起點：人；過程：解決某個事情；結果：解決，yes or no無論工單或者OA，都是工作流的一種表現形式；流程嚴謹規範，解決問題的目標明晰，用OA更好流程寬鬆，只為跨部門協同，解決結果有大概目標，但是並無明確要求的，可以使用工單透過系統流轉，來記錄統計員工KPI，分析總結其中的問題在公司流程管理中，20%左右的管理工作是可以有過程可遵守有目標可以追蹤的，用OA比較合適；70%左右為 有目標可追蹤 無過程可遵守的，用工單更為靈活10%左右為 緊急突發狀態，無過程可遵守，無目標可追蹤；設立災難系統方案、半自動業務流轉方案、24小時緊急聯絡人可以應對大致上的理解就是如此---------------------------------OA-用友致遠 A8 集團版；這個用於公司內部正規業務管理工單-itop 內部開發版；這個用於內部產品交付

作為服務於企業和組織的工單系統，其系統內部需要有一套完善的業務流程體系，以滿足企業和組織在使用中和操作中的任務分配，事務處理，流程自動化等。

下面舉個例子來明確該體系所應包含的內容以及一個工單系統流程具體的操作方式：

1 一個客戶支援職員接到一個電話，或者一個事務提交請求（可能在網頁上提交也可能是傳送電子郵件），其內容是關於一個具體的問題。一些工單系統提供自動迴應和提醒。

2 一個服務職員確認該問題的真實性，並透過工單系統或電話收集該客戶關於該問題的所有資訊。並獲取該使用者的一些必要資訊。

3 該服務職員在工單系統中建立該問題，或由客戶提交自動在系統自動建立該問題工單，並錄入所有關於該問題的相關資訊。

4 在處理程序中，工單會經歷若干狀態，直到已解決該問題，工單的內容會隨著問題處理的進度而進行相應的更新。並會發送相應的提醒給請求客戶。

5 當一個工單被解決後，該工單在系統中會被標記成已解決，並作為該客戶使用者事務的歸檔以便後續追蹤和查閱。

從以上簡單的流程可以看到，一個優秀的工單系統需要擁有完善的業務流程體系和自定義引擎來方便終端使用者和管理人員進行高效的日常操作。