比爾·克林頓：承認婚外情時，他的手透露了什麼資訊?約翰尼·德普：他迷人的雙眼說了什麼?珍妮弗·安妮斯頓，從她的下巴就能看出和布拉德·皮特的婚變端倪?破解身體語言，隨心所欲讀懂人心!顧客為什麼購買?顧客如何購買?這兩個看似簡單的問題，卻考驗著上至企業領導，下至一線銷售人員的智慧。察行觀色3秒鐘，洞察對方心理。

　　心理學也許是現代生活中人們最廣泛涉及的主題，因為，其實人的生活首先也主要是由人的心理與行為支撐的。無論生活中的衣食住行，為人處世，還是工作中的為人處世，都離不開心理學，都需要心理學的知識和幫助。心理學所涉及的方面滲透於各個領域。今天，筆者與您分享的就是心理學在銷售上的應用。

　　銷售，是銷售人員與客戶之間心與心的互動。銷售的最高境界不是把產品“推”出去，而是把客戶“引”進來!所謂“引”進來，也就是讓客戶主動來購買。可以說，銷售是一場心理博弈戰，誰能夠掌控客戶的內心，誰就能成為銷售的王者!在銷售的過程中，恰當的心理策略能夠幫助銷售人員取得成功，使得銷售行為的效率最大化，從而創造驕人的業績。

　　據我所知，幾乎每個銷售高手都是心理學家，對客戶的心理研究都有一定的境界。銷售的最關鍵點就是建立信賴感，建立信賴感的前提是研究透客戶的心理，弄明白客戶心理的真正想法，繼而解決客戶問題滿足客戶需求達到成交的目的。銷售成功就是從拒絕中走出來的，客戶拒絕的真正原因是什麼，要想找到客戶的真正抗拒點需要吃透客戶的心理。要想吃透客戶的心理，這是一門深奧的學問，需要慢慢研究消費者心理學，需要關注細節，需要對客戶有著全面透徹的瞭解。

　　銷售，是銷售人員與客戶之間心與心的互動。銷售的最高境界不是把產品“推”出去，而是把客戶“引”進來!所謂“引”進來，也就是讓客戶主動來購買。可以說.銷售是一場心理博弈戰，誰能夠掌控客戶的內心，誰就能成為銷售的王者!在銷售的過程中，恰當的心理策略能夠幫助銷售人員取得成功，使得銷售行為的效率最大化，從而創造驕人的業績。

　　金牌銷售員不是隻會單方面向客戶推銷產品，而是站在客戶的立場幫助客戶購買產品。他的言行舉止都向客戶傳達著這樣一種資訊：他是在為客戶謀利益，而不是一心想要掏空客戶的錢袋。要達到這種境界。一味埋頭推銷是不行的，還應該認真揣摩客戶的心理。瞭解了客戶的喜好和需求。就找到了攻心的切入點。心理操控術恰恰能夠告訴你如何控制客戶的情緒、化解客戶的牴觸，如何判斷客戶的真實想法。從而愉快地達成交易!

　　所謂攻心為上，無論是在國與國之間，還是人與人之間，都是溝通的最高境界，在企業中，銷售是無處不在的，包括對自己的、對他人的、對公司的、對產品的、充分了解對方的需求，是我們能否達到目的關鍵之處。所謂“攻心為上”講的就是怎樣認識對方，瞭解對方。

　　我們平時所說認識和了解，只是停留在表面的經驗上，而不知道，每個不同的個人是有著不同的思維模式和行為習慣的，而這些是由於每個人的人格特質所決定的，所以，用一套通用的銷售模式是遠遠達不到目的的。而銷售心理學卻是從人的氣質、性格、興趣這些方面下手，找出不同的地方，再根據不同的型別，瞭解人在消費過程中的一系列心理活動，幫助銷售人員更好的工作。

創業者怎樣識別客戶需求的真偽，並讓客戶為產品買單？

▶今天的創業者會面臨的兩個共性問題。

一是企業在極致追求一個假的客戶需求。

二是企業抓住了客戶需求，但產品無法讓客戶買單。

第一個問題很普遍，無論是大公司的新品開發，還是小型創業公司的創業探索都會遇到這個問題。

我的一個朋友做一個講求人文底蘊的小眾旅遊產品。有一年，她曾推出一項農耕遊產品。上線前，她利用各種渠道做這款產品的客戶調研。調研涉及內容、價格等諸多方面，可謂專業全面。調研的結果鼓勵她快速完善產品並投放市場。結果是，客戶不在乎錢，就是沒時間，沒精力每月開車一次往返崇明去農耕，但客戶又很強調自己親歷親為，無意事事讓人代勞。於是，專案推出一、兩個月後停擺。

類似的情況，估計很多涉足兒童活動或教育領域的創業者都遇到過。由此帶來的危害也是巨大的，因為創業者在錯誤的方向上浪費了時間和財力，而對創業者來說，這二者都是有限和寶貴的。

➱如何快速低成本的識別客戶需求的真假,有幾個做法可供借鑑。

首先，我們依舊還是要充分調研。雖然調研結果和實際情況存在一定誤差，而且對於很多創新的產品、創新的商業模式，客戶調研也無從談起。但無論怎麼說，一個創意加專業的調研，還是有助於幫助創業者儘早識別客戶需求的真偽。

其次，創業者要小成本試錯。這個案例裡，我的朋友並沒有自己去承包大面積的田地，而是和她另一位進行有機農業創業的創業者朋友聯合推出的專案。這樣，她就極大壓縮了試錯的成本。

如今這種做法非常普遍。以淘寶上一家著名的童裝品牌為例，她們沒有自己的服裝廠，而是和服裝廠合作，基於自己的營銷資料分析去選貨，無論是供應商還是貨品，都可以快速依據市場反饋進行調整。如此，他們節約瞭如壓貨成本、倉儲成本等多項成本。

然而當我們確定好大方向，不要以為目標確定了，我們制定好執行計劃，落定好實施就可以到達羅馬了。我們還可能遭遇客戶不為我們的產品買單的局面，即使我們的商業計劃和實施都如此完美，客戶的需求也真實存在。

「今夜特價酒店 」這個APP的曲折遭遇就很好說明了這點。特價酒店無論是對商務客戶還是個人客戶都是有吸引力的，如果一款APP能將各平臺上的碎片化資訊都彙總起來，更是好想法。這個市場很龐大。因此，創業團隊就推出這款APP。

最初，他們只推薦了幾個超大城市的幾家酒店，並且要求預付房費。注意，他們之所以這麼做，是因為美國類似的操作模式取得了成功。所以，他們在國內也如此鋪開。結果是，連續六個月訂單都是2位數。

站在一箇中國消費者的立場，單看這兩點，我會心動，不會行動。

其一，可選酒店少。美國的那款軟體是面向機場的誤機客戶的。對於第二天還要趕飛機的客戶來說，五家酒店的選擇就足夠了。但中國客戶，尤其是不需要趕行程的客戶，比對多地域多家酒店就是重要需求。

其二，酒店我都沒看到，我憑什麼要在一個新生的平臺上先預付房費呢？

就是這些小的客戶需求和產品之間的差距累積起來，導致了產品整體的失敗。如何讓客戶從心動到行動，為產品買單，創業者有很多事要做。

▌不是執行，而是探索和驗證

確定目標、落定實施、評估實施、完善實施。在傳統的創業裡，這是最標準的創業途徑。但這個方法論是基於成熟的商業模式、已定型的產品和已有的客戶群，大家的玩法都大同小異，差異只存在於各家對細節的把控而已。在現今這個傳統商品極大飽和，消費者代層變化快速的語境下，傳統創業日益沒有市場，取而代之的是創新型創業。

如此，創業者就不能再全盤接受實施以前的那些方法論，而是與時俱進。其中最重要的一條就是，我們對目標的實現，不再是執行計劃，而是探索和驗證的過程。

所謂驗證其實是試錯的一種，是一種透過提出假設，再驗證假設的試錯方法。

我們不再自認為了解消費者一切的習慣和喜好，而是就業務流的各個環節、客戶心理列出各種假設，依次去驗證。無效的，堅決棄之。有效的，依據客戶真實的反饋進行調整。今夜酒店團隊後期就採用了這種方法，對酒店數量、預付房款等細節問題進行設想和驗證，最終將產品調整到讓客戶接受，訂單量每月以10%的速度增長。

▌驗證過程隔斷風險，講求短平快

既然驗證是常態化的。為了更好把控驗證的過程，創業者有必要掌握風險控制和精益創業的一些方法論。

風險控制強調隔斷風險，創業者是可以將業務流切分成一個個小模組，小範圍驗證失敗不影響大局。這點也是亞馬遜的成功法則之一。

其次，精益創業推崇企業小範圍、低成本、快速度、急調頭的“驗證”。這些都極大節約了創業企業的時間和經濟成本。對於創業者來說，借鑑精益創業和風險控制的方法論，是有必要的。

♞同樣這兩種方法論也適用其他種類試錯的過程控制。

三十年前，前輩創業者站立在一窮二白的土地上，用他們的勤奮和聰明才智開創了一個偉大的時代。“摸著石頭過河”是他們沉浮於時代而得出的成功感悟。今天的創業者也面臨同樣的局面，這次不是物質的匱乏，而是創新的商業模式和思維的“創世紀”。所以，今天的創業者除了要傳承前輩的堅韌不懈之外，他們的求是變通也是我們要繼承發揚的。

銷售員在探索買家需求時，應該運用什麼樣的心理戰術？

首先，作為一個銷售員，不僅僅需要一張巧嘴和專業的業務知識，更需要強大的心理素質。要想成為一個合格的銷售員，必須具備以下幾項心理素質。

一，克服膽怯的心理

銷售的成功在於縮短和客戶之間的距離，建立良好關係，消除客戶疑慮，探索客戶需求，解決客戶問題。然而，膽怯心理卻是通向成功路上的絆腳石，只有克服膽怯心理，從心理上搬開這塊絆腳石，才能順利完成銷售任務。膽怯心理的具體表現形式包括以下四種。

過分準備：指的是總把時間花費在一遍又一遍的準備工作上，而缺乏實際行動。

過分專業：指的是為了給客戶一個好的印象，把過多的時間花在形象裝扮上，而犧牲了和客戶面談的時間。

社會自卑意識：指的是不情願與處於社會經濟高層或掌權人物接觸。

怯場：指的是不願當眾推介的傾向。

這些膽怯心理傾向，都不利於做銷售，想要成為一個合格的銷售員，必須要克服膽怯心理。膽怯並非全來自外界的強大威脅，更多時候源於自身的虛幻壓力和對能力的懷疑。記得西德尼·史密斯說過：“大量的人才失落在塵世間，只因缺少一點兒勇氣” 。英雄與懦夫之間的區別在於英雄比懦夫多了幾分鐘的勇氣罷了。

二， 打造個人形象，成功推銷自己。

在推銷產品之前，先成功推銷自己，成功推銷自己之前，先打造好個人形象。關於個人形象的打造，我在《銷售人員如何打造個人形象》一文中有詳細闡述。

三， 具有強烈的推銷慾望和熱情。

四， 具有強烈的企圖心和強烈的賺錢慾望。

其次，學會了解和分析八大型別客戶的心理特徵與處理技巧。這點就不再詳說了，請參閱《營銷大師解析八大型別客戶，堪稱無敵銷售之精華》。

最後，探索買家需求的心理戰術。

關於如何探索買家需求這個問題，一般來說，主要有以下四種方法：

觀察法

觀察法指的是透過對客戶的接觸，或者客戶作業現場的觀察，瞭解客戶的需求。

問卷法

問卷法指的是透過發放問卷的方式來了解客戶的客戶的需求。

資料對比法

資料對比法指的是利用產品的引數，成本等指標與競爭者作比較，讓客戶看出自己存在的問題，並激發客戶需求。

訪談法

訪談法指的是與目標客戶的相關人員接觸、交流，透過提前對問題的有效設計，創造良好的溝通氛圍，在你的引導下，逐步得到你想要的資訊，並明確客戶的問題。

訪談法是本文所要表達的重點，也是探索客戶需求的核心點。

訪談法的核心就是運用SPIN技術，逐步根據客戶的現狀來了解客戶的問題，激發問題所帶來的的痛苦並促成客戶購買的過程。SPIN技術中，S指的是背景問題，P指的是難點問題，I指的是暗示問題，N指的是需求效益問題。SPIN技術的運用就是探索客戶需求的心理戰術。

一，如何運用S——背景問題

◆背景問題的目的：瞭解客戶現狀，尋找銷售機會點。

◆背景問題的內容：問與你的產品、業務相關的內容。比如：如果你是做保健品的，你可以這樣問：“您經常加班嗎？”

◆背景問題使用注意：問題不要問得太多，問多了會引起客戶的反感，一般2-3個問題即可。

二，如何運用P——難點問題

◆難點問題的目的：期望得到客戶關於他自己目前存在問題的表達，也是引導客戶需求的開始，能否有效問出難點問題是業務成功與否的第一個關鍵。

◆難點問題的內容：難點問題就是問客戶目前存在的困難、麻煩、不順利等方面，結合自己的產品去尋找客戶問題。比如說：“哦，您這樣經常加班，對您的睡眠有什麼影響嗎？”

◆難點問題的使用注意：難點問題是要在瞭解相關背景，經過背景問題的詢問後，自然匯入。

三，如何運用I——暗示問題

◆暗示問題的目的：在難點問題上進一步激發客戶的痛苦。難點問題是表現在外的，是顯性需求，而暗示問題是不明顯的，是隱性需求，運用暗示問題就是要把隱性需求明顯化，把隱性需求變成顯性需求，從而讓客戶意識到問題的嚴重性，迫切需要解決。

◆暗示問題的內容：由於在難點問題導致的潛在或未來預期的問題。比如說：“經常熬夜，睡眠不好，對您第二天的工作有什麼影響嗎？”

◆暗示問題的使用注意：挖掘出來的問題一定要是自己產品可以解決的問題。

四，如何使用N——需求效益問題

◆需求效益問題的目的：需求效益問題就是讓客戶的需求從隱性階段發展到顯性階段，讓客戶看到解決方案，看到希望的結果，促使客戶產生購買行動。

◆需求效益問題的內容：用產品或服務幫助客戶解決問題的引導問題，是針對客戶難點問題給出的一個方案。比如說：“如果有一個辦法能改善睡眠，對您的工作有什麼幫助”

◆需求效益問題的使用注意：在沒有了解客戶問題，沒有進一步激發客戶痛苦之前，絕不可使用。

銷售人員在探索買家需求的過程中，一定要遵守順序，逐步把困難問題深入化，把隱性需求轉變為顯性需求，讓買家明確迫切解決問題。只有讓買家知道解決問題後會帶來什麼樣的好處，買家才會做出購買行為。