隨著科技的不斷髮展，人工智慧＋智慧客服逐步走進人們的視野並且在短時間內得到了廣泛地運用，比如阿里在2015年7月釋出阿里小蜜1.0，定位於私人購物助理，京東自2012年12月成立JIMI智慧客服團隊，至今已承擔超過50%的京東客服任務，網易自從推出考拉海淘和網易嚴選之後，自建網易七魚解決客服壓力等等。

而在這種智慧客服蓬勃發展的背景下，人們難免會產生一個疑惑：智慧客服會取代呼叫中心的銷售人員嗎？尤其是基於人工智慧技術（人臉識別、聲紋識別、語音轉錄）為代表的技術力量的第五代智慧客服的出現，更是加大了人們的疑惑。

不過，在不少業內人士看來，雖然現在的智慧客服發展迅猛，但其發展離不開新技術的驅動，而現有的許多技術還不是十分成熟，而這些技術的研發並不是一蹴而就的。其次人工智慧本身也具有一定的侷限性，比如無法準確感知客戶的情緒等等。人工智慧即使要取代銷售人員，其要走的路也還很長。

目前，人工智慧技術確實逐漸開始改變呼叫中心的業務形態。它使呼叫中心更有效率，更快速回答客戶最常問的問題，而且24小時不打烊、不疲倦、不辭職，甚至幫助企業分析客戶情感以及預測客戶的行為，為客戶服務部門提供更好的建議及提供相應對策。

當然，還有非常顯著的一點優勢，就是人工智慧機器人還可以幫助企業大大降低成本，這將為企業節省了一筆可觀的長期的人力費用支出。但是有人開始懷疑，呼叫中心終將會被AI智慧化取代嗎？ Callnovo認為至少在短期(未來3-5年)內, 呼叫中心是不會被完全被AI智慧化取代，但是，相信AI機器人自動客服在呼叫聯絡中心的佔比會越來越大。

Callnovo公司積極擁抱AI語音智慧呼叫中心方案，現已透過使用機器學習技術，開發了多語種自然語言AI客服平臺。我們預測未來3-5年後人工智慧呼叫中心服務會佔據呼叫聯絡量的50%左右。 但是，現階段人工智慧技術自身還主要存在兩塊“短板”。

首先，企業級的人工智慧目前僅僅擅長處理比較簡單的Case，比如：企業產品或服務的常見問答(FAQ)，客戶進行簡單查詢、預約等等。客戶只需要使用自然語言（哪怕是有口音), AI都可以從容應答。而這些簡單Case也恰恰是呼叫中心服務量最大的一塊，所以這一塊用人工智慧來替代就能立竿見影的為企業(尤其是呼叫服務量大的企業）節省開支。然而，對於複雜的情況，還是得交給呼叫中心業務代表來處理才合適。

其次，人工智慧初次部署成本較高，需要企業較多的資料來對AI機器人進行訓練。所以，一般來說，預算較緊或者資料不多的中小型企業可能無法立即開展人工智慧部署。不過Callnovo的AI平臺採用開源技術開發，能夠用最低預算幫企業部署多語種（英語、中文、法語、西班牙語等）人工智慧語音客服。中小企業可快速開始部署實現初步AI智慧客服，並逐步隨著資料量增多開始深入AI應用。中小企業大約能在8個月內收回初期部署成本，之後就進入大量節省人力成本階段了。

除此之外，還有一個很重要的方面：專業的呼叫中心人工客服都是以顧客為先，接待顧客是需要微妙的人際能力以及一定的文化內涵，還需要隨機應變的頭腦，熱情積極的工作態度，以及有修養的溝通談吐，這些都是需要受過呼叫中心服務培訓的真人才能具備的職業要素，是目前人工智慧很難以達到的層面。

Callnovo建議企業2018年必須開始考慮人工智慧，並採用人工智慧+業務代表混合模式(AI+Agent)逐步面向未來的全AI趨勢。Callnovo作為國際一站式多語種呼叫中心客服外包行業的佼佼者，我們會專業地引領您在合適的時候綜合多種因素採用最合適的方案。

不會，所有人工智慧目前都是由人工設定，而且是人工等候，這是網際網路一個大泡沫而已。甚至連最基本的一些代辦事項都不能夠完美解決，那來的人工智慧？人工智慧是人們對科學技術的嚮往，不要盲目跟風