於服務之中的，管理的好壞是由人的感受、由人評價的。這種服務的好壞，最直接的就是業主的感受，而且最重要的是業主心靈的感受。四、誠信與實效

守時=守信，失時=失信誠信，是物業服務企業安身立命的最基本的經營原則，這是由物業服務的性質與特點決定的。作為物業管理企業，如何體現

守時=守信，失時=失信誠信，是物業服務企業安身立命的最基本的經營原則，這是由物業服務的性質與特點決定的。作為物業管理企業，如何體現誠信呢？一般來講，有以下幾個方面：

1、嚴格履約，履行物業服務合同；

2、兌現承諾，某種承諾，必須一諾千金，一言九鼎，不能說了話不算數；

3、服務質量標準，不能縮水，不能缺斤短兩；物業服務的誠信，最經常、最大量的體現在兩個字上，這就是——“時效”，也就是服務的時間和效率。簡潔地說，在業主看來，你物業服務企業，接受業主訴求服務時，守時=守信、失時=失信，這是“時間”的檢驗。解決問題有效=守信、解決問題無效=失信，這是“效率”的檢驗。

誠信呢？一般來講，有以下幾個方面

守時=守信，失時=失信誠信，是物業服務企業安身立命的最基本的經營原則，這是由物業服務的性質與特點決定的。作為物業管理企業，如何體現誠信呢？一般來講，有以下幾個方面：

1、嚴格履約，履行物業服務合同；

2、兌現承諾，某種承諾，必須一諾千金，一言九鼎，不能說了話不算數；

3、服務質量標準，不能縮水，不能缺斤短兩；物業服務的誠信，最經常、最大量的體現在兩個字上，這就是——“時效”，也就是服務的時間和效率。

物業服務企業要做到誠信服務，起碼有四個方面的基本建設必須做好：

1、服務意識、服務理念，特別是誠信服務規範的經常性教育；

2、服務質量標準、制度、崗位責任的建立、健全；

3、執行、檢查和獎懲；

4、專業員工的選配和專業技能的保證。

要做到誠信服務，還有兩點至關重要：一是值班制度；二是員工的執行力。關於值班：一定要24小時值守，隨叫隨到，值班是物業誠信服務的生命線和綠色通道，絕不可能隨意廢弛；關於執行力：員工的執行力（包括責任心、時效觀念和技術技能）是物業誠信服務的最終保證，每一個員工都同樣重要。而只有使每個員工都成為精兵強將，使之做到“召之能來、來之能戰、戰之能勝”，才能把誠信服務落實到每個員工頭上，體現在每一項業主訴求問題處理上。

5、和諧與共贏

物業管理社會效益的價值體現業主最不滿意的服務質量問題，大概可以概括為八大表現：

1、是管理不到位，經常出現由於物業服務企業履職原因而發生的丟失、被盜、損壞、損害案件；

2、是值班不在崗，出了問題找不到人；

3、是服務不及時，業主心急如焚，物業的人遲遲不到；

4、是服務效率低，一個水管修幾次修不好，一個小問題，三番五次都解決不了，叫人鬧心，甚至“踢皮球”，推諉扯皮；

5、是縮水服務，缺斤短兩，有門衛，如同虛設，有保潔，垃圾遍地，有供暖，暖氣不熱，有巡視，愛車被劃等等，不一而足，縮水服務，費用照收！

6、短期行為，為了節省開支，不按計劃和規定維修，不壞不修，影響業主房屋和公共設施、裝置使用壽命；

7、承諾不兌現，說了不算數，誠信度差，叫人信不過；

8、服務態度差，禮儀形象差，不把業主當親人，而是視業主為路人，態度冷漠，拒人千里之外，動不動不耐煩，缺乏人性化；

9、做事與做人——物業服務對物業人的素質要求簡單地說，就是做事先做人。做不好人就做不好事。

過去我們將對物業員工的素質要求通常有三個方面：

1、全心全意為業主服務，具有敬業精神，遵守職業道德；

2、物業管理專業知識和專業技能，包括：現代企業管理知識、專業崗位實操技能、相關法律知識、現代化管理手段；

3、較好的個人素質，包括：良好的語言表達能力和溝通能力、吃苦耐勞和良好的心理承受能力、具有親和力和化解矛盾的能力、端莊的儀容外表和良好的個人形象、健康的體魄和良好的習慣。有人說：人一輩子就幹兩件事：一是說話；二是辦事。其實人與人相比，區別也就在於會不會說話、會不會辦事上。在物業服務中，會不會說話、會不會辦事（處理問題），就是對綜合素質的檢驗。會不會說話、會不會辦事委實太重要了，我們與業主產生矛盾，發生誤解，引發糾紛，有很大一部分就是由於我們的員工不會說話、不會辦事（處理問題）引起的。其實，會說話也是一種財富，也是一種智慧。

比如我常在外地出差，第一次住進一家酒店，當我退房時，服務員沒好氣地說：“你先等一下，我檢查一下房間，看有沒有損壞的東西或者少了什麼東西。前幾天，有個客人臨走偷走了一條毛巾，還有個客人把床單燒了個洞.....”他這樣說話，簡直是在侮辱我的人格，不用說，下次我再也不會住這個酒店了。第二次我住在另一家賓館，到退房時，服務員非常客氣地說：“先生，麻煩您稍等，我去看一下房間，看您有沒有落下東西。”我明白，她是要檢查房間。可她的話卻很讓人受用。以後我每次來都住這家賓館。從這點我敢肯定，這家賓館的回頭客肯定比前一家多，因為他們懂得如何說話。

在物業服務中，如何才能把問題處理好、解決好呢？我認為最重要的有以下幾點：

首先是端正態度，必須樹立全心全意為業主服務的思想，擺對服務者的位置，急業主之所急、想業主之所想、幫業主之所需，滿腔熱情地為業主解釋疑難，這就是我們的工作，不能有怨言，怕麻煩；

第二是講究方法，善於因勢利導。講究方法首先要耐心、認真傾聽業主的意見（注意是傾聽），把情況搞清楚，因為情況明，才能方法對。其次，要依據服務合同的約定和相關問題的規定，把解決辦法告知業主，耐心溝通，不簡單了事，直到業主真正理解並達成一致。

第三是商量解決方法，是物業公司的責任，明確責任，不要回避或推諉問題：是業主的問題，耐心解釋清楚，直到業主心悅誠服；同時還可以提出合理化建議，幫業主想解決問題的辦法。宗旨，不能做“夾生飯”，一定要一次性解決，不留尾巴。最高明的方法是化“敵”為友。俗話說，“不打不成交”，物業員工要善於在於業主打交道的過程中，與業主交朋友，做轉化工作，變對立為統一，透過溝通，“推到一座山，搭起一座橋”，透過解決一個問題交一個朋友。

第四是要有技巧。當然，物業服務中遇到問題不盡相同，不能一概而論，必須堅持實事求是的原則，因人因事採取相應的解決方法，一把鑰匙開一把鎖。總而言之，結果決定一切，物業悟道，其妙其趣其樂多矣！