在很多城市小區裡都能看到快遞櫃，大家已經習慣於利用快遞櫃來取自己的網購商品。可以說，快遞櫃的出現為網購物流終端提供了極大的方便。但是隨著網購的蓬勃發展，現在很多小區裡的快遞櫃按照免費儲存24小時包裹的規則，導致快遞櫃不夠用，於是便看到豐巢公司推出新的規則——為網購使用者只免費儲存包裹12小時。

豐巢公司將快遞櫃免費儲存時間由24小時縮短為12小時，這一規則的變化，引來了很多小區業主的不滿，最典型的案例來自上海一箇中環花苑小區，不僅停止使用快遞櫃，還致函豐巢，說：你們不是弱者，單櫃利潤率超 2 倍。在這這份函中，業主有這樣一段話，我拿出來和大家分享一下。

首先豐巢在獲得市場70%份額的情況下，此前在使用上會對快遞員收取使用費用，豐巢櫃分大中小三種格子，分別收0.45元、0.4元和0.35元每單。以中環花苑小區為例，每臺快遞櫃平均每天的場地租金收入（含電費）十幾元，若以現在快遞櫃滿負荷運轉為基礎，算每個格子週轉率一天只有一次，單個快遞櫃80格，取快遞員支付費用三檔的中間值0.4元/單計算，每天收入至少為36元。也就是說已經投入使用的豐巢櫃每天的利潤率為240%甚至更多。已經完全可以自我造血不說，還有大量的櫃身貼紙廣告、櫃機螢幕和手機端的廣告收入另計。

任何商業公司都是以贏利為最終目的，當你讀完豐巢公司致用戶的公開信後，你會發現該公司好像是在訴苦，認為自己快遞櫃週轉速度太慢，導致利用率不高。但是實則豐巢公司隱瞞了高額利潤所得，要知道別該公司已覆蓋全國100多個城市的75000個社群，使用者規模達1.3億+，快遞櫃達到10w+，哪怕是一件包裹超時收保管費幾毛錢，那最終利潤總額增長是非常大的，從上海中華花苑小區致豐巢的信中你就能得出結論。

雖然豐巢現在已經是快遞櫃鋪設的龍頭老大，但是公司規模一但形成市場壟斷後，就開始自我膨脹，無視廣大業主已經習慣使用的規則。突然改變規則竟然不徵求業主的同意，自然會惹惱他們，別忘了豐巢你的快遞櫃是放在誰的一畝三分地上。你在人家的地盤上當老大，你隨意制定規則而不提前徵得人家同意，當然人家有權利拒絕使用豐巢了。就如有一位業主講：“如果放豐巢是徵得我同意的，由於我自己原因產生的超時費別說1塊錢，10塊錢我也付。”

在市場競爭中，豐巢雖然目前取得了較大的份額，但是別忘了你只要犯一次錯，就會立刻被其他競爭對手盯上。只要豐巢在使用者中的形像下降，很多使用者馬上就會轉而使用其他公司的快遞櫃。就如菜鳥，這家公司可是和阿里合作的，並且他們的戰略目標非常明確，請看運營終端策略：菜鳥打出的是一套“組合拳”：既有輻射三公里商圈的盒馬、商超配送；又有立足社群、學校等快遞收發一體的菜鳥驛站；還有社群快遞櫃的兩個補充形態——大到容納600-800件包裹的快遞塔，小至可以入戶安裝的菜鳥小盒；再加上眾包物流的點我達，以及餓了麼旗下數百萬的外賣小哥…總有一個能夠滿足你。

最後，我要說的是在激烈的市場競爭中，誰能抓住廣大使用者的心理，誰能給使用者留下好的形像，誰能讓使用者感受到貼心的服務，誰才能立於不敗之地。

最近幾天豐巢快遞櫃事件引發廣大社會關注，隨著媒體的曝光，豐巢快遞公司和小區業主的矛盾越來越激化。5月10日晚上，中央電視臺新聞頻道播報了豐巢快遞事件，採訪了各方利益代表，進一步梳理了當前矛盾的原因：

前些時間豐巢公司推出了一項服務，就是快遞櫃收費。規定超過12個小時，使用者不來收取快遞的話，豐巢公司就會收取一定的服務費。業主不接受這樣一個費用，所以就導致了矛盾的產生和激化。

豐巢公司：

收取服務費是為了提升服務質量，提高投遞效率，鼓勵使用者及時取走快遞。未在12個小時之內收取物件的，按超出時間收取服務費用。

小區業主：

快遞公司沒有經過業主同意，就將快遞放到豐巢的快遞櫃；同時，豐巢公司也沒有通經過業主的同意，就收取服務費，這是絕對不能接受的。佔用小區的地盤還強制收取服務費，實在是太過“霸道”。

快遞公司：

現在，快遞費不能使用，每天親自將物件送到各個使用者家裡，極大的降低了效率，浪費了時間。以前到小區30分鐘投送完畢，現在要花2—3個小時。

1.豐巢公司釋出了一份《致用戶的公開信》，在信中表達了兩個意思：

①豐巢快遞櫃利潤低薄；

②收取服務費是為了鼓勵使用者及時取走快遞！

2.上海中環花苑小區也回覆了一封《致豐巢科技公司的公開信》，在信中小區業主表示：

①豐巢快遞櫃利潤低薄純屬無稽之談，每個快遞格子都向快遞公司收取了服務費的，而且還有很多廣告費；

②為了“鼓勵使用者”而向用戶收取服務費，這種說法和做法實在無恥，豐巢公司真正的目的在於獲取更多利潤。

3.豐巢科技的快遞櫃市場佔有率為70%，似乎並沒有打算坐下來和業主商量解決問題的意思。

4.業主停用豐巢快遞櫃，快遞公司將被迫提高成本。

1.反映出“大公司”的霸王消費，霸王服務，霸王收費現象層出不窮；

2.收豐巢公司的收費專案影響，越來越多的小區快遞櫃將會收取超時服務費；

3.小區業主消費權益意識提高，就會有越來越多的業主對“霸王收費”行為奮起反抗！

當小區業主和物業公司的矛盾尚未得到完全解決的時候，快遞櫃公司又出來製造矛盾。看來小區的確是一個“充滿商機”的地方，但是相關公司又“想錢想瘋了”，希望政府部門及時出臺相關政策規定來化解矛盾，制止亂收費行為！

豐巢公關哭暈在廁所，蒼蠅也是肉，結果惹了一身騷。

公開信對豐巢強調的“已經提供了五年的免費服務仍然虧損運營”的說法表示不認同，認為這是在“以博取輿論同情的姿態示眾”。信中表示：豐巢在獲得市場70%份額的情況下，此前在使用上會對快遞員收取使用費用，每臺快遞櫃平均每天的場地租金收入（含電費）十幾元，而收取快遞員費用（三檔的中間值0.4元/單計算），每天收入至少為36元。不計算額外廣告費的情況下，豐巢櫃每天的利潤率為240%甚至更多。

信中還認為“貴公司在文中提到‘沒有強制使用者付費使用，可以選擇不使用豐巢服務’。這個說法是本末倒置用結果解釋原因。快遞件是使用者和快遞公司之間形成的契約關係，這中間其實本沒有豐巢櫃什麼事情，豐巢櫃在這裡是橫插一腳截流的角色。”

並且還提出豐巢所謂的對所有使用者的收費告知其實是無法全覆蓋告知的。豐巢迴應提到“12小時免費時段是經過大資料測算的合理值”，看似很有道理實際偷換了概念，把全體“訪客”，想象成了你們的“註冊使用者”，甚至是忠實客戶，同時又假設了一種大機率會發生的場景。

最近豐巢快遞櫃存放規則變更事件引發廣大社會的關注，今天，就讓我們先梳理一下事件的前因後果。

前兩天，豐巢公司推出了一項服務，就是快遞櫃收費。規定超過12個小時，使用者不來收取快遞的話，豐巢公司就會收取一定的服務費。之前免費時間是24小時，看著自己的權益越來越縮水，業主坐不住了。

1.人工代收之“痛”

快遞員每天工作時間有限，為了加快貨物的運轉，只能讓物業代收，但是代收快遞屬於義務勞動，物業既要登記又要整理，增加工作量不說，一旦碰上快遞錯投錯放或物件遺失損壞，還要被業主責罵，承擔責任，因此運行了一段時間就取消了。

2.新模式橫空出世

緊接著小區出現了外形酷似超市儲存櫃的智慧快遞櫃，讓快遞投放徹底告別“人工代收”時代。快遞員只要掃描條碼將包裹存入櫃體，系統同一時間把驗證碼傳送到業主手機上，業主憑驗證碼在24小時內可免費領取，逾期一天收費1元。“這種模式一經推廣便大受歡迎，不僅誤拿誤放減少了，也減輕了家人在家等待收取包裹的負擔。

3.為收費埋下伏筆

所以，從這一點上看快遞櫃取代人工代收確實是一種進步。但是天下沒有免費的午餐，正當大家為這個創新拍手叫好之際，快遞櫃結束了免費時期，開始按照櫃體大小向快遞小哥收取投放費，但對客戶影響不大，還是24小時免費保管。

1.客戶覺得12小時時間不夠用

大部分業主覺得收費可以理解，只是覺得12小時免費保管時間不夠用。假如快遞員早上8、9點送貨放進快遞櫃，業主晚上要是加班，或者公司離家遠的話，到家取件肯定超過12小時了，為此增加消費成本，希望延長免費時間。

2.豐巢公司透過大資料解釋12小時的合理性

豐巢公司解釋收費的決策和免費保管時間的制定是有大資料支撐的，目的是為了提升資源的使用效率。

每天快遞員派件高峰集中在早上9點至11點之間，一般10點到達峰值，晚上這個時間段使用者一般也能到家把包裹取走了。如果過了這個時間沒有取，那其實是會影響次日派件高峰時快遞員正常投遞的。因此確定免費保管時間是12個小時，就是基於這個派件高峰時段的測算的。

3.豐巢為不能及時取包裹的消費者推出會員計劃，提供了無限次超時保管特權

豐巢會員的收費標準是月卡5元，季卡12元。成為會員後，使用者於會員有效期內不限保管次數，7天內免費存放，且可以享受豐巢寄件折扣及品牌聯合權益。

而非會員免費保管時間為12個小時，超時後0.5元/12小時(超時不足12小時按12小時計費)，3元封頂；節假日期間不計費，而且兩次超時區間不收費。

豐巢推出的會員制是收費機制下的個性化服務，既合理避免部分消費者長期佔用快件櫃資源，也為有需求的消費者提供個性化服務。

除了免費時間短外，另一個焦點在於豐巢收費是否是未經收件人許可的強制消費，是否損害小區業主利益，是否是雙向收費？

1.豐巢收費是否是未經收件人許可的強制消費

對此，豐巢公司是這樣解釋的：

首先，使用者可以選擇是否使用快遞櫃

2019年施行的《智慧快件箱寄遞服務管理辦法》規定，使用智慧快件箱投遞快件，應當徵得收件人同意。對未經使用者同意擅自將快件投入智慧快件箱等不規範行為，使用者可以進行投訴或者舉報，郵政管理部門也將依法予以查處。

其次，使用者可以選擇使用哪個快遞櫃

在包裹保管超過12個小時的情況下，使用者可以兩次不付費把包裹拿出來。在這個過程中，使用者只要選擇‘以後要不要用豐巢的付費服務’。如果不同意，下次快件是不會再被投遞到豐巢的。

最後，不願意超時付費，消費者還有什麼辦法收取快遞

不願意使用豐巢的使用者可以要求快遞員把包裹直接送到家裡，或者送到其他快遞櫃，相比豐巢的免費12小時，速遞易的免費保管期為24小時，菜鳥驛站快遞櫃免費保管期為3天，豐巢的收費規則相對較苛刻。

如果使用者願意使用豐巢只是不同意超時付費，可以每次都在12小時內把包裹取出來，或購買會員。

2.豐巢已經向快遞員收取過費用，為什麼還要讓消費者買單？是否涉及雙向收費？

對此豐巢是這麼解釋的：對於快遞員而言，豐巢可以幫助他們完成簽收的過程，此外還有物流資訊的回傳、物流節點的資訊展示等，提升了快遞員投遞的效率。

而對消費者而言，豐巢提供了包裹的保管和代收服務。 因此，豐巢公司給快遞員和消費者這兩端提供的服務本身就是存在差異的，收費的標準和方式也會不同。

3.消費者對豐巢的這次行為非常抵制

其實，就上面來看，豐巢收費無可厚非，消費者可以自主選擇是否繼續使用。但是這個行為為什麼會遭到廣大消費者的抵制呢？

據悉近日，杭州東新園小區業委會發布通知稱，豐巢收取超時保管費損害了業主的利益，2020年5月7日7時起暫停使用豐巢快遞櫃。

豐巢失去了一個客戶，而消費者也失去了便捷的服務，這是一個雙輸的局面。前期，豐巢為了做快遞櫃業務投入很大，據豐巢自己的財物報告，快遞櫃業務一直屬於虧損狀態，這也是他們下決定進行改變的原因，只是時機似乎沒到，消費者不太買賬啊！

綜上所述，快遞櫃的出現確實是一種進步，但是快遞櫃現在距真正成為使用者習慣還有一定距離。目前，全面推進既向快遞員收費又向消費者收費的機制還需慎行，儘可能以消費體驗優先培養消費粘性為佳。