1、所有生意都包含新客戶開發和老客戶維護這麼一個流程2、老客戶維護是一定要做的3、老客戶一定會流失、新客戶的開發也一定要做4、老客戶運營維繫好即可，為他們提供最大方便

建材老客戶的維護是一項重要的工作。老客戶維護好了，其創造的價值一般是新客戶的七倍〈專家說的〉。如何發掘老客戶的潛力，如何讓老客戶轉介紹，如何提高忠誠度等等都是要做的維護工作。

我認為做建材老客戶維護很有必要：1、從建材產品的特性來看，相對其他產品來說，建材客單量大，復購頻率差，產品同質化都是它的特點，客戶選擇產品很多都是反覆比較，權衡，很難衝動消費，這時候口碑宣傳特別重要，這時候客戶身邊如果有你老客戶推薦，對你開單是非常重要的。

2、從建材消費渠道來看，都集中在各大賣場和專業市場，如：紅星美凱龍、居然之家、宜家等，專業性都很強，而且品牌眾多，競爭力可想而知，你想脫穎而出，你的銷售手段如果多了一項“老客戶帶單有禮”，你的客戶一定會繞過很多門店的欄堵，直接來到你的店裡，一定會給你的銷量帶來一定的提升。

人無笑臉休開店，店無熟客難生存。其實說的就是維護好老顧客的重要性。

零售服務行業裡有一句話，開發新新顧客的成本是維護老顧客的2.5倍（也有的專家表述為25倍甚至250倍），老顧客的重要性不言而喻，但如何做好老顧客維護？

卻是一個眾說紛紜的課題，很多專家有很多方法，個人不揣冒昧，談一下個人的看法。

第一，沒有新顧客，哪兒來的老顧客？所以，服務好新顧客，一分生意兩分做，用兩倍的精力接待好每一位顧客，對所有的顧客一視同仁，都看作“一萬名顧客”，是服務新顧客的基本。

第二，價格講公平，生意講誠信。對所有的顧客，都要價格透明，公道，產品有一說一，實話實說（不是說不誇讚商品的賣點，而是說不虛構，不誇張商品的功能），服務重信然諾，非常重要。因為，一客失了信，百客不登門，誠信是生意人的命，失信之人，一文不值，連新顧客都服務不好，老顧客更無從談起。

第三，沒滿意，沒生意。銷售都在服務裡，服務都在細節裡。還是要把細心細緻，細節做到位，把服務做好，顧客開心而來，滿意而歸，也就有了“下次再來”，“一來再來”的可能，也就是說，頭回客變回頭客，新顧客成老顧客。

第四，不可“欺生”，也不可“宰熟”。事實上，也有不少生意人“殺生宰熟”，昧著良心做生意，也有可能發大財，賺大錢，但此等生意絕對不可長久，也很難做大做強，更不可能成為代代相傳的百年老店。

第五，新客要恭，老客要親。老顧客的接待和新顧客的接待還是要有所區別的。對新顧客顯得太過熱情或者太過隨意，則新顧客一定立馬懷疑警惕，或者感覺未受尊重；反之，對老顧客太客氣，太生分，老顧客自然不爽，覺得你不重視他，不上路子。尤其是當顧客說“我上次……”的時候，即便你根本忘了這回事兒，也要“裝作”記得很清楚的樣子，順杆子接話兒。

第六，現在很多公司都有會員管理系統，也就是我們常常說的會員營銷。但很多公司的會員營銷是停留在宣傳海報上的“紙面營銷”，與新客營銷相比，沒有實質的內容，根本的區別。也就是為了銷售，會員商品只是“噱頭”，不是會員也能會員價買的情形在很多不規範的門店屢見不鮮。還有一些公司，空有會員系統，也有會員積分，但會員資料成了死資料，或者會員資料成為異業合作的資源，甚至（此類行為已涉嫌洩露個人資訊，違反相關法律法規）賣給第三方的“商品”，以至於被各種推銷甚至詐騙電話騷擾怕了的人們不願辦會員，敢辦會員。

第七，老顧客可能是會員，但會員一定是老顧客。個人認為，老顧客也好，會員也罷，只是說法的不同，沒有根本的區別。都需要實體店商家用心呵護，會員日活動，會員生日祝福活動等會員關懷還是必要的。但是，也必須清楚，家庭會員的歸類合併非常重要，否則一家三口，三位會員，如果在歸類合併工作沒做好，很容易鬧出各種笑話，還會被顧客埋怨不夠用心，不夠細心，不夠尊重。再有就是，會員與商品之間的關係，尤其是家電，家居等耐用消費品，還涉及到售後服務，必須有效捆綁，定期啟用，提醒顧客三包期馬上就要到了，要不要到您家先檢查一下，有沒有問題，有的話，更換零部件三包期內免費等，就很能夠讓使用者的滿意，獲得使用者的點贊！

第八，日本有一句商業諺語，說的是：變新顧客為老顧客，老顧客帶新顧客是最高明的經營技巧。說的是“客在客中，以客帶客（或者：以客找客）”，新變老，老帶新，非常非常重要。讓新顧客成老顧客，透過精準到位的會員營銷基本上可以實現。

但怎麼樣讓老顧客帶新顧客呢？個人認為，除了構建“推薦有禮”的利益分享機制之外，最主要的還是把售後服務當做銷售去做，把維護老顧客的投入看作公司的進項收入，不是投資，也不是花錢，只有這樣徹底的決心，才能真正把老顧客服務好，才能讓老顧客一來再來，來了就買（即復購率），更重要的是獲得顧客的口碑。尤其是自媒體時代，顧客的一個朋友圈，就能頂上一個金剛圈。也就是我們常常說的金盃銀盃不如老百姓的口碑，顧客說一句頂我們（店員）說一萬句。

第九，功夫在詩外。跟銷售無關的營銷是最高明的營銷。日本有一家市鎮町電器小店，35年週週有活動，月月搞聚會，連續24年盈利，且毛利率高達39.5%，全世界家電店的毛利王；我重慶的一個廚衛家裝的朋友，天天什麼事兒不幹，專門找人喝茶，卻從來不缺生意。不找生意，生意自己找過來，說得就是功夫在詩外。

第十，要做好老顧客維護，先做好新顧客開發。雖然成本比較高，難度比較大，但在這個充分競爭的市場，再加上家電，家居，建材本身又是低彈性，長週期耐用消費品，沒有足夠的新客群，基本的銷售都搞不定，費用都攤銷不掉，廣告，人員，租金，物流，水電再加上稅金，社保等，費率一旦控制到合理水平，價格戰消耗戰競爭，利潤率又上不來，微利或者虧損，連經營都經營不下去了，老顧客維護也就無從談起了。所以，我常常講，做生意，將本求利，天經地義，賺錢是商人的本能，不賺錢或者虧損，就是對企業，對員工，對合作夥伴和社會的犯罪，更是對過去和將來的顧客不負責任。因為，一旦你的門店關閉，企業倒閉，倒黴的不止是你自己，你的員工，你的合作伙伴，還有在你手上買過貨的人，因為你企業和門店的倒閉，就使得他們家裡的“東西（這個時候不能再稱之為商品了）”成為沒有銷售方媽媽的孤兒，他們也就成了因為找不到商家，售後很麻煩的“某某難民”了。