海底撈最出圈的就是他的服務，要說海底撈好在哪裡，那肯定就是服務好嘛！

為什麼海底撈的服務好？還是因為他的管理好!

說一下我看到的海底撈的好在哪裡吧！

1.放權：對待員工，規矩不死板，放得寬

網上關於海底撈的段子很多，什麼吃飯忘帶錢可以先欠賬啊，覺得哪個東西好吃就可以外帶啊，幫過生日啊等等，都是員工就可以新增的東西。員工比較少感到被約束，所以愉悅的心情也能感染其他人

2.考核指標不同：不糾結於翻檯率而是瞄準顧客滿意度和員工積極性已經幹部培養上，促進了員工們自己親身力行為餐廳“出謀劃策”

3.24小時的營業屬性！

4.海底撈對員工的福利待遇：完善的待遇制度，且與家人掛鉤。包吃包住啥的都不說，還能給家人發錢，少有的企業能做到吧。一般的小店真的撐不了！

5.樂於幹部培養：你也可能成為海底撈老闆

之前張勇就出了一個公告說他退休之後老闆由內部提升嘛，就很能調動大家工作的積極性！

6.餐飲口味“折中"。其實也有很多人覺得海底撈的味道其實中規中矩，但這也很正常，像這種大範圍的連鎖店，要滿足大家的口味，那很多都比不上地方風味的，當然少部分或許可以。但要做到這個“中規中矩”還是有困難的

但其實現在海底撈的服務可能有點適得其反了，味道上也得多鑽研一下了。大家開餐飲店的，可以參照一下海底撈的服務，但是想複製的話還是趁早打消這個念頭吧！

不會有第二個海底撈的！

1、海底撈好在他獨特的餐飲管理哲學。

海底撈服務文化符合中國傳統禮儀文化的價值取向，即“有朋自遠方來，不亦樂乎”或來者是客的待客之道。從迎賓員、點菜員、餐桌服務員、跑菜員、清潔員、收銀員等各個迎來送往的服務崗位均體現出中華傳統優秀的待客之道——好客、禮貌、熱情、周到。我想，這可以上升到現代中國餐飲管理哲學層面的思考與探索。除開食品安全、價格適中、就餐環境整潔、市場宣傳口碑好等因素外，海底撈獨具特色的餐飲管理哲學是其長時間受到中國消費者歡迎的重要因素。

2、除了服務，海底撈的食材滿足了不同年紀和口味的消費者需要。

海底撈食物以混合型口味為主的火鍋進食方式為主要特色。火鍋是一種複合型口感的進食方式，在中國四川、重慶等西南地區較為流行。由於近年來，川菜席捲全國，中國消費者口味也越發追求刺激和強烈的體驗感，海底撈的火鍋迎合了這種市場需求。此外，海底撈食物品種多樣，從果蔬、菌菇、家禽、海鮮，應有盡有；所選食材均是經過高溫燙煮即可快速進食的品種，簡單的烹飪和進食方式，贏得了消費者。

3、快速發展的餐飲業，海底撈的好是否還可以持續呢？海底撈快上市了，這個好嗎？

我認為：餐飲業是一個快速消費的行業，產品更新換代非常快。而消費者在美食選擇上，特別是在現代都市，總是追求新鮮、刺激、時尚，我把餐飲消費者這種行為表述為“餐飲消費者對餐飲品牌或者某一種美食並沒有忠誠度”。一旦有新的同類型餐飲品牌出現，客流就會被分流過去。此外，海底撈上市後，進入資本運作的新型運營模式。大量資本進入後，海底撈是否還能按照原先掌門人經營理念繼續在中國內地市場上獨樹一幟，這就很難說。畢竟，如俏江南這是典型的例子。根據筆者的考察，現在的俏江南餐飲門店管理就比較混亂，餐廳服務以及菜品品質大不如前。我想，這跟領導層的變動以及擁有雄厚資本的外行進入餐飲市場大有關係。

就經營模式來說，我認為盒馬生鮮這樣的新型超市+餐廳的消費模式，在不斷地革新華人“網際網路+餐飲”的商業模式，未來也許有更令人感興趣或新鮮的餐廳出現。這些新型經營模式的餐飲品牌將對海底撈這樣的連鎖餐飲品牌產生很大的衝擊。

座標蘭州，經常到國芳八樓吃海底撈，自從吃了海底撈，到別家火鍋店去吃，總感覺缺點啥，細細想來，缺的可能就是所謂的人情味。

下面我從幾個方面分析海底撈為什麼好。

一、服務。

毋庸置疑，這是海底撈火爆的最主要的緣由，可以這麼形容，在熱戀中你男朋友能夠為你做的事情，到海底撈裡面每個工作人員都能夠做到，而且比你男朋友做的更好。

網上有很多海底撈變態服務的段子，比如一個人去吃，會抱個熊來陪你，咳嗽一聲，立馬薑汁送上，如果你自己起身倒個水，那就要了服務員親命了，又是鞠躬又是道歉，弄得自己反而怪不好意思的。

蘭州有好幾家味道很好的火鍋店，但是吃慣了海底撈，去別家吃總感覺人家服務員叫不答應，要加個菜或者要個筷子之類的要喊三四遍，真的心累，於是吃火鍋就固定海底撈了。

二、味道。

吃火鍋不僅僅是吃服務，要是服務極好味道極差的話，也不會選擇去吃的。所幸，海底撈的味道還不差。但是也並不是非常美味，不過現在人對於食品的健康和安全比味道更重視，海底撈各個角落都有後廚的監控，隨時能看到做菜的整個流程，也算是給自己寬心吧。而且，海底撈的服務這樣變態了，對餐飲監控的把控應該也不會差吧，就是這樣的心態，讓海底撈並不是頂點的味道成為最容易忽視的點了。

而且，海底撈火鍋吃完之後，身上不會有縈繞不去的火鍋味道，這也是很重要的一點。

三、策略。

不論什麼時候去，海底撈都是在排隊，這個也是他們策略的一部分。我有幾次五點多去排隊，給的號說是能吃到的話就到八九點了，於是在門口吃小吃，想著等朋友來了要是還人多就換個地方去吃，結果到十幾分後，服務員說有座位可以就餐。這樣的策略讓很多人寧可排隊兩三個小時也要去吃，這和大眾的從眾心理有很大的關係，就是隻要大家都選擇了，肯定就不會錯，只要排隊的人多，肯定就優質。

四、價格。

價格可能不是優勢了。海底撈的價格在同類中，算是比較高的，但是在其它種種因素結合起來，對於他略高的價格也不再計較了，當然，為了全面，我也放上一張買單小票以供參考。

我作為A股二級市場券商行研分析師，對海底撈的興趣要源起於一組數字：中國餐飲市場大到四萬億，一個4萬億的市場究竟有多大？以衣食住行玩等各個消費行業來對比，中國餐飲市場的規模已經相當於2個家電市場、4個手機市場、16個化妝品市場、21個網約車市場或34個手遊市場……毫無疑問，餐飲是我們生活中體量最為龐大的產業之一。海底撈無疑是當前餐飲賽道上的領跑選手，它在企業文化和管理體系上的領先屬於那種“很容易看明白，但又不容易模仿和超越”的核心能力。很有趣，很值得持續思考。

那麼，為什麼海底撈“一直被模仿，從未被超越”？究竟海底撈這家餐飲企業隱藏著什麼秘密？海底撈是靠什麼競爭力登上中國餐飲一哥的寶座？帶著這些疑問和思考，作為A股二級市場券商行研分析師，我將從行業研究的角度對海底撈的價值進行分析解讀。

首先，我們認為海底撈的核心能力在於一種平衡力，在“人治”和“法治”、“個性化”與“標準化”之間取得完美平衡的管理能力。這種能力重塑了餐飲企業中員工和老闆的關係，企業和顧客的關係，從而幫助海里撈在競爭激烈的火鍋市場中脫穎而出。

其次，海底撈的核心優勢不是口味而是服務，甚至從某種意義上來說，海底撈改變了中國餐飲業服務的標準。海底撈在服務上秉承極致的服務理念，以消費者需求靈活提供服務。不過，在菜品質量與研發、會員營銷體系和供應鏈效率管理等方面，海底撈則是推行自上而下的“標準化創新”：所以，“個性化”和“標準化”在餐飲業務不同環節的應用乃至融合，是海底撈在管理能力上領先同業的重要支撐。

同時，除了在實踐中磨練出的核心競爭力之外，海底撈的成功也要歸因於上佳的成長機遇，那就是快速發展的火鍋市場。繼續保持增長的中國餐飲消費市場使得海底撈火鍋店不斷擴張，從而實現了業務規模的快速增長。

為了探究海底撈的門店經營，我們攜手新銳大資料公司造數科技對於海底撈現有門店的選址做了量化分析，歸納得出：商圈流量、飲食口味和外來人口比重是影響海底撈開店選址的三個關鍵因素。

第一，商圈流量是一個比較直觀的結果。其中人口數量決定了一個城市開店數量的上限。一般海底撈餐廳周圍3公里半徑內的人口數量都在20萬以上。海底撈極少開路邊店（目前僅22家，佔比6.9%），大部分都開設在商業中心或者知名餐飲街內。但交通網路的便捷性對於選址影響也很大。在北方不少公共交通欠發達的城市中，餐廳門店均集中在中心區，然而受益於發達的軌道交通網路，上海的外環外，北京的六環外都能見到海底撈餐廳的身影。

第二，飲食口味是另一個重要的因素。統計海底撈現有的門店佈局，可以發現一個有趣的點：海底撈儘管做的是川味火鍋，但基本不愛在口味嗜辣的地區開店。比如重慶的門店數是0，四川僅5家，貴州1家，江西2家，湖南6家。我們認為，這是由於海底撈為了滿足更大範圍消費者，在火鍋口味上做了改良，並融合進了很多港式火鍋和地方特色火鍋的特色（如肥牛和丸滑類菜品、番茄鍋底和椰子雞鍋底等）。在火鍋文化比較普及的川渝湘地區，一方面是競爭激烈，另一方面這樣的融合口味往往被當地食客認為不夠正宗，因此影響了海底撈的開店決策。

第三，外來人口數量對於一二線城市餐廳數量也是一個影響力很大的因子。一般說來，外來人口數量多的城市飲食口味相對多元化，可以淡化菜系地域性對於餐廳跨區域拓展的限制。在四個一線城市中，上海外來常住人口最多，達到了980.2萬；廣州外來常住人口533.9萬，是外來常住人口最少的一線城市（2017年資料），總量上跟其他三個一線城市有較大的差距。從外來常住人口占比來看， 深圳達67.8%， 佔比最高。因此上海有23家海底撈餐廳，深圳有18家，而同屬於華南區域的廣州只有7家。

此外，海底撈在菜品策略、定價策略和成本策略方面，較於市場上的其它企業。同樣有其獨到之處。

海底撈在不同線城市的菜品種類數量是有差異的。從我們抓取的資料來看，二線城市店的菜品和鍋底品種超過了一線城市店，我們認為主要是針對二線城市的飲食習慣和較複雜的競爭環境。在一線城市中，海底撈的品牌和特色已經深入人心，因此菜品體系上開始適當精簡集中，主打特色單品。三線及以下的城市中，由於店面面積和人流量均不如頭部城市，因此菜品的選擇相對較少，以追求效率。

海底撈的定價策略則是經過精心最佳化的。具體來說，火鍋菜品的價格跟隨各地消費物價的不同，在一線到三線城市中呈現逐步降低的態勢（例如招牌的撈派千層毛肚在三線店比一線店便宜21%，二線店比一線店便宜13%）。但是透過鍋底、主食和飲料等品類價格和品種的調整（例如三線店的山楂烏梅汁比一線店貴11%，四線店的香甜玉米烙比一線店貴29%等），海底撈可以拉高在低線城市的客單價。這也是海底撈在不同線城市的客單價總體差異不大的原因。

海底撈的成本結構中，食材加上人力成本合計佔2017年總營收的69.9%，從我們的調研情況來看，這個比例遠超行業平均水平。一個原因是門店很多菜品送贈營銷行為被歸入了食材成本，另一個原因是在計件制的薪酬體系下，海底撈員工的收入要高於同業。

本文資料截至報告發布日2019年2月4日