確實，我也有這樣的體會。

打銀行客服電話，都是人工智慧語音對話。撥通後讓你聽一段廣告，一然後提示撥“1”，再讓你聽一遍廣告接著提示撥“2”，進去之後在提示撥“3”……反覆聽了好幾遍廣告之後，就是找不到人工服務的入口。這種騷操作，直接讓打電話的人崩潰。

我猜想銀行設定這麼麻煩的手續，原因有幾個：一是就不想讓你打進電話。很多人按照語音提示撥了數次之後，根本不會有耐心再聽下去，於是銀行就少了麻煩。二是為了增加廣告。客戶主動來電，多麼好的營銷機會，銀行自然不願浪費，讓你多聽幾遍廣告還不用銀行出電話費，多好的買賣。三是為了減少人工客服。人力資源比較貴，銀行的客服更多的時間用在撥出做營銷上，至於受理諮詢或投訴，那是沒有效益的事，當然開的坐席越少越好。

這是因為銀行客服的人工坐席數量非常有限，為了減少大量的使用者湧入人工坐席，銀行通常將人工服務放到了語音播報的最後一項，甚至放到了二級選單。同時，銀行為了提高處理問題的效率，通常也會在轉入人工坐席後、人工服務開始前讓使用者輸入個人身份資訊，從而使得坐席能在電腦螢幕上看到使用者在銀行的資訊（或者根據使用者的劃分，把信用卡使用者轉接到信用卡坐席、把貴賓客戶轉接到VIP專屬坐席），便於坐席解決和登記問題。上述情況使得使用者轉接人工服務時，感覺非常麻煩和複雜。而通常使用者致電銀行客服的時候，通常希望第一時間獲得人工的服務，在有限的坐席和眾多的客戶諮詢中間，銀行也在取得一個平衡，透過實時監控一些運營指標來確保這種平衡的實現，包括接通率、服務滿意度等等指標。

下圖就是某家銀行的客服電話語音選單，我們可以看到人工服務的選項是數字9，通常位於語音播報的最後一項：

那麼，為什麼銀行不可以多安排一些人工坐席呢？這裡有銀行對成本的考量，每個坐席每年都需要有固定的成本支出。國內的銀行，大的有上億客戶，中小規模的也有百萬級客戶，面對眾多的客戶服務的需求，銀行透過在客服電話裡設定語音選單去分流一部分使用者，減少轉接到人工坐席的需求。

隨著國內網際網路公司普遍推行線上客服，使用者也漸漸接受了習慣了線上客服的方式。不過，遇到緊急情況時，使用者希望第一時間獲得服務時，依然希望接入人工服務。比如銀行的使用者掛失銀行卡、航空公司的乘客改簽航班機票等。