作為一個使用者運營，必須以使用者為中心。

首先要做的事情，肯定是要知道產品或者網站的使用者都長什麼樣（瞭解使用者結構）。一天刷二十次知乎的人跟一天用美圖秀秀P二十張自拍的人肯定不會是同一批人，兩者的使用者畫像肯定是不同的。這個可以透過DM hub瞭解並掌握使用者基本資訊：使用者是男性還是女性、來自哪個城市、年齡分佈是怎樣的、比較集中的興趣點有哪些……，當收集到足夠多的資料（即使用者資訊）並且從多個維度分析後，運營人員就能透過分析結果來採取針對性的運營策略、選取恰當的營銷雲3.0運營工具、以及策劃運營活動等等，來達到之前所說的目的：即拉新、留存、促活、（付費）轉化。瞭解使用者畫像只是最基本的工作。

在此基礎之上，瞭解使用者的增長或者下降的情況、對使用者進行分級也是一名使用者運營需要注意的地方。你還要知道，使用者每天都在做什麼：即瞭解使用者的操作行為，透過分析這些資料資訊，你能夠知道使用者什麼時候來，什麼時候可能離開，什麼情況下使用者的活躍度高，以及怎樣才能更大程度地提高使用者的黏性。再進一步完善使用者畫像、使使用者分級更加精確化，以及為運營策略和運營動作提供了執行依據。收集到的使用者操作行為資料越多，使用者畫像的「畫素」也就越高，你所能做的各種運營策略也會更加精準有效。

我為大家帶來的是使用者運營方法論模型：漏斗、金字塔、內容運營生態軸

運營基礎方法論的模型如何讓最大量的使用者新增進來？使用者如果流失了怎麼召回？

方法論和模型這類的內容比較基礎，可能聽起來也會覺得枯燥，所以在分享的過程中我會帶著運營同行們的實戰經驗以及我個人的工作經歷，來幫助大家理解。

模型一：漏斗模型

使用者漏斗模型在產品從0到1的階段是非常重要的，因為從起點到終點會有很多環節，每一個環節到下一個環節之間都會有使用者的流失，每一個環節之間都會存在轉化率的問題。

產品想要活下去，就必須要讓活水進來，將活水存下來，將活水轉化，所以使用者漏斗模型提示我們：如何讓最大的使用者新增進來？使用者怎麼留下來？使用者如果流失了怎麼去召回？

對於使用者盤子的擴張問題，有幾個關鍵點：

1.使用者增長

這個概念在近兩年格外火熱，但其實從傳統產品，到網際網路產品，一直存在著使用者增長的事情，因為沒有使用者就活不下去。

用AARRR模型，即拉新（acquisition）、促活（activiation）、留存（retention）、變現（revenue）、傳播（refer），每一層從下到上也形成了一個金字塔的形狀。2C產品，關注的更多的是新增和轉化

2B的產品更關注的是留存和促活，比如，釘釘。釘釘作為企業級服務，目標使用者群體是有上限的，因此更關注的問題是如何服務好這些企業，繼而帶來複購率等指標的提升。2C的大客戶（客群基數有限） ，復購率是重要指標。所以，提升服務質量是首要的

只要企業用的爽，服務到位，產品好滿意才是最重要的。

接下來的重點是：如何做使用者增長。

在使用者增長的角度上，有兩個關鍵節點:

一個是渠道（從哪裡獲得使用者）；

另一個是使用者的G點，也就是使用者痛點。

可以理解為：

1.想辦法讓個更多的人知道你的“產品”

2.讓更多的人需要你的產品。（這裡的產品可以包括一個活動、一個專案或者一件商品等）

我們用什麼來吸引使用者？這個問題其實很難。我建議關注以下兩方面：

① 轉化率

以資料導向和邏輯導向

② 啊哈時刻

在使用者增長駭客理論中的概念，讓新使用者在某一個功能點或者某一個時間點去做某一件事情的時候，增長效果會最大化。

做運營這麼久了，我想提示大家一點：數字不等於結論。

事實經常是，後續證明這件事情就是對的，只是短期內還沒有體現在資料上。所以大家不要認為看到一次資料就意味著它能代表一件事的結論。

2.使用者活躍

在使用者活躍方面，我是從社群和產品的運營角度來展開的，它要求我們關注兩點：結成關係、獲得價值。

我們激發使用者來活躍，必須要滿足他的核心訴求：

1）社交。

對於這部分使用者，沒有他認可或者熟悉的人，沒有他認識或者想要結識的人，他不會過來。

舉個例子：2013年3月，知乎向公眾開放註冊。不到一年時間，註冊使用者迅速由40萬攀升至400萬。知乎從開始就營造了一個高質量的高知精英的內容社群，利於這些高知人群在裡面互動不斷的讓更多的使用者活躍。

2）獲得價值。

電商、遊戲、內容等都是可以令使用者在這裡買買買或者愉悅身心的，一定要給使用者提供價值，他才能持續有動力來這裡。價值可以是利益、滿足感或者慾望等

一個產品或平臺應該給使用者提供更多正向的價值，讓產品擁有積極向上的積極價值觀才會我們的最終追求。

3.使用者成長

使用者成長是指一個使用者真的留下來之後，能夠在你的平臺達到多高的忠誠度、多高頻的使用率，他會逐漸成為一個KOL或者KOC。

4.使用者分析

做使用者增長，核心還是使用者的痛點在哪裡；觸達使用者之後，如何能夠吸引他。

這裡需要提到人性的弱點，結合運營需要，我簡單講述一下人性三方面：

1）貪婪。意味著我們要打免費、紅包、優惠券等套路。

3）窺視。如果你想知道網際網路最真實的一面，就來脈脈匿名區，會滿足大家有一些窺視的慾望。

大家也可以根據馬斯洛需求層次理論模型來做分析。

說到使用者留存，並不是把所有使用者留存下來都是有價值的，首先要搞清楚我們做使用者留存的價值何在？

使用者留存，就是讓使用者在你的產品（app/平臺/網站/小程式等）中留下來，並“安家落戶”。

不同產品做使用者留存的價值有所不同，但最終目的都是希望透過使用者的留存產生商業價值。

本文闡述框架如下（使用者獲取和使用者轉化不在本次交流範疇內）：

一、先剖析瞭解你的使用者

透過各種渠道或裂變手段初步獲取到的使用者，並非都是你的目標使用者（或部分暫時不是你的價值使用者），你的使用者是誰，從哪裡來，他的哪些標籤資訊有獲取到，他在你的產品上留下了哪些互動足跡？

一般該瞭解使用者的哪些資訊？下圖方向供參考：

對使用者進行分析瞭解，除了通過後臺相關資料呼叫分析，還可以找幾名內測使用者進行訪談，瞭解他們為何會用你的產品，他們希望從你的產品上得到什麼……

二、想方設法挖掘使用者價值

挖掘使用者價值主要是為了讓你對業務有更深入的瞭解，知道哪些使用者為你的有效使用者，為後續的使用者運營提供方向性指引，避免盲從運營。

那麼，具體要怎麼落地此項工作？

1. 對價值使用者的整體特徵表現歸納

何為價值使用者？根據平臺本身目標及商業模式來定，比如付費&轉化&深度互動……直接或間接讓產品得以商業變現/轉化的使用者。

首先分析以往有價值的使用者資料，若無後臺數據沉澱，可以參考競品或同行釋出過的資料，歸納出價值使用者的整體特徵表現，定義為價值標籤。

以保險使用者為例，有以下價值標籤屬性的使用者轉化率更高：

目標使用者的價值標籤歸納出來後，緊接著則需要找到具有這些價值標籤的目標使用者，或者透過運營把普通使用者轉化為此類價值使用者。

就如上圖的保險使用者，由於中國人民的保險意識較為薄弱，部分以上價值標籤的使用者還需透過教育喚醒，才能順利過渡為轉化使用者。

2. 透過運營手段獲取使用者價值標籤

使用者價值標籤可以透過上文提及的註冊填寫，還有調查問卷、A/B測試、技術埋點（瀏覽/關注……等互動捕捉）、第三方平臺數據抓取等方式獲取到。

比如問卷活動，是最常用最直接的使用者資訊獲取方法之一，切記，問卷形式不要太傳統，要簡短婉轉，可以穿插到某個互動流程的尾部，或互動動作（瀏覽/關注……）來實現。

以下問卷技巧供參考：

以下問題不是直接問你有沒有買過保險，你願意花多少錢來買保險，而是委婉地把身體和汽車做類比。

再比如在旅遊季用輕鬆的測試形式，左圖2個小問題問的是旅遊方式，可以間接得出使用者的經濟水平/有車/外出頻繁等資訊。

三、搭建使用者畫像庫，標籤視覺化

搭建畫像庫的目的主要是透過為每位使用者打上實時標籤，讓每位使用者資訊視覺化，為後續資料分析及使用者分層管理提供非常重要的高效策略依據。

搭建使用者畫像庫前，應先搞清楚需要獲取使用者的哪類標籤，標籤屬性如何定義，具體標籤有哪些？

這非常考驗運營人員對自身業務的理解，需非常清晰使用者的行為路徑，能分析出影響使用者產生商業價值的主要因素有哪些。

一般使用者標籤有以下幾類，供參考：

基礎標籤

即使用者的基礎資訊，本身自帶的屬性，如姓名、性別、年齡、手機、郵箱……

這類標籤對運營手段的觸達/push有比較大的用處。

行為標籤

使用者生命週期（新生使用者/普通使用者/活躍使用者/價值使用者/付費使用者/沉睡使用者）也可歸屬為此類標籤。

需求標籤（價值標籤）

即上文提及的“價值標籤”（購買意願/產品傾向需求/家庭結構/經濟條件/關注喜好……），這個屬性的標籤大部分需要根據產品性質進行自定義，比如購買意願：使用者多次瀏覽相關產品，或使用者把某產品標記為感興趣…….再比如意外險傾向需求：使用者經常出差/外出/旅遊……

交易標籤

即使用者發生過付費記錄，或抓取到使用者在其他網站或平臺的消費資料（比如是否購車/購房/手機型號……），這類標籤很大程度上可以反映出使用者的消費喜好及能力。

個人認為，需求標籤是得以商業變現非常重要的標籤指標，應想方設法透過各種運營手段獲取到使用者的這類標籤資料。

以上標籤定義及歸類好後，則可以進行使用者畫像庫的搭建。畫像庫是一項複雜繁瑣的後臺搭建工作，需要跟後臺技術人員深度溝通，把你的畫像庫搭建訴求，與相關人員清晰傳達（比如後臺介面如何呈現，每個標籤定義，希望達到怎樣的資料搜尋/統計結果……），並溝通落地可行性，相應做調整。

使用者畫像庫裡的標籤並非一成不變，需要根據產品運作實際情況不斷更新，以及豐富畫像庫。

四、對使用者進行定義及分層

不同層級的使用者有不同特點，透過使用者分層我們可以更有針對性地制定出精準的使用者運營策略及落地方案，從而達到運營資源高效化。

使用者分層沒有統一標準，下面以使用者生命週期和RFM價值模型的部分概念融合，進行使用者分層。

以下定義及分類，供參考：

籠統分層為：新使用者-普通使用者-活躍使用者-價值使用者-付費使用者（超級使用者）-沉睡使用者

新使用者：新註冊的使用者

普通使用者：偶爾會登陸，或一週會登陸一兩次的使用者

活躍使用者：對產品的核心功能使用頻繁，或2個月內持續活躍的使用者

價值使用者：符合轉化使用者的整體特徵表現

轉化使用者：產生商業價值轉化或消費過的使用者

沉睡使用者：3個月內不再有任何互動動作的使用者

從上圖可看出，做各種使用者運營動作都是為一個目標服務：把普通使用者轉化為價值使用者-付費使用者-復購使用者，這個目標換句話表達就是：儘可能延長使用者的生命週期，並在使用者的生命週期中儘可能地發生商業價值。

當然，不同企業產品對使用者層級的定義和分類會有所不同，需要根據實際情況做分層調整及定義。另外，避免某類使用者重複標籤，多次被打擾，需要設定標籤歸屬優先順序。

五、有的放矢精細化運營

其實，做使用者分層不是目的，主要是希望透過使用者層級分類進行精細化運營，根據不同的使用者群體選擇投其所好，達到運營資源高效化。

一句話：使用者來了，就要想辦法把它留住。

1. 根據不同層級的使用者配套最佳的運營策略

新使用者運營

新使用者初來乍到，稍有“差池”他們會“掉頭就走”，所以除了做好產品體驗（介面&玩法&互動流程）外，還需要透過運營手段最大限度去啟用使用者。

常用運營策略，供參考：

新手指引：第一時間讓使用者體驗到產品的核心功能/玩法，儘可能留住有效使用者

新人福利：使用者第一次“登門拜訪”，應該給點“甜頭”，吸引他第二次繼續來訪，就如大家熟知的餐館優惠券，一般新客消費都會送一張滿多少送多少的優惠券，下次到店消費可抵用

新手任務：新使用者做任務有獎勵，比如完善資料、新增到小程式

投其所好：註冊過程中可加入新使用者選擇自己喜好的話題，當用戶進入頁面時則可以個性化展示她喜歡的介面內容

普通使用者運營

對於普通使用者，運營的首要目標是培養使用者使用產品的習慣，從而變成活躍使用者。

常用運營策略，供參考：

簽到打卡：每日簽到打卡領獎勵（積分/虛擬幣/紅包），讓使用者形成每日登陸的習慣

每日抽獎：每日1-2次抽獎機會，豐富互動動作，增加使用者的停留時間

資訊推送：內容推送精細化，根據使用者閱讀喜好進行針對性推送，如每日一篇文章/資訊推送

活躍使用者運營

這類使用者對產品具有一定的活躍貢獻度，他們樂於參與產品的核心功能，喜歡互動和分享交流。但是任何使用者都會有這樣的週期歷程：“驚豔”過後“銷聲匿跡”，運營需要做的就是儘可能把這批使用者的活躍週期拉長，持續“刺激”，期間適當加入轉化策略。

常用運營策略，供參考：

價值使用者運營

這一類使用者有些特殊，可以運用其他層級的運營策略交叉運營，另外，需要適當激發他們的需求意願。

常用運營策略，供參考：

教育喚醒：對價值使用者進行相關知識普及，潛移默化他們對產品的消費意識，如保險使用者，可以適當加入保險相關教化（資訊/解答/短影片知識普及……）曝光

專題活動：針對這類使用者搞主題活動，如母嬰產品，可以給懷孕人群提供孕期知識普及專題活動，科學坐月子等

轉化使用者運營

常用運營策略，供參考：

後續服務：使用者發生付費轉化後，要做好後續服務，比如使用者的滿意度調查、使用者售後反饋/答疑

送優惠券：使用者產生付費後，在付費頁面尾部加送優惠券選擇，比如天貓，使用者付費後會送相應店鋪的減免券，還可以參與抽獎0.1元獲購

個性推送：根據使用者的消費/瀏覽習慣，進行同類產品或配套產品推送

沉睡使用者運營

這批使用者要麼是無效使用者，要麼是無產品無感使用者，要麼是“喜新厭舊”。

最常用的策略是對使用者進行召回手段，透過郵件/簡訊等方式進行關聯使用者。

另外，還需事先設定好預警流失機制，提前採取預流失措施挽留使用者。

2. 交叉運營：活動運營+產品社交

①活動運營精細化

這是使用者運營中非常重要的手段之一，上文也有提及一些日常留存活動，這裡指的是非常規留存活動。

節假日活動：

一年四季有相當多的節假日，選取適用產品場景調性的節日，並結合產品當下目標策劃對口的使用者活動。

使用者運營，就是圍繞著使用者生命週期進行的一系列運營措施，延長使用者生命週期時間，提高使用者價值。

所需要做的工作包括：使用者畫像、使用者生命週期管理、使用者分層、會員體系（使用者成長體系、使用者激勵體系）、社群運營。

1、瞭解你的使用者，建立使用者畫像

你的使用者是誰？

你的使用者有什麼特徵？

你的使用者在哪裡？

透過對使用者資料進行分析，瞭解自己的使用者，使用者的資料包括使用者基礎資料和使用者行為資料。

使用者基礎資料：姓名、年齡、性別、身份證號、收入等。

使用者行為資料：購買頻次、購買數量、搜尋資料、訪問資料。

使用者基礎資料可透過使用者自己填寫獲取，使用者行為資料要根據使用者的行為路徑進行抓取。

透過對使用者的資料分析，構建使用者畫像，的給使用者貼“標籤”。

然後運用到具體的工作中，像根據使用者畫像的資料進行精準營銷。

對使用者進行資料分析，建立使用者畫像，這是做使用者運營的前提。

2、AARRR模型

3、使用者生命週期管理

產品從使用者獲取到流失所得到的全部收益的總和。

使用者生命週期：引入期、成長期、成熟期、休眠期、流失期

核心目標：提升單個使用者的價值（讓使用者加入會員）、延長使用者生命週期（讓使用者持續使用知乎）。

根據使用者處在不同的生命週期階段，開展不同的運營策略。

新手使用者：處在引入期階段，根據使用者屬性，推薦一些使用者感興趣的內容

成長使用者：使用者從瞭解知乎到熟悉知乎的一個過程

成熟使用者：處於活躍、對知乎貢獻最大的階段，需要透過運營策略來延長使用者的成熟期

睡眠使用者：處在休眠期，透過推送一些感興趣的內容，重新啟用

流失使用者：對於已經流失的使用者，需要採取相應措施進行流失使用者召回

4、使用者分層：

進行使用者高效管理的一種方式，即對使用者群組進行劃分，通常用來描述使用者在產品上所處的狀態上。

對不同級別使用者提供不同的資源傾斜，為不同級別的使用者推送不同的內容。

RFM模型適用於電商網站和一般的傳統銷售單位。對網際網路產品而已，需要根據實際情況進行分層。

根據不同的使用者，用不同的運營策略，具體根據你們實際運營情況來定。

5、建立會員體系

會員體系主要用於使用者成長和使用者激勵作用。

會員體系一般包括會員等級、會員特權、簽到、積分體系等。

例如，透過簽到送積分，可以提高使用者活躍度；

透過會員等級，高等級享受更高的特權，來提高使用者升級的積極性，增加忠實使用者的粘性。

像支付寶會員，分為大眾會員、黃金會員、鉑金會員、鑽石會員，各個會員享受不同的特權。

6、社群運營

就是透過建立社群，把群體成員聯絡起來，讓成員之間有共同目標和持續的相互交往。

建立社群主要是透過給使用者創造儀式感、讓使用者找到組織、能夠參與進來，找到歸屬感。

希望你採納！

一、 什麼是使用者運營

使用者運營指的是透過運營手段促進使用者數量的增長以及使用者質量的提升，最後促使企業從使用者身上獲利的過程。

二、 使用者運營涉及的要素

1、 使用者運營人

這裡的人指的是運營者，就是使用者運營的負責人。他對整個使用者運營專案負責，包括使用者新增，使用者留存，活躍和轉化。

2、 使用者

指的是使用者運營人員想要獲取的目標使用者，比如我們小程式的社群，獲取的目標使用者就是對小程式推廣運營感興趣的這部分人。

3、 使用者運營手段

A、 拉新

社群推廣，包括很多自己的社群等等。

B、 促活和留存

包括每天的早報，課程，交流經驗，線下活動，考試等等。

C、 轉化

比如服務轉化，我小程式課程的學員可以報名我們精英會會員，可以參加我們的小程式推廣，以此，我們來獲取使用者價值，提升使用者價值。

三、 如何做好使用者運營

1、 對自己清楚。

自己擁有哪些資源，自己能為使用者提供什麼價值。包括自己擁有的知識，自己擁有的人脈，包括自己的時間，包括提供的服務等等。

2、 對市場要清楚

市場上目前在做的有哪些，他們哪些是值得我們借鑑的，我們應該怎麼做。

3、 對套路要清楚

市場上有哪些不錯的運營套路，我們要好好學習。

4、 對使用者需求要了解

只有瞭解使用者需求，我們才能做好事情。

四、 總結

做使用者運營的人一定要熱愛使用者，只有這樣才會對使用者負責，使用者運營才能做好。

常見的使用者激勵體系的表現主要分為以下幾種：

1.使用者成長路徑。常見的表現形態是使用者等級或者是一套使用者要完成的任務體系。比如QQ的等級體系。

2.虛擬物品或虛擬貨幣體系。如社群的道具、q幣，關於虛擬物品和貨幣體系的設計，大原則是使用者級別越高，完成的你希望他們完成的行為越多，則他們獲得的虛擬貨幣和虛擬物品也應該越多、越稀有和越酷越炫。

3.使用者pk競爭氛圍的營造。如：榮譽展示區。比如饅頭商學院給上過多少節課可以給個學霸的稱號或勳章，或是透過排行榜來營造一種競爭的氛圍。

因此，為了更好的做好使用者運營，提高使用者活躍，建議可以在合適的階段，建立切實可行的使用者激勵政策或機制。

如何做好使用者運營？

使用者，作為產品和運營中最最重要的因素之一，一直是網際網路從業人士開口必談的話題，甚至不少人認為網際網路的本質就是使用者思維。那麼一名運營人員，應該怎麼做好使用者運營呢？下面就我個人的認知給大家分享下，適合-1到3歲的產品和運營人士觀看，也歡迎大家留言探討。

一、什麼是使用者運營是？

首先，慣例先做概念的分析，什麼是使用者運營呢？運營，就是一切把產品和使用者聯絡並維護聯絡的手段和方法，使用者運營就是在這些手段和方法中把使用者放在最高的位置上，活動運營、內容運營都可以說是服從於使用者運營。那使用者運營包含著什麼呢？可以所有使用者運營都是圍繞著三個核心目標展開的：

1、使用者規模

即實現產品目標使用者的最大化；活躍使用者規模，即讓你的使用者保持合適的活躍頻次（並不是越活躍越好，關鍵是讓使用者需要的時候可以第一時間想起你）。

2、使用者商業化

即透過使用者來實現產品的營收，不管是前端收費還是後端收費。

雖然不同的產品在使用者運營的側重點會有不同，但是幾乎都可以分為這3個核心目標，因為任何一個商業網際網路產品要實現盈利要做使用者商業化，商業化就必須保證使用者的活躍規模，沒有活躍度的產品是很難找到收入的來源的，而使用者的活躍規模又是受到你的註冊使用者規模所限制。

3、使用者運營的階段

在這裡我們需要理解一個概念，正如產品有生命週期一樣，使用者運營也是有明顯的階段性的，因為不同產品生命週期對使用者運營的要求肯定是不同的，比如你幾乎不可能去對一個衰退期的產品再去做使用者的大規模增長。產品的生命週期決定了運營的階段，在這個我們根據使用者運營的 3 個核心目標分為3個階段：

（1）使用者從 0-1 階段

這個階段對應的是產品的探索期，在這個時期，產品和運營的首要目標都是確定好我的使用者是誰？我應該怎麼使目標使用者滿意？那對於使用者運營來說，這可以細分為：尋找正確的目標群體——匹配目標使用者的需求——培養目標使用者的忠誠度——捆綁核心使用者。

簡而明要的說，就是要根據產品的定位去找到我們的目標群體，這個過程產品的定位可能還會隨時變化，然後在目標群體中去篩選和匹配我們的使用者，因為並不是所有的目標群體使用者都會在這個階段去使用我們的產品（使用者也是有分類的，如創新採用者一早期採用者一早期大眾一晚期大眾一落後的採用者），匹配到目標使用者後，自然就是要去培養使用者的忠誠度了，慢慢形成口碑，這個都是大家比較熟的套路了，很多人倒流這一步也就停止了，但其實後面還有很重要的一步，捆綁核心使用者，什麼算核心使用者呢，就比如微博或知乎裡面的大V，這群人是關係到整個使用者群體能不能大規模增長和留存的關係。完成了這四步，使用者運營的生態就可以進入了一個自我迴圈的過程，產品探索期也完成了驗證就可以進行大規模的推廣了。

（2）使用者從1-n階段

這個階段對應的是產品的成長期和成熟期，要解決的是增長模式和使用者活躍度的問題，那使用者運營上的重點就很明瞭：開源、節流、保活躍。開源，即是想辦法去開拓渠道，獲取更多的使用者；節流，就是防止使用者流失，讓使用者留下來；保活躍，讓使用者在產品上活躍起來，而且還是持續性活躍。

這一階段是比較好理解的，但是也是很難的過程，因為不同產品的做法差異性較大，還有面臨著資源、時機和市場環境的一些限制。

（3）使用者商業化階段

使用者商業化通常會在產品的成熟期開展，當然部分消費性產品也會在成長期開始一些基於核心價值的商業化。在商業化上，可以劃分為前端和後端的兩個方向。前端，可以說是直接面向消費者的收費，一般有增值服務和使用者付費，如QQ的會員；後端，即作為平臺方的收費，如廣告、佣金、服務費之類。關於商業化這點是基於產品的自然延伸，在這裡就不過多解釋，我們的還是在於前面兩點。

二、如何做好使用者運營？

介紹了前面的概念，接下來就是講下具體怎麼做使用者運營，按照0-1和1-1-n 分為兩個階段：

實現0-1的破局

從0-1是一個產品最重要的一個階段，這一階段決定了產品是否有必要繼續存活下去，那這一環節我們應該怎麼去做呢？下面我們分成4個環節來分析：

①尋找正確的目標群體

不管是產品還是運營，在這時最重要的是找到自己的目標使用者，產品要根據找準目標使用者去設計和開發，運營要找到目標使用者在哪裡，讓目標使用者使用自己的產品，然後再反饋使用者的意見，這其中還可能會涉及目標使用者的變動。那麼我們應該尋找什麼樣的目標使用者呢？

這裡首先是我們要選擇好對的市場，wuli 雷布斯有句話說的特別的好——不要用戰術的勤奮來掩蓋戰略的懶惰。選好對的市場，可以讓你以後的日子輕鬆好的。那麼好的市場是怎麼樣的呢？具體的我就不談了，我認為好的市場至少有兩個關鍵點，一是這個市場是不大不小的，太大，在初期很難打得過巨頭，或者會面臨一大波競爭對手，太小，可能就養不活你自己了；二是這個市場一定正在處於大變化中，不管是技術變革、政府監管的變化，商業模式的改變，總之如果不是處於大變化中，你是很難去跟在這個市場混看好久的老玩家比的，就比如滴滴看中移動網際網路的變化，短短几年就成為了擁有1千多萬司機的平臺，如果沒有移動網際網路，滴滴得靠多少人力物力和時間才能達到現在的規模。

找好市場後，接著就是去定義你的使用者和場景，這個話題算是老生長談了，也是產品主要負責的事了，在這裡就不展開了，說回運營，在產品已經確定好目標使用者的時候，運營要做的就是去尋找正確的使用者群體了，大家都知道使用者只是一個抽象的概念，或者說是某種需求的集合體，但迴歸到現實世界，使用者是誰？使用者有多少？使用者在哪裡？這都是我們應該去考慮的。思考好這個問題後，鑑於我們所處的這個階段，另一個關鍵問題出來了：誰會成為我們的第一批使用者？

因為產品處於一個探索期，功能很不完善或者只有一個核心的功能，不是任何使用者都能接受這時候的產品，按照前面的使用者分類，一般都是創新者和早期使用者會在這個時候樂於使用我們產品，其他使用者根據不想用或者用了也因為不適應很快流失。

第一批使用者應該是產品的強需求使用者，會花時間和金錢嘗試去解決需求，比如海淘的第一批使用者可以是母嬰消費者，為了給嬰兒買到高營養價值的奶粉，父母們回花大價錢去擺脫親戚朋友代購國外奶粉，甚至花時間到國外親自買，但如果這時候你能提供為他們找代購或者親自出去買更好的解決方案，使用者會不會願意買賬了？會的，甚至會對產品的容忍度更高，這就是我們尋找第一批使用者的一個思路。

②低成本精準獲取初期使用者

知道了目標使用者，那麼我們應該怎麼去找第一批使用者呢？畢竟這時候探索期的產品一般都是比較窮的，沒法辦拿出大量經費去獲取使用者，而且現階段對使用者的要求是精準，不是要求數量，所以在獲取初期使用者的時候，追求的是精準和低成本。

在這裡給大家提供一個逆向思維去推導我們的使用者在哪裡，如應該去怎麼尋找上面所講的母嬰消費者：

我們可以把目標使用者的需求區分為線上和線下場景，然後再根據需求的上下游場景去找到使用者聚集的地方，發現使用者的聚集地後，這就是我們要獲取使用者的渠道了，那要使用哪個渠道就看團隊所擁有的資源和人才配備，如我擁有醫院的合作資源，那自然去選擇在醫院產檢環節去做尋找目標使用者，再比如我團隊擅長製作內容，那就選擇在母嬰社群做轉化，這是也是每個團隊根據自身去選擇、評估和最佳化渠道的過程。

找到使用者後，又涉及到了一個因素——場景，我們希望使用者在什麼場景完成什麼行為呢？什麼樣的行為是符合我們產品的核心價值的呢？這也是運營需要去思考和引導使用者完成的。

我們透過前面的步驟，慢慢地有使用者來使用我們產品了，此時，作為我們第一批種子使用者，我們要去把這批使用者培養成我們的忠誠使用者，因為這批使用者如果沒辦法成為我們忠誠使用者，或者說我們不是使用者的第一選擇，這時候就說明我們產品存在問題了，需要不停的修改以滿足使用者的需求，甚至還可以要推到重來。

同時，我們還要在這個過程中，建立起一整套培養忠誠使用者的機制，這是最重要的事，要為以後的大規模拉新做好準備，如果這個時候不把留存給做好，那麼將來我們的拉新越多，流失就越多，豈不是浪費了資源又對產品有害（得罪一個使用者的影響遠比得到一個使用者的口碑更大）。

獲得一個使用者的忠誠，我們需要經歷這個5個階段：無忠誠 - 習慣 - 滿意 - 有感情 - 忠誠。

當一個使用者第一次使用你的產品時，你要使用使用者去習慣使用你的產品，這需要產品上做到易用、可用、好用，還需要運營給使用者建立起：我是你的第一選擇的使用者心智，讓使用者需要的時候第一時間去想起你的產品，比如之前的海淘產品，就需要在渠道投放、落地頁、啟動頁等相關文案上給使用者傳達：使用我們產品可以購買到安全保證、實惠、方便快捷地購買到進口奶粉。習慣的前提是，給使用者提供匹配的內容和服務。把握住使用者的強需求進行引導，進行差異化營銷，建立起使用者心智，那麼培養習慣這塊一般也不會太難。

滿意，即是讓使用者對你們的服務感到滿意，這是忠誠的基礎，如果使用者感到不滿意，那連使用習慣也無法培養起來。

具體怎麼使使用者滿意，考驗的就是對業務和使用者體驗的掌握程度了，很多體驗都是建立在微小的細節上。你可以將使用者在產品在每一步核心行為都畫出來，然後思考每一環節使用者需要什麼，你提供的能不能滿足使用者，在使用者的預期下該怎

麼滿足使用者才能達成最好的效果？

還是拿海淘的例子，一個母嬰消費者進入網站經歷的環節有：註冊—登入—檢視商品—購買商品—支付訂單—收到商品—確認訂單。

在這個流程上，比如註冊，消費者不想把時間浪費在註冊上，你是要提供第三方登入還是用手機號碼免密登入，再比如檢視商品，怎麼樣讓使用者最快找到商品，是推薦呢還是做好商品分類呢？如果商品沒貨了，那到貨了需不需要去簡訊通知使用者呢？雖然這些流程是產品設計的，但是對細節的把控還是需要運營去做，因為運營是跟使用者打交道最多的人，也是最應該瞭解使用者的人。

有了感情後，使用者就很容易對產品產生忠誠度了，因為有了情感後，你在使用者的選擇上很可能就是唯一的了，不過，你還需要設計手段去保持使用者的忠誠度，有沒有發現這個套路，就像談戀愛的過程呢。

④捆綁核心使用者

這裡說的核心使用者，是指對產品的核心業務會產生極大影響的使用者，如社群產品的 KOL，電商產品的活躍評論買家，遊戲產品的大R。我們進行到前面三步的時候，對目標使用者都具有一定的粘性，但是要保持所有使用者的忠誠度，這個是需要很大的投入的，而對於一個創業公司，各方面資源都有限，能做的只有保持核心使用者的活躍，為後面的1-n做好準備，比如海淘產品，一個喜歡評論的買家和一個只是購物的買家，那個更重要點，大家可以自行判斷。

那應該怎麼捆綁住我們的核心使用者？這時候就要談到使用者激勵了。所謂使用者激勵，本質上就是利用人性的慾望，如貪婪、虛榮、懶惰等等，在結合產品的核心業務上，對符合產品價值的使用者行為進行某種獎勵，常用的方式有積分、使用者等級、禮品贈送、獨享功能、名聲打造等等。不同型別的產品使用者對使用者激勵行為也不同，社群產品會激勵使用者去生產內容，電商產品會激勵使用者去購買商品和評論，目的都是激勵使用者做出有益的行為。

使用者激勵的難點在於該讓使用者享受到怎麼的激勵？這個考驗一名運營人員對人性的瞭解，一名目標使用者做出了他以為理所當然的行為後，可以得到想要的激勵，這對使用者來說就是驚喜，然後這個驚喜會不停地激勵使用者繼續前面的行為。

關於人性這一點，我覺得很多遊戲就做得很不錯，特別是在利用使用者虛榮心這點，如王者農藥，前十年的遊戲，絕對想不到面板也能賺錢，但是王者農藥可以做到使用者得到了一套新面板可以無比愉悅，建議大家可以多從遊戲上 發現人性的激勵。

1、開源 節流1.1開源開源就是拉取使用者

①留存使用者=渠道1（使用者數*留存率）+渠道2（使用者數*留存率）+渠道3（使用者數*留存率）

②提升渠道轉化以小米應用商店舉例，影響因素：首發、精品推薦、專題活動、廣告位等等

1.2節流節流就是降低流失

①及時傳達產品資訊，如優惠活動

②快速處理使用者建議、反饋、問題等，建立客服團隊

④核心使用者貼心服務，核心使用者的關懷，如活動提前告知、新功能優先體驗、線下聚餐等

2、提升使用者活躍提升活躍就是不斷提醒使用者，提醒使用者的一般流程：

①建設渠道：一是軟體內PUSH以及簡訊提醒，要保持渠道的暢通，避免用時出錯；

二是建立使用者成長體系，最常見的使用者會員制。

④活動：做些有趣的H5活動，加上相關優惠資訊，以利益引誘使用者。

3、增強營收手段：

①差異化體驗，增值服務（各種會員）；

②付費渠道，多手段、多層級體驗，如週會員、月會員、季度會員、年會員、終身會員等；

④做免費試用，讓使用者體驗增值服務的好處，當用戶習慣了，並享受增值服務，就會提升使用者的消費；遊戲常見的是送日VIP可以踢人或者送幾日內可以使用的流弊的裝備或者一些加速升級的必須品等等，讓使用者覺得省時省力還可以裝X。

四、使用者維護接近使用者、滿足使用者、關愛使用者，用心做，就是楊坤常說的走心。

1、要隨時隨地的進行使用者調研。透過使用者調研，要理解尊重使用者的建議，瞭解和提煉使用者的需求，讓使用者參與到產品和運營的設計中，把提煉出的使用者需求在產品中體現出來。

2、每天堅持關注使用者反饋的問題和建議，從微信公共平臺、微博、論壇、貼吧、QQ群、微信群、APP內的意見反饋等等蒐集到的問題，要及時處理並提供幫助，培養產品與使用者之間的情感。最好第一時間能予以解答，這是一個很簡單又不簡單的工作，要有自己專業的客服團隊，服務好願意和你溝通的使用者，只有這樣的使用者才有可能成為你的核心使用者。

3、和使用者打成一片，要從願意反饋的活躍使用者中挖掘編外人員，願意為產品做宣傳，做什麼活動都願意第一時間響應。藉助這批使用者的力量，把APP內容建設好；新版上線前，讓這批使用者優先測試，蒐集意見反饋，並及時進行改進，助力產品發展。關懷使用者、與使用者打成一片，做內容、做任何事情都走心，注重每個細節，產品會和使用者一起成長，為公司帶來意想不到的收益。

深入基層有同理心，與客戶產生共情，把他們當兄弟朋友，那他們自然會消費。

寧波奧凱網路真誠待人腳踏實地為客戶服務，挺好的。

鑑於運營管理中的每一個方法都具有時效性，所以建議卡點來進行管理，才能達到一定的效果，當然還需結合其他重要的因素，這就要求我們在每個階段都需要實施覆盤。

一、覆盤是什麼？覆盤，圍棋術語，也稱 “復局”，指對局完畢後，復演該盤棋的記錄，以檢查對局中招法的優劣與得失關鍵。一般用以自學，或請高手給予指導分析。在運營中覆盤是指面對新業務、新專案，運營覆盤可以快速找到問題，或總結經驗、發現既有思路的盲點或誤區、集思廣益發現新的突破點。無論是老業務、成熟專案，運營覆盤可以最佳化流程、最佳化文案提高轉化率，找到關鍵核心、不斷擴大業務規模，適時創新保持業務新鮮感。對於個人成長，有覆盤能力的運營可以用1年時間學的比普通運營3年的還多。覆盤是一個不斷學習、總結、反思、提煉和持續提高的過程。二、覆盤的作用提到覆盤的作用，有人就會在腦海中出現救急這兩個字，沒錯，它就是運營管理中的好幫手，那為何這樣定義它呢？鑑於使用者運營管理中的每一個方法都具有時效性，所以建議積分來進行管理，才能達到一定的效果，當然還需結合其他重要的因素，這就要求我們在每個階段都需要實施覆盤。

我們來分析一下吧！首先我們來看下這三個指標：企業達到業績的指標、現有的使用者數量及一年的使用者的增長量，即服務能力或有效率，能否將它們一一的對應起來？這三點者缺一不可，因為它們是運營管理效果的保證。

三、客戶與企業的關係運營要重視使用者體驗，因為這直接影響到了運營的工作效率，對軟體後續的合作也有重大的影響，它也是運營管理效果最直接的體現。商家可以透過會員每日領券的配置優惠券，利用優惠券塑造會員的專屬性，專屬性會給會員身份認同感，達到精準營銷的目的。客戶的忠誠度也來源於此，當然商家可以利用商品折扣刺激使用者持續不斷地消耗積分，增加使用者積分的感知價值，企業因此也會得到不錯的口碑。