大部分的外貿新手，即使拿到各類英語能力等級證書，剛開始工作時在聽力和口語方面卻對自己沒有很大信心，可以應付書面上的郵件溝通，卻害怕接到客戶的電話。 可能就有不少外貿新手有過這樣的一些經歷，每次接到客戶從國外打來的電話卻聽不太懂客戶在講什麼，當然自己也不知道如何回答客戶問題，有些第一次接聽電話時太過緊張甚至由於直到電話打完了都不知道是哪位客戶。

1、在看到國外電話區號時，第一時間準備好紙筆，方便記錄。 2、接聽後，禮貌地問候"Hello!"。通常客戶會先說他要找誰，如果你聽到你的名字就說"This is XXX Speaking!"。(禮節性問候，表示出親切友好，並確認他沒找錯人。)你可以等客戶講完一句時，馬上插進去說："Excuse me, who is speaking?"。這樣，客戶就告訴你他的名字，你馬上記下來。然後你再問他："Where are you from, please?"，透過客戶的回答搞清楚他是哪個國家的客戶。 然後，再問他："What is the matter with you?"，這樣客戶就會說關於哪方面的事情。注意，通常打電話過來的都是最近和你郵件聯絡過的，極少是新客人。如果名字和國家你能想起或者馬上在郵箱查找出是和你聯絡過的，你就能馬上知道他會講哪方面的問題。如果想不起來，那就聽他講一下是關於哪個問題的。如果你聽到了但是還不太明白講的什麼，你就重複他的話給他聽，那他就會對你說的表示出"YES"或"NO"，然後你再繼續提問。 4、如果你對客戶的名字沒有印象，或者沒找到相關郵件，你可以問一句他是否先前有發過郵件給你："Have you sent the email to me before?"，然後注意聽是"YES"還是"NO"。(這個是方便查詢，即使當時沒找到，現在找到他的郵件也不遲，回覆時不要忘記加上一句"Thanks for your calling!"。) 5、如果你最終還是無法判斷出客戶在說的是什麼，那你就說："I understand what you said, but could you send an email to me to confirm, please?"。然後問客戶是否知道郵箱地址，不知道的話你就告訴他，請他發郵件過來。(這個其實也是不懂裝一下懂，如果你真的聽不懂或者沒聽懂，不要不停地說："No, I don"t know!"或者其它一些否定的語句。你就聽他說就可以了，然後要求他發郵件確認他說的內容。這樣做的目的就是為了透過郵件更清楚地知道他所表達的，也是為了避免訂單流失。) 6、最後要說上一句："Glad to speak with you, goodbye!"。(這也是禮節性的結尾。)

另外，在與客戶電話溝通的過程中，也要注意如下問題： 第一，你不要自己心裡有包袱，認為自己英語不好（其實很多老外的英語也不好，但是為什麼人家敢說呢！），從而沒辦法認真聽對方講的內容。(反正英語是不好，你就當是聽不懂，能聽一個是一個，就算全聽不懂也沒人知道這通電話對吧！) 第二，你的語速很重要，你最好一個詞一個詞吐出來，一是方便對方聽，二是他也會有意識的將語速放慢。 第三，以上的用詞和表達都很簡單，但是要保證你有一定的條理和邏輯。

在外貿業務工作當中，“電話”是一個非常重要也非常有效的溝通手段。

經常很多人問我：“為什麼我的價格已經報的很低了，客戶還是覺得貴？”

事實上，在沒有了解客戶需求之前的報價，都是就是沒有意義的。因為我們不知道客戶要的是什麼，而客戶也不知道我們能為他帶來什麼，那麼無論我們報什麼價格，都是貴的。

那麼我們要如何明確客戶的需求？

客戶所處地區的大致經濟狀況；客戶的公司產品結構和規模等判斷大致需求；客戶的身份，貿易商、經銷商還是終端者，根據客戶身份尋找能與客戶形成深入溝通的話題和切入點；聯絡人的角色，是採購、老闆、生產還是研發等，根據不同角色決定應對策略；...

除了進行上述分析後對客戶進行郵件溝通跟進外，我們還必須進行電話追蹤，因為電話等於即時溝通，它能有效的加快你對客戶的瞭解程度、提高客戶對你的印象深入、提醒客戶對你郵件的及時查閱和回覆，最終推進與客戶建立深入互動式溝通，獲得更好的成交轉換成果。

但如何才能讓自己的每一通電話都變得“有效”起來？

一. 用什麼打電話？

有很多人是用Skype打，但是Skype中國版本並不會顯示你自己的電話號碼，那麼就會造成你每次打電話給客戶，他在接通電話的時候都不知道是你，每次你都需要去介紹和告訴客戶你是誰，客戶也無法透過直接回撥電話而找到你，這些都影響著你與客戶之間電話溝通的質量，同時也會帶來一些不必要的潛在風險因素。

另外Skype的訊號和音質都不是很好，所以我推薦大家用國際長途IP卡，這個可以直接用手機給客戶打電話，既能顯示本機，而且訊號和音質很好，關鍵是還非常便宜。

某寶上能找到非常多銷售的店鋪，可自行了解比對使用方法以及不同國家的資費標準進行選擇。

二. 什麼時間打電話？

打電話的時候一定要注意時差，要是對方客戶凌晨接到你的電話，估計達成交易的可能性不僅不大，可能從此以後你就再也打不通這個號碼了……

上午：

8:00

美國的西部地區，如洛杉磯、西雅圖、舊金山，以及加拿大的溫哥華

9:00及以後2小時

日本、南韓

10:00及以後2小時

東南亞部分地區(馬來西亞、印尼、越南、泰國、高棉)

下午：

13:00及以後2小時

巴基斯坦

14:00及以後2小時

阿聯酋、印度、尼泊爾、孟加拉、伊朗、科威特

15:00及以後2小時

沙烏地阿拉伯、俄羅斯莫斯科附近地區

16:00及以後2小時

以色列、土耳其、烏克蘭、羅馬尼亞、希臘、芬蘭、南非、保加利亞

18:00及以後2小時

英國、愛爾蘭、摩洛哥、葡萄牙、冰島

晚上：

21:00及以後2小時

巴西、烏拉圭、阿根廷等南美地區以及加拿大東部聖約翰斯地區

22:00及以後2小時

巴拉圭、智利、委內瑞拉、多明尼加、玻利維亞、波多黎各等南美國家

23:00及以後2小時

哥倫比亞、牙買加、秘魯、古巴、加拿大的渥太華地區附近以及美國最東部地區，如波士頓、紐約

0:00 及以後2小時

尼加拉瓜、瓜地馬拉、美國中部區、墨西哥、加拿大的溫尼伯地區

同時注意電話不要雙休日打，要注意日期問題，有可能你週一正常上班時間，客戶所在國還是星期天，另外最好不要週一或者週五打電話，週一剛開始上班，週五要放假休息。

三. 電話要怎麼打？

首先在與客戶的每一通電話裡，我們都要融入自己的情感，如果你打電話的時候是面帶笑容的，那麼客戶也會在電話的那頭感覺到你的笑容，感覺到你的熱誠。面帶笑容，充滿熱情的跟客戶通話是最基本的要求，從而讓客戶記住了你的聲音，記住你的名字。

其次我們要明白，在外貿業務過程中，電話主要是起到“資訊獲取”、“客戶提醒”、“客戶啟用”、“推波助瀾”的作用，它也一定是與郵件相輔相成的。

比如通話的開場問候：

Hello, this is xx from xx(company).

I’m in the line of XX business.

我是xx公司的xx，我們是從事xxx

正題：

Have you received the email I sent on XX which subject is xx.

您收到過一封標題為xxx的郵件嗎？

所以郵件的標題一定要簡潔有力，同時一定要注重移動端郵件顯示最佳化的問題

聯想客戶的回覆：

If the answer is No, then you can say: Okay, thanks for your feedback. I’ll resend the email, please kindly check after 5 minutes.

If the answer is Yes, then you can say: With regard the email, I attached some best selling (products) in your market. Do you have any interest in it?

Do you have plan for developing new product this season ?

這個季度有開發新產品的計劃嗎？

Do you have suppliers for xx in China ?

您在中國有xx產品的供應商嗎？

Do you need sample to test ?

你需要樣品進行測驗嗎？

結尾：

I will email you later, thank you.

So glad to talk with you , have a nice day.

Goodbye !

同時我們在打電話之前要事先打好草稿，列一個簡單的提綱，模擬一遍你要說的話，客戶可能問的問題，而你又要怎麼去回覆。在明確你這次打電話的“目的”的前提下，“設計”一個高質量的通話內容。

但是記住一個原則，電話交流過程中，不要總是你在說，而是要形成互動式的對話，因為真正的主角是客戶，你需要透過這通電話，瞭解到客戶的真正需求和真實想法，這樣才有利於你制定後期的跟進策略。

四. 常用電話英文

問候、表明身份

來電一方

一開始打招呼，可以用最基本的問候語：

Hello./Good Morning./Good Afternoon.哈囉 / 早安 / 午安

表明你的身份：

This is (name) speaking.這裡是 _____。

說明想要找的接聽物件：

Could I speak to (name) please? / I would like to speak to (name). / I’m trying to contact (name).可以請幫我轉接給（某人）嗎？/ 我要找 （某人）。/ 我要連絡的人是（某人）。

在商業電訪中，有很多時候來電的一方是代表公司出面洽談，所以在「表明身分之後」，常常會加一句「說明來歷」的自介話語：

I am calling from (company or institution). / I’m calling on behalf of (company or institution).這通電話是來自（某公司或機構）。

接電話一方

表明身份：

Hello, this is (name) speaking. / (Name) speaking, how may I help you?您好，這裡是 _____。/ ____，需要什麼幫忙嗎？

假如打電話到一間公司或是公司客服部門的時候，電話人員通常會在來電者講話之前先自我介紹，一般都會這麼說：

要求更多訊息、資訊時

假如來電一方沒有報名字，可以用以下句子詢問：

May I ask who’s calling, please? / Can I ask who I’m speaking to, please? / Excuse me, where is this call coming from?請問這通電話是來自____？

來電一方提出來電需求

要求找特定人士：

Could I speak to someone who (specific function, ex:manages customer service, or is incharge of product development)?我想找（某個特定部門，例如：客服部門，或是產品控管部門）

表明特定要求：

I would like to make a reservation, please. / I would like to make an appointment with (name, ex: Dr.Melson).您好，我想要預約。

請對方幫忙轉接：

Could you put me through to extension number (numbers) , please?你能替我轉接電話到這裡嗎？

這個部分沒有固定的形式，端看電話內容是什麼。基本上只要掌握住「清楚表達目的」與「注意禮貌」這兩個看似簡單但極為重要的要點就可以囉。

稍待或轉接電話

請對方稍待：

Could you hold on a moment, please? / Just a moment, please.請稍待一下。

幫對方轉接電話：

I’ll just put you through, please wait. / I’ll transfer you now, please wait for a moment.我將為您轉接，請稍等。

無法滿足來電者需求時的回答

有時候我們可能無法立即處理來電者的需求，可能是他要找的人剛好不在，或是電話滿線無法轉接，這種情況太多見了，而以下就幫你列舉幾種最常見的情況：

I’m afraid (name)’s busy at the moment, can I take a message? / I’m sorry, (name)’s on business today.____恐怕現在不方便接電話，我能留個訊息嗎？I’m sorry, but you may have dialled the wrong number.不好意思，您打錯電話了。I’m afraid the line is busy at the moment, would like to call back later?目前這支電話忙線中，您可以等會兒再回播嗎？

通話中遇到溝通問題

有時候因為環境吵雜或是通訊質量不佳，通話中可能會有聽不清楚的情形，你可以用以下應對方式來處理：

I’m afraid I can’t hear you very well. / Would you mind speaking up a bit, please? / Could you repeat that, please?我聽不大清楚 / 不好意思可以請你講大聲一點嗎？/ 你能重複一次剛剛說的話嗎？I’m afraid the line is quite bad, would you mind repeating your sentence?收訊似乎不太好，你能再重複一次句子嗎？

來電者留資料或訊息

接電話者詢問來電者是否留訊息：

Would you like to leave a message? / Can I take your name and number, please?你想要留個言嗎？/ 請問我可以記下你的名字和電話號碼嗎？

留訊息時遇到需要問清楚的資訊，可以直接表達：

Could you spell that for me please? / Would you like (name) to call you back?不好意思請問可以請你拼出那個字嗎？/ 你希望___等等回播嗎？

有時候來電者會主動要求留訊息：

Can I leave a message please? / Could you please ask (name) to call me back?我可以留個訊息嗎？/ 可以請___晚點回播嗎？

電話中說再見

講完電話後，別忘了要先說再見再掛電話，在電話裡的再見有以下三種講法：

在口語中，請人「稍待一會」也可以說 hang on，意思等同於 hold on。雖然 hang on 與 hang up 長得有點像，但是他們可是天差地遠哦，前者是「稍待」，而後者是「掛電話」的意思，可別搞錯了哦！

【重點整理】

1. 表明清楚自己的身分 （同時注意說話的語調）2. 注意音量、發音，讓對方聽請楚自己在說什麼3. 用對方熟悉的語言（依照說話物件不同，用的字詞也會不同）4. 仔細聆聽對方的說話內容 （記得給對方一些迴應，並注意不要插嘴）5. 利用例子幫助對方瞭解談話內容6. 隨身帶著紙、筆。

五. 打電話主要避免的問題

1. 打電話的目的不夠明確：只是想著要和客戶取得聯絡，卻沒想好具體要達到的效果和目的是什麼。

2. 沒有清晰地打電話的規劃和思路，導致沒能夠引導電話內容。

比如你想透過這次電話得到哪些資訊，那你就分別準備問題問客戶，讓客戶按照你給定的思路走，這樣客戶回答大部分內容就都在你的預想之中了，你就能比較容易聽懂。比如，可以事先想好客戶不下單的可能原因：

①價格？

②放假？

④其它？

從客戶的回答分析客戶不下單的真實原因。

3. 語速過快，口齒不清，氣息不穩，過於興奮。

每次見客戶或打電話的時候我都不時地得告誡自己，別興奮地說禿嚕嘴了，要沉穩有氣勢，要表現得專業而且值得信賴。

4. 沒能夠抓住時機展現產品的新效能之類的。

只有前面都做好了，大家溝通得很愉快，才能適時地和客戶笑談“我們產品又賣到***國家了；又透過什麼認證了”之類的，再重申一下想合作的願望，為客戶拋頭顱灑熱血的決心和態度。

彩蛋：對話方塊內傳送關鍵詞『電話』