汽車後市場規模要破萬億，而汽車美容店遍地開花，促銷活動更是令人眼花繚亂，市場競爭非常的激烈。如何在激烈的競爭中脫引而出，讓客戶選擇門店，並在門店長期消費。增強客戶粘性對於門店來說至關重要。只有留住客戶，才可以為企業帶來源源不斷的財富。要黏住客戶首先是提升服務能力讓客戶信任。

什麼是服務能力呢？

服務能力是指為他人做事情、使他人受益的程度。提升方式主要透過如下兩個方法：

1、專業化服務

專業化服務效果更讓人滿意。比如為客戶洗車，客戶一般只會驗證結果，洗的乾不乾淨。如果不乾淨，不如換家洗。客戶對洗車最基本的要求是洗的乾淨。一味的抱怨洗車工不是解決辦法，解決辦法是提供可實施的方案，比如制定標準化的流程。不僅讓客戶覺得門店專業化，也可以讓客戶一起見證、監督。才可能出現令人滿意的結果。

專業化的服務讓人放心。一般來說，小店鋪說做汽車檢測，就只是過一遍，有問題說，沒問題就不說，如果沒向車主說明結果，車主還以為是沒檢測呢。而4S店都是打一張單，師傅根據每一項標準進行檢測，出檢測報告，這樣的服務相對來說就比較專業，普通的美容維修店如果按照4S店的標準進行檢測，而相對來說比4S店的價格低，就相對來說有優勢。

2、優質的服務

縱使技術再強，服務跟不上，客戶也不會留存。比如說試工師傅很好，有問必答，熱心講解車存在各種問題，門店招待人員茶水招待，而到買單的環節，前臺人員冷若冰霜，客戶體驗能好嗎？下次還會光臨嗎？客戶簡直覺得花錢買罪受。到了汽修美容店，都應該對客戶進行微笑服務，即使不微笑，也別表現得好像客戶欠你八百萬似的，嚇跑客戶。

優質的服務應該貫徹到每時每刻，不是把客戶變成會員就可以敷衍對待。不要覺得會員洗車只是消耗原來的沒有創造新價值，他們只是本著信任提前預付。會員更應該認真對待，因為會員的價值遠超你想象，會員可能會介紹周圍的朋友，會員到期也可能會繼續續費。如果你對待會員的態度一次不如一次，那麼當他會員卡到期，就可能是尋求替代門店，再也不光顧你的門店，這就造成客戶流失，或者會員因為你的服務態度不想再辦卡，洗車次數少些，讓服務人員一次性洗乾淨心情更好些。客戶雖然是上帝，但是即使再多不滿，客戶不敢亂髮洩，因為投訴到老闆那，工作人員要是被批評，下次洗車的時候，把憤怒發洩到車上，比如劃一刀，車主就得去噴漆了，那是比洗車費還貴的，會員也只能忍，畢竟花了錢，忍到充值卡的錢用完。會員辦卡後發現服務打折的話，就不再信任了。

提升服務能力後，怎樣更好的黏住客戶呢？

努力吸引客戶的眼球、緊抓他們的雙手、套牢他們的雙腳，讓客戶甩不掉。

1、會員積分

門檻太低的會員卡反而是稀釋利潤，比如消費就送會員卡，達不到吸引客戶多消費的效果，客戶覺得門檻太低了，人人都是會員，那設定會員價也沒任何意義。門店門檻設定太高，客戶不敢充值。客戶擔心的是：汽車門店生意不好，充值的錢打水漂。那還不如做一次服務付一次錢。門店想要的是，客戶多充值或做服務，實現盈利。怎樣設定才可以讓客戶願意充值？多次充值，提升客戶粘性呢？

兩種方式設定會員方案，如果你只有一輛車，只洗車，你會怎樣選擇呢？

（1）1000元的洗車卡，會員每次35元，非會員40元，送打蠟。客戶心理會這樣博弈：平均能洗28.5次，一個月洗兩三次，最長一年多才能用完。非會員40元沒差多少，多花五塊我洗車次數少點就可以了，不充值了，如果店鋪倒閉1000塊就沒了，反正洗的不多，打蠟是錦上添花，也就一百來塊。

（2）每次充值100元，就可以享受會員價35元洗車。一元積一分，積累200分送臭氧消毒，積累400分送一次普洗，600分送一次保養工時，積累700分送一次精洗，積累1000分送一次打蠟。客戶會這樣想，一個月洗兩三次，充值一次洗一兩個月，一百塊可以洗完的，如果會員卡餘額不足，是沒辦法享受會員價的，比如卡內剩餘30元，要淘10元才可以完成一次洗車，堅持充值才能享受35元會員價。除非服務太差不得不換，大部分車主都會堅持充值消費，不然前面積分就白費了。

相對來說，第二種方式更多的客戶更容易接受，透過會員價和積分是加強客戶粘性。而這樣的方式需要系統的支援，易車服SCRM管理系統可以實現會員積分功能，會員充值送積分。無論是儲蓄卡、次卡、年卡、套餐卡，都可以產生會員積分，積分可以兌換產品或者服務，分值多少兌換什麼禮品，由門店來設定。

2、車主關懷

車主關懷是給客戶的車溫馨提醒。比如保養週期到期、年審、車險時間到期，給客戶傳送簡訊，讓客戶感受到溫馨，感覺到門店無微不至的服務。門店能對客戶的事情你們上心，客戶也會更傾向於選擇你的服務。這樣就能更好的黏住客戶。

記住客戶的車輛資訊，單靠人工是很難實現的，需要門店管理系統幫助門店管理，易車服門店管理系統可以記錄車輛資訊，有車主關懷功能，門店可以選擇批次給有需求的客戶群發簡訊，省時省力，幫門店形成客戶沉澱。

對於汽車門店來說，服務能力最大可能地提升才能在同質化競爭的環境中脫穎而出。門店需要對服務進行精細化管理，做到專業化服務，提升服務質量，易車服幫門店牢牢黏住客戶，形成客戶沉澱，實現更好盈利—透過會員積分和車主關懷讓客戶沉澱。

1、建立客戶檔案 汽車美容店應在日常經營記錄的基礎上，透過專業的汽車美容管理軟體做好客戶資料檔案，這即可以方便與客戶聯絡，又能夠準確地計算各種消費積分。美容店可制定會員制，採用積分制度刺激客戶持續到店消費。對於客戶的確認採取“認車”與“認人”並行的方式，只要有客戶記錄的人開車來消費，無論是曾經登記過的汽 車，還是其他汽車，均可積分；同樣，只要是曾經登記過的汽車來店消費，無論駕駛員是原來登記的客戶還是其他人，均可積分。

2、加強聯絡與宣傳美容店在對老客戶非服務期間要做好聯絡和宣傳工作。具體工作內容是每月向老客戶推送活動公告，介紹美容店的新增服務專案和各種優惠 活動；每兩個月與老客戶進行一次電話交流，瞭解客戶最近是否需要汽車美容養護服務，是否需要美容店幫助的其他事項；重要節日透過管理軟體的簡訊營銷功能向，老客戶傳送祝福簡訊和促銷活動簡訊等。

3、優質的服務是鞏固老顧客的重要保證。美國哈佛商業雜誌發表過一項研究報告指出：再次光監的顧客，可為企業帶來25%—85%的利潤，而吸引他們再來的因素中，首先是服務質量的好壞，其次是產品本身，最後才是價格。可見服務質量對鞏固老顧客作用，為此汽車美容店各崗位員工都要做到熱情服務，認真操作，確保質量。

4、在對客戶做完汽車美容之後，應盡其可能為客戶提供其他服務。主要工作內容有：瞭解美容養護的效果、客戶的滿意程度，在客戶離店前溫馨提示後期維護保養的注意事項，並承諾隨時可線上、電話諮詢解除疑惑；同時可在專案施工後免費提供36項車輛安全檢測服務，提前預知安全隱患，並給予車主專業性建議，為車主的安全出行保駕護航。