【如何接待不同“性格傾向”的顧客】

（圖片為作者的門店一角，照片是作者的孫女）

一、優柔型的顧客。

特徵：這類顧客在導購員反覆說明解釋以後，仍優柔寡斷，遲遲不能作出選購商品的決策，在作出購買決策後還處於疑慮之間。

接待技巧：對於這一類顧客，需要極具耐心並多角度地反覆說明產品的特徵。在說明過程中要注意有根有據，要有說服力，切忌信口開河，貶低競爭對手。

二、沉默型的顧客。

特徵：這類顧客會對你的推介始終“金口”難開，你很難判斷ta心裡究竟是怎麼想的，這也是最難對付的一類。

接待技巧：對這類顧客，導購員要先問、多問。要根據這類顧客的穿著與舉動，判斷出他對哪類產品感興趣，然後設計他感興趣的問話。交談時，注意順從ta的性格，輕聲慢語地進行說服。

三、心直口快型的顧客。

特徵：這類顧客要麼直接拒絕，要麼直接要某品牌，一旦決定購買，絕不拖泥帶水，非常乾脆。

接待技巧：對這類顧客，導購員應始終以親切的微笑相待，順著顧客的話來說服ta。說話的速度可快一些，介紹產品時，只要說明重點即可，細節可以略去。

四、挑剔型的顧客。

特徵：這類顧客屬於比較挑剔的顧客，對於導購員介紹的商品“這個也不行那個也不是”。儘管你介紹的都是真實情況，ta也認為是說謊騙人，往往對導購員介紹商品抱不信任態度。

接待技巧：導購員對待這種顧客不要加以反駁，不應抱著反感，更不能帶“氣”來對待顧客。而要耐心地去聽ta講，這是最好的辦法。

五、謙遜型的顧客。

特徵：當你介紹商品時，這類顧客總是聽你作介紹，並且說:“真是這樣，對，對。”

接待技巧：對待這類顧客，不僅要誠懇而有禮貌地介紹商品的優點，而且連缺點也要介紹，這樣才更能取得顧客的信任。

六、冷淡型的顧客。

特徵：這類顧客採取自己買不買都無所謂的姿態，看起來完全不介意商品優異與否或自己喜歡與否。其表情與其說不關心導購員推介的產品，毋寧說不耐煩，不懂禮貌，而且很不容易親近。此類顧客不喜歡導購員對ta施加壓力或推銷，喜歡自己實際調查商品。雖然好像什麼都不在乎似的，事實上ta對於很細微的資訊也很關心，注意力很強。

接待技巧：對於此類顧客，普通的商品介紹不能奏效，必須設法讓ta情不自禁地想買商品才能攻下。因此，導購員必須煽起顧客的好奇心，使ta對商品發生興趣。然後，顧客就樂於傾聽商品的介紹。如果到了這個地步，導購員就可以展開最後進攻。

遇到不同型別的顧客，我們就要分情況對待，因人而異，對症下藥才是最佳“藥方”。

性別方面

女性：購買具主動性，購買心理不穩定，易受外界干擾，注重外觀、質量、價格、願意接受建議。

男性：購買具衝動性，理智較強，目的明確，討厭長篇的介紹，希望快速交易，對排隊缺乏耐心。

FAB銷售技巧

特性（Features）：是指產品的特性，你可以介紹有關商品本身所具有的特質給顧客。

優點（Advantages）：是指產品特性帶來的優點。

好處（Benefits）：是指當顧客使用產品時所得到的好處，這些好處是源自產品特性，引發到所帶來的優點，從而使顧客感受使用時的好處。

如何接待不同型別的顧客

1、好爭辯者： 不相信售貨員並對介紹都持異議，力圖找到差錯，較謹慎，決定緩慢。我們：出示商品，使顧客確信是好東西，介紹有關商品知識，交談中多用肯定的語氣。

2、心情者： 心情/脾氣明顯不好。稍遇一點惱怒的事情即勃然大怒，其行動好像是故意的。我們：避免爭論，堅持基本事實，根據客戶需要出示好的花色品種。

3、果斷的顧客： 懂得他們要的是什麼商品，確信他的選擇是正確的。對其他的見解不感興趣，希望售貨員的語言簡潔一些。我們：爭取作成買賣，不要爭論，自然的銷售，機智老練的插入一些見解。

4、有疑慮的顧客： 對銷售員的話心存疑慮。不願受人支配。要經過謹慎的考慮才能做出決定。我們：用製造工藝，品牌，商標，售後服務等作為說明，讓顧客觸控，察看商品。

5、注意瞭解事實情況者： 對有實際根據的資訊很感興趣，願意具體一些。對銷售人員介紹中的差錯特別敏感，注意檢視現行的商標。我們：強調商標和加工工藝，製造廠商的真實情況，自動提供詳細資訊。

6、猶豫不定者： 不自在，敏感，在非慣常的價格下購買商品。對自己的判斷沒有把握。我們：對顧客友好，尊重他們，使他們感到舒服。

7、易衝動的顧客： 短時間內做出選購的決定。較急躁，無耐心。易於突然終止購買。“知己知彼，百戰不殆”，其實在服務中也是如此。我們：顧客進店後，揣磨出顧客的心理，只有這樣才能有效地說服顧客，刺激其購買慾望。

8、優柔寡斷者： 自行做決定的能力很小。猶豫不定心中鬥爭比較激烈。要售貨員幫助作出決定，要求售貨員當參謀，要求做出的決定是對的。我們：將顧客表示的需要和疑慮擱在一邊，實事求是地介紹有關商品或服務的長處和價值。

10、拖延購買的顧客： 往往要等到明天才能購買。對自己的判斷缺乏自信。感到沒有把握。我們：補充，增強顧客的判斷。

11、沉默的顧客： 不願交談，只願思考。對資訊好象不感興趣，但是確實是在注意聽有關資訊。好像滿不在乎。我們：詢問直截了當，注視“購買”跡象。

12、考慮比較周到的顧客：需要與人商量。尋求別人當參謀。對自己不知的事感到沒有把握。我們：透過少數一致看法，引出自己的見解，與這些客戶接近。

顧客購買商品的動機

1.求美心理—城市年輕女性為主： 在購買商品時不以使用價值為宗旨，而注重品位與個性，強調款式，流行時尚，“以漂亮為中心”，不會過多地計較價格、質量、效能、服務等，但是其從眾心理較重，喜歡關注周圍的事物與環境，產生摹仿與暗示心理，容易接受別人的勸說。

2.求名心理—城市青年男女： 更加註重品牌消費，希望透過名牌提高自身的名望，以示與眾不同，對名牌有安全感和信賴感。

3.求新心理—青少年： 更加註重流行款式和樣式，追逐新潮，對價格是否合理，質量是否過硬不太考慮，“核心”是時髦和奇特。

4.求廉心理—低收入者： 選購商品時，特別注重價格，喜歡“處理品”、“折扣品”，不注重流行款式，耐用便宜是核心。

5.癖好心理—老年人： “相信過去，留戀過去”，根據自己的生活習慣和愛好來確定購買原則，有持續性和經常性特點，說服他們改變習慣較難。

不同年齡段的心理特徵

1.老年人—更加註重保健品，對新產品表示懷疑，購買心理穩定，不易受廣告宣傳影響，要求方便舒適。

2.中年人—理性購買，較為自信；講究經濟實用；對能改善家庭生活條件、節約家庭勞務時間的產品感興趣。

3.年輕人—購買力強，衝動性較強，不大考慮價格因素，喜歡新產品。

選擇推銷方式

1、純粹閒逛型：這類顧客只是抱著進來看一看，滿足一下好奇心，可能是打發一下時間，沒有購物的念頭。

2、一見鍾情型：原始動機可能是閒逛，但遇見歡喜或心儀已久的商品，就會掏錢購買，這時店員應打出最適合接近的時機。

3、胸有成竹型：他們出門的目的就是買東西，自己想要什麼都清清楚楚，進店後，表現的神閒氣定，不太可能有衝動購買的可能，這時，店員要保持一定的距離，必要時，才向他做必要的說明，不要有太多的遊說之詞，更不能緊跟在後面，以免引起顧客的反感。

接近顧客的最佳時機

顧客購物時的八個心理階段：觀察階段-興趣階段-聯想階段-慾望階段-評價階段-信心階段-行動階段-感受階段。

在賣場工作的時候，必須隨時注意有無顧客的光臨，不僅要整體的概念，而且要對顧客進行個別觀察，確定該做何種方式的推銷。

顧客在剛進店時是觀察階段，當顧客注視特定商品時，這個時候是興趣階段，並會很快過度到聯想階段，接近顧客的最佳時機就是這兩個階段，太早的話顧客會感到緊張，會提高警惕拔腿就走，太晚的話就遲了，讓顧客感覺到自己是在等待服務的時候，就有受冷落的感覺，原先的購買慾望之火就會熄滅。

店員在顧客的興趣階段和聯想階段接近顧客後要對商品進行真誠的評價，樹立顧客的購買信心，行動階段就是讓顧客觸控試穿階段，讓顧客親自感受到商品的優點，激發他的購買慾望。