工作中因為時間問題顧客不滿，該怎麼安撫。我的答案是：用技巧安撫。

第一點：顧客不滿的原因是什麼

顧客不滿的原因是因為承諾了但是沒有做到。顧客的不滿情緒是從低到高的。舉個例子，旅行團昨天入住的時候和酒店約定好了明天一早8：30要用車。酒店經理小張第二天一早打電話的時候，發現酒店的客車因為昨天晚上有緊急情況沒有回到車隊，小張於是很緊張地開始打電話找其他的車子。

旅行團準時8：25到了大廳集合，發現了沒有車子這件事情，這個時候旅客們會用各種嘰嘰喳喳吵吵嚷嚷地方式讓小張知道他們生氣了。

這種是初始生氣的時候，這個時候要安撫好，首先要親自道歉，讓同事繼續打電話，小張要誠懇表示歉意，基本上只要能解釋清楚而且道歉及時，客戶會理解的，客戶怒氣消除後，要立刻整點礦泉水或者小東西送給他們，讓他們在大廳裡面喝點東西吃點東西，這個時候他們就完全不生氣了。

第二點：如果剛開始沒有安撫好會怎樣

剛開始如果沒有安撫好，那麼事情就會鬧大，很多顧客會對小張拍桌子到處亂罵，這種就是失控了，而且這個時候一點小恩小惠是沒有作用了，因為大家已經很生氣了，生氣地忘記了自己為什麼生氣了。

這種就屬於一定要吵架的生氣了，基本上要找高階經理來了，而且經理來了以後大家會七嘴八舌地抱怨，把小張說的壞的不得了，小張還是要道歉的，而且代價更大。

總結：顧客生氣要用技巧安撫，一定要在生氣初期就把顧客穩住，穩住後給點小恩小惠就可以搞定了。

先端杯水輕聲道歉，然後說明這什麼（比如今天生意太好了，太忙了，讓您久等了）。然後問下客戶需要什麼。再細心為人家介紹！

時間問題最終原因是溝通沒到位，某個點沒達到客戶要求，首先看客戶訴求什麼，你自己能滿足客戶幾個點，時間不能妥協轉移到其他點彌補就好了，如果實在無力解決就放一放，方法找對一般沒問題

首先態度必須誠懇，你不能還找一大堆亂七八糟的理由，如堵車呀、沒油了等等，這樣會加劇矛盾的發生。

其次儘量彌補客戶的需要，比如送點小禮品呀，送外面幫客戶帶點垃圾下樓呀等等。

所以主要就是自己的態度及溝通方式，人心都是肉長的，不可能發生特殊情況且在實事求是的說了之後還是不依不饒。

每個人都有一種焦急心理，希望自己的事優先被重視，能夠馬上解決、立竿見影。但實際工作中，許多事情的辦理都是有一定週期的，並不能馬上就出結果。

我們一起來分析題主所說的情況，我個人認為，無外乎兩種原因：

工作人員不是特定為某一位顧客服務的，但對顧客來說，你可能是唯一為他服務的工作人員。所以在辦理時間這個問題上，顧客一般都會非常重視並希望瞭解清楚，但工作人員可能預設顧客對辦理時間是清楚的，所以對辦理時間並沒有對顧客講或者講的不太清楚。

舉個例子，12345投訴熱線大家應該都聽過，群眾舉報問題，相關的政府部門要承諾限期整改，但經常會出現這樣一個問題，比如群眾反映的某件事政府某部門考慮到手續週期的原因承諾一個月內整改，但當過了一週沒有任何動靜的時候，當初舉報的群眾又會再次反覆的舉報同一件事，根本沒耐心等一個月。所以在工作中，即使有時候已經給顧客把時間講清楚了，仍然會有不少顧客反覆催促。

那麼，既然工作中經常出現這種情況，置之不理肯定不是解決問題之策，那麼平時應該怎麼做呢？提供兩個建議：

不管顧客是不是無理取鬧，既然顧客表示了不滿，我們就應該講究對策、盡力安撫。

顧客是上帝，顧客對時間問題提出不滿，非但不是對你們工作的不認可，反而是希望你們能夠提供更進一步的優質服務。作為工作人員，在與顧客溝通時，千萬不能是一副高高在上的嘴臉，這樣會讓顧客極度的不舒適，影響溝通質量。最好的溝通應該是朋友般的溝通，平等對話，把客戶的所有不滿儘可能的挖掘出來，不要顧客說什麼首先想到的是解釋，該吐槽的要陪顧客一起吐槽，讓顧客感受到你是站在他那邊的，是真心實意幫助他解決問題的，溝通起來自然也會順暢許多。

很多業務都是有時間週期的，這個週期的制定可不是哪一級拍拍腦門就想出來的，基本都已經屬於最短週期，只要不是無理取鬧的顧客，表達的不滿一般都不是針對工作人員個人的，可能真的只是對相關政策的不理解。作為工作人員，一定要先表達對顧客的理解，同時，自己欠的賬還要自己來還，要把政策給顧客詳詳細細的講明白，讓顧客知道到底是哪個環節比較耽誤時間，為什麼耽誤時間。

緩解顧客不滿的最好方法，就是讓顧客知道你為他的事做了什麼。要結合顧客的所有不滿，闡述你對顧客的事多麼的上心，出了多少力，哪些事情你真的盡力了但是實在無能為力，取得顧客的情感認同。哪怕真的你就是什麼也沒做，也不能讓顧客覺得你對他的事漠不關心，這樣會降低顧客對你的好感，原本三五句話就能說開的事，可能就會越描越黑了。

首先誠懇向顧客道歉，時間緊追，照顧不周，請顧客涼解。並以小禮品形式補救安撫。

然後詢問顧客有哪些建議或意見，記錄在案，留下通訊電話，答應不日內回覆解決意項並徵詢而極快解決。

再者及時電話回訪，問題解決是否滿意？還有哪些想法？為今後的工作有效率更有成效，聘請顧客為工作顧問，隨時接受監督，提升工作滿意度。

最後，彙總工作小結，以典型案例展示於今後的職工培訓中。