消費者投訴處理流程為:

1、接受投訴後，即向被投訴單位或主管部門發出轉辦單，並附上投 訴信，要求按有關法律、法規、政策，在一定期限內答覆。一般情況下在正式立案後的十五日內處理完畢;超期未辦的，再次催促或採取其他辦法，直到辦結為止。

2、對內容複雜、爭議較大的投訴，消協將直接或會同有關部門共同 處理。需要鑑定的，將提請有關法定鑑定部門鑑定並出具書面鑑定結論。鑑定所需的費用一般由鑑定結論的責任方承擔。

3、對涉及面廣、危及廣大消費者權益的或者損害消費者權益情節嚴 重又久拖不決的重要投訴，將向政府或有關部門及時反映，同時透過大眾傳播媒介予以揭露、批評，並配合有關職能部門進行查處。消協處理消費者與經營者爭議糾紛，堅持自願、合法原則。在消協的主持下，雙方以事實為依據，以法律為準繩，自願協商，達成協議。消協對所 有投訴均會及時給予答覆和處理。

擴充套件資料：

消費者投訴實行以地域管轄為主，級別管轄為輔的原則：

（一） 對消費者的投訴，由被訴方所在地的縣級消費者協會或下屬分會處理；被訴方所在地與常住地不一致的，由常住地縣級消費者協會或下屬分會處理。

（二） 案情涉及兩個縣級轄區以上的，由共同的上一級（市級或省級）消費者協會處理。

（三） 案情涉及兩個市級協會轄區以上的，由省消費者協會處理；省消費者協會對已受理的投訴可以委託轄區內與案情有關聯的任何消費者協會處理。

（四） 省消費者協會收到的來信及網上投訴案件可以直接轉到當地消費者協會處理，對重大、疑難的投訴案件可以直接受理。

（五） 外籍消費者投訴國內經營者的，由被訴方所在地縣級消費者協會處理；省內消費者在上海、江蘇、香港、澳門地區消費引發的爭議，可以向消費者所在地消協投訴。

簡單來說，流程如下：

1. 記錄消費者投訴內容：產品、批次、數量、投訴原因、消費者個人資訊、最好要求客戶寄回實物。

2. 反饋公司相關部門投訴內容：

1）品控部、生產部、物流部：追究相關部門責任，反思客訴原因，制定預防措施；

2）銷售部：區域負責人安撫消費者、給予消費者合理解釋、避免負面影響；

3）公司高層領導：如果消費者投訴比較嚴重，需要上報公司高層領導，做好危機公關。

3. 回訪客戶：給予賠償，並請消費者繼續給予品牌信心。

一，投訴舉報件的登記分流

投訴舉報分為口頭投訴舉報和書面投訴舉報。

口頭投訴舉報：向12315平臺電話及透過12315網站投訴舉報的，由話務員將投訴內容錄入12315行政執法系統軟體並分流至承辦單位。

書面投訴舉報：透過信函、傳真、電子郵件和上級及其他部門轉辦、交辦等形式向我局提交的投訴和舉報，錄入12315行政執法系統軟體並分流至承辦單位。

適用文書：《消費者投訴登記表》、《消費者投訴分送情況告知書》

二、消費投訴的受理

辦理時限：自縣級工商行政管理機關收到投訴材料之日起7個工作日內。

適用文書：《受理消費者投訴告知書》、《不予受理（終止受理）消費者投訴告知書》

投訴材料：

1．消費者姓名、住址、電話號碼等資訊；

2．被投訴人名稱、住所（地址）、電話號碼等資訊；

3、投訴的事實根據、相關的訴求及理由。包括購買商品或接受服務的日期和地點；商品名稱、商標、廠名、廠址、規格、型號、數量、價格和服務的內容等；經營者的侵權事實和因此給消費者造成的實際損失以及相關證據（如購貨憑證、服務單據、保修憑證、鑑定結論等相關證明材料）；賠償和其他維權要求及其法律法規依據；與經營者交涉的情況；

消費者委託代理人進行投訴活動的，應當提交授權委託書原件以及受託人的身份證明。授權委託書應當載明委託事項、許可權和期限，並應當由消費者本人簽名。

退辦程式：承辦單位或下級投訴舉報機構發現轉辦、交辦的投訴不屬本單位管轄的，應於2個工作日內按原轉辦、交辦途徑退回，由分流單位重新處理。

三、消費投訴的調解

辦理時限：受理的消費者投訴，應當自收到投訴書之日起7個工作日內終結調解。特殊情況下可申請延期辦理，並在60日內終結調解。爭議雙方不能達成調解協議的，應終止調解。

正在立案查處的投訴案件，不能在規定期限內作出處理的，經與雙方當事人協商同意，可先予中止調解，在案件結案後7個工作日內將行政處理決定告知投訴人，視處理結果重新啟動或終止調解。

適用文書：《消費者權益爭議調解書》、《消費者權益爭議調解協議書》、《終止消費者權益爭議調解告知書》、《消費者權益爭議調解通知書》

調解程式：

對事實清楚、情節簡單的投訴，可適用簡易程式由辦案人員現場或電話調解。經調解達成協議並能即時履行的，製作《消費者權益爭議調解書》，記錄調解結果，由現場調解的由雙方當事人、調解人員簽名或蓋章；電話調解的應分別告知雙方當事人調解結果，告知內容應錄音並存檔一年。

適用一般程式的投訴案件，應在受理後及時將《消費者權益爭議調解通知書》（可附投訴書副本）傳送給被訴人，被訴人收到後，應當在5日內作出答覆。

對於適用一般程式調解的投訴案件，如果情況較複雜、爭議涉及金額較大或投訴雙方當事人有要求的，以及職業維權人的投訴等，可以製作《消費者權益爭議調解協議書》、《消費者投訴調解終止書》等文書。

四、舉報的調查處理

辦理時限：承辦單位應當自收到舉報材料之日起7個工作日內予以核查，並作出是否立案的決定，現場筆錄和照片隨檔留存；特殊情況下可以延長至15個工作日內決定是否立案。對於不予立案的舉報，承辦單位在本機關負責人審批後10個工作日內，將結果和理由告知具名的、附有聯絡地址或方式的舉報人；舉報人明確要求書面告知的，承辦單位應當書面告知具名的舉報人。

適用文書：《行政處理告知書》

結果告知：承辦單位對於舉報所涉及的違法嫌疑人作出行政處罰、不予行政處罰、銷案、移送其他機關處理等決定的，應將處理結果在10個工作日內，將結果和理由告知具名的、附有聯絡地址或方式的舉報人，並製作《行政告知記錄》，詳細記錄告知時間、方式、內容等資訊。舉報人明確要求書面告知的，承辦單位應當製作《行政處理告知書》書面告知具名的舉報人。

五、結果反饋

投訴和舉報的處理應遵循辦理、答覆、錄入、反饋一致性的原則。

電話投訴的承辦單位在調解結果產生後，應及時將處理結果錄入12315行政執法系統軟體。書面投訴的，承辦單位應及時將處理結果錄入12315行政執法系統軟體。

對舉報做出的立案或不予立案決定，對案件作出的行政處罰、不予行政處罰、銷案、移送其他機關處理等決定，承辦單位要及時錄入12315行政執法系統軟體，同時要錄入罰沒款等資料。