移動網際網路普及，人們透過手機隨時隨地接受和傳播資訊，這給口碑傳播創造了先天條件。在廣告無孔不入讓人厭煩的時候，口碑傳播這種人與人無利益的資訊傳遞消費者可以輕鬆愉快地接受。另網路絡營銷實踐證明，透過口碑營銷獲得的客戶對企業和產品具有更高的忠誠度；而且透過給滿意老客戶提供擔任口碑大使的機會和實施獎勵計劃，也會使老客戶變得更加忠誠。

面對當今複雜的市場環境，企業要做好網路口碑營銷，小馬識途營銷顧問認為營銷策略上必須把握實施口碑營銷的關鍵三步。

網路口碑營銷第一步——鼓動

事實上，趕潮流者即使他們是最先體驗產品的可靠性、優越性的受眾，也會第一時間向周圍朋友圈傳播產品本身質地、原料和功效，或者把產品企業、商家周密的服務等消費感受告訴身邊的人，以引發別人跟著去關注某個新產品、一首流行曲或是新業務。這是人的本能和需要，不管是好的體驗還是差的體驗，會主動向身邊的人去說。

所謂鼓動，是在人本能去傳遞資訊的基礎上再增加一些激勵和推動，例如企業做微博活動，往往就是會鼓動網友轉發多少次獲得抽獎資格，做微信活動關注分享朋友圈就可以獲得某禮品，其實就是口碑營銷中的鼓動。但接受到資訊的消費者，只有當他們對品牌的感知與自身的價值體系相吻合時，才會做出積極的購買行為。

在營銷過程中，能夠鼓動消費精英群體，使口碑組合化、擴大化，就能拉動消費，可有效提升產品影響力。

網路口碑營銷第二步——價值

現在的網際網路和移動網際網路上的廣告不再是單純的產品展示的平臺，而是一個集分享、互動、社群、口碑傳播於一體的網民資訊聚合平臺，只有整合傳播力量才能產生價值。因此，企業產品的包裝策略、形象策略、使用感受、價格策略等都體現著企業產品的有形價值差異，企業並不僅僅是簡單意義上的生產和銷售，而是能夠透過產品把企業的思維、心靈和精神聯絡起來。

企業透過口碑傳播來實現品牌提升，必須設法精心包裝產品，提高健全、高效的服務價值理念以便達到口碑傳播的最佳效果。因為消費者的需求其實是企業生存和發展的根本，企業的使命也是為消費者提供有價值的產品，不斷改良產品提升產品的內在價值。

這是每一個企業所要思考和麵對的問題,而此種情況之下,企業只有把握市場需求努力開發科技含量高的產品，才是提升口碑營銷效果的手段。產品得到創新發展，效果增強了，才能得到消費者信任，中小企業也才能在市場競爭中立於不敗之地。

這樣的產品開展口碑營銷的話，也是順理成章，因為產品本身價值對於口碑也是一種驅動。這就是為什麼有的企業開展口碑營銷效果顯著，而有的企業以相同的預算和思路開展口碑營銷但效果不明顯的一個原因。開展口碑營銷之前，首先要評估下產品給消費者帶來的價值是否足夠，這是第一批使用者能否撬動第二批使用者的關鍵。

網路口碑營銷第三步——回報

當消費者透過媒介、口碑獲取中小資訊併產生購買時，他們希望得到相應的回報，如果企業提供的產品或服務讓受眾的確感到物超所值，進而順利、短期將產品或服務理念推廣到市場，便能實現低成本獲利的目的，這是企業開展網路口碑營銷的回報。

事實上，當消費者剛開始接觸一個新產品，他首先會問自己:‘這個產品值得我廣而告之嗎？’ 有價值才是他們在市場上穩住腳跟的通行證，因而他們所“口碑”的必須是自己值得信賴的有價值的東西。” 當某個產品資訊或使用體驗很容易為人所津津樂道，產品能自然而然地進入人們茶餘飯後的談資時，我們認為產品很有價值，因此也易於口碑的形成。

所以說良好的口碑不僅僅是企業的一種榮耀，也是一種高效、低成本的營銷手段。

任何一家企業不論他的規模大小都應該來做，口碑宣傳工作。

因為做口碑營銷口碑宣傳，都是屬於做企業公關的一個方面。

美團在團購大戰的最早期不願意做太多的廣告，也是非常注重自身，透過使用者的口碑宣傳，來提高企業的知名度和美譽度。

企業在做口碑宣傳的時候，要注意以下5個方面。

第1，首先要有一個長期的心態，因為做企業不是說今天開張明天就關門，今年開張明年就吊銷。既然做一家企業，如果不是做資本金融遊戲，那他的初心一定是想透過更好的產品服務，來服務社會，來為人民進行服務。有長期服務社會的初心和發心的話，那做企業口碑宣傳的時候，也不要頭疼醫頭，腳疼醫腳，要不要急於在短時間之內解決所有的問題，要有一個長期的心態。任何一個產品服務在短時間，使用者大量增加的時候，再好的產品或者再好的服務，都會有一堆的網路上的負面資訊。所以這個時候企業很著急也是沒有用的，如果想一心把現在的所有的問題都立刻解決掉，那其實是個錯誤的想法。那隨著時間的推移，目前的很多問題，過一段時間就不存在了。

不管是電商啊，還是團購啊，還是手機呀？還是其他的電子用品，很多企業在發展的各個階段，都能有使用者，在網上說他的不是。不應該急於的去做危機公關，越著急很多事情，就會出現更多的變化。

有些企業家和我說，他希望一下子就提升在網路上的知名度，並且希望這個知名度能一下子幫他提升，公司產品的銷量，他說大力你趕緊給我想個辦法。那我經常和這些好朋友說，做品牌和做銷售其實有異曲同工之妙，但是差別在於，它不像銷售那樣立竿見影，你不能指望他能立刻給你帶來回報。

如果有長期的心態，那麼做企業公關，做品牌宣傳，就會把它作為一個長期計劃來執行。那麼從心態上來說，企業的陣腳就不會被打亂。

第2，做企業網路口碑，是企業的品牌公關的一部分。可以系統的做這件事情。有的健身連鎖機構，看見有人在網上說他公司，不太好，那他就急於想找一些水軍，來發一些正面的帖子，誇自己公司。有的餐飲，飯店看見有客人說她的菜不好吃，就急於找一堆水軍，趕緊把這些不良的言論壓制下去。使用者在網路上發表的口碑，得企業找水軍發表的口碑，這只是企業公關的一部分。同時呢，企業的各種新聞，企業家的各種言論裡面參與的活動，都可以不斷的在網路上發表出來。在現實中舉辦一次大規模的活動，很消耗人力物力，但是，在網路上透過網路的直達能力，把企業形象展示出來，卻是有著低成本，高效率的良好優勢。

第3，這件事情一定要堅持去做。有任何企業的新聞活動都可以長期的來在微博和企業每個同事的朋友圈，同步的發出來。企業在初創的時候，在第1代產品，走向市場，面對使用者的時候，就可以來對外發布各種資訊，透過記者採訪在新聞網站釋出新聞，透過微博，和網友們進行互動。這是任何一個企業都需要做的事情，看看電商平臺阿里巴巴，他們在20年前到今天一直就在做良好的網路，口碑維護工作，再看看不到10年創業的手機，中國產廠商小米，他們從很多年前到今天一直都是在做良好的企業公關。

第4，遇到任何問題不要擔心，及時解決，及時面對就可以了，每一次認真的解決和麵對，總會有人說閒話，但是也足夠可以挽回一大部分使用者的心。小米的

企業公關和網路口碑都做得非常好。

比如說最開始買不到手機，大家說這是飢餓營銷，那小米也會積極的和使用者進行溝通。

比如說，微博說小米有一個充電寶，爆炸了。小米區認真地進行調研，那發現這是一個山寨廠商的產品，跟小米並沒有關係。

據說去年有人說，小米進行了一些銷售和送禮，造成了一些漏稅。但這件事情，小米公關就正面迴應，確實不是這樣子的。

再比如說這次小米9，供貨不及時，那麼小米的林斌就告訴大家，自己要去擰螺絲去了，這種非常平易近人的互動，讓大家對於供貨的緊張感緩解了很多。

再比如最近，很多人說小米9攝像頭，沒有閃光燈，那小米也做出了迴應，說這是一種p圖行為。

企業大了它在服務，幾百萬個使用者，幾千萬個使用者，甚至幾億個使用者的時候，總會遇到各種各樣的，關於公關方面的問題和難題，但是，一定不要擔心，方法一定比問題多，很多事情肯定是可以解決的，直接面對就是解決問題的最好方法。

做企業公關，他一定是面對的是企業，對於市場最為棘手，最為難解決的事情，他需要有一個良好的態度，有一個及時的迴應，他不能不說話，她不能漠視和無視。

這個形象，企業的知名度，企業的美譽度，企業對外的公共關係的形象，是這家企業的命根子，是這家企業的根本。

企業公關要做的事情就是要提升市場信心，就是要增加市場和使用者對自己的信任，那沒有一件事情比這件事情更重要了。只要你有品牌，只要你有使用者心中的認知，只要你有市場給予你的信任，那什麼事情都能做得成。

那經常有人會舉個例子是說，世界上的可口可樂工廠都被燒燬了，都沒有了，那麼這家企業會倒閉嗎？結果肯定是不會，因為可口可樂這家公司，它是生長在每一個人的內心深處的，即使是他的每一家工廠都由於大火被燒燬了，但是，只要是他的品牌在使用者的心中存在，他在第2天依然可以重新建立一家，跟之前一模一樣的公司。

所以對於企業創始人來講，他要不斷的去學習這件事情，千萬不要認為，找一個實習生，招聘一個公關經理，就能把企業公關的事情，和企業網路口碑的事情解決掉，他要很認真的把這件事情當做自己的公司的招聘，銷售，研發，同等重要的事情來對待不斷的學習，這件事情不斷的嘗試來做出各種各樣的事件。