使用者運營指以使用者為中心，遵循使用者的需求設定運營活動與規則，制定運營戰略與運營目標，嚴格控制實施過程與結果，以達到預期所設定的運營目標與任務。作為一個使用者運營，首先要做的事情，肯定是要知道產品或者網站的使用者都長什麼樣（瞭解使用者結構）。一天刷二十次知乎的人跟一天用美圖秀秀P二十張自拍的人肯定不會是同一批人，兩者的使用者畫像肯定是不同的。這個可以透過DM hub瞭解並掌握使用者基本資訊：使用者是男性還是女性、來自哪個城市、年齡分佈是怎樣的、比較集中的興趣點有哪些……，當收集到足夠多的資料（即使用者資訊）並且從多個維度分析後，運營人員就能透過分析結果來採取針對性的運營策略、選取恰當的營銷雲3.0運營工具、以及策劃運營活動等等，來達到之前所說的目的：即拉新、留存、促活、（付費）轉化。瞭解使用者畫像只是最基本的工作。在此基礎之上，瞭解使用者的增長或者下降的情況、對使用者進行分級也是一名使用者運營需要注意的地方。你還要知道，使用者每天都在做什麼：即瞭解使用者的操作行為，透過分析這些資料資訊，你能夠知道使用者什麼時候來，什麼時候可能離開，什麼情況下使用者的活躍度高，以及怎樣才能更大程度地提高使用者的黏性。再進一步完善使用者畫像、使使用者分級更加精確化，以及為運營策略和運營動作提供了執行依據。收集到的使用者操作行為資料越多，使用者畫像的「畫素」也就越高，你所能做的各種運營策略也會更加精準有效。

我是水果姐，深耕CRM20年的職業經理人。特別樂意分享所有和客戶相關的問題。

其實，水果姐也經常接到一些朋友的諮詢，問題一般也都集中在這兩個問題？什麼是使用者運營，具體該怎麼幹？

首先來明確下定義：其實使用者運營也好，客戶經營也好，客戶關係也好，叫法不同，但本質都來自於經典的CRM方法論和體系。在下文我們姑且都稱之為“使用者運營”

再來看下CRM的概念：CRM=客戶關係管理。它是緊緊圍繞”客戶第一”的企業經營理念，把客戶當作企業最寶貴的資產，透過完善的服務和深入的客戶分析，富有意義的交流溝通，獲得客戶的理解並影響客戶行為，最終獲取更多的客戶，留住老客戶，提高忠誠度，從而達到客戶價值。

所以如果還有人認為CRM或使用者運營就是"接接電話，搞搞活動，拍拍腦袋”就能做好，那麼你可以很自信地告訴他“你該去補課了”（不知道領導會不會看到，哈哈哈）

接下里，看看一個完整的使用者運營包括哪些：

水果姐認為以下三個部分缺一不可

客戶服務（服務提供者）客戶營銷（圈子開拓者）客戶資料 (驅動變革者）

這樣一來，可以看出，很多從業朋友負責的使用者經營，只是其中一部分。

一. 客戶服務-服務提供者：

1. 多數是以呼叫中心作為其主要工作內容：

呼叫中心在很多企業扮演者沒它不行，是代表一個企業服務品牌的視窗，向客戶提供的每一個諮詢和投訴受理工作都是展現服務的一次機會，非常重要，在企業的不同階段和策略，可以選擇外包，自建或是託管等形式。

同時呼叫中心是個勞動力密集的部門，屬於運營管理範疇，目標體系，流程體系和人員管理是最核心的三大部分，每個環節展開又有很多內容。

水果姐劃重點：自建OR外包，不要跟風學樣，沒有一款是完美的，從成本和策略來考慮，不用時期做不同策略。

2. 既然建立了客戶溝通渠道，投訴管理自然就要納入這個範疇，而投訴管理在一個企業中往往又是人人知道最辛苦，缺也最不受待見的崗位。不知道”賓士女事件”的發生，這個情況會不會有所改觀？

管理投訴相對來說，體系也成熟，都講究個閉環，包括：投訴渠道梳理和統一，分級和篩選，流轉和處理，結案和總結等。在這當中，每一個環節又有很多話題可談，比如:分級的標準，處理的技巧，危機處理等。

水果姐劃重點：先處理人，後處理事，有時候和客戶認死理，輸的是自己。

總結：作為服務工作者，一定要身體力行“”以客戶為中心”，盡力做到極致。說大了是為客戶體驗，說小了我們服務都做不好，怎麼去要求人家呢？

二、客戶營銷- 圈子開拓者：

顧名思義，就是透過粉絲圈開展各類客戶經營工作，最終給企業帶來營銷貢獻。

要做粉絲營銷，先要定義好誰是你的粉絲，然後走進他們，瞭解他們，帶著這些理解和激情去開展工作，這個是前提。

在粉絲營銷的領域中，主要有以下幾個核心要素：

1）粉絲的平臺：

水果姐劃重點：平臺別太多，不是每個企業都適合APP

2）內容運營：

內容為王的時代，這個相當重要，也是最難做好的部分。做內容主要的種類有：

-品牌文化：體現品牌的調性，圖文和影片為主，不過作為粉絲平臺，品牌內容千萬不要太多，別給粉絲留下”假大空”的印象。

-技術乾貨：相當相當重要，屬於做粉絲教育的最佳利器。切記要體現專業權威，但絕不能枯燥乏味，我個人喜歡”丁香醫生“的專業內容，在專業和寓教於樂方面結合的很好，絕對值得大家參考！

而做好這個板塊最大的難點就是，在質量和客戶體驗之間很難兩全，要保證效果就要加強稽核和二次加工，而客戶體驗就會下降，直接影響客戶活躍度，反之，很有可能這一板塊成了魚龍混雜的資訊堆積地。很多企業的UGC運作不好，很可能就輸在了這個環節。

水果姐劃重點：內容要麼深入，要麼輕鬆，講究個真切，不痛不癢的新聞貼，心靈雞湯類的激勵文案咱們就省省吧。

3）粉絲活動：

包括線上和線下，線上活動既省錢又可以增加黏性和活躍度，現在大家都喜歡做，形式也很多樣，有抽獎，遊戲，答題，秒殺團購等，但這些大多涉及到開發，當然很多成熟的第三方軟體也可以直接拿來使用；

水果姐認為線上再好，也絕不能放棄線下活動，人和人之間終究還是需要面對面的。粉絲活動既要配合公司的大事件和主旋律，又要做出自己的獨特風格，這個度的把握尤為重要。

水果姐劃重點：搞活動傳播很重要，傳播矩陣提前規劃好，攝影師選選好，世上最悲哀的事莫過於：辛辛苦苦做完活動，結果沒人知道。