汽車後市場時代：開展CRM客戶關係管理7步法

釋出人：Teamface企典

當銷量增加利潤卻下降，當降低價格卻無法刺激市場，當產品增多市場卻無動於衷···這種種跡象表明：汽車行業已進入後市場時代，汽車行業的核心市場從產品轉移到服務身上，客戶成為新的核心競爭力。因此，應用CRM客戶關係管理將成為一種必然。

步入汽車後市場時代，企業該如何開展CRM客戶關係管理？七步法給您指明方向：

1、客戶資訊管理：每個企業實現資訊化的最基礎性工作，也是後續客戶關係管理過程中的核心依據。主要包括客戶資訊資料庫建立、客戶資訊分析、客戶價值分析三部分。

2、客戶回訪管理：為客戶提供詳細解答服務，提醒客戶車輛保養時間到了，瞭解客戶車輛的使用情況。透過回訪可以傾聽客戶的真實心聲，發現問題，提高客戶粘性，創造更多的銷售機會。

3、客戶投訴建議管理。處理客戶投訴應具有及時性，並對每週、每月的客戶投訴資料進行統計分析，原因分析，從而進行產品或服務的最佳化與改善，降低後期的客戶投訴率。

4、客戶關懷管理：進定期的客戶關懷可以與客戶進行深入溝通，瞭解客戶的需求變化，解決客戶難題，保持良好的互動關係。行客戶關懷的目的是為了保持客戶滿意度，實現再轉化。

5、客戶滿意度管理：檢測客戶對企業的服務質量、服務態度、服務體驗等多方面的滿意成都。透過客戶滿意度調查統計結果，分析出企業的優劣勢專案，並採取針對措施進行改善最佳化。

6、客戶滿意戰略管理：把客戶滿意度當作企業的長期發展戰略來進行規劃。確定其方向，目標以及具體執行措施。

7、員工培訓管理：充分貫徹客戶服務理念，提高客戶滿意執行力。透過培訓，提高企業的整體服務水平和綜合競爭力！

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車輛管理：車輛使用記錄、交通事故登記、車輛使用費用統計、交通事故費用統計；

車輛預警：年審預警、保險預警、二維預警、駕證預警。

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