如何提高酒店前臺服務質量：

1、打造優美的環境

酒店前廳是整個酒店的臉面，美好的潛艇環境，將是客人感到愉快、舒暢。 （1）、選址和意境 （2）、佈局陳設 （3）、物理環境 2、注重員工儀表美

前廳服務員的行為舉止要大方、得體、優雅，在與客人打交道的過程中要熱情主動、端莊有禮。 3、培養員工語言美

服務員的語言直接影響、調節著客人的情緒，而且服務的成效在很大程度上取決於服務員語言的正確表達。 4、提高服務技能

總檯工作既重要又複雜，它與酒店各部門的工作環環相扣，必須做到準確、高效、力求萬無一失。 5、提供周到的服務

周到的服務體現在前廳硬體建設方面，就是要充分利用科技發展的最新成果，不斷裝備服務設施裝置。

1.必須堅定地實行“質量控制”的理論

“質量控制”的理論是酒店做好服務質量管理工作的基本原理。“質量控制”的首務是要設定服務質量標準，有了標準才能按標準去評估各項服務的業績，才能有效地修正不符合標準的行為和程式，並制定相關的服務標準改造計劃。由於各家酒店星級高低不一，設定的標準一定要與酒店的環境、硬體、人員素質等條件相匹配，不能片面地追求所謂“四星酒店、五星服務”之類不切實際的目標。

質量控制的第二步是質量管理，我們提倡全方位質量管理。酒店的服務質量優劣，口碑好壞，取決於各部門每一員工的工作結果，由於酒店產品具有綜合性和關聯性，所有環節密不可分的，因此，每一部門，每一位員工都是服務質量管理的爭與者。酒店所有的部門都有質量管理的目標、任務，都應當制訂相關的計劃和實施方案。所以，酒店服務質量管理是全方位的，全酒店的，沒有任何一個部門和員工可以例外。

2.尋找“最短的一塊木板”

一個由許多塊長短不同的木板箍成的木桶，決定其容水量大小的並非是其中最長的那塊木板或全部木板長度的平均值，而取決於其中最短的那塊木板。這是著名的“木桶理論”。要想提高木桶整體效應，不是增加最長的那塊木板的長度，而是要下功夫補齊最短的那塊木板的長度。酒店的整體服務質量如同“木桶的容量”，其中整體水平高低由“最短的一塊木板”決定，因此我們首先要有“尋找”那塊“最短的木塊”的觀念，要時時刻刻、每天、每週、每月，週而復始地檢查、督導服務的過程，包括員工和管理人員的精神狀態、禮貌禮儀、服務規範，並把每一部門和每一項業務活動中服務質量“最短的木塊”尋找出來，分析和尋覓服務質量投訴的原因，加以解決。如此才能“對症下藥”，延長“最短的木塊”，使服務質量的各個環節齊頭並進，從而提高服務質量的整體水平。

3.經常重彈“100-1=0”的老調

“100-1＝0”這是酒店業普遍認可的服務原則，它指的是細小環節上的缺失會使酒店的整體服務質量受到否認，它所強調的同樣是全域性效益。我們要以此觀念統一各部門想法。酒店無小事。酒店的運營特點要求“勤勤懇懇、仔仔細細、認認真真”，服務的質量和運營的過程是透過小事和細節來構成、來體現的。所以，“小”事不小，細節不“細”，每一件小事，每一個細節，對酒店和部門來說是1%，對客人來說卻是100%。所以100-1＝0就成立了。

三、對客人投訴我們應有的態度

“不識廬山真面目，只緣身在此山中”，我們往往對自身的缺陷渾然不知，而客人卻是酒店服務最好的評判師。客人的意見比一些酒店所屬管理公司的質量檢查或專人私訪能更真實地反映出一間酒店服務質量的狀況，故此，對待客人投訴的態度也是衡量一間酒店管理層管理水平高低的試金石。對客人投訴應有的態度，要在酒店全體員工中形成共識。

a.寧信勿疑

顧客一般不會無事生非，顧客一般不會自尋煩惱，顧客不會花錢買難受，所以對於顧客和投訴，管理人員和部門應“信”，不要“疑”，不管是樓層或廳面服務，發生投訴時，一般是員工或酒店的過失。

b.寧高勿低

遇客投訴，部門管理人員對自己或員工的要求不能從低處、小處著眼，應有運用較高的標準和較高的要求評判，才能從大局、長遠、整體方面考慮解決問題，透過顧客的投訴改進我們的服務工作。

c.寧嚴勿寬

對於客人的投訴，如經查實屬於酒店和員工過失，處理時應嚴格按章扣罰，否則無法避免同一錯誤再次出現。如果一味姑息，則或能形成慣例而無法保證原有的規章規程的執行。

四、實行部門負責制和走動式管理

由於服務是酒店的產品，服務質量是酒店的生命，所以部門的服務質量必須也只能由各部門的“首長”、即正職經理負責，實行部門負責制，全酒店的服務質量則由酒店總經理負責。各部門或系統的副職，在協助正職工作的首要內容，也理所當然是“服務質量”。服務質量管理是酒店管理工作中“專業中的專業”，質量管理工作是各部門管理工作中的首務。

其次，酒店服務出現的問題大多是在服務現場發生，發現服務 質量的“最短的木板”也只能在現場發現，如禮貌、語言、爭執、服務不到位等，加上部分服務有“即時性”，管理人員上班時不能整天坐在辦公室，應提倡現場管理和走動式管理，加強現場管理的力度，觀察、瞭解部門的員工在崗情況、觀察、瞭解顧客的情況，觀察瞭解服務的情況。酒店總經理、部門經理每天在各工作現場、服務現場巡視、停留時間，就很有必要加以量化限制。

五、提倡“重實效、輕空談”的管理方法

“重實效、輕空談”是國際上酒店管理名家提出全面質量管理的方法。要在酒店完善服務質量管理體系，推進質管制度建設，一定要制訂相關的不求虛名、行之有效的規章制度，才能讓質管工作持之以恆。切忌“形式主義”或“突擊運動式”的管理手段。

1.堅持部門“每天一表，每週一評，每月一結”的質量管理制度。各部門必須有服務質量每日登記表，建立各部門的服務質量檔案，每週應在各部門包括各班組進行一次服務質量評估，每月小結本部門的服務質量，交給酒店相關部門，除大堂副理、當值經理外，酒店還將組織不定期的服務質量檢查評比、讓優秀服務案例和服務質量投訴亮相，成為鞭策員工前進的動力。部門經理應有每日工作日記，對部門的服務管理工作予以記錄。在此基礎上，酒店每月應有全店服務質量的評估報告，建立必要的檔案資料。酒店服務質量管理的日常工作包括統計、評判和檢查由人事培訓部負責。

2.酒店總經理辦公會議是酒店服務質量管理理所當然的管理中樞，酒店的服務質量情況是辦公會議必議的課題，不再單獨成立“領導小組”或“管理委員會”之類的機構，這樣可以避免形式主義，增強質量管理的力度，腳踏實地做好本職工作。

3.發揮各部門的培訓師的作用，他們可以配合經理推進部門的服務質量標準化工作，並由他們組織成立一個現場服務質量訓導網路，同時採取多種形式讓培訓師充當服務質量督導員。

4.實行酒店管理人員在店內部門短期輪訓，並把輪訓工作納入培訓部的工作範圍。具體的登記、統計、評判和檢查的制度由其制訂實施。

5.各部門可根據部門的當值輪班情況建立相關的服務質量管理小組，部門的例會應有服務質量的內容以及處理顧客投訴的情況報告。

六、值得關注的幾個觀念

1.員工是酒店的主人，是服務質量工作的檢查者，服務質量問題的發現者，出現質量問題的解決者，不能簡單地把員工當成質量管理的物件。

2.零投訴的酒店不存在，零投訴的部門不存在，零缺點的員工更不存在。管理人員應有正確的辯證唯物觀，鼓勵員工在服務工作中敢於創新，並正確對待顧客的投訴，做到心理平衡，以利改進服務。

3.創新是提高服務質量最好的途徑。在規範服務的基礎上，如何提高顧客的滿意度，減少或避免顧客的投訴，服務創新就是一種有效的手段。

4.人是服務的第一要素。自然的微笑，得體的動作，整齊的服飾，關愛的語言，有時能收到其它硬體無法取得的效果。

5.不要太相信評優創佳之類的“運動”。要有穩健的管理風格，要有“沉得住氣”的經營管理和服務，日積月累，才能鞏固原有的服務理念。

七、繼續堅持“溫馨細微，物有所值”的服務理念

“溫馨細微，物有所值”服務理念的提出和確定為酒店的市場形象定位，經過了近八年的實踐，證明是適宜的。它既能體現出酒店服務的特色，也符合市場經濟的走向。“溫馨細微”體現了富有人情味、人性化和個性化的服務。“物有所值”即以經濟指標來衡量服務產品的價值。這一理念是酒店全體員工用他們的辛勤勞動的汗水換來的成果，可謂之“來之不易”。全體員工在向客人提供服務時，一定要牢記這八個字，作為服務工作的最終歸宿，並千方百計，想方設法為實現此目標而努力。任何服務工作上的過失，都是往酒店的市場形象抹黑。

除此之外，歷年我們所創造的個性化服務和超常化服務，如“金海灣服務十二快”、“殷情帶房”、“金鑰匙服務”、“接待收銀一站化”等各項特色服務工作，各部門一定要認真負責，繼續貫徹落實，這樣才能讓酒店的形象更加豐滿，更加完善。

“完美”是人類追求的目標，也應是我們酒店管理人員和員工應追求的目標。雖然這樣的目標很難企求，但如若沒有目標，我們的服務工作將會落伍，將無法在酒店行業的競爭中前進。

前廳服務的好壞直接影響著賓客滿意度和忠誠度。因此，做好酒店前廳服務創新是贏得賓客心的捷徑。筆者(中國餐飲經營)擬從以下幾個方面與酒店同仁一起探討一下如何挖掘酒店前廳服務的潛力，以及進行創新的舉措。

一、前廳服務應對特殊天氣的措施

特殊天氣比如大風、大霧、冰雹、暴雪等，會對賓客的行程造成影響，同時也會影響酒店前廳服務環境。為迴避經營風險，協助賓客合理安排行程，前廳可以啟動如下特殊天氣服務預案：

1. 在酒店大廳醒目位置不間斷播放機場、高速公路的開放及關閉情況，以及市內交通管制措施等。

2. 客人在退房時，要及時提醒賓客天氣狀況可能對賓客出行的影響。

3. 透過簡訊或電話及時通知預抵客人酒店所在地的天氣狀況，提醒賓客做好應對措施；如果不能成行，建議客人及時取消預訂。

4. 根據不同天氣狀況做好應對措施，如防滑、租借物品等服務。

5. 做好賓客因天氣變化而產生的交辦事宜。

二、前廳設定百寶箱

前廳是賓客進出酒店的門戶，在進出酒店時，他們會有很多的服務需求，但很多酒店前廳因缺少相應的物品和服務設計，往往無能為力，錯過了為賓客提供驚喜服務的良機。甚至很多時候，面對賓客開口的需求顯得措手不及。筆者建議，酒店應在總結賓客需求的基礎上，在前廳設定一個百寶箱，為個性化服務提供物質方面的支援。

百寶箱記憶體放的要有常見的藥品、辦公用品、女士用品、服務用品等。

比如藥品，要常備速效救心丸、風油精、創可貼等，一旦遇到賓客心臟病突發、蚊蟲叮咬、手指劃破等情況，可及時提供相應幫助。不同酒店客源不同、氣候條件不同，對常用藥品的需求也不盡相同，前廳部可根據情況確定藥品種類。

其他物品也要在總結對客服務需求的基礎上，不斷增加種類，方便對客服務。

百寶箱要設立專門的臺賬，及時補充使用物品，並時時關注賓客新的需求，不斷新增物品，為賓客提供更多的個性化服務。

三、製作個性房卡皮

大部分酒店選擇紙質的房卡皮來裝客房鑰匙，既普通、單調，又失去了宣傳地域文化的一個良機。其實，酒店的房卡皮可以從以下幾個方面彰顯特色和個性：

1. 皮質房卡皮

從材質上可以突顯高檔，有條件的酒店可以選擇牛皮為材料製作皮質房卡皮，為貴賓客戶、回頭客等特殊客源群體專享，顯示其尊貴。在設計時，還可以將房卡皮做成多用途，不僅可以存放房卡，還可以存放信用卡、照片、名片等。

2. 生肖房卡皮

十二生肖是中國文化的瑰寶，對國內客人具有較大的影響力，對國外客人來說，也是體驗中國文化的一個途徑。當賓客入住出示身份證件時，前臺服務人員就可以斷定賓客的屬相，可以將該屬相的房卡送給客人。酒店還可以將十二生肖文化進行深化，將生肖的運程、俗語以及該屬相的名人等資訊印在房卡皮的後邊，增強生肖文化的氛圍。

3. 姓氏房卡皮

姓氏是中國傳統宗族觀念的外在表現形式，姓氏文化更是中華民族文化的重要組成部分。酒店可以將姓氏引入房卡皮的製作，將姓氏的發源、變遷等歷史印製在房卡皮上，根據賓客的姓氏發放房卡皮。當然，中國的姓氏繁多，不能一一而舉。酒店可以將常見的大姓設計在房卡中，其他姓氏可以用別的特色房卡補充。

4. 地域文化特色房卡皮

今年8月，筆者去萊蕪賓館講學授課，一下高速迎面而來的是長勺路，便問起萊蕪賓館的張主任，此長勺是否是我們在課本上學習的曹劌論戰的“一鼓作氣，再而衰，三而竭”的長勺之戰，張主任回答“此地正是長勺之戰的古戰場”。雖然萊蕪距離濟南不遠，但相信很多濟南人並不知道長勺之戰的戰場離他們如此之近。酒店房卡皮無疑是宣揚地域文化的“寶地”，當來自異地的賓客拿到房卡時，就可以領略當地濃厚的文化氛圍，激發賓客對當地文化探索的慾望。因此，酒店不僅可以將地域的歷史文化印製在房卡皮上，甚至還可以把當地的民俗、飲食文化等設計在房卡皮上。

5. 國籍房卡皮

當我們身居國外，看到鮮豔的五星紅旗時會倍感親切，相信國外的賓客見到他們國家的國旗國徽時，也會有一樣的感覺。如果酒店的客源以外賓為主，建議酒店可將主要客源國的國旗和中國的國旗印製在房卡皮的封面，既突顯對賓客的尊重，又能給外賓留下深刻的印象。

6. 以重大活動為背景的房卡皮

一個地區的酒店在某一個時間階段總會接待一些大型活動的來賓。酒店可以在這段時間以此次重大活動為背景來設計房卡皮，以突顯酒店對這些賓客的歡迎和對此次接待活動的重視。比如，人代會期間，可以以國徽為封面，並加上“熱烈歡迎參加人代會各位代筆”等字樣，一些運動會、展會等，也可以用會徽、吉祥物等為背景印製房卡皮。

7. 附帶快速退房卡

許多酒店針對酒店的常客推出了快速入住和快速退房服務。但從實踐上來看，快速入住執行得要比快速退房要好。為了深入貫徹快速退房措施，濟南山東大廈將“快速退房卡”附帶在房卡皮上。符合快速退房條件的賓客只要將附帶在房卡皮上的“快速退房卡”填好，放進快速退房箱內，就可以不用到總檯退房。酒店將會按照“快速退房卡”上的地址將賬單郵遞到賓客手中。

四、為早離店的賓客打包早餐

酒店早餐開啟之前，總會有些賓客辦理離店手續。有些賓客會在前一天打電話通知總檯，第二天因離店較早無法用早餐，希望酒店提供打包服務。

一般情況下，酒店會提供早餐打包服務，但對於沒有提出打包早餐需求的賓客卻置若罔聞，不提供早餐打包。實際上，酒店在早上賓客離店之前不提供早餐是酒店服務不到位的表現，主動提供該服務是留住客人心的一項重要舉措，因為早餐對於早起的賓客而言特別的重要。因此，酒店前廳要根據酒店以往離店情況，不管是否預訂打包早餐服務，都應主動提供該服務。

五、為離店的投訴賓客、常客和貴賓客人打包水果和水

酒店前廳服務是為投訴賓客創造滿意、為常客和貴賓提供特別關注的最後機會。前廳不僅要認真傾聽投訴賓客的意見和處理投訴，還要在處理好投訴的基礎上，真誠地表示出對賓客的歉意。為投訴賓客的旅行提供水果和礦泉水就是開展彌補服務的一種方式。對於常客和貴賓，酒店前廳是道別和加深印象的時機。對於他們在路途上的需求不要漠不關心，應主動提供，讓他們在回程的路上記住酒店溫馨到位的服務，為下一次的抵臨創造條件。

六、特殊賓客的安排

針對賓客的差別，前臺服務人員在房間安排上要給予不同的關注。

1. 投訴的賓客

酒店在接受賓客投訴時一般會表現出高度重視，保證立即整改，下一次賓客入住時不再出現類似的情況。但很多酒店的口頭承諾“保證”只是應付賓客的手段。賓客離店了，酒店並沒有研究如何整改，或者認為一些意見僅僅是此賓客的特殊需求，並沒有記入客戶檔案。等投訴客人再次入住酒店時，酒店早把上次的保證忘到腦後，並沒有採取有效措施落實上次的保證，會引發客人再次投訴，或會讓客人對酒店十分失望而不再次入住。因此，為了確保投訴賓客的滿意，要對預訂賓客認真核對，發現投訴賓客入住時，要對其上次投訴事項進行認真落實。比如賓客投訴房間不安靜，在排房時千萬不要安排在電梯邊，對安排的房間一定要注意落實，避免上次投訴的問題再次出現。

2. 晚到的賓客

每天凌晨，酒店都會迎來一些賓客。這些賓客抵達後，在走廊內邊走邊聊天，洗漱、看電視、打電話等都會產生一些人為的噪音，可能會對周邊的賓客產生影響。因此，酒店在為此型別的賓客排房時，應儘量安排隔壁無人的房間。如果房間出租率比較高，應在靠近電梯邊的角落安排房間，將其影響降至最低。

3. 有客史的回頭客

回頭客是酒店的寶貴資源。為把回頭客塑造成忠誠顧客，酒店一般會收集回頭客的消費習慣，形成客史檔案。一旦有回頭客預訂，預訂中心要及時檢視客史檔案，根據其喜好的房間號碼、朝向、樓層、房型等安排房間。如果因房間較滿等無法滿足其個性化需求，應在客人未抵達前電話通知賓客，並採取一些彌補措施，取得賓客的諒解。一旦其他賓客退房，能滿足其要求，應及時徵詢其意見是否調換房間。

4. 團隊、會議賓客

團隊、會議賓客具有行動統一、內部拜訪聯絡頻繁、對酒店服務環境影響大的特點。在為會議、團隊賓客安排房間時，應儘量安排在較低樓層，同時最好集中在一個或幾個樓層。會務組的房間應儘量安排在靠近電梯，在團體賓客房間同一樓層或者較低樓層。一是方便團隊、會議賓客尋找，二是減少團隊、會議成員乘坐電梯的頻次。

七、特色接機服務

每次從機場到達廳走出時，總能看到一些酒店的員工舉著接機牌在接客人。仔細觀察，發現很多酒店的接機服務還存在不少的問題。

接機服務不僅是為賓客提供的服務專案，也是一次在公眾場合進行公關營銷的活動。有的酒店在接機時，手裡拿著一張白紙，上面手寫著被接人的名字。不僅不專業，也是對被接賓客的不尊重。為了做好接機服務，要準備以下物品：

1. 與酒店檔次一致的接機牌

在公眾場合，酒店使用的物品體現酒店的檔次和水準。因此，在機場、碼頭等接機接站時，必須選用體現酒店特色和檔次的接機牌。除非手寫的字型能體現酒店的特色，否則要使用列印字型。有些酒店接機人員認為與被接者認識，不需要接機牌了，實際上是不對的。接機是代表酒店的專業和對賓客尊重的一個服務專案，不要因為熟悉就省略或簡化。同時，接機也是一次免費對外展示形象的機會，要做好這次免費的廣告。

2. 雨傘

不管下雨和晴天，雨傘都是接機服務的必備品。下雨可以避雨，晴天可以遮陽。千萬不要嫌麻煩，一旦下起太陽雨，會讓人措手不及。

3. 茶水、礦泉水、冷熱毛巾

要根據被接貴賓的喜好準備好茶水、常溫或者冰鎮的礦泉水。毛巾要根據季節使用保溫桶準備，夏天要提供冰毛巾和常溫毛巾，冬季應提供熱毛巾。

4. 點心

賓客下機時，可能在飛機上或者登機前已用過餐，但為防萬一，最好準備點酒店的特色點心，供賓客選擇。

5. 報紙雜誌和輕鬆幽默的故事

應根據賓客的喜好準備雜誌和報紙供其閱覽。如果賓客比較健談，希望聊天，可按照賓客引導的話題進行交流或傾聽。如果賓客喜歡你作為談話的引導者，可以用當地高雅幽默的小故事和笑話，幫賓客打發路途中的無聊。

　隨著假期的結束，酒店的入住率可能已經開始下降。較少的客戶意味著更大的競爭，那麼何不利用這個淡季時間在市場上佔據更多的優勢呢？　　如果顧客不喜歡酒店的服務，則他們以後則會選擇其他的酒店，為了確保酒店不發生這種情況，以下提供了五個方法幫助酒店提高客戶服務。　　培訓你的酒店員工。客戶服務是一個自上而下的努力，因此首先根據你的標準來培訓你的管理團隊。如果他們按照你灌輸將同樣的酒店標準提供指導給員工，那就你已經建立了一個任務的完整體系。並組織契合主題的全體員工會議，並且要提前告知員工，這樣他們將有時間拿住他們自己的觀點和想法。　　觀察你的團隊。在前臺花一些時間，在大廳閒逛一下，觀察員工與顧客間的交流，他們是友好的還是粗暴的？他們做的還湊合還是他們比期望的還多付出了一點?透過直接觀察，你可以更好得了解客戶的滿意度，並將需要改進的地方作為目標。　　多問問你的顧客。親自與顧客進行互動是發現需要引起注重要點的最好方式。不幸的是你不可能將手伸向從你門前走過的每個人。那麼為什麼不考慮建立一個“意見卡”或者做一個簡單易用的線上調查，這樣顧客可以用他們來提供反饋。這是獲得公正並可付諸行動反饋的最好方式並多多與以往客戶保持聯絡。　　建立一個員工激勵。一個與顧客服務相關的員工獎勵計劃將透過有效的激勵塑造員工提供有水準的服務。例如透過意見卡獲得最多最積極反饋的員工可以獲得晉升、獎金或額外的休假時間。建立一個基於內部友誼的系統，你的員工可以透過此進行投票，選出他們認為每月提供最好客戶服務的同事。　　付出多一點。付出多一點那麼你的客戶就會變成回頭客。介紹你自己，詢問他們的住宿，盡一些可能令他們住的舒服，這種努力或許就足以贏得他們的忠誠。如果你能夠滿足他們的要求同時也不會花費較大的成本開支，那麼就去做吧。讓他們對整個體驗入住難 忘，那麼你可以把一個一次性的酒店顧客轉變為終身顧客。　　最後的想法。每一個問題都是一個機會，即使你努力了，顧客也會不可避免的抱怨。不管是問題難 題還是失敗，都要儘可能將它們當做提高客戶服務的機會。處理投訴並將超出客戶的期望作為目標。如果他們需要一晚免費入住，那麼就給他們兩晚如果酒店有空房的話。如果他們只是想表達 自己的意見，那麼讓他們知道你很欣賞並可以留下一瓶香檳在他們的房間。這些小的動作會給顧客留下印象，然後你就會發現這些顧客下一次預訂還是選擇了你

1.客人等待入住的區域要有一定的隱私性，一般可選擇半開放性質。

2.前臺服務員一定要選擇面善和藹型(年齡最好選在30歲左右成熟女性)。

3.前臺佈置要簡單，如放置一些面巾紙及一些簡單的告事牌，檯面要佈置的底一些客人座著就可以和客服交流。

4.後牆背景要置一些實用的東西，一塊醒目的大點的臺北時間的鐘表(最好不要整那些臺北時間，倫敦時間，紐約時間等，機場及主要接待外賓的星級賓館除外)及房間價格表，有條件的話應置一塊LED屏內容主要有當地的時實天氣，火車，飛機，長途汽車及市內主要交通，美食，及周邊景點等資訊。切不可用此屏做廣告，以免引起客人的反感。

酒店前臺是酒店的形象視窗很重要，首先員工要有很專業的培訓，工作經驗也很重要，其實員工相貌和年齡不是關鍵，只要能夠讓顧客感覺很貼心的服務就行，服務周到就好。

酒店前臺管理員一般情況下是專業人員，經過培訓的人員。每個酒店前臺管理都有相關的規定，章程。在其基礎上適當增加點人性化，理性化就會更好。

提升酒店的服務一靠管理體制，二靠薪水，三靠培訓。當然對於90後來說，最最重要的是讓員工有一份開心的工作狀態。

應邀回答。首先整個酒店要有團體精神。酒店前臺的服務必須要熱心，積極而且有耐心。善於管理，熱情積極的服務態度，讓顧客感受到回家的感覺。這是個人的觀點。

謝邀， 找責任心極強，素質(半軍事化那種)非常過硬，有本科以上學歷，品貌雙全，之人。

提高酒店前臺服務質量:

1、打造優美的環境

酒店前廳是整個酒店的臉面，美好的潛艇環境，將是客人感到愉快、舒暢。

(1)、選址和意境

(2)、佈局陳設

(3)、物理環境

2、注重員工儀表美

前廳服務員的行為舉止要大方、得體、優雅，在與客人打交道的過程中要熱情主動、端莊有禮。

3、培養員工語言美

服務員的語言直接影響、調節著客人的情緒，而且服務的成效在很大程度上取決於服務員語言的正確表達。

4、提高服務技能

總檯工作既重要又複雜，它與酒店各部門的工作環環相扣，必須做到準確、高效、力求萬無一失。

5、提供周到的服務

周到的服務體現在前廳硬體建設方面，就是要充分利用科技發展的最新成果，不斷裝備服務設施裝置。

1.必須堅定地實行“質量控制”的理論

“質量控制”的理論是酒店做好服務質量管理工作的基本原理。“質量控制”的首務是要設定服務質量標準，有了標準才能按標準去評估各項服務的業績，才能有效地修正不符合標準的行為和程式，並制定相關的服務標準改造計劃。由於各家酒店星級高低不一，設定的標準一定要與酒店的環境、硬體、人員素質等條件相匹配，不能片面地追求所謂“四星酒店、五星服務”之類不切實際的目標。

質量控制的第二步是質量管理，我們提倡全方位質量管理。酒店的服務質量優劣，口碑好壞，取決於各部門每一員工的工作結果，由於酒店產品具有綜合性和關聯性，所有環節密不可分的，因此，每一部門，每一位員工都是服務質量管理的爭與者。酒店所有的部門都有質量管理的目標、任務，都應當制訂相關的計劃和實施方案。所以，酒店服務質量管理是全方位的，全酒店的，沒有任何一個部門和員工可以例外。

2.尋找“最短的一塊木板”

一個由許多塊長短不同的木板箍成的木桶，決定其容水量大小的並非是其中最長的那塊木板或全部木板長度的平均值，而取決於其中最短的那塊木板。這是著名的“木桶理論”。要想提高木桶整體效應，不是增加最長的那塊木板的長度，而是要下功夫補齊最短的那塊木板的長度。酒店的整體服務質量如同“木桶的容量”，其中整體水平高低由“最短的一塊木板”決定，因此我們首先要有“尋找”那塊“最短的木塊的觀念，要時時刻刻、每天、每週、每月，週而復始地檢查、督導服務的過程，包括員工和管理人員的精神狀態、禮貌禮儀、服務規範，並把每一部門和每一項業務活動中服務質量“最短的木塊”尋找出來，分析和尋覓服務質量投訴的原因，加以解決。如此才能“對症下藥”，延長“最短的木塊”，使服務質量的各個環節齊頭並進，從而提高服務質量的整體水平。

3.經常重彈“100-1=0”的老調

“100-1,0”這是酒店業普遍認可的服務原則，它指的是細小環節上的缺失會使酒店的整體服務質量受到否認，它所強調的同樣是全域性效益。我們要以此觀念統一各部門想法。酒店無小事。酒店的運營特點要求“勤勤懇懇、仔仔細細、認認真真”，服務的質量和運營的過程是透過小事和細節來構成、來體現的。所以，“小”事不小，細節不“細”，每一件小事，每一個細節，對酒店和部門來說是1%，對客人來說卻是100%。所以100-1,0就成立了。

三、對客人投訴我們應有的態度

管理水平高低的試金石。對客人投訴應有的態度，要在酒店全體員工中形成共識。

a.寧信勿疑

顧客一般不會無事生非，顧客一般不會自尋煩惱，顧客不會花錢買難受，所以對於顧客和投訴，管理人員和部門應“信”，不要“疑”，不管是樓層或廳面服務，發生投訴時，一般是員工或酒店的過失。

b.寧高勿低

遇客投訴，部門管理人員對自己或員工的要求不能從低處、小處著眼，應有運用較高的標準和較高的要求評判，才能從大局、長遠、整體方面考慮解決問題，透過顧客的投訴改進我們的服務工作。

c.寧嚴勿寬

對於客人的投訴，如經查實屬於酒店和員工過失，處理時應嚴格按章扣罰，否則無法避免同一錯誤再次出現。如果一味姑息，則或能形成慣例而無法保證原有的規章規程的執行。

四、實行部門負責制和走動式管理

由於服務是酒店的產品，服務質量是酒店的生命，所以部門的服務質量必須也只能由各部門的“首長”、即正職經理負責，實行部門負責制，全酒店的服務質量則由酒店總經理負責。各部門或系統的副職，

在協助正職工作的首要內容，也理所當然是“服務質量”。服務質量管理是酒店管理工作中“專業中的專業”，質量管理工作是各部門管理工作中的首務。

質量的“最短的木板”也只能在現場發現，如禮貌、語言、爭執、服務不到位等，加上部分服務有“即時性”，管理人員上班時不能整天坐在辦公室，應提倡現場管理和走動式管理，加強現場管理的力度，觀察、瞭解部門的員工在崗情況、觀察、瞭解顧客的情況，觀察瞭解服務的情況。酒店總經理、部門經理每天在各工作現場、服務現場巡視、停留時間，就很有必要加以量化限制。

五、提倡“重實效、輕空談”的管理方法

“重實效、輕空談”是國際上酒店管理名家提出全面質量管理的方法。要在酒店完善服務質量管理體系，推進質管制度建設，一定要制訂相關的不求虛名、行之有效的規章制度，才能讓質管工作持之以恆。切忌“形式主義”或“突擊運動式”的管理手段。

1，環境. 給客人的第一印象很重要，乾淨優美的環境會讓人心裡產生舒適感.

2，精神面貌. 服務員的精神面貌會很大程度影響上酒店，要求服務員精神好狀態佳是非常重要的.

3，服務態度. 有的時候別人去並不是因為你有多好，而是因為你們的服務讓人很舒服.

4，辦事能力. 服務員一定要有足夠的能力去理解和解決客人的能力.不要讓客人覺得你還不如他.

總之，前臺，我自認為就是酒店的門面，一個好的前臺服務是非常重要，而重中自重便是人，即服務員，一定要選擇一個外表大方精幹，情商智商高的人！

好的前臺，一定是能夠讓客人賓至如歸的。4星以上的賓館，硬體配置都差不多，區別就在軟體。我講幾個細節：1.微笑服務，熱情。2.排隊時專人引導。3.電梯引路。4.客戶沒有問也要告之的細節，比如早餐樓層，時間，游泳館健身房樓層，時間等。5.客戶的所有問題，不推。

我將酒店前臺的服務分為常規和不常規。

常規服務是基礎，達不到就不合格是需要淘汰的，常規服務例如辦理入登記、行李寄存、接受諮詢及投訴、管貴重物品、辦理離店結賬等都是常規服務，這類的提升可以透過日常培訓獲得。

還有一種是不常規服務，或許老闆沒有要求前臺去做，但是如果能做到，那絕對就是服務當中的加分項。

這部分我想透過一個案例來說明。

這個案例就發生在我身邊，故事的主人公是北京vyluk蔚徠 J 酒店的前臺趙靜怡，從她的身上我們可以知道“服務再體貼也不嫌多”。

趙靜怡看著客人慌神的樣子連忙安撫客人的情緒：“楊女士您先彆著急，您仔細回想一下最後一次用手機是在什麼時候？”

楊女士極力穩定情緒：“嗯...我記得我在出租車上的時候還用手機來著，肯定是落在出租車上了！可是我沒有司機的聯絡方式啊！”

趙靜怡再次鎮定詢問：“楊女士，您有要發票嗎？發票是可以聯絡到計程車公司的。”

楊女士急得聲音有些顫抖：“沒有...”

趙靜怡意識到事情的棘手，邊安撫客人邊聯絡店長邸旭宮，邸旭宮瞭解情況後立馬調取了酒店前門的監控，回放到楊女士乘坐的計程車出現的一幕，記下出租車的車牌號，可僅僅拿到車牌號也不能確定司機是哪家公司的，邸旭宮安排前臺楊靜怡多方聯絡查找出租車司機的電話號碼。

聯絡良久仍舊無法查到，楊女士有些絕望了，邸旭宮安慰道：“楊女士您別急，我們再想想辦法。對了！我記得出租車司機之間會用對講機聯絡彼此，我們現在去周邊找找出租車，或許可以聯絡到司機！”

抓住了一絲希望，邸旭宮當即行動起來，先安排前臺趙靜怡堅守崗位為後面的客人服務，自己則跑到酒店外去找出租車對講機。

萬幸的是，在搜尋一陣後邸旭宮在附近停車場處成功找到了常在酒店附近等客的計程車司機李師傅，邸旭宮跟李師傅說明來意，李師傅爽快的答應，積極地幫助用對講機聯絡車組乘員，最終成功聯絡到載楊女士的計程車司機劉師傅。

劉師傅表示很樂意將客人的手機送回酒店，不過要將現在的乘客送到目的地，邸旭宮跟劉師傅要了電話號碼，跟李師傅道謝後便趕回酒店，楊女士拿到電話後聯絡劉師傅，得到肯定的答案這才放下心。

稍晚時，劉師傅將楊女士的手機送到酒店，楊女士開心的拿著手機不斷向邸旭宮、趙靜怡道謝，表示vyluk蔚徠酒店的服務實在太好了！

對於一家酒店來說，店長是酒店的核心，不僅僅是為前臺日常服務做出表率，起帶頭作用，更應該體現服務“金鑰匙”的功能：努力、快速、高效的為客人解決問題，言傳身教，帶領前臺服務員將服務做精做細，創造滿意加驚喜的對客服務效果。

這個案例也可以從側面說明酒店工作人員的服務質量和酒店的形象是一個綜合的整體，這就要求我們的每個崗位加強技能的學習，以出色的工作直接或間接的為客人提供優質的服務，而服務人員的服務質量往往是透過在接待客人的過程中所表現出來。

而這種不常規的服務提升沒法透過培訓獲得，他需要的是對這個行業的熱愛和日常的仔細觀察。