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之前我住北京的一家酒店,房費一兩千塊錢,在房間看到一個賓客意見卡,還是紙質的問卷形式,10多道題,感覺跟酒店的逼格完全不符啊
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  • 1 # 途說Tripinsight

    和你的經歷類似,之前有一個朋友去一家每晚房價3000元左右的酒店住宿,他感覺酒店的風格很好,很滿意,有一些自己的建議想要告訴酒店,希望酒店能做得更好,在房間裡面看到一份紙質的賓客意見表,他看到還要像做試卷似的答題,瞬間不想提建議了。

    自改革開放以來,中國酒店業的發展已經有30多個年頭,現在的酒店還在使用著紙質的問卷獲取客人的意見。想想現在是什麼年代了?現在是網際網路時代,言必稱“大資料”的。酒店非常有逼格,使用的紙質問卷不管設計多麼精美,總感覺有點違和吧。

    看到摺疊的回答中提到打電話、AM(大堂副理)當面拜訪,這是一種方式,但是酒店房間是客人花了錢購買了使用權的,未經客人允許就致電進房間或者敲門拜訪,這不是對客人隱私和權利的侵犯嗎?而且,相信願意接受拜訪和電話訪談的,基本是對酒店有好感的客人,這樣收集來的意見和建議對管理決策是否有幫助呢?是不是有失偏頗呢?而且,華人本身是含蓄內斂的性格,內心有些微不滿也不會當面告訴你的。

    而退房時詢問獲取客人意見,誰去收集客人意見呢?還是AM去吧,大家都在排著隊退房,AM站在旁邊要去問客人問題,不覺得很尷尬嗎?

    那麼有沒有更好的辦法呢?

    途說的住中點評工具,透過在酒店各個營業場所、公共區域(如客房、餐廳、前臺、電梯間等等)部署二維碼,讓客人可以拿起手機就掃描點評,而且可以透過語音述說的,客人無需繁瑣的文字輸入過程,可以將內心的想法“說”出來。酒店管理者只需登入後臺,即可實時獲取客人體驗的反饋意見,而且途說透過自然語言處理技術將這些點評都分類為表揚、批評,歸類到酒店管理的各個環節(位置、餐飲、客房等)。

    更進一步的,住客在酒店內即時掃碼錶達自己的入住體驗,酒店透過途說後臺實時獲取這些資訊後,在酒店內可透過各種手段解決客人的吐槽、投訴,將住客的負面情緒留在酒店,不再在公開渠道發洩。

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