外貿業務員收到詢盤該怎麼回覆？如何有效提升你的詢盤成交轉化率？

前不久我給另外一個小夥伴回覆過類似的問題，其實這個問題一直都有人在不斷的問，不斷的問，我也在不斷的說，不斷的說......

Tabitha：哥，我到現在外貿做了6個月了，公司一年B2B平臺投入的費用有幾十萬，所以我能接收到的詢盤量也還算可以，但是6個月真正接到手的定單，僅僅是2個非常小的測試單。我在公司每天也都非常努力和忙碌，但是業績平平，公司和經理給的壓力也越來越大，我現在越來越沒信心了, 真不知道還要不要繼續做外貿了......

我：別急，Tabitha。既然你詢盤成交率這麼低，你有沒有思考這是為什麼？你自己是怎麼處理回覆這些詢盤的呢？

Tabitha：每個詢盤我就是把準備好的價格單和格式化的內容回覆給每個客戶，然後等客戶回覆，但是基本都是了無音訊，石沉大海。

我：你有沒有對每天收到的客戶詢盤做一定的市場分析？並且選擇優質詢盤重點跟進和投入最大的資源呢？

Tabitha：這個......我不懂怎麼透過詢盤去分析客戶，判斷客戶的含金量。所以......

我：......

相信有不少外貿人，尤其是外貿新人，或多或少都會遇到和Tabitha相同或相似的問題、困惑、瓶頸，那麼我們今天文章分享的內容主題就是：如何有效的分析海外客戶，從而提升外貿網路詢盤的成交率。

詢盤的分析和差異化投入精力，從傳統的廣交會業務開拓模式，外貿B2B，到外貿主動營銷，我一直強調並且堅持一個觀點：外貿訂單的成交就是商業資源的最合理匹配的結果，所以提升網路詢盤的成交率，對於客戶詢盤的系統調研和分析是成功的第一步，而且對於網路詢盤投入的精力應該差異化對待，儘量把資源和精力投給那些真正有能力下單並且有長期發展潛力的優質客戶，這也是非常重要的一點。

詢盤客戶分類：

01. 客戶目標明確短期內可以下訂單的詢盤

我們透過客戶的詢盤信內容可以清楚瞭解到客戶採購需求的真實性和迫切性，比如這類客戶，我們從他們詢盤信的內容可以看出，他們問的產品資訊非常詳細，比如產品的款式，功能，認證，特定的引數等，透過客戶的郵件交流你會發現客戶對於產品和行業有著非常精深的理解，對於交貨期，定單的數量，付款方式有著非常明確的說明，如果你有業績壓力對於這類客戶一定要重點開拓和投入最大精力跟進，因為如果你的價格合理，你的專業度符合客戶要求，這類客戶往往可以在短時間內迅速給你下單。

02. 潛在客戶類的詢盤

所謂潛在客戶的詢盤指的是那些短時間內不會給你下單的客戶，我曾經有一個真實案例，一個客戶從詢盤到最終下單花了3年時間，所以說如果你是一個業績壓力的外貿新人，對於這類潛在客戶的詢盤只需要發了應有的價格單和定期慣例性維護不需要投入特別大的精力和期待，一般來說潛在客戶又分下面幾類：

A. 有些大的客戶本來已經在中國已經有了供應商，因為某種原因想再增加幾個供應商，或者跟原來的供應商合作的不愉快，或者說原來的供應商價格服務已經失去優勢，這類客戶的定單成交率其實是非常困難的，除非你的價格和生產優勢在你們行業內有著特別明顯的競爭優勢，不然從詢盤到真正成交等待週期比較長，溝通的過程也會比較繁瑣，這都是我真實的經歷和體驗。

B. 中國的商品就是物美價廉的代名詞，在外貿平臺上有非常多的中小批發商，透過網路瞭解一下某些商品的價格，看看有沒有進口做這個商品的市場商機，一般來說這類客戶的價值不大。

C.有些客戶目前手上沒有訂單，但是希望瞭解一下中國供應商的資訊並且掌握一定的價格走向，為了後期真正下單做準備，這類客戶基本上不需要投入太大的精力。

D.有些所謂的雜貨客戶，對於產品沒什麼專業度，也許他的上家問了他一個什麼詢盤，他就透過網際網路收集一下他想要的商品。還有一些新手買家，發詢盤的目的僅僅是收集資料，為以後做這個產品做調研。

03. 無效的垃圾類的詢盤

透過外貿平臺收到的無效垃圾詢盤也非常多，比如說老生常談的外貿客戶騙樣品的案例，還有很多所謂的客戶透過詢盤看上去要跟你做生意，但是他本質上的目的是希望你們公司發邀請函他來中國境內做他自己的事情，甚至還有些釣魚網站，對於這類無效垃圾詢盤我們一定要及時識別，避免浪費和損失精力和財力。

客戶型別分類：

透過客戶的詢盤內容和溝通交流，我們可以判斷出客戶的綜合分類，每類客戶對於下單的意向和頻率都會有區別，一般來說從B2B平臺上我們會經常接觸到這樣幾類外貿採購商：

01. 小型的零售商

目前外貿B2B平臺最容易接觸到就是這類小型的零售商，因為中國的電商平臺有著海量的供應商，價廉物美的商品，透過網際網路成為了這些小型零售商選擇供應商的主流模式。這類客戶的特點是，一般來說訂單數量比較小，但是自己可以決定自己的訂單，要貨比較雜，並且要貨比較急，這類小型零售商一般來說實力比較小，但是後期如果真正做起市場，量也是非常可觀的。所以對於這類客戶我們千萬不要輕視，多多積累，積少成多，也是一筆非常可觀的業績收入。

02. 中間貿易商

這類客戶在外貿B2B平臺上我們也可以接觸到很多，這類客戶的特徵是價格敏感型，甚至很多都在中國大陸都有采購辦事處，往往做貿易多年，對於產品，中國市場行業都非常熟悉和了解。他們的特徵是選擇非常多的中國供應商作為價格比較，所以對於這類客戶的詢盤，你的成交機率應該說是不高的，比如價格問題，溝通問題，另外他們手上的訂單不確定性也比較高。

03. OEM進口商

這類客戶的應該說是最有含金量和市場潛力最大的客戶，一般來說這類客戶選擇供應商比較謹慎，透過網際網路選擇供應商也許是他們的渠道之一，但是他們選擇供應商一定是綜合型和複合型的，透過網際網路認識以後大機率會來工廠實地考察，對於工廠的要求也非常嚴格，比如規模，研發能力，產量，他們的訂單週期比較長，下單也非常嚴謹，但是量非常大，而且非常穩定，下單前需要不斷的產品測試和工廠調研，但這類客戶是成長性最好的客戶，甚至直接決定了一個工廠的發展和企業規模。

04. 海外大型連鎖超市

如果你能透過網際網路收到這類客戶的詢盤，並且證實詢盤的真實性，那麼我首先恭喜你了，因為這類客戶一般來說不會經常在網際網路選擇供應商，對於這類客戶的辨別也非常簡單，因為郵件都會有非常清晰的著名LOGO的標識，比如說麥德龍，家樂福，但是這類客戶下單的流程非常非常繁雜，我就有過跟沃爾瑪合作的經歷，透過網上前期聯絡，再經過認真仔細的篩選，工廠測試等，比如ISO，CE環保測試，甚至會有1年半載的下單週期。

詢盤初步分析

首先收到客戶的詢盤我們可以透過Google的方式搜尋一下客戶的公司名稱，透過Google搜尋客戶的公司名稱我們一般會得出2種結果，第一種就是網際網路上有客戶的資料資訊，那我們就可以透過這些資料簡單瞭解一下客戶的公司背景，如果透過Google查詢不到客戶的資料資訊，一般來說會有幾種情況，第一種情況客戶是個小公司，或者不太注重電子商務。如果聯絡電話傳真電話是一個號，估計這個客戶的公司規模比較小，找到客戶的公司地址，我們可以透過Google MAP和Google地球查詢一下客戶的公司衛星照片，看看公司在海外的哪個區域，企業規模怎麼樣。

客戶的企業網站

在目前這樣一個網際網路時代，一個正常的客戶基本上都會有自己的企業網站，如果一個客戶連企業網站都沒，那客戶的實力和理念就值得思考了。進入客戶的企業網站我們基本上可以得到下面幾個客戶背景的核心資訊：

01. 網站的商品介紹頁面客戶是不是我們這個產品的專業客戶，透過客戶網站上的商品介紹描述，我們可以清楚的看到客戶的產品和我們的產品的關聯度。比如我們是做工藝品的，我們透過客戶的網站甚至發現我們一模一樣的家居創意禮品的產品，這樣得出的結論就是這個客戶的匹配度非常高。

02. About us頁面透過這個頁面我們可以清楚的瞭解到客戶的公司的歷史，比如說客戶的銷售市場，我們從這個客戶的介紹中發現客戶的市場在歐洲和美國，跟我們的產品的目標市場完全一致。

03. 聯絡我們頁面透過聯絡我們頁面我們可以得到更多的客戶的資料，透過Google搜尋這些資訊我們可以得到更詳細的資料，我們也可以客戶的這些資料輸入Facebook或者LinkedIn等SNS社交網站看看客戶公司的商業活動規律和網路評價。

04. 海關資料調研對於那些含金量特別高的客戶，特別是那些發展潛力巨大的客戶，為了更客觀全面的瞭解客戶，我們也可以選擇付費的海關資料調研客戶，海關資料現在市場上都可以輕鬆買到，透過海關資料我們可以清楚的瞭解到客戶的是不是在中國有過採購記錄，採購的頻率是多少，採購的信用度怎麼樣，客戶的在中國大陸原有的供應商是誰，原有供應商的核心優勢是什麼，如果你的同類供應商特別有競爭力，你還需要針對同類供應商做出一份詳細的調研。在這樣的基礎上做出的價格報價和市場分析，最終客戶成交的成功率自然比較高。

提升客戶的回覆率

當我們做好了客戶詢盤的詳細調研分析，我們就可以針對性的跟進客戶，跟進客戶也有很多技巧性，一般來說跟進的好，客戶的回覆率自然提高。

01. 專業度和詳盡的前期準備

對於一個專業性的真實客戶，我們回覆詢盤的專業度就是非常關鍵，這需要外貿業務員對於產品和行業非常精深的理解和了解，業務員需要在平時多積累和學習，給客戶的回覆中我們儘量做好詳細的準備工作，比如說告訴客戶我們的核心優勢是什麼，我們的價格處於整個行業中的什麼水平，告訴可以不需要繼續比較價格了，我們的價格已經是非常有優勢了，而且我們的品質和服務的特點更明顯。

專業度還包括下面幾個細節：

A.如果你是供應商，把自己的公司的規模，例屆展會的照片，合作過的著名客戶，研發能力，認證情況都在你的回覆中展示出來。

B. 產品報價要根據客戶的種類，客戶的實力，客戶的地域綜合性的報價。

C.郵件回覆注意格式和禮貌，還有不要寫錯別字的英文，這樣會降低你的專業度。

02. 真實的滿足客戶的利益和需求

業務員在跟客戶溝通交流過程中應該真實理解客戶對於產品和訂單的最真實的需求和困惑，真實努力的去解決這些困惑，並且永遠換位思考，其實訂單成交過程就是真實滿足需求，解決爭議的過程。

03. 真誠的服務和優質的服務細節

做外貿是一項繁瑣的工作，訂單的過程更多是外貿業務員和客戶溝通交流的過程，在這個過程中業務員的服務水平，溝通能力，服務細節都對訂單的成交起了決定性的作用，其實這些服務素質的背後就是業務員平時對於業務水平和業務素質的積累。

差異化營銷

當我們回覆詢盤，跟進客戶時，要知道我們都面臨著慘烈的同行競爭，而沒有任何人能保證自己的產品永遠都是質量最好且價格最便宜的，所以要想提升成交轉換率，必須學會尋找自己的優勢賣點，讓自己和同行之間形成差異化，並且努力讓自己成為客戶心裡的“衡量標準”。

那麼差異化的形成也並不只是侷限在產品方面，因為產品方面的差異化程度一定是有限的，更多的時候需要我們努力讓自己“值錢”，比如你的專業性，服務性，體貼細膩性，溝通愉悅的塑造等等，我們自己可以有更多的潛能和空間，比同行做的多一點，比同行做的好一點，也許客戶就會選擇你，很多時候這都會體現在整個過程的細節中，潤物細無聲。比如：

客戶發來的詢盤：

Hi,

I need a quote for 160000 Magic 8 balls. I"d like a quote for both a custom and standard version.

Thanks,

Brian

我第一封回信的內容不會太多，但質感及深度要足夠，這樣才能在眾多的競爭者中有所區別。而回信之前，我會先搞清楚這位客人的詳細資訊，從而確定該買家詢盤的真實性，併為回信做準備。

我的回覆：

Hi, Brian,

Thanks for your big quantity inquiry.

We know you are big company in the US. Although this is our first touch, we really want to provide you as good services as we can. So far we have more than 3 factories supported on this ball. With the original manufactory of this magic 8 ball in Guangdong China,we can balance the price and quality.

At this time I sent you FOB China prices for your eyes first. If necessary I’ll prepare more information to you again.

Included 1 color Logo outside imprint

Standard Says

We got totally 1 set of standard sayings for customer’s selection.

Remark:

Customers can create your own sayings with the new mold, USD 2,000.00 will be charged for this. The molding schedule is 20 days.

Set-up and films charge: USD 150.00/job

Payment:

Set-up charge: 100% deposit

Custom saying molding charge: 100% deposit

Mass production amount:

By sea:

T/T 30% as the deposit when the order confirmed, the balance should be paid against the copy of the B/L.

By Air:

Not advice due to liquid in ball.

Please kindly note that payment terms above are for one shipment only.If any partial shipment is needed, please advise us the shipment details for further information.

More detail information is here at “Magic 8 balls” （說明：公司網站上具體產品的連結）.

Hope the information above would help you. If you need local contact or any other questions please feel free to contact us.

Thanks again.

David

我認為表現自己的一封郵件及一個網站，非常重要，如果連這兩件事都沒有做好，那實在是算不上做好準備了。你下的功夫客人是很容易看出來的，這也體現出一種良好的服務意識。如果你做到了這一點，你對客人的第一次服務就可能產生差異化，讓客人“眼睛一亮”。

客戶的回覆：

Thanks David,

Just to confirm, the prices below include bulk shipping from China delivered to Portland Oregon? If not I need to know what the shipping cost would be.

Thanks,

Brian

很多人報個出廠價就以為“萬事大吉”，而我的差異化服務來自於，從“客人的客人”角度想事情，把資料都準備好給他，讓他工作更方便，從而更快獲得訂單。很多人報價只給PDF或者excel格式，而我至少提供兩種格式，一種為excel或者word，供客戶使用你的報價資料，另外還需要提供一份PDF，也是為了防止某一種格式因為客戶電腦版本之類的因素，導致無法開啟的，可以看另外一種格式。

我的回覆：

Hi, Brian,

It’s so great to hear you again before the eve of Chinese New Year.

For your convenience I add shipping fee into tables. This shipping fee are quoted by this month and they may have some different every month.

Included 1 color Logo outside imprint and preset

Since this big quantity order, Custom Molding should be free for you.

I know you have more than 2,000 stores across the US. If you need any separate shipping in the future, please let me know. We can process that for you also.

The more definite this order is the lower the prices would be. At that time I will introduce factory side in to negotiate more detail and make prices down. Any question please tell me.

Yours truly,

David

打鐵要趁熱，我找了一位在美國當地的朋友，向他說明我們公司的服務。也就是說，只發郵件用文字說明還不夠，我還打電話給他，並讓客人知道，未來一旦出現狀況，當地還有人可以幫助他。另外，我還很詳細地回覆了客人有關樣品準備的事情。

不管訂單大不大，客人跟我要樣品時，我都會跟他提樣品運費需客人自付，如此可判斷客人對該訂單的態度。

客戶的回覆：

Hi David,

Please use the FedEx # below. If you could please reference 8-Ball in the reference field, that would be great. Thanks again for your quick response.

Brian

面對大單時，一個人的力量是不夠的，在這種情況下最好能找人幫忙，每一步都走好，獲得訂單的機率才會更高。

總之，外貿業務工作，還是需要多經歷，多歷練，多總結，多倒推，多學習，多借鑑，形成一個自己的“標準化”操作執行流程，這樣不僅能保證質量，還可以提高效率。