近年來，隨著居民住宅日益小區化，不少物業公司應運而生，並陸續進駐、接管居民小區，物業已經成為衡量居民對居住環境滿意度的重要砝碼。可以說，物業公司就是小區的大管家，承載著居民對環境、衛生、安全等方面的服務需求和期待。然而，從目前我區的物業發展現狀看，業主和管家之間的關係似乎並不融洽，甚至有些對立。尤其在每年年初集中收取物業費的時段，樓道里業主和物業公司劍拔弩張的場面時常上演。雙方爭執的焦點，無非就是服務二字。

按理說，業主交物業費就是在花錢買服務，物業公司收了物業費，就應該提高物業管理質量，達到讓業主滿意。只是這簡單的邏輯關係在實際操作中卻並不簡單，甚至矛盾頻發。當然，產生矛盾的原因也是多方面的。首先，除了國務院頒佈的《物業管理條例》外，地方政府一直沒有制定出臺相應的地方性法規，使物業公司在履行義務和業主維權時都沒有法律遵循，等到矛盾發生時，只能是公說公有理婆說婆有理。其次是物業管理體系不規範、不完善，很少有小區真正靠業主委員會來自主選擇物業公司，而是被動地被物業公司接管；或者業主委員會發揮作用不力，最終成了一個擺設。第三是物業公司和業主之間缺乏溝通，沒有形成良性互動，物業不瞭解業主的訴求，業主也不體諒物業的苦衷，雙方都站在各自立場考慮問題，結果只能是兩敗俱傷。

但無論客觀原因有多少，服務質量都是物業公司不能迴避的關鍵所在。近日，地委書記賈玉梅深入加區衛東社群九千三小區，對加區物業管理工作進行調研時也著重強調，物業的核心任務就是服務群眾。

當然，除了業主、物業公司外，政府在物業管理體系中也有著舉足輕重的地位，在制定法規、完善機制、化解矛盾、創造環境等方面，都有著不可替代的職責和使命，還有很多功課要做。

小區是社會的基本單元和重要細胞，小區的管理和服務是促進社會和諧的基石。物業公司這個小區管家，唯有不斷完善管理，堅持業主第一、服務至上，才會有持久的生命力，才能適應現代化社會服務的需要。

企業宗旨：業主至上、服務第一

企業精神：團結、務實、開拓、創新

經營理念：傾我所有，盡我所能，竭誠使用者，誠信天下

不忘初心

堅持，很難，非常難！尤其是對物業這個各種瑣碎、諸多糾結的不掙錢行業。大學物業管理專業，學的時候不知道何為物業，也沒有想到竟然在這個瑣碎、糾結的行業摸爬滾打了十餘年。與大學同學聊天時曾被同學“誇讚”：真有勇氣，全班36人，現在仍在這個行業的也就那麼三五人而已，個人十年的物業生涯中，也換過幾個公司，也曾有過放棄的想法，但從感情上卻總有著這麼一份難以割捨的初心。想著既然學了，做了，就把事情做到底、做完，無論對行業、職業、公司還是各個案場，我不奢望著能做專家，只是想順著自己的內心，堅持下去。

團隊建設

團隊建設經驗談不上，只是從領導系列談中有所感悟，個人認為團隊建設包含團隊制度建設、團隊文化建設和團隊成長建設。

沒有規矩不成方圓，制度是一切管理工作的基礎，以前在其他公司的質量手冊上有一句話：“制度大於總經理”，很認同這句話，所謂不患寡而患不均，團隊工作同樣如此，公平即可。制度制定出來是給大家的，是給這個制度範圍內所有人的，一視同仁，沒有特殊，這是團隊制度建設的基礎。原則性的東西嚴格按照公司制度執行，但對於小團隊因各自特點制定的制度，個人比較傾向於徵求相關人員的意見，畢竟制度出來後是要執行的，再好的制度，得不到大家認同，以各種理由拒絕執行，那就和笑話沒什麼區別了。對正商城三大制度比較認同：嚴禁打罵業主，嚴禁挑拔離間，嚴禁吃拿卡要。一針見血，直指本質，佩服！

很多公司都在倡導Sunny、透明、簡單的企業文化，理想很美好，執行過程中卻往往摻雜了許多個人私利，就不可能再做到Sunny透明，而這個文化的主導作用主要在團隊領導。就像我們一直要求的傳遞正能量、與人為善、公平公正等，領導要求，監督執行，大環境氛圍出來了，團隊文化也就顯現出來並朝著良好的方向發展，所以團隊的主心骨至關重要。

團隊是要成長的，最根本的體現就是人員工資、職位的提升，沒有人能自甘墮落，沒有人不期望得到更好的發展空間與環境，大家都成長了，團隊也就成長了。正商城管理人員的梯隊培養與補位值得學習，不僅能夠激勵員工更好工作，而且不會因人員流動影響工作的正常開展；不僅為團隊成員提供了晉升機會，而且能夠很快適應並勝任晉升後的崗位。

關鍵在做

工作中經常聽到一句話：我過兩天就弄或者我這兩天就弄。咋一看答應的很爽快，結果一個月過去了追問結果時回覆：前幾天太忙，我明天就弄。為啥不是今天？難道前些日子工作真的忙的完成不了麼？其實很多時候大家都在等、在看，在等一個更充沛的時間，甚至在看一個更合適的天氣，做都沒做，怎麼知道今天做不完？做一點，總要離目標近一點吧！

對業主的投訴或訴求也會出現這種情況，大半天了沒到場、沒處理。就像我們說的，在案場裡，好像大家都不急，就主任急，催了這個催那個，今天催明天催，還不一定有結果。乾脆不催了，做臨時業務計劃，某項工作由責任人定時間，完不成則接受處罰，時間是自己定的，那也就無話可說了，執行下來，工作完成效果和時效還是不錯的。

重在持續

無論客戶關係的維持、客戶訴求處理或物業日常工作，就怕虎頭蛇尾或者有頭沒尾，客戶某個訴求也許一時半會我們滿足不了，但當業主看到、感受到我們一直在努力，就不會因未及時滿足客戶而影響客戶滿意度。品質巡查、晨會、對接會、樓管簽到、報崗，客戶走訪、物業基礎服務等，一天天做下來看似沒什麼，但對物業品質提升和員工個人成長卻有著不可替代的作用。認認真真看本職場勵志書，不如認真休會體會“關鍵在做，重在持續”的內在含義。

客戶導向

站在業主的立場看待、處理問題、滿足業主需求，這可能是每一個物業人需要去銘記的一句話，但真正在工作中做到的卻寥寥無幾，再碰到一些所謂的難纏業主我們可能就更糾結甚至煩燥了。其實話說回來，業主來找你解決問題的次數有多少？而且這本就是我們需要去解決的問題，沒問題了也就不來找我們了。

案場工作中一方面是去培訓，不斷強調工作必須站在業主的角度去處理問題，先把位置擺正，再履行工作職責；另一方面是把一些日常工作分成各個小階段，解決一些業主實際需求，為業主滿意度和收費率打好基礎；第三是幫助員工解決他們工作中遇到的難以處理的問題，給員工實質性的幫助；第四是及時疏導煩燥情緒、傳遞正能量，適當搞一些團隊小活動，保證員工工作情緒沒有問題才能把“客戶導向”的工作落到實處。

主動承擔

凡是在本案場業主反饋的問題，都跟物業有關；凡是在案場工作的物業人員，都有責任去解決本案場的問題，不管是地產、各施工方、景觀、水電還是其他的所有的問題。做物業沒有退路，不但需要主動服務，更需要主動承擔起物業工作中所需要解決問題的責任和協調問題的責任，工作中遇到問題，解決問題，問題解決了路也就通了。做物業，就要破釜沉舟！

責任到人

網格化管理，責任到人。工作安排下去不重要，重要的是要有結果，而且是要有達到預期的良好結果。對每一個工作區域，每一件工作，明確責任人，公司執行的樓管制就很有效果。臨時性安排的工作，要求各班組負責人在完成後拍照發到微信群，告知完成情況，杜絕杳無音信。

持續提升

沒有最好，只有更好。無論是直觀的小區衛生、秩序形象、客戶服務、快遞收發還是間接的裝置管理，都不能僅僅滿足於現狀，表做好了，裡也要做好。

業主對物業服務的要求，標準都在不斷提高，我們能做的就是把客戶走訪落到實處，不斷的瞭解業主需求，及時滿足、超越業主需求，使物業服務不斷的上一個臺階、再上一個臺階。

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服務也公司，你覺得呢？他們的產品就是他們的服務，一個公司沒有好的產品公司有沒有競爭力？再說了作為一個勞動力驅動型公司，沒有技術創新，和模式創新，如果沒有壟斷，你說能不做好極致的體驗嗎？

物業管理重在細節的服務上，當然，首先是有沒有一種提供服務的意向，如果沒有一種這樣的壓力，再好的人也發揮不了作用。

所以首先是需要一個有責任人的管理者，然後才會有責任的一群管理人員。

一般的物業就是三方面的工作內容，一是巡更工作，維護好治安。二是保潔工作，維護好環境。二是物業裝置維護。

做好這三個方面的工作，物業管理才能算是做好。

怎麼做好這些工作的維護呢？需要制定良好的計劃，並將計劃嚴格地執行，事後還需要登記制度，以保證計劃正常進行。

這類圖文件案可以有效地幫助管理人員對管理計劃實施情況的瞭解，進而更好做好整體工作。