套路不急著說，我們先來看個案例。

比較一下銷售員與顧客前後兩次對話的不同。

銷售員的普通對話：

銷售員：有什麼能幫助你的嗎？

顧客：我想給兒子買一個禮物。

銷售員：這個禮物用在什麼場合？

顧客：他的18歲生日。

銷售員：他什麼時候過生日？

顧客：下週二。

銷售員：想好給他買什麼了嗎？

顧客：他喜歡玩遊戲，所以我想給他買一個新遊戲機。

銷售員：他最喜歡哪一類的遊戲？

顧客：他喜歡快速動作類的。

銷售員的套路對話：

銷售員：有什麼能幫助你的嗎？

顧客：我想給兒子買一個禮物。

銷售員：哦，好啊。這個禮物用於什麼場合？

顧客：他的18歲生日。

銷售員：哦，小夥子都18歲了，這是個非常重要的生日，可以跟女孩交往、考駕照了。他什麼時候過生日？

顧客：下週二。

銷售員：下週二，那很快了。想好給他買什麼了嗎？

顧客：他喜歡玩遊戲，所以我想給他買一個新遊戲機。

銷售員：好啊。這個年齡的孩子都喜歡玩遊戲。他最喜歡哪一類的遊戲？

顧客：他喜歡快速動作類的。

銷售員：是啊，年輕人反應速度快，這類遊戲更適合他們。

很明顯，銷售員的套路對話會讓顧客更覺得親切、溫暖，也一定會加深顧客對他的信任感，從而達到了較好的溝通、聊天效果。那麼它的套路是什麼呢？

請注意銷售員回答問題時對顧客讚揚和肯定部分，比如，哦，好啊…哦，小夥子都18歲了…下週二，那很快了…這就是秘密所在，這就是國際知名零售大師、《銷售洗腦》作者哈里•弗裡德曼為我們總結出的一個非常有效、簡潔的與顧客聊天套路——問答贊術。

它的結構非常簡單：向顧客提問，得到回答，然後你表示贊同。它的原理是基於滿足人們需要被傾聽、被注意的心理需求。

向顧客提問要儘量做到自然、親切、合理。比如，你今天怎麼來店裡了；有什麼需要嗎？

得到對方回答時，要認真傾聽。不管對方回答與否，都要表現出熱情和耐心。

這個話術的關鍵點在“贊”上，要求必須是及時呼應顧客的問題，給出貼切的、真誠的支援贊同。使用好了，就會拉近你和顧客間的信任關係。

為了強化印象，我們再來看一下弗裡德曼親自體驗的一個例子。

弗裡德曼早些年曾經在一家珠寶店擔任銷售。

有一天，店裡來了一位女顧客，他的同事主動上前接待，下面是他們的部分對話。

顧客：我上週在夏威夷，看到了一條非常漂亮的項鍊。

同事：那個項鍊是什麼樣子的？

顧客：那是……

這個對話聽起來簡單而合邏輯，再正常不過了，但弗裡德曼卻看出了其中的問題：對於顧客主動提到的資訊，他的同事沒有給予迴應和稱讚。

這位顧客提到了上週去夏威夷，顯然她為此感到自豪，且還處在旅行的興奮中，她更想與人分享她的所見所聞。如果她不想跟你聊夏威夷，她就會說“我上週看到了一條項鍊，看這裡有沒有類似的”。很遺憾，他的同事沒有意識到這一點。

弗裡德曼說，“換作我來接待，對話應該是下面這樣的。”

顧客：我上週去夏威夷了，看到了一條非常漂亮的項鍊。

我：夏威夷？哦，那兒很棒！你去了哪個島？

顧客：毛伊島。

我：我好羨慕啊。你在那兒待了幾天？

顧客：兩個星期。

我：你太幸運了！跟我說說毛伊島吧，我一直想去呢。

……

我：那個項鍊是什麼樣子的？

顧客：那是……

我：那的確很漂亮。

你看，這樣的對話是不是可以使銷售員與顧客的溝通和聊天更容易，是不是會讓顧客更容易掏錢買你的東西。

當然，如何與顧客溝通、聊天方法很多，問答贊只是其中一個。但我相信它一定是最好用的之一，因為在家庭、職場中，問答贊話術也同樣有效。不信你再看兩個例子。比如夫妻間的聊天：

問題：老婆，今晚我們吃什麼？

回答：炒個木耳白菜，再做個菠菜湯。

贊：老婆辛苦了，冬天多吃葉菜好！

問題：能早點吃嗎，晚上我還有個加班。

回答：你想什麼時候吃？

贊：太好了，我就知道老婆會說沒問題！

問題：6點能做好嗎？

回答：菜都準備好了，應該沒問題。

贊：還是我老婆有先見之明！

你看，夫妻間這樣的對話，是不是會讓家庭氣氛更加其樂融融。再比如辦公室裡：

問題：小張，你手頭的那份文案，乙方明天就要，下班前你能交給我嗎？

回答：經理，對不起，還差幾個資料要核實，我沒把握。

贊：你能把困難和問題講出來很好！

問題：需要找人幫你嗎？

回答：這份文案一直是我經手，別人不瞭解情況。

贊：我知道你對這份文案非常用心，也很辛苦！

問題：但這份文案下班前我一定要看到，你有什麼建議嗎？

回答：小李計算機玩的好，也許他能從網上幫我找些資料。

贊：這個建議好！我馬上跟小李說。

問題：還有其他需要嗎？

贊：要感謝的是你，辛苦了。任務完成後好好休息一下，明天可以晚點兒來上班。

這樣的對話，是不是也會讓辦公室氣氛更加和諧、溫暖。

 

最後，請記住這個公式：探詢問題+顧客回答+支援性稱讚=贏得信任。

——END——

一般客戶都不喜歡聊產品推銷，那就先聊客戶的問題，關心客戶的問題，幫助客戶解決問題，以前記得我跟經理去拜訪客戶時，客戶愛答不理，但我們經理看到電腦桌面上有股票就跟客戶聊股票，聊著聊著就客戶就喊我們幫忙他在支付寶借款，幫忙完了就開始聊產品問題了。

1.有時候我們見客戶不知道聊怎麼就可以聊客戶關心的話題，先幫助客戶，客戶才會幫助你。

2.聊關於成功人士的案例，在聊那個人也怎麼的成功經歷了怎麼，現在變得怎麼樣！

3.遇人說人遇事說事，你的孩子真可愛，你看這裡的建築真壯觀。

4.聊經歷，每個人都喜歡講自己的成功經歷，以前的是什麼堅持過來的。

1 問客戶生意是怎麼做這麼大的？

2 問客戶現在生意遇到了什麼樣的困難？

3 問客戶未來有什麼樣的打算？

4 問客戶是廠商還是經銷商？

5 問客戶的需求？

6 問客戶的預算？

7 問客戶公司的基本資訊？

8 問客戶的老家哪裡，在哪裡讀書？

9 要約見客戶，一定給客戶一定要見你的5大理由

10跟客戶聊聊興趣愛好，聊聊他喜歡聊的事

銷售行業裡有一句話：先交朋友，後談生意。剛剛進入銷售領域的小夥伴，很重視業績，所以常常急於求成，結果導致很多當初很有意向的客戶流失。

在銷售行業裡，溝通佔的比重是很大的。一個銷售員是否優秀，和他的溝通能力是有很大關係的，因為銷售就是和人打交道的工作。

一、有問有答：

溝通是兩個人的事，不是一個人一直在說。所以說，在溝通中，互動很重要。舉例：講完一段話，要向客戶確認一下：“我剛才講的，您聽明白了嗎？”這麼問的目的，主要是看客戶的反應，觀察客戶是否在認真聽你講話。“您還有不明白的地方嗎？”這個問題扔出去，如果客戶真的有意向，那他肯定是有問題要問你的。如果你收到的答案，是沒問題。就有兩種可能性。第一種可能，客戶真的是沒問題，這樣當然最好。第二種可能，客戶是在敷衍應付，希望儘快結束對話。以上講的只是很初級的問題，可以向客戶提問的方法還有很多。

二、你不答我自己答

有很多客戶可能因為性格或者對銷售員不信任的時候，很不愛講話。當我們丟擲一個問題，客戶沒有回答，那麼場面就會顯得很尷尬，溝通中不能出現冷場。舉例：“你之前對我們的產品瞭解過嗎？”客戶沒說話，觀察客戶，客戶也許是在思考你的問題，又或許根本不想回答，時間控制在3~5秒鐘“我相信您之前對我們的產品肯定是或多或少的瞭解過一點的”接下來要思考溝通的方式，靈活轉變。

三、先讚美，再發問

每個人都是有虛榮心的，滿足客戶的虛榮心，更容易拉近彼此間的距離。如果是女客戶，看看她的衣著打扮，包，手錶，首飾，髮型等等舉例：“姐，您這包可不便宜啊，上次我女朋友要買，都沒捨得買。看著就上檔次。”無論她回答什麼，她心裡應該是高興的。或者客戶帶著孩子，就更好了，多誇獎孩子，不要太假，太誇張。孩子一高興，接下來就好辦了。男客戶，看他的服飾，車，手機。如果喜歡穿戶外休閒的，“哥，你經常出去旅遊，愛到外面玩吧！看你這一身都是戶外裝備啊！”這要求銷售員的察言觀色的能力。

四、明知故問

有些問題，我們是知道答案的，為什麼還要問，就是讓客戶開口說話，讓客戶加入到溝通的氛圍中。

以上呢，是我對溝通總結的其中幾點。溝通裡還有很多技巧，因為每個人表達溝通方式不一樣，所以要多總結一些適合自己用的技巧，但是說到底，溝通不要太依賴技巧，溝通還要講究真誠。

和客戶聊天是一種非常有學問的知識，因為在與客戶的交流當中，你不僅能夠交了一個朋友，並且能夠在你的生意上為你帶來不少的利益，所以在和客戶交流的時候，你應該站在客戶的角度上去思考，你能夠為客戶帶來什麼樣的利益，你能夠讓客戶購買你的產品之後給他帶來什麼樣的改變，以及合作的過程當中，可能會遇到什麼樣的問題？客戶應該如何解決？這些都是客戶所關心的，另外除了生意上面之外，在生活當中你們也可以作為好朋友，畢竟多了一個朋友就是多一條出路嗎，這個客戶未來也有可能在別的方面幫助到你。

另外和客戶在交流的過程中，有一個非常重要的原則，就是等價原則，如果你要客戶把你當做一個普通的銷售而已，那你在客戶的眼裡不是那麼的重要，你賣的產品也不會價格太高。如果能夠做到等價交換，對於客戶而言，你的地位就會提升很多，你們是平等的，這種時候進行交易是最完美的時候。如何讓自己和客戶平等的，很多人會說，客戶在很多時候他們是超越了我們自己的，比如客戶的財富要比我們多，那麼你就要用你的專業知識技能去彌補了，如果客戶的財富比較多，那麼你的知識在專業領域專業的行業裡面是否足夠呢？問你的知識儲備量夠大的話，那麼你們倆在一定層面上來說也是平等的。

另外你除了給客戶售賣商品之外，也要考慮到客戶的日常生活中的需要，但在這種情況下，你也可以去細緻入微的考慮客戶，究竟需要怎麼樣的產品，然後為客戶力所能及的量身定做一些服務這樣客戶能夠感受到你的用心，對於成交來說也是有好處的。

身在職場的我們，特別是做銷售的，可能經常會遇到當你打電話給你的客戶時，他總是以各種理由拒絕，下面我們來談談聊天“小套路”：

1、客戶說：“我沒有時間”

在這個時候，你應該說：“我理解，我也是總感覺時間不夠用，不過你只要給我3分鐘，你就會相信這個東西對你絕對重要……”

2、客戶說：“我現在沒空”

那麼你可以說：“先生，美國富豪洛克菲勒說過，每個月花一天的時間在好好盤算錢的事情上，要比把30天都花在工作來的重要。我們現在只要花幾分鐘的時間，日子你定，我上門拜訪。”

3、客戶說：“沒有興趣”

那就回答：“是的，我完全能夠理解，對於一個既陌生又還沒有見過面的人或東西，你肯定會沒有興趣，但是隻要你給我幾分鐘，我會讓你對他感興趣。”

4、客戶說：“沒興趣參加”

你的回答應該是：“我非常能理解，但是現在的職場都講的是圈子，你不來，你怎麼知道什麼樣的人脈才是你真正需要的呢？你此次過來參加……，一定會讓你收穫滿滿。”

作為一個金融行業的從業人員，我的工作內容就是聊天，在對待客戶時，就一個準則“”感情到位，利益驅動”，剛開始聊天，不要去討論業務的事，要不然客戶會反感，只聊感情，嘮家常，聊兩三天之後，感情到位了，慢慢切入市場，用利益去打動客戶從而促使成交。

一個專案的成與敗，工作人員與客戶的溝通極其重要，有時候可能客戶詞不達意，有時候可能工作人員的理解或者服務不到位，這個專案就談崩了。那麼，應該如何正確地和客戶聊天呢？

1.儘快回覆

對待客戶的問題一定要及時回覆，這樣客戶就會覺得你是把他放在重要位置上。如果在下班時間回覆客戶，客戶會感到意外的驚喜，覺得你很辛苦，很用心，願意給你一個人情購買你的產品或者服務。如果有時候真的很忙，可以設定自動回覆，告知情況，否則客戶就會像物件一樣瞎想，以為你只是不想理他啥的。

2.以誠待人

和客戶聊天時，一定要讓客戶感受到你的誠意，不要一開口，就讓對方覺得你只是想要套路他購買你的產品。這算是一個打造個人品牌的過程，將自己營銷給客戶，讓客戶對你卸下防備，相信你，願意和你做朋友，放心在你這裡購買產品。

3.知己知彼

站在客戶的角度思考問題，在做任何決策或者修改方案之前一定要和客戶溝通，充分了解客戶想要的是什麼，只有這樣才能做出客戶滿意的方案。

4、懂得讚美

每個人與人交流一是為了解決問題，二是為了尋求認同。不要吝嗇你的讚美，讚美使人愉悅。任何一個客戶都不會願意花錢找人“罵他”的，這裡有一點就要注意了，對待客戶的建議儘可能地先讚美後反駁，不要讓對方心裡不舒服。

綜上所述，和客戶聊天時有四個要點：第一要及時回覆，不要冷淡了對方；第二要以誠待人，讓對方感受到你的真心；第三要知己知彼，瞭解客戶的需求；第四要學會讚美客戶，讓客戶高興。