售後服務工作流程
一、售後倉庫
1、倉庫管理人員由陳超負責
2、物品的存放和管理
二、經銷商配件訂購
1、服務營銷部內勤人員(何媛)根據“經銷商配件訂單”,填寫“收發傳真登記表轉交(侯玲)開出庫單。
三、配件出庫
1、服務營銷部依據經銷商需求,部門倉庫內進行備貨、校對、核准、包裝,做好‘包裝記錄’、並在配件外包裝箱上貼上‘出庫單’。
2、服務售後部發貨員根據“出庫單”規定的發運方式,結合實際情況,及時發運;並按不同發運方式,填寫不同的發運單據。
3、服務售後部發貨員將貼上好“物流單”的配件包裝箱移交給物流部,並進行單據移交和簽收。
4、如未能及時發運,物流部根據實際情況決定是否退回服務售後部;以物流部牽頭找出原因和責任部門,並進行持續改進。
5、客服部及時提供“整車發運計劃”,物流部對服務營銷部移交的配件包裝箱進行裝車發運。不隨車發運配件或漏發配件由服務營銷部組織快遞或物流進行發運。
四、配件入庫
1、服務營銷部內部根據經銷商購買配件訂單或三包退換件所需的配件名稱、所屬車型、品種及數量,對是否屬公司在產車型或其它無法出庫領用的零部件進行判定。
2、服務售後部倉庫沒有庫存,且不能出庫領用的配件,如確實需要購買,須填寫“配件採購申請單”。並進行跟蹤記錄。
3、根據經銷商購買配件訂單需求品種及數量,結合倉庫現有庫存,服務營銷部申請配件出庫,並對“出庫單”進行稽核。
4、服務售後領料員到售後部倉庫,找相應保管員,遞交“出庫單”,憑單領取配件。
五、採購配件入庫
1、服務營銷部內勤人員根據經銷商訂單,對此配件進行彙總,並填寫“採購申請單”,交本部門採購員(許紅英)。
2、根據配件的名稱、規格、種類、質量及特殊要求等尋找、聯絡並確定供應商。
3、服務營銷部採購發運員向本部申領購貨款,同時行政部車隊申請用車。
4、依據配件的“採購申請單”,實施採購行為。收到由供應商提供發票或收據以及送貨單
5、服務營銷部採購員向質量管理部提出質量檢驗申請,質檢員對採購配件進行抽檢或全檢。輸入電腦並開入庫單。
7、服務營銷部財務人員根據“入庫單”登記賬目。售後管理員在“入庫單”上作合格簽字確認並對進行配件入庫。
8、服務營銷部辦理好相關手續入庫,並配合財務部作好款項事宜。
9、服務營銷部採購員根據售後管理部開出的“不合格品單”辦理退貨或換貨。
六、烤漆件外協處理
1、根據經銷商訂單需求中的車型、零部件名稱、顏色、數量,對現有存貨進行核實
2、庫存滿足,按經銷商訂單,依據“配件出庫流程”執行
3、如不滿足經銷商訂單的要求,服務營銷部需對白件進行備貨。
4、如需要進行採購,依據“配件採購流程”執行。
5、將準備好的白件送烤漆外協廠(外協廠現暫定“海寶烤漆廠”,)進行烤漆加工。
6、三日內將加工好的烤漆件移交。若清點過程中發現數目不符,需由‘海寶烤漆廠’負責查明原因,並將數量補足或月底結賬時扣款;
若檢驗不合格,由烤漆廠返工,並提供合格產品。如無差誤,則公司接收;清點、入庫辦理相關手續。
7、當烤漆件符合經銷商的配件要求時,依據“配件出庫流程”執行。七、經銷商退車
1、服務營銷部接到已由市場部簽字認可的“退車申請表”的電子版或傳真,填寫“收、發傳真登記表”。
2、服務營銷部質量資訊管理員及時將“退車申請表”逐級審批。若屬產品質量問題,由質管部判定,並經制造中心總經理籤批;若不屬產品質量問題,由營銷中心總經理籤批;
3、審批後,依照審批結果回覆經銷商
4、如審批不同意,資訊傳遞給市場部,由其作後續相關事宜。
5、審批同意,回覆客戶退車,並告之“退車需注意事項”。經銷商自行返廠或透過物流方式返廠,服務營銷部負責接收或取車,入服務營銷部舊件庫。
6、服務營銷部傳遞退車的相應表單給財務部,由財務部門衝抵整車賬款處理
7、回退整車,質管部判定不可修復,由製造中心總經理籤批後予以報廢;若可修復,由質管部協同服務營銷部對車輛進行維修。修復車輛由營銷中心總經理籤批內部處理價格,集中特價處理。
8、辦理整車更換事宜。服務營銷部內部分工協作,負責後續事宜處理
八、開箱破損、缺件及質量事故處理
1、服務營銷部接到已經簽字認可的“破損、短缺零部件清單”破損照片或者產生產品質量事故的電子版或傳真,填寫“收、發傳真登記表” 和“質量資訊反饋表”。
2、服務營銷部質量資訊管理員及時將相關資料提供給制造中心質量管理部客訴專員,要求籤收。
3、質量售後部客訴專員調查情況,在“質量資訊反饋表”中籤“原因分析”和“處理意見”。 在2個工作日內返回服務營銷部
4、服務營銷部收到“質量資訊反饋表”後1個工作日內聯絡客戶,將處理意見反饋經銷商。
5、服務營銷部相關人員按“處理意見”,立即處理執行。如有必要則由服務市場人員上門進行服務。
九、三包退件判定及處理
1、服務營銷部接收退回公司的配件;如我司代付,財務部按“誰發貨誰付費原則”執行責任帳戶衝抵賬、
2、對超三包範圍的零部件,服務營銷部作好登記後,並與經銷商聯絡確認後,將其裝箱,透過隨車方式退還經銷商。
3、服務營銷部內部流轉“三包退件資訊反饋表”和“其他入庫”單據,三包退件分類入售後舊件庫。判定後屬於三包範圍內的配件,如經銷商需要調換,則轉入配件訂購流程及出庫流程處理。
4、服務營銷部按判定,在服務範圍內,但不可返還經銷商的三包退件(電機)作返修處理。返修後的電機退還經銷商。
5、服務營銷部三包退貨員及時與供應商聯絡並清退三包退件。
6、服務營銷部財務人員將已退公司配件“其他出庫單”遞交財務部,由財務部作“衝抵供應商貨款憑證
7、如確實不能使用且不屬於“鳳凰公司”供應體系且無業務往來的配件,進行零部件報廢處理。
十、零部件報費處理
1、服務營銷部列出無法進行清退的零部件的清單,並提出申請報廢報告;
3、會簽有爭議或者報廢金額超過3萬元,由服務總監向公司總經理遞交申請;審批透過執行。有疑義組織召開專項會議,形成會議決議。按會議決議執行。
4、服務營銷部及時與行政部進行零部件庫存檔點和分割槽堆放,實物管理許可權移交,並予簽收,以便於行政部處理。
5、報廢結案,服務營銷部內部分工協作,負責按公司制度、規定和流程進行資料存檔備查。
售後服務工作流程
一、售後倉庫
1、倉庫管理人員由陳超負責
2、物品的存放和管理
二、經銷商配件訂購
1、服務營銷部內勤人員(何媛)根據“經銷商配件訂單”,填寫“收發傳真登記表轉交(侯玲)開出庫單。
三、配件出庫
1、服務營銷部依據經銷商需求,部門倉庫內進行備貨、校對、核准、包裝,做好‘包裝記錄’、並在配件外包裝箱上貼上‘出庫單’。
2、服務售後部發貨員根據“出庫單”規定的發運方式,結合實際情況,及時發運;並按不同發運方式,填寫不同的發運單據。
3、服務售後部發貨員將貼上好“物流單”的配件包裝箱移交給物流部,並進行單據移交和簽收。
4、如未能及時發運,物流部根據實際情況決定是否退回服務售後部;以物流部牽頭找出原因和責任部門,並進行持續改進。
5、客服部及時提供“整車發運計劃”,物流部對服務營銷部移交的配件包裝箱進行裝車發運。不隨車發運配件或漏發配件由服務營銷部組織快遞或物流進行發運。
四、配件入庫
1、服務營銷部內部根據經銷商購買配件訂單或三包退換件所需的配件名稱、所屬車型、品種及數量,對是否屬公司在產車型或其它無法出庫領用的零部件進行判定。
2、服務售後部倉庫沒有庫存,且不能出庫領用的配件,如確實需要購買,須填寫“配件採購申請單”。並進行跟蹤記錄。
3、根據經銷商購買配件訂單需求品種及數量,結合倉庫現有庫存,服務營銷部申請配件出庫,並對“出庫單”進行稽核。
4、服務售後領料員到售後部倉庫,找相應保管員,遞交“出庫單”,憑單領取配件。
五、採購配件入庫
1、服務營銷部內勤人員根據經銷商訂單,對此配件進行彙總,並填寫“採購申請單”,交本部門採購員(許紅英)。
2、根據配件的名稱、規格、種類、質量及特殊要求等尋找、聯絡並確定供應商。
3、服務營銷部採購發運員向本部申領購貨款,同時行政部車隊申請用車。
4、依據配件的“採購申請單”,實施採購行為。收到由供應商提供發票或收據以及送貨單
5、服務營銷部採購員向質量管理部提出質量檢驗申請,質檢員對採購配件進行抽檢或全檢。輸入電腦並開入庫單。
7、服務營銷部財務人員根據“入庫單”登記賬目。售後管理員在“入庫單”上作合格簽字確認並對進行配件入庫。
8、服務營銷部辦理好相關手續入庫,並配合財務部作好款項事宜。
9、服務營銷部採購員根據售後管理部開出的“不合格品單”辦理退貨或換貨。
六、烤漆件外協處理
1、根據經銷商訂單需求中的車型、零部件名稱、顏色、數量,對現有存貨進行核實
2、庫存滿足,按經銷商訂單,依據“配件出庫流程”執行
3、如不滿足經銷商訂單的要求,服務營銷部需對白件進行備貨。
4、如需要進行採購,依據“配件採購流程”執行。
5、將準備好的白件送烤漆外協廠(外協廠現暫定“海寶烤漆廠”,)進行烤漆加工。
6、三日內將加工好的烤漆件移交。若清點過程中發現數目不符,需由‘海寶烤漆廠’負責查明原因,並將數量補足或月底結賬時扣款;
若檢驗不合格,由烤漆廠返工,並提供合格產品。如無差誤,則公司接收;清點、入庫辦理相關手續。
7、當烤漆件符合經銷商的配件要求時,依據“配件出庫流程”執行。七、經銷商退車
1、服務營銷部接到已由市場部簽字認可的“退車申請表”的電子版或傳真,填寫“收、發傳真登記表”。
2、服務營銷部質量資訊管理員及時將“退車申請表”逐級審批。若屬產品質量問題,由質管部判定,並經制造中心總經理籤批;若不屬產品質量問題,由營銷中心總經理籤批;
3、審批後,依照審批結果回覆經銷商
4、如審批不同意,資訊傳遞給市場部,由其作後續相關事宜。
5、審批同意,回覆客戶退車,並告之“退車需注意事項”。經銷商自行返廠或透過物流方式返廠,服務營銷部負責接收或取車,入服務營銷部舊件庫。
6、服務營銷部傳遞退車的相應表單給財務部,由財務部門衝抵整車賬款處理
7、回退整車,質管部判定不可修復,由製造中心總經理籤批後予以報廢;若可修復,由質管部協同服務營銷部對車輛進行維修。修復車輛由營銷中心總經理籤批內部處理價格,集中特價處理。
8、辦理整車更換事宜。服務營銷部內部分工協作,負責後續事宜處理
八、開箱破損、缺件及質量事故處理
1、服務營銷部接到已經簽字認可的“破損、短缺零部件清單”破損照片或者產生產品質量事故的電子版或傳真,填寫“收、發傳真登記表” 和“質量資訊反饋表”。
2、服務營銷部質量資訊管理員及時將相關資料提供給制造中心質量管理部客訴專員,要求籤收。
3、質量售後部客訴專員調查情況,在“質量資訊反饋表”中籤“原因分析”和“處理意見”。 在2個工作日內返回服務營銷部
4、服務營銷部收到“質量資訊反饋表”後1個工作日內聯絡客戶,將處理意見反饋經銷商。
5、服務營銷部相關人員按“處理意見”,立即處理執行。如有必要則由服務市場人員上門進行服務。
九、三包退件判定及處理
1、服務營銷部接收退回公司的配件;如我司代付,財務部按“誰發貨誰付費原則”執行責任帳戶衝抵賬、
2、對超三包範圍的零部件,服務營銷部作好登記後,並與經銷商聯絡確認後,將其裝箱,透過隨車方式退還經銷商。
3、服務營銷部內部流轉“三包退件資訊反饋表”和“其他入庫”單據,三包退件分類入售後舊件庫。判定後屬於三包範圍內的配件,如經銷商需要調換,則轉入配件訂購流程及出庫流程處理。
4、服務營銷部按判定,在服務範圍內,但不可返還經銷商的三包退件(電機)作返修處理。返修後的電機退還經銷商。
5、服務營銷部三包退貨員及時與供應商聯絡並清退三包退件。
6、服務營銷部財務人員將已退公司配件“其他出庫單”遞交財務部,由財務部作“衝抵供應商貨款憑證
7、如確實不能使用且不屬於“鳳凰公司”供應體系且無業務往來的配件,進行零部件報廢處理。
十、零部件報費處理
1、服務營銷部列出無法進行清退的零部件的清單,並提出申請報廢報告;
3、會簽有爭議或者報廢金額超過3萬元,由服務總監向公司總經理遞交申請;審批透過執行。有疑義組織召開專項會議,形成會議決議。按會議決議執行。
4、服務營銷部及時與行政部進行零部件庫存檔點和分割槽堆放,實物管理許可權移交,並予簽收,以便於行政部處理。
5、報廢結案,服務營銷部內部分工協作,負責按公司制度、規定和流程進行資料存檔備查。