【如何接待不同“購買意向”的顧客】

把握不同顧客的購買動機和心理特徵，有效辨別不同型別的顧客，針對不同型別的顧客採取不同的接待技巧，可以有效提高導購的成功率，這也是每一位導購員必須掌握的基本技巧。凌耶經商18年，現根據自己的實戰體會將不同“購買意向”顧客的接待技巧介紹如下：

一、有既定購買目的的顧客。

特徵：一般進店後目光集中，腳步輕快，直奔某個商品，指名要購買某種商品，購買目標明確，往往知道要選購什麼產品，對產品的用途和方法也都比較清楚。這類顧客也許曾經使用過同類產品，也許就是忠實顧客，這類顧客在全部顧客中所佔比例較小。

接待技巧：這類顧客的購買心理是“求速”，因此，應抓住ta臨近櫃檯的瞬間馬上接近，積極推介，儘量不要讓ta購買其他品牌。動作要迅速準確，並儘快把商品包裝好送給顧客，以求迅速成交。

二、目標不明確的顧客。

特徵：指的是沒有明確具體購買目標和目標模糊的顧客，這類人在全部顧客中所佔的比例較大。這類顧客有時候好像很有主見，但一經推介就會改變。此類顧客一看到導購員就說:“我已經決定今天什麼也不買”，“我只是看看，今天什麼也不想買。”在進入店門之前，他早就準備好了提什麼問及怎樣回答，他會輕鬆地與導購員談話。因為，他認為已經完成了心理上的準備。

接待技巧：對付這類顧客的難度最大，此時導購員的耐心就顯得十分重要，如果你能堅持到最後，其成交的可能性就很大。除了需要耐心之外，更需要較強的說服力來幫助其選購商品，可一旦你能打動他，也最容易改變他。他們雖然採取否定的態度，但他們對條件好的交易不會抵抗。因此，只要導購員提出能打動顧客的購買誘因，就可以成交。他們最初採取否定態度，猶如在表示“如果你提出好的條件，就會引起我的購買慾”。

三、前來了解商品行情的顧客。

特徵：進店後一般步子不快，神情自如，隨便環視商品，臨櫃也不急於提出購買要求。

接待技巧：對這類顧客，導購員應讓其在輕鬆自由的氣氛下隨意瀏覽，只是在ta對某個商品發生興趣，表露出中意的神情時才進行接觸，注意不能用眼睛老盯著ta，以免使其產生緊張戒備心理，也不能過早地與其接觸，以免驚擾ta。在適當情況下，可主動熱情地介紹和推介適合商品、新產品、暢銷品或降價商品。

四、無意購買的顧客。

特徵：這類顧客進店沒有購買的意思，只是為了感受氣氛，消磨時光，但也不排除他們具有衝動性購買行為或為以後購買而觀看商品，這類顧客行走緩慢，談笑風生，東瞧西看；有的猶猶豫豫，徘徊觀看；有的哪裡有熱鬧就往哪裡去。

接待技巧：對這類顧客，如果不接近櫃檯就不必急於接觸，應隨時注意其動向，當ta到櫃檯察看商品時，就要熱情接待。

五、需要參謀的顧客。

特徵：顧客進商店後各處看，好像要找售貨員打聽什麼似的。這類顧客購物經驗少，拿不定主意，願意徵求導購員的意見。

接待技巧：這時導購員要主動打招呼，並說：“需要我幫忙嗎?”導購員應大膽熱情地談出自己的看法，即使你的觀點和顧客的不一致，ta也會因解釋合理而感謝你。

六、想自己挑選的顧客。

特徵：有的顧客自己願意一心一意地挑選商品，不願讓別人招呼自己挑選商品。這類顧客購物經驗豐富，自信心強，輕易不接受別人的觀點和意見，購物時喜歡自己琢磨，自己挑選，不願與導購員過多地交流。

接待技巧：對於這樣的顧客，導購員應讓其自由挑選，不必過多推介商品。只要適當留意顧客就行了。

七、下不了決心的顧客。

特徵：有的顧客躊躇不決，下不了購買的決心。他們感到“買嘛，也可以”，但心裡又想“也許以後會趕上更好一些的商品呢!”

接待技巧：對這樣的顧客，導購員應該積極地從旁建議，不斷髮出成交訊號，促使其下定決心購買。

我們認為一些基礎原則還是要說清楚的。

①一個聆聽者是首要的要求，你的熱情一定要“度”的把握，當一個聆聽者是先決條件；

②發現消費者需求，這是聆聽者的目的，也是滿足客戶需求的前提；

③滿足需求，但是，滿足需求也是一個“度”的把握，價格是一個必須的條件，但是，價格最好在最後的時候出現。當你滿足了客戶其他的需求以後，還要發掘相關的需求，在不增加成本的情況下，繼續滿足，比如:體驗需求，情感訴求等。當等價交換由於你的服務增加籌碼向你傾斜的時候，價格有可能變成次要的。

還有比較複雜的細節要求，我們不再贅述。