一、傾聽（listen to） 當客戶提出異議或反映產品或服務的問題時，我們首先要學會傾聽，傾聽是解決問題的前提。弄清問題的本質和事實。切記不要打斷對方的談話。在傾聽的過程中不妨多運用提問的技巧，比如，發生什麼事？這事為什麼會發生？你是如何發現的？這樣將會有助您瞭解事情的真相。在傾聽客戶抱怨的時候，不但要聽他表達的內容還要注意他的語調與音量，這有助於您瞭解客戶語言背後的內在情緒，同時，要透過歸納與複述來確保自己是否真正瞭解了客戶的問題。

二、分擔（share） 如果我們基本弄清問題的本質以及此時是因何發生時，則可以採用分擔的方式，如您講的有道理，我們以前也出現類似的事情。不管是產品本身，還是使用不當等原因，都不能責備客戶。這樣，客戶會感覺他被重視。

三、澄清（clarify） 根據上述的兩種方法已基本瞭解客戶異議的本質及動向，此時應對問題加以定義，是產品本身還是客戶使用不當？如果是產品本身，應立即向客戶道歉，並以最快時間給客戶解決；若是客戶使用不當，要說明問題的實質，並立即幫助客戶解決問題，說明產品正確的使用方法（效能、特點、特性），並用鼓勵的話語感謝客戶提出的異議，無論正確還是非正確。必要時予以精神和物質獎勵。

四、闡明（illustrate） 能夠及時的解決問題當然最好，但有些問題可能比較複雜或特殊，一般人員難以解決。那麼就不要向客戶作任何承諾，而是誠實地告訴客戶情況有點特別，我們會盡力幫客戶尋找解決的方法但需要一點時間，然後約定給回話的時間。一定要確保準時給客戶回話。即使到時仍不能幫客戶解決，也要準時打電話向客戶解釋問題進展，表明我們所做的努力，並再次約定給客戶答覆的時間。

處理投訴，對投訴人的情緒管理是第一位的：“我理解您的心情”、“您的反映非常及時”、“反映問題是您的權利”。然後是認真聽並判斷：問題或矛盾是怎麼產生的？客戶受到的損害程度如何？客戶的需求是什麼？最後，看此問題是否應該解決，是否能夠馬上解決，還是需要了解情況並給客戶一個準確的答覆日期（比如三日內）。總之，要態度誠懇、說明情況，並感謝客戶的情況反映。切記：反映問題的客戶，最可能成為忠誠的客戶。

遇到客戶投訴，首先要理清思路，分析引起投訴的前因後果，對投訴情況進行分類。一般情況下，投訴可分為以下幾種型別：一是客戶反應的問題和投訴的現象是客觀存在的，但由於工作上的失誤，導致客戶沒有得到滿意的結果；二是客戶反映的問題，與相關的政策相違背，客戶的需求得不到滿足；三是由於工作人員的服務質量發生了問題，引起客戶的投訴；四是個別客戶的無理取鬧引發的投訴………

針對客戶引發的投訴，作為工作人員，一定要認真對待，深刻反思，尤其對上級的檔案精神和單位的相關規定，須準確把握，深刻理解，能全面解讀，對客戶的投訴做到換位思考，將心比心，從客戶的角度去深入的思考，傾聽客戶的意見，根據客戶投訴的情況，按照上面的幾種型別，分別進行有的放矢的處理：

如果屬於第一種情況，那麼就要向客戶真誠的道歉，向客戶解釋自己失誤的原因，並按照相關政策及規定，重新審理客戶需求，讓客戶得到滿意的結果，併力求贏得客戶的諒解。

對於第二種情況，應實事求是的向客戶說清楚，客戶的需求與上級的相關規定和檔案不相符的方面，對客戶曉之以理，動之以情，讓客戶聽的明白，讓他感受到事情雖然沒有辦成，但貼心的服務令人感動，自己的需求得不到解決，不是工作人員有意為難的，是因為不符合相關政策。

遇到第三種情況，我們的工作人員需要深刻的反思，我們是不是真正做到服務第一，客戶至上，如果是我們態度惡劣，服務不到位，政策解釋不透，不能與客戶耐心的溝通造成的，那我們就必須向用戶誠懇的道歉，反思自己服務不到位的地方，進一步樹立良好的服務意識，把客戶當親人，要設法取得使用者的諒解，不能讓單位的形象受到損傷。

第四種情況，在日常的工作中，有時也會發生的。有的客戶以酒三分醉，沒事也找岔子，在自己的無理需求沒有得到滿足時，就透過電話、信件等方式投訴，認為這也不花一分錢，不論有用沒用，對他來說沒有任何損失。遇到這種情況，工作人員就要做到身正不怕影子歪，真金不怕火煉，敢於面對，經得起調查，開誠佈公的向客戶解釋，必要是可以拿起法律的武器，來維護單位的形象。

當然引發客戶的投訴，可能還有這樣那樣的情況，但不論什麼原因，服務意識，服務質量很是重要，真正做到服務第一，客戶至上，投訴現象就會得到有效遏制。