隨著市場競爭的日益加劇，客戶忠誠已成為影響企業長期利潤的決定性因素，越來越多的企業開始注重提高客戶的忠誠度，那麼企業實現客戶忠誠的策略有哪些？

（1）建立員工忠誠度。客戶忠誠度的培育與維持關鍵在於員工忠誠度的培育，員工如果對企業不滿意，就不會有激情和活力投入到工作中去，甚至不會對其工作盡職盡責。尤其是對那些直接向客戶提供產品與服務的商業流通企業來說更是如此。只有忠誠的員工才能帶來忠誠的客戶，所以先讓員工滿意，才能留住客戶。

（2）遵循“二八法則”。不同的客戶對企業的貢獻程度不同。帕累託的“二八法則”指出企業89%的營業收入來自20%的客戶，而其他80%的客戶只能給企業帶來20%的收入。企業要區別對待不同的客戶，對那些能夠和企業長期合作的高價值型客戶應該給予更多的客戶關懷，這樣可以有效分配企業的資源，避免資源浪費。

（3）瞭解客戶所處的階段。一個忠誠客戶的形成會經歷六個階段：持幣待購階段、猶豫不決階段、信任階段、重複購買階段、穩定合作階段和長期合作階段。要了解客戶，使之成為忠誠客戶，首先應瞭解客戶處在哪一個階段，並針對不同階段的客戶制定不同的策略，促使客戶最終進入長期合作階段。

（4）先提供服務，再推銷產品。客戶大多不喜歡強迫式推銷，他們所期望的是企業能夠儘可能讓他們感到愉快和滿足的交易方式。如果他們曾經在和其他企業的交易中得到了比較好的體驗，他們會要求你的企業也這麼做，如果做不到，那麼客戶可能就會感到不滿意，甚至離開。

（5）深入瞭解客戶看中的價值。忠誠的根源是企業帶給客戶的價值。要想培養客戶的忠誠度，就要透過發掘客戶看重的價值，然後讓客戶從產品或服務中加以體驗。不同的客戶對企業的要求不同，如有的客戶認為，節約了交易時間就意味著提供了高價值的服務。因此企業應簡化交易程式，為客戶節約交易的時間成本。

（6）積極處理客戶抱怨。一個不滿意的客戶通常會向十個以上的人傳播他的不滿，其不良影響不可低估。企業員工如果能當場處理好客戶的抱怨，70%的客戶還會繼續購買；如果能夠當場解決問題，95%的客戶會繼續購買。客戶向企業宣洩他們的不滿和抱怨時，企業只要能夠妥善處理，便能留住客戶。為此，企業應設定更多的、更方便的渠道處理客戶的抱怨，並對客戶的抱怨給予及時、有效的反饋。

（7）與渠道夥伴合作。要想在錯綜複雜的市場環境中取得優勢，企業應與渠道夥伴建立良好的合作關係。例如，歐洲的一家汽車生產廠商，將它的所有客戶資料與渠道成員共享，從而得到了渠道成員的廣泛支援，最終贏得了客戶的忠誠。

（8）使用CRM系統。許多企業雖然建立了CRM客戶資料庫，但是裡面的客戶資訊卻是不完整的和分散的，企業無法利用這些資料對客戶進行全方位的評價，因而也就無法有效地實施客戶忠誠度培養計劃。

客戶忠誠是指客戶選購行為的持續性——客戶對企業產品或提供服務的信賴和肯定、堅持長久選購和使用該企業產品或提供服務所展現出的在思想意識和情感上的一種高度信賴和忠誠的程度，是客戶對企業產品在長久市場競爭中所展現出的優勢的整體評價。企業要是沒有取得高質量顧客滿意度，是很難維護客戶忠誠的。因此，客戶忠誠對企業成功與失敗有決定性作用。現如今企業管理人員選擇CRM系統來提升顧客忠誠度，以使企業在激烈的市場競爭中取得關鍵性的優勢。

1、客戶流失原因管理

客戶的流失不是平白無故的，有些客戶流失，可能是因為前期沒有即時跟進，或是跟進中有不太好的意見反饋，無論是投訴丶還是溝通中的抱怨實際上都是客戶流失前的徵兆，企業只有高度重視丶並充分利用這些徵兆，才可以找出客戶流失的真正原因，以防止客戶的流失。

CRM系統能夠很即時的記錄客戶的所有意見反饋，無論是好的還是不太好的，這些資料都能夠很好的的展示出客戶對於企業產品的實際價值肯定程度以及忠誠程度，進而我們可以精準的判斷客戶有沒有流失的很有可能，因此企業只需要對這一類資料分析管理，就可以找出客戶流失的根本原因來改進自己的缺點，有句話說的好，不賠便是賺，防止客戶流失，實際上也就是提升了客戶的忠誠度。

2、客戶的資訊化管理

銷售人員在跟客戶的工作過程中，客戶最討厭什麼？不斷反覆幾次的重要資訊，如果企業的聯絡人或是負責人變更，客戶還需要反覆描述很多遍給重新接任的銷售人員介紹情況。很可能因為銷售人員的離職，造成企業客戶流失。需求缺失，重要資訊流失，資源銷售人員帶走的情況，這樣銷售人員會重新和客戶確認需求，反覆溝通以前的資料，很多客戶也不願意反覆介紹，或是認為我們企業不專業，這樣，或導致客戶對企業的的影響，進而導致客戶量的流失。

使用CRM最基本的一個作用便是記錄客戶資訊、跟蹤資料以及整個銷售人員工作過程資料(需求丶預案丶銷售人員進度等)，這些資料，是能夠隨著客戶負責管理人員的變化而傳達出去，這樣能夠有效防止客戶資訊在傳達時的流失丶遺漏。假如，當一個客戶在得知自己的提供服務負責人離職或休假訊息時，也得知企業接替負責人對客戶服務進度的精準回覆(已完成什麼等)，那客戶會是什麼感受呢?客戶對企業滿意度會大幅提高，進而提升客戶的忠誠度。

培養客戶的忠誠度，我想你們應該是做的復購頻次高點消費品，那麼你就要從以下幾點去做：

1.產品質量，在產品質量上不能馬虎，一定要有效果、有質量、有美觀上下功夫。

2.口碑服務，只有產品口碑沒有服務口碑，那不叫真正的口碑，透過讓你的客戶認可你的為人、認可你的服務、認可你所講的話，與客戶保持長時間的朋友關係，形成黏性後，那麼客戶的忠誠度就會上升。專業的產品知識、豐富的溝通技巧、優質的服務能力，讓客戶對你信任。

3.利益分配，前期客戶是你的客戶，透過第二點慢慢引導客戶成為你的合夥人或者傳播者，或許你的客戶不缺錢，但你一定會做人，這個就看你個人的溝通技巧了。

4.活動策劃，多策劃和舉辦一些沙龍活動，不和客戶見面溝通，你是形成不了黏性的，就像親戚幾年不邀約不走動親情都淡了。

關注一些比較重要的時間節點，比如：人性、回憶以及啟發。

人性時刻。不同的人根據不同生活階段產生了特定的需求。“一定要抓住只屬於使用者自身的那個時刻”，比如他們剛剛大學畢業，他們需要什麼，要尋找什麼，你要抓住他們的需求方向，不過，不是處處都是重大生活變化，人性還體現在很多細微的方面，簡單說，像喝完咖啡想吃薄荷糖，或者決定跑步後想買雙新鞋等等。

回憶時刻。其實這和外界的影響有關，我們生活在“娛樂至死”的媒體環境中，每天都有各種資訊、朋友圈、抖音影片的轟炸，比如他們看過某個短影片之後，突然想重新裝修房間；又比如他們在騰訊影片上看過一個新劇，對某個劇中人的衣服很感興趣，突然間，他們在某個地方看到了同樣的那件衣服，這時候就很可能產生購物行為，你要注意，這些並不是他們之前的瀏覽商品記錄帶來新的購物需求，而是在他們看過所有的內容之後，激起了他們的回憶。

啟發時刻。這種做法我們通常能夠想到並且在做的，很多品牌公司都會透過電子郵件、微信、小程式、折扣優惠和程式碼等等與潛在客戶溝通，如果觸達比較精準，這個時候使用者的確能想起來你，給你好評，你要把這個時刻當作帶給使用者良好體驗的機會，這樣觸達才會更加有效。

作者|麥青Mandy

忠誠顧客是決定品牌長期收益的關鍵因素之一，能獲得顧客忠誠的品牌也在一定程度上保住了市場競爭力。有研究報告顯示，老顧客的購買力會比新客高出67%，這意味著進行忠誠度管理是提升品牌顧客生命週期價值的上佳之選。

1.沒有任何顧客忠誠度可言嗎？

這裡其實不用沮喪，雖然不存在100%顧客忠誠，但也不要全盤否認，其實人類天然就有忠誠的天性態度。

在前面章節當中，我們已經瞭解到兩個基本定律，雙重危機定律，顧客重合定律，尤其是顧客重合定律，讓許多品牌同仁們可能會覺得——再也沒有任何顧客忠誠度而言了！其實這也是走極端，是錯誤的認知，我們不要全盤否認忠誠。

為什麼這麼說？有兩個原因：

第一，其實自古以來一直都沒有“忠誠度”——我們的祖父輩乃至他們的祖父輩購買品牌的模式就是如此。壓根不存在那種讓顧客如宗教般的忠誠於一個品牌的時代（可能除了市場營銷教科書裡的童話故事）。

第二個原因是，雖然人們購買多種品牌，但他們其實也是忠誠的：他們並不是在隨機購買品牌。忠誠是自然的人類行為。

雖然人們不是百分之百的忠誠，這不意味著我們就要跳到另一個極端，否認任何的忠誠行為。

2.人們總是不斷迴歸之前使用的同樣品牌？

我們看到，並非所有的兩次購買某類產品的人，都會選擇兩個不一樣的品牌——事實上，在這兩次購物中，很多人會購買同一個品牌的產品。這樣的購買模式可以不停地延伸：購物三次的顧客會在三個以下的品牌裡做出選擇，購物四次的顧客會在四個以下的品牌裡選擇產品，以此類推。

如果你長期地觀察重度顧客，或者顧客經常購買的產品種類，好比麵條，有一些顧客經常購買這類產品，但他們的品牌庫大小，或者說實際購買的品牌數量是很少的。人們總是不斷迴歸之前使用的同樣品牌。

3.品牌需要建立心智顯著性和購買便利性

這個現象也叫做“行為決定態度”，人們往往會因為行為而影響了自己的態度傾向，因為買過，所以才有可能更喜歡，下次購買可能還會選擇同一個品牌，這也是會發生的情況。

為什麼會出現這個情況？這就是品牌要建立顧客心智顯著性的本質價值，透過影響顧客心智，在顧客認知當中佔據一席之地，建立品牌的產品購買便利性，讓顧客能夠便利的購買到我們的品牌，從而能夠在下次購買時候更容易想起我們，繼續能便利的購買到我們。

要想培養客戶忠誠度，品牌必須將其作為一個長遠的事情看待，建立起長期的忠誠計劃。收集客戶資料，根據客戶的特性進行劃分，做針對性的營銷運營。在營銷時除了給到客戶優惠與獎勵以帶動消費外，還要注意品牌故事的傳播，使客戶產生品牌認同感，從認知上增加其忠誠度。

客戶忠誠度體現了客戶對品牌的信賴，預示著客戶有二次和多次重複消費的可能，決定了品牌的持續競爭能力，要做好客戶忠誠度需要做到。

1.產品與服務消費的滿意度。產品本身未能讓客戶滿意，未提供所期望的價值，未解決客戶的問題，忠誠無從談起。

2.品牌的情感訴求與心理滿足。僅僅產品滿意只是忠誠的前提，無法超越客戶的內心期望，激盪內心興奮點，需要從品牌層面形成心理連結。

3.持續的客戶連結與管理。建立多層次客戶溝通渠道，不斷為客戶創造驚喜，形成心理上的認同和難以割捨的情懷。

4.構建高強度的退出壁壘。讓客戶擁有品牌轉移的高成本是留住客戶，防止客戶流失的護城河，需要為客戶轉移營造高壁壘。

現在哪有忠誠的客戶，誰的價效比高客戶找誰，銷售無訣竅，量大定江山，我現在在用軟體找客戶，客戶很多也不用一直盯著一個客戶

要清楚一個概念：拉力比推力更重要。別總是強制營銷，別總是出了新產品或是新優惠就催客戶買買買，清楚使用者的真實需求，適時推薦，讓客戶知道你在真正為他著想，這就足夠。

由於網際網路時代的到來，許多行業在早些年已經進入了全面的競爭以及需要全面提升綜合實力的階段。行業的產品創新，資產以及資源管理的創新，服務的創新等等都成為了大部分行業的創新發展方向。那麼企業如何透過客戶管理系統，為客戶提供深度的管理服務，提高客戶的忠誠度呢，Rushcrm為大家講解一下吧。

對於大部分的服務型的企業來說，客戶的忠誠度，也就是客戶對企業產品的增值、服務品質、關係互動等等的一個綜合評價，客戶的高忠誠度不僅保證企業長期獲利，也是在行業內取得優勢的根本。其中主要分為以下幾點因素：

（一）、服務品質

服務的品質是由兩個要素組成的，客戶的事前期待(指客戶希望得到某種服務的心理預期)以及實際評價(客戶實際上得到的服務評價)的吻合度決定的。

大部分情況下，對客戶的事前期待，不可控制的因素有很多，那麼只能在實際評價中下功夫，最佳化客戶的服務體驗，提高實際評價。

那麼如何提高實際評價呢，其實最主要的就是個性化的服務。根據服務物件的不同，在服務標準的基礎上區別對待，這就是個性化的服務。可以利用錄入到Rushcrm客戶管理系統的客戶資訊，對不同客戶的進行快速的分類，並且可以對客戶的需求進行正確的判斷分析，然後進行個性化服務。個性化的服務就是對客戶的需求準確把握，利用系統快速分析需求，能快速的提高與客戶之間的關係，提升客戶忠誠度。

（二）、關係互動

除了個性化的服務，要保持客戶忠誠度，就需要和客戶進行多次互動，主要就是企業和客戶之間的相互溝通的過程。

當然，是相互溝通的過程，就會有企業對客戶發起的溝通和客戶對企業發起的溝通，其實在系統中實行客戶互動是非常簡單的。一方面Rushcrm系統可以自動根據客戶資訊的生日，在指定日期給客戶傳送郵件或者簡訊方式的祝福方式，另一方面，客戶對企業發起的溝通，比如意見反饋、產品問題反饋等等，都可以記錄在系統中，進行統一的處理並給客戶一個好的反饋，提升與客戶之間的關係。

（三）、服務的增值

長期的保證客戶忠誠度，需要的就是產品服務的增值，讓客戶感覺到長期使用企業產品或服務時的獲利。

其實有不少行業的企業已經實施過了，就是實行會員制的產品服務，根據客戶對企業產品或服務的交易次數、交易金額等等因素進行一個評估，對客戶進行不同的會員分類，建立起基於產品的服務。比如：對於不同會員，給予產品的不同優惠以及服務，讓客戶感受到擁有不同層次會員，服務是有差異化，對客戶進行持續性的心理刺激，感受到產品服務的增值，從而讓客戶長期保持對企業的忠誠度。