我們的承諾：時刻提供個性化的服務
1、無論何時何地，遇上客人都須微笑著主動問候。
2、儘可能用客人的母語來問候客人。若不知道客人的國籍或不懂他們的語言，須微笑著用自己的語言去問候。
3、即使你正忙著或有許多客人在你面前，仍須密切關注周圍的情形。當有其他客人在附近或走近你，須放下工作，微笑著問候客人。
4、當你和客人交談時，要保持目光交流，且很自然地(不機械地)用客人的名字溫和地稱呼對方。
5、當你幫助客人完成一件事情，告訴客人你的名字並詢問客人是否還需要其它服務。
6、當與小孩打交道時，不要忽略他們，避免用第三人稱提到小孩子，如可能的話，應蹲下身子與他們直接交流。
7、若客人的要求你無法完成，須立即聯絡其它能幫助客人的員工，同時要告訴客人將由誰為他服務及估計完成時間。
8、時刻牢記客人依靠你令他們有賓至如歸的感覺。你必須對本部門的情況及酒店的設施、可提供的服務和特點了如指掌，只有這樣，你才能提供有幫助的資訊。
9、當有客人在酒店裡問路時，不要僅僅指方向，應陪著客人多走幾步路，並詢問他們是否需要陪同至目的地。
10、須意識到客人的需要，在客人提出要求前就提供服務。
11、不要在你與客人之間設定任何物理障礙。在情況允許下，跨出櫃檯或工作區域與客人接觸，你會顯得友好得多。
12、在與客人接觸中，提供一些意想不到的細小服務。比如，給在大堂裡哭鬧的小孩一塊糖果或詢問客人是否旅途愉快。
13、當客人在房間而你又需要進入房間時，須徵詢客人的同意。
14、在任何情況下，都須為客人開門，擋門或擋住電梯中。
15、作為酒店的形象大使，在任何時候都必須表現得精神抖擻和儀表整潔。
溝通技巧
我們承諾: 所有的客人都能享受到禮貌、高效和現代的通訊服務
1、叫醒服務應在預定時間2分鐘內完成。
2.、接線員需熟知如何操作語言信箱、上網連線、長途電話、傳真以及其它通訊裝置,並能及時提供幫助。
4、除非住店客人同意，不要把來電者的電話轉入語音信箱，或者語音信箱應可以讓來電者選擇轉回總機的服務。
5、只有徵得客人的同意後，才能讓客人在電話線上等候。
7、如果需要把客人的電話轉至其他部門，應事先告知客人電話將被轉往哪個部門，但不要盤問客人。
8、客人的姓名和房號不可向外洩露，酒店的供應商或合作者也不例外。
處理投訴
我們承諾: 關心客人,以職業態度來解決客人的不滿
1、認真傾聽，保持目光的交流,並且不能打斷客人的談話。
2、誠懇地向客人道歉，並對客人提出的意見表示感謝。
3、謹慎地處理投訴，可能的話應在沒有其他客人的地方處理投訴。
4、當需跟進服務時，須向客人解釋下一步將在何時、由何人執行，並告知預計完成時間。
5、投訴處理完成後，應與客人聯絡，詢問其是否滿意。
6、在餐飲部發生的投訴，應立即透過退款或更換食品來妥善地解決。
7、對於較為嚴重的投訴，應發道歉信給客人同時送上一些致歉的表示(如水果,餐酒或小禮品) 。
8.、所有書面的投訴需在一個工作日內給予回覆。
預訂
我們承諾: 準確、充滿自信地提供友好、高效的服務
2、若客人曾下榻過希爾頓，須根據客人已有的資訊提及客人的一些習慣，讓其感覺是酒店尊貴的客人。
3、若客人是第一次預訂我們酒店，員工須熱情地告知酒店的位置及一些顯著特點。
4、一旦確認入住日期員工須細緻地介紹較高階的房間，然後再介紹普通房間。
5、對酒店客房、餐飲、商務和娛樂設施應有詳細的瞭解，並能仔細地推薦。
6、所有的預訂內容，包括預訂號須向客人重複確認，同時須解釋訂房保證和取消的手續。
7、只有在徵得客人同意後，才能讓客人在電話線上等候。
9、如果需要把客人的電話轉至其它部門，應事先告知客人電話將被轉往哪個部門，但不要盤問客人。
10、在住房率高的情況下，須為客人提供多種選擇：如不同的房型或者入住日期或將客人排入侯名單，或向客人推薦至兄弟酒店，或介紹就近的其它酒店。
11、保持周圍環境安靜無噪音。
入住酒店客房
1、早上七點到晚上十一點間，酒店大門前必須有穿著整齊制服的員工來迎接客人。
2、客人等候服務的時間或等候員工向其解釋的時間不超過三分鐘。
4、與客人確認房型，離店日期，非吸菸房或吸菸房及房價。
5、與客人確認希爾頓榮譽客會會員號。若客人尚未入會，員工須告知入會的優惠條件並主動提供入會登記表格。
6、向希爾頓榮譽客會會員解釋“快速退房”的手續。
7、與客人確認航空公司榮譽會員號。若系統中無此資訊，則建議客人用其希爾頓榮譽客會會員卡，並向其解釋“雙重獎勵”。
8、若客人曾下榻過希爾頓，須根據客人已有的資訊提及客人的一些習慣，讓其感覺是酒店尊貴的客人。
9、須清晰地寫下房號並明確地指給客人看，而不是口頭告知。
10、向客人指明通向客房的方向，並祝客人居住愉快。
11、所有客人都須得到行李搬運的服務，至少有一名行李員隨時提供服務。
12、在不耽誤客人時間的前提下，向客人介紹酒店的一至兩個主要特點。
13、陪同客人到房間時，須為客人提包裹，箱子和外衣。
14、陪同客人進房間時，須向客人提及客房中一致兩個有可能被忽視的特點。
15、當有客人排長隊現象時，除增加人手加快服務外，應有一名員工在長隊旁提供服務和幫助。
離店
我們承諾: 透過友好高效的服務,讓客人感到物有所值.同時我們重視他們的反饋,並期待他們的再度光臨
1、客人等候服務的時間或等候員工向其解釋的時間不超過3分鐘。
2、客人的賬單須清晰、易辯、金額準確。
3、對客人提出的要求需及時愉快地完成，不猶豫，不議論；所有相關資料應隨時待查。
4、賬單須整齊地摺疊，與信用卡的收據釘在一起，放在夾子或者信封內。
5、所有的客人都須得到行李搬運的服務，至少有一名行李員隨時提供服務。
6、主動詢問客人是否有用車的需求。
7、詢問客人是否居住愉快，專心地聆聽並作相應的回答.若涉及到投訴，請查閱如何處理投訴。
9、早上七點至晚上十一點間，酒店大門前必須有穿著整齊制服的員工來迎接或幫助客人。
10、當有客人排長隊現象時，除增加人手加快服務外，應有一名員工在長隊旁提供服務和幫助。
我們的承諾：時刻提供個性化的服務
1、無論何時何地，遇上客人都須微笑著主動問候。
2、儘可能用客人的母語來問候客人。若不知道客人的國籍或不懂他們的語言，須微笑著用自己的語言去問候。
3、即使你正忙著或有許多客人在你面前，仍須密切關注周圍的情形。當有其他客人在附近或走近你，須放下工作，微笑著問候客人。
4、當你和客人交談時，要保持目光交流，且很自然地(不機械地)用客人的名字溫和地稱呼對方。
5、當你幫助客人完成一件事情，告訴客人你的名字並詢問客人是否還需要其它服務。
6、當與小孩打交道時，不要忽略他們，避免用第三人稱提到小孩子，如可能的話，應蹲下身子與他們直接交流。
7、若客人的要求你無法完成，須立即聯絡其它能幫助客人的員工，同時要告訴客人將由誰為他服務及估計完成時間。
8、時刻牢記客人依靠你令他們有賓至如歸的感覺。你必須對本部門的情況及酒店的設施、可提供的服務和特點了如指掌，只有這樣，你才能提供有幫助的資訊。
9、當有客人在酒店裡問路時，不要僅僅指方向，應陪著客人多走幾步路，並詢問他們是否需要陪同至目的地。
10、須意識到客人的需要，在客人提出要求前就提供服務。
11、不要在你與客人之間設定任何物理障礙。在情況允許下，跨出櫃檯或工作區域與客人接觸，你會顯得友好得多。
12、在與客人接觸中，提供一些意想不到的細小服務。比如，給在大堂裡哭鬧的小孩一塊糖果或詢問客人是否旅途愉快。
13、當客人在房間而你又需要進入房間時，須徵詢客人的同意。
14、在任何情況下，都須為客人開門，擋門或擋住電梯中。
15、作為酒店的形象大使，在任何時候都必須表現得精神抖擻和儀表整潔。
溝通技巧
我們承諾: 所有的客人都能享受到禮貌、高效和現代的通訊服務
1、叫醒服務應在預定時間2分鐘內完成。
2.、接線員需熟知如何操作語言信箱、上網連線、長途電話、傳真以及其它通訊裝置,並能及時提供幫助。
4、除非住店客人同意，不要把來電者的電話轉入語音信箱，或者語音信箱應可以讓來電者選擇轉回總機的服務。
5、只有徵得客人的同意後，才能讓客人在電話線上等候。
7、如果需要把客人的電話轉至其他部門，應事先告知客人電話將被轉往哪個部門，但不要盤問客人。
8、客人的姓名和房號不可向外洩露，酒店的供應商或合作者也不例外。
處理投訴
我們承諾: 關心客人,以職業態度來解決客人的不滿
1、認真傾聽，保持目光的交流,並且不能打斷客人的談話。
2、誠懇地向客人道歉，並對客人提出的意見表示感謝。
3、謹慎地處理投訴，可能的話應在沒有其他客人的地方處理投訴。
4、當需跟進服務時，須向客人解釋下一步將在何時、由何人執行，並告知預計完成時間。
5、投訴處理完成後，應與客人聯絡，詢問其是否滿意。
6、在餐飲部發生的投訴，應立即透過退款或更換食品來妥善地解決。
7、對於較為嚴重的投訴，應發道歉信給客人同時送上一些致歉的表示(如水果,餐酒或小禮品) 。
8.、所有書面的投訴需在一個工作日內給予回覆。
預訂
我們承諾: 準確、充滿自信地提供友好、高效的服務
2、若客人曾下榻過希爾頓，須根據客人已有的資訊提及客人的一些習慣，讓其感覺是酒店尊貴的客人。
3、若客人是第一次預訂我們酒店，員工須熱情地告知酒店的位置及一些顯著特點。
4、一旦確認入住日期員工須細緻地介紹較高階的房間，然後再介紹普通房間。
5、對酒店客房、餐飲、商務和娛樂設施應有詳細的瞭解，並能仔細地推薦。
6、所有的預訂內容，包括預訂號須向客人重複確認，同時須解釋訂房保證和取消的手續。
7、只有在徵得客人同意後，才能讓客人在電話線上等候。
9、如果需要把客人的電話轉至其它部門，應事先告知客人電話將被轉往哪個部門，但不要盤問客人。
10、在住房率高的情況下，須為客人提供多種選擇：如不同的房型或者入住日期或將客人排入侯名單，或向客人推薦至兄弟酒店，或介紹就近的其它酒店。
11、保持周圍環境安靜無噪音。
入住酒店客房
1、早上七點到晚上十一點間，酒店大門前必須有穿著整齊制服的員工來迎接客人。
2、客人等候服務的時間或等候員工向其解釋的時間不超過三分鐘。
4、與客人確認房型，離店日期，非吸菸房或吸菸房及房價。
5、與客人確認希爾頓榮譽客會會員號。若客人尚未入會，員工須告知入會的優惠條件並主動提供入會登記表格。
6、向希爾頓榮譽客會會員解釋“快速退房”的手續。
7、與客人確認航空公司榮譽會員號。若系統中無此資訊，則建議客人用其希爾頓榮譽客會會員卡，並向其解釋“雙重獎勵”。
8、若客人曾下榻過希爾頓，須根據客人已有的資訊提及客人的一些習慣，讓其感覺是酒店尊貴的客人。
9、須清晰地寫下房號並明確地指給客人看，而不是口頭告知。
10、向客人指明通向客房的方向，並祝客人居住愉快。
11、所有客人都須得到行李搬運的服務，至少有一名行李員隨時提供服務。
12、在不耽誤客人時間的前提下，向客人介紹酒店的一至兩個主要特點。
13、陪同客人到房間時，須為客人提包裹，箱子和外衣。
14、陪同客人進房間時，須向客人提及客房中一致兩個有可能被忽視的特點。
15、當有客人排長隊現象時，除增加人手加快服務外，應有一名員工在長隊旁提供服務和幫助。
離店
我們承諾: 透過友好高效的服務,讓客人感到物有所值.同時我們重視他們的反饋,並期待他們的再度光臨
1、客人等候服務的時間或等候員工向其解釋的時間不超過3分鐘。
2、客人的賬單須清晰、易辯、金額準確。
3、對客人提出的要求需及時愉快地完成，不猶豫，不議論；所有相關資料應隨時待查。
4、賬單須整齊地摺疊，與信用卡的收據釘在一起，放在夾子或者信封內。
5、所有的客人都須得到行李搬運的服務，至少有一名行李員隨時提供服務。
6、主動詢問客人是否有用車的需求。
7、詢問客人是否居住愉快，專心地聆聽並作相應的回答.若涉及到投訴，請查閱如何處理投訴。
9、早上七點至晚上十一點間，酒店大門前必須有穿著整齊制服的員工來迎接或幫助客人。
10、當有客人排長隊現象時，除增加人手加快服務外，應有一名員工在長隊旁提供服務和幫助。