CRM系統架構：顧客資料（Customer Profile）指的是企業對顧客整合性資訊的收集，包括人口統計資訊、消費心理特性、消費需求、消費行為模式、交易紀錄、信用等等，以充分了解顧客輪廓。顧客知識（Customer Knowledge）指的是與顧客有關，由資訊轉換而來，更深更廣、更能指導CRM的一些經驗法則與因果關係等。

顧客區隔（Customer Segmentation）指的是將消費者依對產品/服務（P/S）的相似慾望與需求，區分為不同的顧客群（Need-based），或以顧客獲利率來區分（Value-based），後者對CRM尤其重要。顧客化/定製（Customization）指的是為單一顧客量身訂製符合其個別需求的P/S，例如一對一的價格、一對一的促銷、一對一的通路。此為CRM重要的手段之一，亦即由大量營銷（Mass Marketing）→區隔營銷（Segmentation）→一對一營銷（One to One Marketing）顧客價值（Customer Value）指的是顧客期望從特定P/S所能獲得利益的集合，包括產品價值、服務價值、員工友誼價值、品牌價值等。CRM的目的在提高顧客的所有價值，與降低其所有的成本。顧客滿意度（Customer Satisfaction）指的是顧客比較其對P/S質量的‘期望’與‘實際感受’後，所感覺的一種愉悅或失望的程度。顧客的發展（Customer Development）指的是對於當前的老顧客，應想盡辦法提升其對本公司的荷包貢獻度（Wallet Ration），其主要有兩種作法：交叉銷售（Cross Sell）吸引老顧客來採購公司其他的產品，以擴大其對本公司的淨值貢獻。高階銷售（Up Sell）在適當時機向顧客促銷更新、更好、更貴的同類產品。顧客保留率（維繫率，Customer Retention）指的是在於如何留住有價值的老顧客，不讓其流失，利用優秀、貼心、量身訂製的產品與服務來提升顧客的滿意度，以降低其流失率（Churn rate），獲取其一輩子的淨值。

顧客贏取率（Customer Acquisition）指的是利用提供比競爭對手更高價值的產品與服務，來吸引及獲取新顧客的青睞與採購。顧客獲利率（Customer Profitability）指的是顧客終身對企業所貢獻的利潤，亦即其終生的採購金額扣除企業花在其身上的營銷與管理成本。CRM系統架構包括以上幾點。CRM目的在能提升老顧客的滿意度與忠誠度，並能吸引好的新顧客，共創企業最大的收益與利潤。詳情諮詢：400-1166-002。

crm系統架構管理介紹如下：

1、客戶管理

crm系統架構中的客戶管理主要功能有：客戶基本資訊管理、與此相關客戶基本活動以及活動歷史管理、聯絡人選擇管理、訂單輸入以及跟蹤管理、建議書和銷售合同生成管理。

2、聯絡人管理

crm系統架構的聯絡人管理主要作用包括了聯絡人概況記錄、儲存和檢索、跟蹤同客戶聯絡、比如時間、型別、簡單描述、任務等一些管理。

3、時間管理

crm系統架構的時間管理主要功能有：日曆、設計約會、活動計劃等，還有進行事件安排，比如：To-dos、會議、電話、電子郵件、傳真、備忘錄等，並進行團隊事件安排，檢視團隊中其他人員的安排，避免發生衝突。把事件的安排通知相關的人，用任務表、預告/提示、記事本、電子郵件、傳真等形式傳輸。

4、潛在客戶管理

crm系統架構中的潛在客戶管理主要功能包含了業務線索的記錄、升級和分配還有銷售機會的記錄和提醒以及潛在客戶的跟蹤。

5、銷售管理

crm系統架構中的銷售管理主要功能包括了組織和瀏覽銷售資訊，比如客戶、業務描述、聯絡人、時間、銷售階段、可能結束時間等。產生各銷售業務的階段報告，並給出業務所處階段、還需的時間、成功的可能性、歷史銷售狀況評價等等資訊，對銷售業務給出戰術、策略上的支援。

企業諾要實施crm系統就必須有良好的可擴充套件性。從而使企業在不同的時期根據企業的經營規模和IT系統狀況，能夠靈活地擴充套件CRM系統的功能，所以crm系統架構在實施時是極為重要的。

crm系統架構，主要包含了，客戶管理，銷售管理，訂單管理、財務管理，庫存管理，專案管理，考勤管理，許可權管理，資料分析等。