【美聯航強制乘客下機】
事件回顧：美聯航一架飛機在起飛前因額外的美聯航機組人員需要乘機，導致飛機超員，機組隨機抽取4位乘客要求強制改簽，一名亞裔男子因拒絕放棄座位，被強行拖拽下飛機，畫面中男子眼鏡脫落，臉上血跡斑斑。據稱，該乘客是醫生，因需要回家給預約的病人看病而拒絕推遲登機。
美聯航辯稱，被抽取的4名乘客是隨機抽取的，並非有意針對亞裔。而事實上，所謂的"隨機抽取"並不是完全隨機的。
" 今日美國"星期二(11日)致電美聯航媒體部門，對方表示，不會透露該公司關於乘客選擇座位等軟體系統背後的具體演算法。但是據幾名業內人士表示，"電腦隨機抽取"系統並不真的是絕對的隨機，這和操作人員輸入的程式碼有關。
航空業部落格Crankyflier.com的創辦人施奈德(Brett Snyder)說，只要一個航班確定之後，客服系統軟體就會開始工作，這些客服系統一般由惠普和IBM為後臺支援，軟體將處理包括價格、定位、出票、乘客登機和座位分配等多個方面。
在一開始，這些軟體會自動生成一個"以防萬一"的名單，一旦座位不夠，在該名單中的乘客有可能會被踢下航班，而在登機口的工作人員則不負責這一名單。
軟體在生成這一名單時，會考慮多個因素，但是最重要的因素就是，讓航空公司最重要的乘客感到高興。
當然，還有一些常識性的原則，比如航空公司不會拆散家庭，比如說將母親踢下飛機，但是讓8歲的兒子搭機，是不合邏輯的。航空公司也儘量不會踢走要轉機的客人，或者是重新定機票要花費更多時間和金錢的乘客。
當然，如果是頭等艙客人，也肯定不會在這一名單裡。私人飛機線上購買平臺Stellar Aero的CEO Paul Touw說:"他們會踢走之前沒有坐過美聯航的客人，而不是他們認為重要的客人。"
此外，軟體在生成這一名單時，還會選擇以最低價格購買機票的客人，或者是沒有加入航空公司里程累積計劃的人。
施奈德也指出，這一切都應該發生在乘客還未登機之前，但是美聯航的這個情況有些奇怪，一般軟體會在乘客登機前"做出決定"。
從美聯航的案例我們不難看出，現代服務業極其發達的美國，並不是所有公司都會遵循“客戶就是上帝”的信條，其中不少和華人對美國的印象大相徑庭。
【美聯航強制乘客下機】
事件回顧：美聯航一架飛機在起飛前因額外的美聯航機組人員需要乘機，導致飛機超員，機組隨機抽取4位乘客要求強制改簽，一名亞裔男子因拒絕放棄座位，被強行拖拽下飛機，畫面中男子眼鏡脫落，臉上血跡斑斑。據稱，該乘客是醫生，因需要回家給預約的病人看病而拒絕推遲登機。
美聯航辯稱，被抽取的4名乘客是隨機抽取的，並非有意針對亞裔。而事實上，所謂的"隨機抽取"並不是完全隨機的。
" 今日美國"星期二(11日)致電美聯航媒體部門，對方表示，不會透露該公司關於乘客選擇座位等軟體系統背後的具體演算法。但是據幾名業內人士表示，"電腦隨機抽取"系統並不真的是絕對的隨機，這和操作人員輸入的程式碼有關。
航空業部落格Crankyflier.com的創辦人施奈德(Brett Snyder)說，只要一個航班確定之後，客服系統軟體就會開始工作，這些客服系統一般由惠普和IBM為後臺支援，軟體將處理包括價格、定位、出票、乘客登機和座位分配等多個方面。
在一開始，這些軟體會自動生成一個"以防萬一"的名單，一旦座位不夠，在該名單中的乘客有可能會被踢下航班，而在登機口的工作人員則不負責這一名單。
軟體在生成這一名單時，會考慮多個因素，但是最重要的因素就是，讓航空公司最重要的乘客感到高興。
當然，還有一些常識性的原則，比如航空公司不會拆散家庭，比如說將母親踢下飛機，但是讓8歲的兒子搭機，是不合邏輯的。航空公司也儘量不會踢走要轉機的客人，或者是重新定機票要花費更多時間和金錢的乘客。
當然，如果是頭等艙客人，也肯定不會在這一名單裡。私人飛機線上購買平臺Stellar Aero的CEO Paul Touw說:"他們會踢走之前沒有坐過美聯航的客人，而不是他們認為重要的客人。"
此外，軟體在生成這一名單時，還會選擇以最低價格購買機票的客人，或者是沒有加入航空公司里程累積計劃的人。
施奈德也指出，這一切都應該發生在乘客還未登機之前，但是美聯航的這個情況有些奇怪，一般軟體會在乘客登機前"做出決定"。
從美聯航的案例我們不難看出，現代服務業極其發達的美國，並不是所有公司都會遵循“客戶就是上帝”的信條，其中不少和華人對美國的印象大相徑庭。