物業和業主之間鬧矛盾，爭議焦點無外乎“服務”和“收費”兩項！要平息雙方矛盾，除了找個“背鍋俠”，關鍵還是要解決好“服務”和“收費”兩大問題。
上月，浙江寧波中糧首府小區七位業主，由於不滿物業公司地下車位租賃費收費標準，聯合給小區物業公司，也就是萬科物業，送了一面錦旗！上面寫著：“幹啥啥不行，收錢第一名”，引發強烈的社會關注。
士可殺，不可辱！尤其是對像萬科物業這樣的知名企業來說，多吃一口，少吃一口，其實沒啥差異，傷不了身子。
萬科物業離場之後，社群居委會開始出面調解，經挨家挨戶打電話徵詢意見之後，有超過80%的業主希望萬科物業繼續履職。
就這樣，在雙方互懟一個多月以後，物業還是被“請”了回來。
除了寧波業主給萬科物業送嘲諷錦旗，還有多地業主也在給物業送類似錦旗。
比如，廣西業主也給小區物業贈送了印有“掛著服務旗號，強壓業主繳費”的錦旗，雙方甚至還因為這面錦旗發生了肢體衝突！
為什麼物業和業主之間老是鬧矛盾？
我認為，可能是以下兩大原因：
01、對“服務”的理解不一樣
國務院《物業管理條例》第2條，所謂的物業管理，是指透過選聘物業服務企業，由業主和物業服務企業按照物業服務合同約定，對房屋及配套的設施裝置和相關場地進行維修、養護、管理，維護物業管理區域內的環境衛生和相關秩序的活動。
說白了，按照國家規定，物業公司提供的應該是一種有償“服務”，而不是對小區或業主的有償“管理”。
什麼是服務？
就是你作為一個企業，具備法規要求的資質、人員、裝置和技術，能為小區業主提供環境衛生和秩序維護的服務。
業主正好有這種需求，並透過購買企業提供的服務，讓生活更加便利，讓物業具備正常的使用功能。
也就是說，你能做這件事，正好我也有這種需要。
所以，在對“服務”的理解上，應該樹立兩種意識：
①服務付費和質量意識
對業主而言，享受服務自然就應該支付相應的對價，必須要付費，不能總想著免費，總想著“蹭”。
對物業公司而言，收了業主的錢，就應該提供與收費相適應的服務，不能光收費不服務，或者光收費服務打折扣。
②尊重和服務意識
對業主而言，花錢買服務，請的是“管家”，而不是“奴隸”，物業的工作應該得到尊重，從工作內容到人格尊嚴。
對物業公司而言，業主請你到小區來是工作的，是提供物業管理服務的，而不能有其他附加傷害行為。
02、對“收費”的看法不一樣
國務院《物業管理條例》第40條，物業服務收費應當遵循合理、公開以及費用與服務水平相適應的原則，區別不同物業的性質和特點，由業主和物業服務企業按照國務院價格主管部門會同國務院建設行政主管部門制定的物業服務收費辦法，在物業服務合同中約定。
說白了，物業費是由物業公司和業主委員會協商定價，但不得違反物價局和住建局聯合制定的物業收費管理辦法。
哪樣的收費算合理？
就是業主能接受，但物業公司又有利潤。
回顧本次萬科物業與業主的矛盾，業主的訴求是車位租賃費降至150-180元/月，但物業要求是240元/月，而小區在政府裡的備案價是360元/月。
顯然，這三個價格差距很大！究竟哪個價格合理？接著往下分析。
如何做到收費合理？
我認為，可以有以下一些方法：
①服務競價
只有完全、充分的市場競爭，才能選到經濟實惠的服務提供商。
但也要注意，不能絕對以最低價中標，這樣可能會因為惡性競價而導致低於成本價中標，後期為服務質量埋下隱患；最好以合理低價中標，既能兼顧經濟實惠，又能兼顧服務質量。
說白了，業主需要優質、實惠的服務；同時，也願意為優質、實惠的服務買單。如果既不優質，又不實惠，那這樣的服務還有何存在的意義？
②降低門檻
提供物業服務是有“門檻”的，這無疑會將相當有技術、有能力提供物業服務的企業擋在了門外！
老實說，就打掃衛生、修剪綠化、維護設施裝置（可以外包給電梯公司）、維護秩序（同樣可以像銀行安保外包給保安公司）那點“活兒”，具備相應專業技能的人才隊伍即可完成。
如果設定“門檻”，等於圈定了提供服務者的範圍，而這個“門檻”對提供那幾項服務的積極意義和保障作用顯然是有限的。
物業公司應該將管理成本、物業收費、資產收益，等等情況如實、定期、詳細公示，接受業主監督和質詢。
有些物業公司說成本飆升了，需要漲物業費，但業主同樣需要知情權，在確認成本確實飆升，並且收益和收費無法覆蓋成本和利潤的情況下，經充分協商，才能調整物業收費，而不是簡單發個通知，明年就把物業費漲了，這就不合適！
說白了，物業費定多少？漲多少？不能單方說了算。
④發揮好業委會的作用
說真的，換了好幾個小區住，從來沒有業委會找過我，徵詢過我的意見。
所以，我覺得，這個業委會制度“形同虛設”！當然，結合實際看，也可能是業委會成員都是兼職的、免費的，才導致業委會職能沒有充分發揮出來。
綜上兩大原因，導致物業“不知道”業主怎麼想，業主也“不懂”物業怎麼服務，尤其是收費。
當然是“背鍋俠”！
01、萬科物業與業主矛盾事件的背鍋俠
從此次萬科物業與業主的矛盾事件看，雙方爭議的焦點在於地庫車位租賃費定價問題。
萬科物業要求月租240，低於政府備案價360，業主訴求150-180，是否合理？究竟以哪個價格為準？需不需要調整？
我認為，可以尋求第三方估價來解決！
透過第三方依法、客觀、獨立評估地庫車位租賃價，進而指導、修正、確認中糧首府小區地庫車位的市場租賃價。在這個基礎上，雙方再協商確定地庫車位租賃費。
但仔細想想，可能雙方的“矛盾”並未徹底化解，只是在“少數服從多數”原則下，維權的意見（低於20%）被“壓”下去了，無疑最後還是業主成了“背鍋俠”。
02、為了消除背鍋俠，如何構建和諧的物業與業主關係？
四點建議：
①擴大服務供應商範圍
只有充分、公平的競選物業服務提供商，才能獲得優質、實惠的物業服務。
就像計程車，搞壟斷是不行的，越來越行不通了，也不利於這個行業健康發展。
②建立業委會專職機制
業委會是物業和業主之間的“紐帶”、“潤滑劑”！
如果這個潤滑劑少了，甚至失效了，無疑就會讓物業和業主“硬碰硬”，矛盾必然多；反之，可能就會和諧。
財務公開、財務透明、確保業主知情權，才能消除業主心中最大的疑慮。
加強收費監管，減少灰色利潤，才能確保真正願意提供服務，熱愛這個行業的人去用心做服務，才能推動行業健康發展。
④尊重服務意識
業主雖然花了錢，但購買的只是服務。
有些問題，可能是開發商遺留的問題，但“擦屁股”的卻是物業，還是要區別看待。
有些問題，可能已經超出了物業服務的範圍，但業主不自覺地還認為物業應該去做，將相關服務存在的問題歸結到物業身上，也是不對的。比如，水費、電費上的問題。
因此，物業和業主鬧矛盾，責任還是容易理清的，本不該有“背鍋俠”。
物業和業主之間鬧矛盾，爭議焦點無外乎“服務”和“收費”兩項！要平息雙方矛盾，除了找個“背鍋俠”，關鍵還是要解決好“服務”和“收費”兩大問題。
一、萬科物業與業主鬧矛盾上月，浙江寧波中糧首府小區七位業主，由於不滿物業公司地下車位租賃費收費標準，聯合給小區物業公司，也就是萬科物業，送了一面錦旗！上面寫著：“幹啥啥不行，收錢第一名”，引發強烈的社會關注。
士可殺，不可辱！尤其是對像萬科物業這樣的知名企業來說，多吃一口，少吃一口，其實沒啥差異，傷不了身子。
萬科物業離場之後，社群居委會開始出面調解，經挨家挨戶打電話徵詢意見之後，有超過80%的業主希望萬科物業繼續履職。
就這樣，在雙方互懟一個多月以後，物業還是被“請”了回來。
二、為什麼物業和業主之間老是鬧矛盾？除了寧波業主給萬科物業送嘲諷錦旗，還有多地業主也在給物業送類似錦旗。
比如，廣西業主也給小區物業贈送了印有“掛著服務旗號，強壓業主繳費”的錦旗，雙方甚至還因為這面錦旗發生了肢體衝突！
為什麼物業和業主之間老是鬧矛盾？
我認為，可能是以下兩大原因：
01、對“服務”的理解不一樣
國務院《物業管理條例》第2條，所謂的物業管理，是指透過選聘物業服務企業，由業主和物業服務企業按照物業服務合同約定，對房屋及配套的設施裝置和相關場地進行維修、養護、管理，維護物業管理區域內的環境衛生和相關秩序的活動。
說白了，按照國家規定，物業公司提供的應該是一種有償“服務”，而不是對小區或業主的有償“管理”。
什麼是服務？
就是你作為一個企業，具備法規要求的資質、人員、裝置和技術，能為小區業主提供環境衛生和秩序維護的服務。
業主正好有這種需求，並透過購買企業提供的服務，讓生活更加便利，讓物業具備正常的使用功能。
也就是說，你能做這件事，正好我也有這種需要。
所以，在對“服務”的理解上，應該樹立兩種意識：
①服務付費和質量意識
對業主而言，享受服務自然就應該支付相應的對價，必須要付費，不能總想著免費，總想著“蹭”。
對物業公司而言，收了業主的錢，就應該提供與收費相適應的服務，不能光收費不服務，或者光收費服務打折扣。
②尊重和服務意識
對業主而言，花錢買服務，請的是“管家”，而不是“奴隸”，物業的工作應該得到尊重，從工作內容到人格尊嚴。
對物業公司而言，業主請你到小區來是工作的，是提供物業管理服務的，而不能有其他附加傷害行為。
02、對“收費”的看法不一樣
國務院《物業管理條例》第40條，物業服務收費應當遵循合理、公開以及費用與服務水平相適應的原則，區別不同物業的性質和特點，由業主和物業服務企業按照國務院價格主管部門會同國務院建設行政主管部門制定的物業服務收費辦法，在物業服務合同中約定。
說白了，物業費是由物業公司和業主委員會協商定價，但不得違反物價局和住建局聯合制定的物業收費管理辦法。
哪樣的收費算合理？
就是業主能接受，但物業公司又有利潤。
回顧本次萬科物業與業主的矛盾，業主的訴求是車位租賃費降至150-180元/月，但物業要求是240元/月，而小區在政府裡的備案價是360元/月。
顯然，這三個價格差距很大！究竟哪個價格合理？接著往下分析。
如何做到收費合理？
我認為，可以有以下一些方法：
①服務競價
只有完全、充分的市場競爭，才能選到經濟實惠的服務提供商。
但也要注意，不能絕對以最低價中標，這樣可能會因為惡性競價而導致低於成本價中標，後期為服務質量埋下隱患；最好以合理低價中標，既能兼顧經濟實惠，又能兼顧服務質量。
說白了，業主需要優質、實惠的服務；同時，也願意為優質、實惠的服務買單。如果既不優質，又不實惠，那這樣的服務還有何存在的意義？
②降低門檻
提供物業服務是有“門檻”的，這無疑會將相當有技術、有能力提供物業服務的企業擋在了門外！
老實說，就打掃衛生、修剪綠化、維護設施裝置（可以外包給電梯公司）、維護秩序（同樣可以像銀行安保外包給保安公司）那點“活兒”，具備相應專業技能的人才隊伍即可完成。
如果設定“門檻”，等於圈定了提供服務者的範圍，而這個“門檻”對提供那幾項服務的積極意義和保障作用顯然是有限的。
物業公司應該將管理成本、物業收費、資產收益，等等情況如實、定期、詳細公示，接受業主監督和質詢。
有些物業公司說成本飆升了，需要漲物業費，但業主同樣需要知情權，在確認成本確實飆升，並且收益和收費無法覆蓋成本和利潤的情況下，經充分協商，才能調整物業收費，而不是簡單發個通知，明年就把物業費漲了，這就不合適！
說白了，物業費定多少？漲多少？不能單方說了算。
④發揮好業委會的作用
說真的，換了好幾個小區住，從來沒有業委會找過我，徵詢過我的意見。
所以，我覺得，這個業委會制度“形同虛設”！當然，結合實際看，也可能是業委會成員都是兼職的、免費的，才導致業委會職能沒有充分發揮出來。
綜上兩大原因，導致物業“不知道”業主怎麼想，業主也“不懂”物業怎麼服務，尤其是收費。
三、物業和業主發生矛盾，是誰來背鍋？當然是“背鍋俠”！
01、萬科物業與業主矛盾事件的背鍋俠
從此次萬科物業與業主的矛盾事件看，雙方爭議的焦點在於地庫車位租賃費定價問題。
萬科物業要求月租240，低於政府備案價360，業主訴求150-180，是否合理？究竟以哪個價格為準？需不需要調整？
我認為，可以尋求第三方估價來解決！
透過第三方依法、客觀、獨立評估地庫車位租賃價，進而指導、修正、確認中糧首府小區地庫車位的市場租賃價。在這個基礎上，雙方再協商確定地庫車位租賃費。
但仔細想想，可能雙方的“矛盾”並未徹底化解，只是在“少數服從多數”原則下，維權的意見（低於20%）被“壓”下去了，無疑最後還是業主成了“背鍋俠”。
02、為了消除背鍋俠，如何構建和諧的物業與業主關係？
四點建議：
①擴大服務供應商範圍
只有充分、公平的競選物業服務提供商，才能獲得優質、實惠的物業服務。
就像計程車，搞壟斷是不行的，越來越行不通了，也不利於這個行業健康發展。
②建立業委會專職機制
業委會是物業和業主之間的“紐帶”、“潤滑劑”！
如果這個潤滑劑少了，甚至失效了，無疑就會讓物業和業主“硬碰硬”，矛盾必然多；反之，可能就會和諧。
財務公開、財務透明、確保業主知情權，才能消除業主心中最大的疑慮。
加強收費監管，減少灰色利潤，才能確保真正願意提供服務，熱愛這個行業的人去用心做服務，才能推動行業健康發展。
④尊重服務意識
業主雖然花了錢，但購買的只是服務。
有些問題，可能是開發商遺留的問題，但“擦屁股”的卻是物業，還是要區別看待。
有些問題，可能已經超出了物業服務的範圍，但業主不自覺地還認為物業應該去做，將相關服務存在的問題歸結到物業身上，也是不對的。比如，水費、電費上的問題。
因此，物業和業主鬧矛盾，責任還是容易理清的，本不該有“背鍋俠”。