emmmmm，我是之前美團外賣的市場經理，也是這個商家的負責人，這個老闆怎麼說呢？一直就不好說話，而且和配送一直都不好溝通，但是是否因為取餐遲到就被打我就不知道了，因為這兩天太原下雪，確實不可能準時送達，可能配送員也嘟囔了幾句吧，正常現象，但是打架確實噁心了，現在商家已經被下線了

一、關於對 O2O 外賣觀察研究

我對 O2O 外賣運營這個新東西觀察研究，可以說也有好一段時間了。

1.比如接觸的“餓了麼”

“餓了麼”是一家網上訂餐平臺。“餓了麼”是2008年創立的本地生活平臺，公司創立於2009年4月，由張旭豪、康嘉等人在上海創立，隸屬於上海拉扎斯資訊科技有限公司於。起源於上海交通大學閔行校區。截至2014年10月，公司業務覆蓋全國近200個城市，加盟餐廳數共計18萬家，日均訂單超過100萬單，團隊規模超過2000人。

2.我對O2O 外賣觀察認識

（1）關於組織建設與人員素質

儘管這個行業如“餓了麼”的創業快9年了，雖然運營很成功，但企業的管理和隊伍建設離組織規範化管理還有一段不小的距離。這跟它的盈利模式有很大關係。如其盈利模式——組織建設——人員的甄選——與企業化管理、規範化管理存在嚴重衝突。

因為它的盈利模式——簡單點說，就是靠外賣的組織規模盈利，即外賣的人越多企業的營業額（產值）越高；外賣小哥送的餐份越多掙的收入越多。

這樣勢必會造成在組織構建上和在人員的遴選上有違企業管理常規原則，說白了，就是對年齡和身體健康等條件有要求，或在其他方面的要求，但對於人員的綜合素質能力、文化程度、職業道德的要求就寬鬆的多了。

我經歷的外賣小哥有一定的比例是文化程度不高，基本上沒有達到高中的水平。簡單地講，基本上就是四肢正常的——會騎車送餐的。

（2）關於組織與人員管理

因為這個盈利模式——靠組織人員擴充套件膨脹，個人靠送餐份量提成的管理模式，造成了在組織正規化、規範化管理管理和人員素質要求和職業道德要求的紀律管理上和懲罰上基本無法實行。

這是企業管理的先天性缺陷，因為基本上就不存在真正意義的的甄選，這勢必造成人員上的良莠不齊和綜合素質的難以提高的問題。

（3）由於送餐員是靠送的量來獲得和提高收入的，這勢必會出現外賣人員出現遲接遲送的問題。

二、三方運營的自然衝突

“餓了麼”線上——到線下飯店備餐+“蜂鳥”線下送餐。不同的企業間的目標及和個體員工目標相同的利益訴求的一致性，滋生出不少的矛盾問題。

即“餓了麼”會對“蜂鳥”的經營提出要求；但蜂鳥對飯店卻缺乏“控制管理權”；而飯店又會對蜂鳥送餐員提出要求，但同樣沒有對蜂鳥員工的管理權。這就是蜂鳥送餐員與飯店之間的衝突的深層次原因之所在。

然後矛盾的還有線上線下是不同的行業領域，是網際網路生生給加在一起的（烏合之眾）。

三、問題的解決

1.當然店家打人肯定是首先不對——這一觸犯了法律。那世界上沒有無緣無故的愛和恨，我們還有問的是店家為什麼打這個送餐員？如果這個飯店偶爾打了這一個那一定有送餐員個人的問題在裡邊；如果飯店先後打了幾個送餐員了，那飯店一定會有問題了。我想這個問題只是冰山一角，就像兩個人離婚——一定是矛盾情緒的不斷累積的結果，積羽沉舟啊！當然辯證地看待，無論是那種情況出現，一定是雙方都有問題。

關於有的送餐員，也確實存在問題。我曾經發現送的餐食動了手腳——就忍住了沒有動手打人，這當然是企業管理的問題。

但追根溯源——原因如上述所講的——問題呈是多方面層次的、先天性的和結構性的。真正的解決——需要不同的行業和企業管理上臺階，共同提高管理水平和人員的素質能力水平。

我曾經在網上投訴並提意見:

1.送餐員的職責是準時快速把飯送到；

2.要制定制度，加強組織管理和企業的規範化管理。杜絕送餐員對餐份動手腳。送餐員只有送餐的權利沒有開啟餐飯包裝的權利，一旦顧客投訴送餐員對外賣懂了手腳立刻開除；

3.並建議飯店包裝要有專人，包裝打結要統一、一以貫之，不能今天系這個扣，明天系那樣的扣以防送餐員給食品動手腳。否則就會造送餐環境上的管理漏洞。即送餐員對食物動力手腳（偷吃/加水）都無法覺察出來。

在O2O外賣領域，餓了麼推動著網際網路+線下餐飲業的結合，顯示出網際網路+實體經濟的可能性和預示著未來線上融合線下的OMO模式的發展趨勢與方向。

2018年1月8日

感謝邀請。感謝美團，餓了麼這兩個龐然大物把五湖四海的兄弟匯合在一起，團結就是力量。商家打騎手，騎手兄弟必須團結起來去找商家討個說法，商家必須跟騎手道歉賠償損失。但不是說像成都那樣美團兄弟血洗小區保安，大沖突個人不贊成。不過騎手肯定有問題，因為餓了麼對商家出餐都有時間考核，如果你點到店了長時間不去取餐超過時間平臺對商家有相應的處罰直至下架。所以雙方都有責任，但是和氣生財！騎手跟商家是休慼與共的，沒必要劍拔弩張！

動手是不對，但覺不是搖言說的遲到幾分鐘就動手打人家，很多人都不知道真相，騎手是把前面的餐送過去了，落了兩樣東西，怕客戶給他差評，他沒和商家協商就給商家打電話說把那兩樣東西免費送給客戶吧，他怕給差評，怎麼可能免費給他，一進門就開始罵，罵的可難聽了，後來協商說他付錢，商家出餐，他不裝袋子又不去送餐，而且一直在哪兒罵罵咧咧的，還唆使客戶退餐，還告客戶我們不給做餐。這件事以經給家裡人帶來了影響，就因為這個謠言，甚至有人發了恐嚇信，而且我們這邊的電視臺已經介入澄清事實，希望大家不要再輕信謠言了，到時候媒體會給大家一個事實真相

看到這問答，就事論事，這麼沒有人性的店老闆和員工，究竟為了什麼？同在一起工作的同事，在為你老闆打工、為你賺錢的員工，怎麼下得去手？氣憤之餘，不免冷靜想一想，人與人之間的理解，問題出在哪裡了？

現在外賣是一個剛興起的一個熱門行業，既方便了人們的生活，也為老闆和外賣小哥有了更好收入的平臺！這行業競爭特別激烈，互相正客戶，時間就是金錢，按時送達，讓客戶滿意，理說當然，徵得回頭客，常客，這可以理解。老闆賣的是東西賺錢，外賣小哥靠的是出賣勞動力的報酬，各有所取！

在這三九嚴寒天，冰天雪地，人冷路滑，遲到幾分鐘可以理解，向客戶進行解釋也可以理解，即使晚吃幾分鐘也餓不壞，客戶都沒埋怨，你們店開始了拳打腳踢，暴力管理，這是侵犯人格，人權！這是犯法的！不管你們有什麼理由，也不管以前有什麼怨恨、過節，大不了辭退也可，為什麼知法犯法呢？有錢就可以任意妄為？有錢就可以犯法？

外賣小哥晚了幾分鐘，是他不對，可你們有規章制度，可以扣罰工資，可以批評教育，決不能動手打人，還是群毆，儘管小哥沒有受傷，但性質相當惡劣，影響極壞！他們風裡來雨裡去，竄梭城市裡的大街小巷，無論什麼情況，都要去送，的確不容易，為什麼不能理解呢？人活著都不容易？

效益是老闆追求的，評判標準是客戶，別再任性上下功夫，要在質量上贏得客戶的信賴，從而擴大業務。為你打工的人都不容易，管理要切合實際，人性化管理，一些客觀原因是不可避免的，比如交通堵塞，或者交通工具故障等等，都是有可能發生的！

這下被曝光，這個店火了，老闆及打人的員工出名了，臭名昭著，不知道還能在這行業裡混下去不？這損失不只是一個客戶的事，是直接關門！這麼對待自己的員工，不知道當地人吃了你的菜嘔吐不？公安應該介入了，這不是一般的打人，這是打了一個行業的臉，也是嚴重侵犯人權！

最後，不管你是誰，老闆也好，達官貴人也好，人權都是平等的，沒有貴賤之分！建議打人者向外賣小哥道歉，並賠償損失！

我是美團外賣小哥，不管怎麼樣這都是打人的錯，如果說外賣小哥取餐晚就可以打罵的話，那麼出餐慢的商家不知道被打死多少了，要知道上午高峰期訂單多商家出餐慢是很多無法避免的，我們外賣小哥最多也催兩句而已，並不會罵商家，更不會打商家，因為只要打罵商家客戶就會被永久封號，所以都要互相理解包容，畢竟抬頭不見低頭見的，商家外賣小哥也是互利的沒必要這樣，所謂給別人方便 就是給自己方便。