一、投訴總量呈階梯式增長 12月份投訴量最高

二、廣東、江蘇、山東仍為投訴高發區域

從投訴區域上看，2017年投訴高發區域前三名依然為廣東省、江蘇省以及山東省，投訴比例接近總投訴量的30%。其中在質量問題投訴中變速箱異響及頓挫、發動機異響以及車內異味為主要故障點；在服務問題中，服務態度、人員技術及承諾不兌現問題居多，值得消費者關注。

三、自主品牌投訴佔比逐年增長 美系品牌增速明顯

相關資料顯示，在2017年的投訴總量中合資品牌佔比雖然依舊最大，但已低於50%，較去年同期佔比下降6.2個百分點。與合資品牌相比，2017年自主品牌的投訴量和佔比雙雙增長，其中投訴量較2016年上漲23.2%，佔比則上升6個百分點。進口品牌投訴量較去年同期有所增加，2017年接到相關投訴1037宗，佔總投訴量的2.1%。自主品牌投訴量自2013年起呈逐年上升趨勢，其中2016年和2017年投訴量提升明顯，佔比已與合資品牌形成分庭抗禮之勢。

細分國別統計資料顯示，2016年投訴量自主品牌仍高居第一位，佔總體投訴量的48.4%，佔比接近50%。伴隨著自主品牌汽車銷量高速增長，一些質量及服務問題逐漸浮出水面，應引起消費者注意；合資品牌中，除法系品牌投訴量有所下降外，其餘各國別品牌的投訴量較2016年均有不同程度的漲幅。其中，美系品牌增幅最大，且投訴量依然超過了10000宗，遠高於其他國別品牌。此外，德系品牌增幅也很明顯，年投訴量首次超過5000宗。

四、SUV/MPV投訴量激增 小型車投訴量回暖

以車型的歷年資料對比來看，2017年車型投訴量排行與往年基本一致。緊湊型車投訴量仍排在第一位，與2016年相比投訴量增加1811宗；其次為SUV車型，投訴量較去年同期相比增2631宗，漲幅較大；此外，除小型車投訴量較去年同期減少288宗外，其餘各車型投訴量均有上浮。

五、新車質量問題凸顯 值得關注

從車型年款的角度分析資料發現，在新車購買後的三年內是投訴的高發期，新車質量是目前汽車市場上不容忽視的重要問題之一。在與2016年車型年款資料比對後發現，2016款和2017款車型投訴量上漲明顯，分別較去年同期增加5480宗和7575宗，而2015款車型投訴量較去年有所下降。另外，新車（2018款）投訴量達307宗，新車質量問題正逐步凸顯，值得關注。

細化到首次故障時間分佈中可以看到，車輛在使用1-3年發生的故障佔比最高，佔比達26%；在使用一個月內發生故障的投訴量同樣超過萬宗，佔比為21%，新車質量問題依然很嚴峻，亟待解決。

六、質量問題投訴增幅減緩 綜合問題逐步凸顯

七、車身附件及電器、發動機、變速器問題集中

統計表明，2017年質量類問題投訴仍集中在發動機、變速箱以及車身附件及電器部分。其中，2017年共收到車身附件及電器系統投訴問題28054個，較去年同期增加8411個；其次，發動機投訴問題15545個，較去年同期增加920個。此外，除輪胎和制動系統投訴下降外，其餘均有不同程度的漲幅。

在2017年故障問題排名TOP20中，變速箱異響問題依舊排名首位，投訴較去年增加逾900個；變速箱頓挫問題取代發動機異響排名第二，投訴環比增加1145個；發動機異響問題較2016年有所下降，但仍以3024個投訴排名第三位。此外，減震器異響和車身生鏽問題環比漲幅明顯，值得關注。

2017年汽車質量類問題投訴中，有55.3%的投訴涉及車身附件及電器問題。具體到各國別自身的縱向比較中發現，除法系品牌外，包括自主品牌在內的其餘各國別品牌在車身附件及電器方面的投訴佔比最高。透過各國別橫向比較可以發現，與其他國別品牌相比，韓系品牌在車身附件及電器方面的投訴比例最高，表明韓系品牌產品在車身附件及電器方面遭遇消費者的抱怨較多。

從車型方面看，緊湊型車、SUV、中型車、小型車、MPV、中大型車、微型車所涉及的車身附件及電器方面問題投訴佔比最高。透過對各車型的橫向比較可以發現，中大型車在車身附件及電器方面的比例在所有車型中是最高的，比例超過了50%；SUV車型在制動系統方面的表現稍差，相關問題投訴的比例最高。

八、服務態度問題突出 人員技術問題顯現

在服務類問題投訴中，2017年服務類問題投訴變化較為明顯，其中佔比最高的服務態度問題同比大幅上51%，佔比第二的其他原因問題同比上漲4.1%；2017年共收到人員技術方面問題1906個，佔服務類問題投訴量的15.3%，同比上漲14%，人員技術方面的問題逐步開始顯現。

2017年，服務類問題投訴也成為投訴問題的重要組成部分，其中服務態度問題方面表現突出，以合資品牌最為明顯，佔合資品牌全部服務類問題投訴34.5%，佔進口品牌42.5%，佔自主品牌37.3%；除此以外，人員技術、銷售欺詐方面相關投訴也高於其他方面。

整體上來看，服務態度問題投訴共計4615個，為表現最突出的問題；從國別品牌方面看，服務態度問題也是各國品牌服務類投訴中最突出的問題。透過各國別品牌橫向比較發現，美系品牌在服務態度問題投訴佔比最高，相關問題較為突出；除此以外，自主品牌在人員技術方面的投訴比例最高；日系品牌在承諾不兌現方面的投訴最為突出。

從車型方面看，所有車型在服務問題方面的投訴均以服務態度問題佔比最高。透過各車型橫向比較可以看到，SUV車型在承諾不兌現問題方面投訴佔比最高；大型車在銷售欺詐問題方面的投訴最為集中；跑車則在服務態度問題上的投訴比例最高。

九、廠家受理及回覆率實現穩定增長

在對2017中國乘用車客戶投訴行為進行研究分析的基礎上，為了客觀評估車企對投訴的緩解能力和效果，測量客訴事件對品牌的最終影響，凱睿賽馳諮詢（北京）有限公司還發布了2017中國乘用車客訴緩解指數CCRI和2017中國乘用車客訴緩解影響品牌購買指數IBPI。

中國乘用車客訴緩解指數CCRI（Customer Complaints Relief Index）旨在幫助乘用車企業和4S店全面、清晰、準確地廓清各種影響使用者滿意度並導致不滿和投訴的關鍵資訊，如：使用者投訴行為特點、心理狀態、行為級別、人群畫像、產品滿意度、投訴對品牌的影響度及客訴解決率對舒緩效果的作用力等。該指數包含5個重要的評價指標：解決問題滿意度、事件後品牌信任度、品牌產品質量感知、再次購買意願、向他人推薦意願。

中國乘用車客訴緩解影響品牌購買指數IBPI（Influence of Brand Purchase Index）則是對CCRI的5個重要評價指標中“再次購買意願”和“向他人推薦意願”這兩項心理意願資料的研究分析成果。

注：CCRI採用正向數值排序，數值越高則投訴緩解情況表現越好

注：IBPI採用正向數值排序，數值越高則投訴緩解之後使用者對相關品牌的再次購買意願越強

總結：

汽車論壇由於魚龍混雜，發表文章幾乎沒有門檻，各類正面負面訊息也僅供參考。另外其被人為控制的很厲害，一些車主的負面訊息會被公關私了，這也是公開的秘密了！

另外一些第三方運營的汽車投訴網站也有幾個，車質網算是一個相對影響較大的網站。

從百科資訊可知，其實質也僅是一家普通網路運營單位，並沒有什麼“官方”背景。

並且，據投訴網友的反饋來看，也有不少人反映並沒有什麼作用。而網站裡的一個亮點是廠家回饋，有些廠家會比較積極，但有些廠家根本就不“鳥”這些網站。

但是這類網站也常常能反映出一些車型的集中爆發質量案例，其參考價值也是有的。

關於汽車的負面訊息是一個複雜的問題，有些負面訊息可能被無限放大造成誤傷，甚至誤導消費者錯過了適合的車。

有些可能就瞞天過海，也是誤導了一些不知情的人。

這個跟汽車廠家的“公關”力度就有關了！

總之就是，目前國內還沒有一個官方的、權威的投訴資訊的收集、分析、整理平臺。

但隨著汽車市場的越來越成熟，相信第三方平臺也會越辦越好吧……