市場競爭就是顧客競爭，爭取和保持顧客是企業生存和發展的使命。企業既要不斷爭取新顧客，開闢新市場，提高市場佔有率，又要努力保持現有顧客，穩定市場佔有率。然而，在企業的實際經營運作中，往往一方面大批新顧客源源而來，另一方面許多現有顧客悄然而去。這就是西方營銷界所稱的"漏桶"現象。據統計，企業每年要流失10％一30％的顧客，平均每5年要流失一半的顧客。企業要防止顧客流失，堵住"漏桶"，就要充分認識忠誠顧客的價值，積極培育忠誠顧客群體。

1：真誠的態度：態度決定一個人的做事是否成功和基本要求，誠懇的對待所有事，別人才會尊重你，也是企業體現；是接社會、消費者、企業的樞紐。態度直接影響著今後的發展趨勢。

2：自信心：信心是一種力量，首先要對自己有信心；工作的時候要時刻鼓勵自己（能完成的更好），並把行業作為競爭對手，要有自己的優勢，用一種必勝的信念去面對客戶和消費者。

3：不是忠心消費者：針對無理取鬧的顧客用三寸不爛之舌勸退、或置之不理不懂尊重尊嚴之人。

以服務取勝的海底撈，一直在店員的態度上下足功夫。服務人員的貼心服務，會不會得到同樣禮貌的迴應。青年報記者跟隨4位客人進入海底撈餐廳，滿臉笑容的服務員已經等在電梯口，門一開啟，她就忙著幫客人提包、拿東西。客人也很理所當然，將自己手中的幾個袋子交給服務員。

4人坐下沒多久，一位女服務員就將熱乎乎的毛巾遞到每個人手裡。還沒開口，一位男服務員已經拿來飲料和水果，“這是酸梅汁和水果，如果您需要，可以到那邊取用。”說完，他又給其中一位客人拿來了一條紅色的圍裙，並給另一位戴眼鏡的客人遞上了一塊擦鏡布。戴眼鏡的客人報之一笑，說了聲“謝謝”，這也是4人進店後所說的第一句“謝謝”。

青年報記者環顧周圍的用餐人員。始終會有服務員及時上前詢問“是否需要往鍋裡新增食料？”並會根據鍋中食料的多寡來判斷，倒入鍋中的量該是多少。杯中飲料還剩一口時，4位客人手還沒伸出，服務員已經心領神會地跑過來，加滿了飲料。而4人聊得眉飛色舞，偶爾會對服務員的熱情，禮貌地迴應一句：“謝謝”。但這句“謝謝”也只是脫口而出，大多數時候甚至連看也不看服務員一眼。

個人覺得，營銷者如果是做生意的一定要了解顧客的需要，儘量滿足顧客的需要，而且如果沒有顧客來買我們的東西，那麼營銷者也就沒有可能獲得利潤，所以照顧顧客的利益也就是照顧好我們的利益。顧客就是上帝說的是營銷者要從顧客的角度出來，以最好的態度讓顧客滿意，以此來提高營銷者的銷售，實現我們的利潤。

其一，當然針對不同的企業要採取不同的措施，小到一些朗朗上口的服務標語、大到標準服務流程、一些激勵制度的建立、服務型企業文化的構建及員工服務意識的植入是個系統的工程。看似繁瑣、實也不難，而且對於提升企業的競爭力及企業形象的塑造大有裨益！

其二，要想提升服務質量，塑造企業形象不能忽略員工這個載體。對於企業而言，員工是最直接、最有力的宣傳方式。可以說，員工的形象是一個企業最好的說明書：員工在對外交往中展現出來的個人的外在形象是否能代表一個企業的產品形象、經營範圍、企業文化、企業定位...接人待物的過程中的言談舉止、溝通能力能否體現出高度的企業化的行為等等都是顧客去衡量一個企業實力大小的一些重要元素。

其三，除了美容師以外，店裡的管理人員沒有能統一的制服，她們穿的是一些自己家常的衣服。給人感覺是：如果進到店裡人稍多一些，在外人看來就會分不清哪個是客人，哪個是店裡的員工。而且，連最基本的能體現自己姓名、職位的姓名牌或工牌都沒有。更不用說能體現自己企業形象、產品形象的專業化的員工形象了。

最後，就是一些與客戶溝透過程中的一些肢體語言及溝通技巧還不夠專業。功利性較明顯，不能夠站在客戶的立場上設身處地的為她們著想。這一系列的問題造成她們現在的業績不是很理想，但最重要的還是員工的專業性及平時對一些視覺營銷的重視度不夠造成的。我也給了她們一些建議及改善的措施，但也要看她們改革的決心及力度如何了。