客服人員要及時、正確地處理客戶的抱怨，消除客戶對產品、服務的質疑和偏見，重新贏得客戶的信任，維護產品和企業的形象。

1．處理客戶抱怨的步驟客服人員處理客戶抱怨可採取以下七個步驟。（1）客觀、認真地聆聽客戶抱怨的內容對客戶抱怨的內容認真聆聽，並且富有同情心，適當詢問其原因，同時把對方的抱怨內容進行整理。例如，“您的意思是因為……而覺得很不滿意，是嗎”，等等。（2）感謝客戶，並解釋感謝原因。感謝客戶提出抱怨，以降低客戶的敵意，並且提醒客服人員及時採取改進和補救措施。（3）真心實意地向客戶道歉無論客戶的抱怨是否有理，首先代表企業向其道歉致意，體現出真誠的態度，以維護產品和企業在客戶心目中的形象。（4）承諾將及時處理，調查抱怨原因向客戶致歉後，客服人員需先向對方表達積極處理誠意，再詢問細節及其他相關資訊，調查客戶抱怨的原因。（5）提出解決問題的方法和時間分析客戶抱怨的原因後，採取相應的解決措施，給出解決的方法和時間，並根據措施及時處理，儘可能彌補客戶損失。（6）處理後確認客戶滿意度及時跟客戶聯絡，確認對方是否滿意處理結果，瞭解補救措施是否有效。同時，加深客戶受尊重的感覺。（7）檢查作業流程，避免重蹈覆轍處理完後，及時查詢作業流程的問題，找出導致客戶抱怨的原因，學會改進的方法，避免下次出現同樣的錯誤。

2．處理客戶抱怨的技巧處理客戶抱怨的技巧包括以下六種。（1）保持平常心態對於客戶的抱怨要保持平常心態，體諒客戶的心情，寬容對待客戶的過激言行，不要感情用事，動輒對客戶反感、不滿，不要把個人的情緒變化帶到抱怨的處理之中。（2）保持微笑滿懷怨氣的客戶在面對微笑時會不自覺地減少怨氣，因此，服務人員的真誠微笑能化解客戶的壞情緒，有利於順利圓滿地解決問題，達到雙方滿意的結果。（3）有效傾聽當客戶提出異議並反映問題時，首先要學會傾聽，收集有效資訊，並作必要的記錄。（4）換位思考站在客戶的立場上去思考問題，誠心誠意地表示理解和同情，承認過失。（5）運用非語言溝通聆聽客戶抱怨時，積極運用非語言溝通，促進對客戶的瞭解。例如，注意用眼神關注客戶，使他感覺受到重視。（6）迅速處理對客戶的抱怨採取必要的行動，迅速給出解決方案。（7）以誠相待，不推卸責任處理客戶抱怨的目的是為了獲得他們的理解和再度信任，要讓客戶感覺到處理問題的誠意，不要輕易將責任推卸給客戶。

與顧客之間的關係走下坡路的一個訊號就是顧客不抱怨了。這是哈佛大學的李維特教授的名言。看來，我們有必要重新認知客戶的抱怨。 在過去的觀念中，客戶一旦抱怨，經營者就會認為他們是在找麻煩、添亂，而且只認識到抱怨給經營者帶來的一些負面影響。但實際上這種觀念是偏頗的，因為，客戶抱怨雖然意味著品牌的產品或服務沒達到他們的期望、滿足其需求；同時也表示客戶仍舊對品牌抱有期待，希望其能夠改善產品或提高服務水平。所以，當客戶向你抱怨時，不要把它看成是問題，而應把它當作是天賜良機，所謂抱怨是金。當客戶抽出寶貴的時間，帶著他們的抱怨與我們接觸的同時，也是免費向我們提供了應當如何改進服務的資訊。因此，客戶的抱怨不是麻煩，是機會，是客戶的恩惠。要消除客戶的抱怨，一般可用lscia模型去正確有效處理客戶抱怨：

一、傾聽（listen to） 當客戶提出異議或反映產品或服務的問題時，我們首先要學會傾聽，傾聽是解決問題的前提。弄清問題的本質和事實。切記不要打斷對方的談話。在傾聽的過程中不妨多運用提問的技巧，比如，發生什麼事？這事為什麼會發生？你是如何發現的？這樣將會有助您瞭解事情的真相。在傾聽客戶抱怨的時候，不但要聽他表達的內容還要注意他的語調與音量，這有助於您瞭解客戶語言背後的內在情緒，同時，要透過歸納與複述來確保自己是否真正瞭解了客戶的問題。

二、分擔（share） 如果我們基本弄清問題的本質以及此時是因何發生時，則可以採用分擔的方式，如您講的有道理，我們以前也出現類似的事情。不管是產品本身，還是使用不當等原因，都不能責備客戶。這樣，客戶會感覺他被重視。

三、澄清（clarify） 根據上述的兩種方法已基本瞭解客戶異議的本質及動向，此時應對問題加以定義，是產品本身還是客戶使用不當？如果是產品本身，應立即向客戶道歉，並以最快時間給客戶解決；若是客戶使用不當，要說明問題的實質，並立即幫助客戶解決問題，說明產品正確的使用方法（效能、特點、特性），並用鼓勵的話語感謝客戶提出的異議，無論正確還是非正確。必要時予以精神和物質獎勵。

四、闡明（illustrate） 能夠及時的解決問題當然最好，但有些問題可能比較複雜或特殊，一般人員難以解決。那麼就不要向客戶作任何承諾，而是誠實地告訴客戶情況有點特別，我們會盡力幫客戶尋找解決的方法但需要一點時間，然後約定給回話的時間。一定要確保準時給客戶回話。即使到時仍不能幫客戶解決，也要準時打電話向客戶解釋問題進展，表明我們所做的努力，並再次約定給客戶答覆的時間。