現在很多餐飲商家都紛紛加入美團、餓了麼等外賣平臺，線上外賣經營與線下經營有很多共同點，但是還是有一些區別的，比如線下的體驗，出現的差評影響範圍只限於使用者及身邊的朋友。而線上的差評是直接曝光在外賣店鋪的，所有使用者都會看到，影響非常大。

所有外賣店都會碰到各種客戶，收好好評對於銷量和流量有很大的幫助。那收到差評呢?一條差評也許是外賣店永遠的通。

很多外賣店遇到差評後，要麼置之不理，要麼不知道如何回覆。尤其那些無理取鬧的客戶，想罵人的心思都有，但是隻能忍著，還得一個口一個親。

作為外賣店的經營者，如何正確處理回覆差評呢？

一、遇到差評千萬不能迴避，需要迅速回復

差評已經發生，你看，或者不看，它都在那裡，然而，你不看，新顧客一定會看。此時，如果商家迅速響應、及時答覆，自然會給新老顧客留下“負責任”的好印象，差評傷害指數立減10000點有木有！

二、回覆差評，需要真誠

設身處地想想，給差評的顧客，有情緒是難免的，作為商家，此時不急著辯解，而是以和風細雨的態度，去化解對方劍拔弩張的氣勢，服務專業不專業，是不是真誠用心好店家，瞬間就能看出來！

三、回覆差評，承諾改進，並真切改進

雖然並非所有差評都是商家的錯，但是“有則改之，無則加勉”，顧客不滿意，說明咱們的服務和產品，還有繼續提升的空間。只要商家願意朝著好的方向去改變，口碑自然越來越好，人氣爆滿、財源滾滾當然so easy！

四、回覆差評舉例

“差評處理”案例分享

常見差評：餐品不滿意（口味不合、賣相差、食材不新鮮、量少、與描述不符等）

解決方法：首先誠懇致歉，讓顧客消消氣，其次，確認差評是否屬實並作出進一步說明。

常見差評：配送速度慢，等餐時間太久

解決方法：道歉後，向顧客解釋清楚配送問題，只要態度真誠，是可以被理解和接受的。

常見差評：發錯、漏發餐品

解決方法：站在顧客的角度，先真誠道歉，再提出補償方案，讓顧客體驗到店家的重視和熱情。

首先先認真看一下因為什麼得到差評，差評無非有3種

1. 菜品問題的差評：這類差評是最常見的，首先要給使用者進行真誠的道歉，賠償他們的損失，同時承諾店鋪後續會對有問題的菜品進行整改，引導使用者再次消費，回覆時儘量採用“非常抱歉、賠償損失、反映某某問題”等詞語。

2.配送問題的差評：這類差評僅次於菜品，首先也是進行道歉，並對配送問題進行解釋，讓使用者稍微舒心一些，同時給出後續提升配送問題的具體方案。回覆時儘量採用“非常抱歉、檢查原因、提升效率、感謝提醒、改進不足”等詞語。

3.漏餐以及包裝問題的差評：首先同樣是道歉，然後電話聯絡使用者進一步的溝通處理，核實後給使用者進行相應的補償。回覆時儘量採用“十分抱歉、電話聯絡、立馬補送、下次免費”等詞語。 差評對於店鋪的影響是非常嚴重的，做外賣店鋪會經常遇到差評，最常見的就是配送慢、包裝破損、缺餐、錯餐以及口味等問題的差評。甚至還有一些是惡意差評，面對惡意差評時我們可以收集一些相關證據進行舉報。一般的一星差評我們要儘量的聯絡使用者，許以一些好處，讓使用者刪除差評，因為這些差評對於店鋪的排名影響是非常大的。

差評的處理

Step1 三步將差評化險為夷

中差評管理，極其講究溝通技巧和時宜時效性。在合適的時機，透過適當的工具，採用適宜的共同方式基本可以解決客戶的問題，修改中差評。

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掌握時機

商家一定要每日關注店鋪的評價，不要有漏網之魚，一出現中差評即刻聯絡買家進行修改。時間間隔越短，越能及時解決買家的問題和不滿情緒。另外選擇聯絡顧客的時間也要注意，不要把維護變成了騷擾，得不償失了。

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區別型別

差評分為“職業”差評、同行差評和普通差評三種：透過訂單資訊、評價內容主動溝通後，商家基本可以確定差評型別，針對不同型別差評，要採取不同的對待方式。

職業差評

職業差評是指經常給平臺上的店鋪差評，聯絡商家威脅返現、賠償就修改差評，這時商家一定要耐心與其溝通，保留好通話錄音。

在對話過程中要讓其明確表達出"給錢就刪差評"這類意思，此時，商家就可拿著這些聊天錄音或聊天截圖，反饋給市場經理經行申訴，若證據確鑿，平臺也會給出公正的評判。

同行差評

同行往往是不與溝通，也拒絕補償，但過分貶低商品質量。當我們判斷出是同行惡意差評後，可以聯絡市場經理投訴不合理評價，要求平臺做出評判。

普通差評

普通差評是最值得商家關注的，這部分顧客是真實的反饋，同時也是商家的轉化忠實顧客的機會，維護好這部分的評價同時提升自身的服務是重中之重。

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掌握方式

評價修改功能

目前顧客在餓了麼客戶端首次評價後在7天內有1次修改商家評價的許可權，需在這個期間內引導顧客修改評價。

聯絡方式

Step2 用回覆讓差評變廢為寶

並不是所有的買家都願意修改差評，所以當遺留了一些差評無法消除，該如何處理？

1

明確理念

這裡我們首先要明確一個理念：無須徹底消滅中差評，只需將其控制在一定比例即可。

01

02

其次，不致命的差評也可以讓客戶提前知曉商品實況，降低客戶的預期，促使能接受的客戶下單購買，減輕售後的不可預測性。

2

明確宗旨

所以針對中差評，賣家可以巧妙利用回覆話術解釋買家的問題，促進銷售轉化。

回覆解釋的話術要堅持三個宗旨

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態度真摯誠懇地承認錯誤，真心實意為客戶著想

02

表明解決問題的決心

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對以後的顧客做出承諾

3

明確內容

對於正常差評，對口味不滿意，商品漏發、發錯，包裝破損，價格過高，還是配送時間過長。根據反饋的不同問題，針對處理，體現店鋪的誠意。

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口味問題給差評

回覆示例：

（注：先換位思考，如果是口味問題可適當的解釋下原因，宣告改進，消除顧客的不滿。）

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價格太貴給差評

回覆示例：

（注：在顧客眼中，其實沒有貴的菜，只有不值這個價的菜。對此可向顧客解釋菜品的原料，製作的工藝，讓顧客能夠感受其價值。）

03

配送時間過長給差評

回覆示例：

（注：在表達歉意的同時，向顧客解釋清楚配送慢的原因，只要態度真誠，大多是可以被理解和解釋的。）

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商品漏發、錯發給差評

回覆示例：

（注：先主動道歉承認錯誤，然後做出補償措施，彌補顧客的損失。）

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誤評

回覆示例：

切記，對顧客評價回覆不要有攻擊性語言，一定要非常禮貌客氣，具有基本的素養和風範。

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推薦使用小評果

實時提醒

▲ 小評果差評提醒介面

黑名單攔截

可拉黑惡意差評顧客，防止對手下單攻擊，攔截率提高90%，不想受的委屈，統統丟掉。

▲ 小評果黑名單攔截介面

自動回覆

開啟設定後自動回覆評價，店鋪評價回覆率達100%，將可穩定提升店鋪評分。應用自動識別好評差評，可自定義新增模版，隨機回覆，提升客戶滿意度。

▲ 小評果自動回評介面

簡訊關懷

一鍵開啟店鋪簡訊關懷模式，增加好評數量，提高店鋪評分。當顧客一下單或者配送成功後，顧客自動會收到簡訊，提示顧客好評。顧客發起退單和發出差評，同樣可自動收到簡訊，挽留顧客。

▲ 小評果簡訊關懷介面

04

避免差評的措施

對商家來說，顧客的評價是個值得合理利用的寶貴資源。商家可以利用評價更好的瞭解顧客的實際需求，同時可以對自身的經營情況進行分析，進而有針對性地改進菜品及服務質量，有效的避免一些差評。具體可從以下幾個方面進行改進：

1

本身商品問題

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總結提取大眾客戶口味進行改善淡鹹度

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分析顧客最常點的餐飲，做好備貨

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注重餐飲質量 及包裝

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打造自己特色的招牌餐飲形象與口碑

二價格問題

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價格問題

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可以適當的增加一些贈品如飲料，水果等提升客戶滿意度

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可以每天推出1-2道特價餐飲，滿足顧客需求。

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根據店鋪自身情況，可不定期建立滿減活動，例如透過設定階梯滿減（滿30減10元、滿50減15元）形式來提升客單價和提升折扣空間

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配送問題

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可以在店鋪公告裡建議顧客錯開高峰期時間點餐，保證配送的及時性

02

根據出餐時間及訂單數合理安排配送，確保每一份訂單及時送達

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如果自配送運力跟不上，建議商戶開通蜂鳥配送，將配送交給專業團隊，省事省心

一家餐廳無論經營得多麼出色，都不可能百分之百讓顧客滿意。面對差評，面對它，接受它，改變它，才能夠“抹掉”它。尤其是當下餐飲行業競爭日益白熱化，對於餐飲店而言，爭取和維持顧客並非易事，所以重視你的顧客，愛惜餐廳的形象，才能做大做強。