網上曾經有這樣一個段子，一輛Jetta開起來稀里嘩啦，人們會說“Jetta車真好，都爛成這樣了還能開”。而一輛賓士開起來有一絲異響，人們就會說“賓士真垃圾，這麼貴的車開起來還吱吱作響”。
於是，我們是不是可以得出這樣一個結論——Jetta的客戶滿意度竟然比賓士高，因為Jetta的質量比賓士還好？
非也非也！俗話說得好：“期望越高、失望越大。”而俗話又說得好：“知足者常樂。”這兩句話用在對汽車質量的滿意度調查結果分析上尤其妥帖。
期望越高、失望越大，誰讓你是個高檔車！
其實從很多調查結果來看，高階車的故障率是要比普通經濟車型低的多的。可問題是，高階車的滿意度低也是一個事實。那麼唯一的解釋就是：高階車主對質量要求更高，或者說對高階車的期望更大。
這麼說吧，如果你上網看帖，你會發經濟型車車主很少對車內的雜音，異響神妙的提出太多的抱怨。因為很多消費者對經濟型車“大毛病不犯，大毛病不斷”早就打了“預防針”，所以能夠忍受這樣，那樣的各種小毛病，只要在發動機，變速箱這些核心關鍵部分不掉鏈子，都不至於太影響使用心情。
曾經有位中國產車車主跟堂哥反應。他的這輛車開了三年多，還真沒有出現什麼故障。只有一次就是電動窗開關接觸不良，然後就是車內有異響等不算是故障的毛病，都很容易解決。而且幾年下來，似乎沒有在維修上花什麼錢。異響等問題，實在不好解決，就靠放大音響音量來解決，用他的話來說，“這個價位的車，能不扯拐，就是最好的表現了。”所以，他找不出什麼不滿意的理由來。
但是，如果同樣電動窗開關接觸不良，同樣是車內有異響，這些所謂的“低階問題”一旦出現在高階車型上，那麼問題就一定會被車主無限放大。很簡單，因為車主認為，自己花大價錢買了高階車，理應享受更好的質量。
並且，不同很多經濟型車主多為首次購車，豪華車車主則多是第二次甚至第三次、第四次購車，周圍有車的朋友可能也會更多。所以，這類高階車車主往往都是“老司機”，會比經濟車主更懂車，並且會更為挑剔，更容易找出高檔車的不足。因此，一旦發現自己車上的槽點和弱點，就會產生抱怨，導致不滿情緒。而這也是為什麼往往越貴的車，客戶滿意度低的原因。
除了期望值，高階車的滿意度之困還有售後服務的滿意度
當然，客戶滿意度除了產品本身質量這個主觀因素之外，其實售後服務的滿意度也是很總要的一部分。有人或許會好奇，豪華品牌售後服務會比大眾差嘛？當然不是如此！
經濟車型比高階車型技術更為簡單，想必這點大家都知道。而正是因為經濟車型技術相對簡單，其故障多數都是出在油漆質量、車門、後備箱蓋、引擎蓋難以開閉或者關不嚴實、以及門鎖不正常、外部飾件脫落、漏水、車身一項、車輛底盤鏽蝕等問題上。相對來講，其底盤、發動機表現還相對穩定。而因為這些“小毛病”多數無關痛癢，而且解決辦法簡單，維修成本低廉，所以很容易被消費者包涵。反而如果這些車型能夠將這些“不拘小節”的問題圓滿解決，相信它們在品牌提升和質量排名上都會有更好表現。
除此之外，因為經濟車型的維修技術相對簡單，對裝置要求不高，所以解決問題並不那麼麻煩。加之多數是自主品牌或者保有量大的合資車型，其配件供應充足，很少因為配件供應問題而導致維修客戶等待。同時為了提升品牌形象，很多經濟型車的生產企業近年來都在努力強化服務水平，減少客戶抱怨。這點上，從市場上各種各樣的“服務品牌”可以看到他們的努力，而從質量滿意度調查結果來看，這樣的動作收效也頗為明顯。
但是，豪華品牌又不同了。大多數豪華車型的主要故障主要出現在電子裝置的故障，相對來講更隱蔽，排除難度比什麼漏水，車門開關閉不嚴實等“低階故障”更大。另外，高階車對維修養護的要求更高，則會導致其維修保養費用增加，雖然消費者對高檔車養護費用高有心理準備，也會受巨大的價差影響而心理失衡，從而影響其質量滿意度。這些也都是導致很多豪華車主對豪華車滿是怨言。
網上曾經有這樣一個段子，一輛Jetta開起來稀里嘩啦，人們會說“Jetta車真好，都爛成這樣了還能開”。而一輛賓士開起來有一絲異響，人們就會說“賓士真垃圾，這麼貴的車開起來還吱吱作響”。
於是，我們是不是可以得出這樣一個結論——Jetta的客戶滿意度竟然比賓士高，因為Jetta的質量比賓士還好？
非也非也！俗話說得好：“期望越高、失望越大。”而俗話又說得好：“知足者常樂。”這兩句話用在對汽車質量的滿意度調查結果分析上尤其妥帖。
期望越高、失望越大，誰讓你是個高檔車！
其實從很多調查結果來看，高階車的故障率是要比普通經濟車型低的多的。可問題是，高階車的滿意度低也是一個事實。那麼唯一的解釋就是：高階車主對質量要求更高，或者說對高階車的期望更大。
這麼說吧，如果你上網看帖，你會發經濟型車車主很少對車內的雜音，異響神妙的提出太多的抱怨。因為很多消費者對經濟型車“大毛病不犯，大毛病不斷”早就打了“預防針”，所以能夠忍受這樣，那樣的各種小毛病，只要在發動機，變速箱這些核心關鍵部分不掉鏈子，都不至於太影響使用心情。
曾經有位中國產車車主跟堂哥反應。他的這輛車開了三年多，還真沒有出現什麼故障。只有一次就是電動窗開關接觸不良，然後就是車內有異響等不算是故障的毛病，都很容易解決。而且幾年下來，似乎沒有在維修上花什麼錢。異響等問題，實在不好解決，就靠放大音響音量來解決，用他的話來說，“這個價位的車，能不扯拐，就是最好的表現了。”所以，他找不出什麼不滿意的理由來。
但是，如果同樣電動窗開關接觸不良，同樣是車內有異響，這些所謂的“低階問題”一旦出現在高階車型上，那麼問題就一定會被車主無限放大。很簡單，因為車主認為，自己花大價錢買了高階車，理應享受更好的質量。
並且，不同很多經濟型車主多為首次購車，豪華車車主則多是第二次甚至第三次、第四次購車，周圍有車的朋友可能也會更多。所以，這類高階車車主往往都是“老司機”，會比經濟車主更懂車，並且會更為挑剔，更容易找出高檔車的不足。因此，一旦發現自己車上的槽點和弱點，就會產生抱怨，導致不滿情緒。而這也是為什麼往往越貴的車，客戶滿意度低的原因。
除了期望值，高階車的滿意度之困還有售後服務的滿意度
當然，客戶滿意度除了產品本身質量這個主觀因素之外，其實售後服務的滿意度也是很總要的一部分。有人或許會好奇，豪華品牌售後服務會比大眾差嘛？當然不是如此！
經濟車型比高階車型技術更為簡單，想必這點大家都知道。而正是因為經濟車型技術相對簡單，其故障多數都是出在油漆質量、車門、後備箱蓋、引擎蓋難以開閉或者關不嚴實、以及門鎖不正常、外部飾件脫落、漏水、車身一項、車輛底盤鏽蝕等問題上。相對來講，其底盤、發動機表現還相對穩定。而因為這些“小毛病”多數無關痛癢，而且解決辦法簡單，維修成本低廉，所以很容易被消費者包涵。反而如果這些車型能夠將這些“不拘小節”的問題圓滿解決，相信它們在品牌提升和質量排名上都會有更好表現。
除此之外，因為經濟車型的維修技術相對簡單，對裝置要求不高，所以解決問題並不那麼麻煩。加之多數是自主品牌或者保有量大的合資車型，其配件供應充足，很少因為配件供應問題而導致維修客戶等待。同時為了提升品牌形象，很多經濟型車的生產企業近年來都在努力強化服務水平，減少客戶抱怨。這點上，從市場上各種各樣的“服務品牌”可以看到他們的努力，而從質量滿意度調查結果來看，這樣的動作收效也頗為明顯。
但是，豪華品牌又不同了。大多數豪華車型的主要故障主要出現在電子裝置的故障，相對來講更隱蔽，排除難度比什麼漏水，車門開關閉不嚴實等“低階故障”更大。另外，高階車對維修養護的要求更高，則會導致其維修保養費用增加，雖然消費者對高檔車養護費用高有心理準備，也會受巨大的價差影響而心理失衡，從而影響其質量滿意度。這些也都是導致很多豪華車主對豪華車滿是怨言。