“接待、會話、服務和溝通”是企業形象的視窗。良好與規範的“接待、會話、服務和溝通”行為，提升企業員工的工作質量、工作效率和個人形象的基礎。國家電網公司從客戶需求出發，科學、規範員工的接待、會話、服務、溝通行為與工作，達成全面贏得客戶的滿意和信賴。 1、接待：“微笑、熱情、真誠” 1)接待客戶熱情周到，做到來有迎聲、去有送聲、有問必答、百問不厭。 2)迎送客戶時，主動問好或話別，設定有專門接待員的地方，接待客戶至少要迎三步，送三步。 3)無論辦理的業務是否對口，接待人員都要認真傾聽，熱心引導，快速銜接，併為客戶提供準確的聯絡人、聯絡電話和地址。 2．會話：“親切、誠懇、謙虛” 1)使用文明禮貌用語，嚴禁說髒話、忌語。 2)語音清晰，語氣誠懇，語速適中，語調平和，語意明確、言簡，提倡講普通話。 3)與客人交談時，要專心致志，面帶微笑，不能目光呆滯，反應冷淡。 4)儘量少用生僻的電力專業術語，以免影響與客戶的交流效果。 5)認真傾聽，注意談話藝術，不隨意打斷客人的話語。 3．服務：“捷、周到、滿意”
1)認真、仔細詢問客戶的辦事意圖，快速辦理相關業務。 2)遇到兩位以上客戶辦理業務時，既要認真辦理前面客戶的業務，又要禮貌地與後面的客戶打招呼，請其稍候。 3)接到同一客戶較多業務時，要幫助他們分出輕重緩急，合理安排好前後順序，縮短辦事時間。 4)遇到不能辦理的業務時，要向客戶說明情況，爭取客戶的理解和諒解。 4、溝通：“冷靜、理智、策略” 1)耐心聽取客戶的意見，虛心接受客戶的批評，誠懇感謝客戶提出的建議，做到有則改之，無則加勉。 2)如果屬自身工作失誤，要立即向客戶賠禮、道歉。 3)自己受了委屈時，要冷靜處理，不能感情用事，不能頂撞和訓斥客戶，更不能與客戶發生爭執。 自己拿不準的問題，不迴避，不否定，不急於下結論時向領導彙報後再答覆客戶。
“接待、會話、服務和溝通”是企業形象的視窗。良好與規範的“接待、會話、服務和溝通”行為，提升企業員工的工作質量、工作效率和個人形象的基礎。國家電網公司從客戶需求出發，科學、規範員工的接待、會話、服務、溝通行為與工作，達成全面贏得客戶的滿意和信賴。 1、接待：“微笑、熱情、真誠” 1)接待客戶熱情周到，做到來有迎聲、去有送聲、有問必答、百問不厭。 2)迎送客戶時，主動問好或話別，設定有專門接待員的地方，接待客戶至少要迎三步，送三步。 3)無論辦理的業務是否對口，接待人員都要認真傾聽，熱心引導，快速銜接，併為客戶提供準確的聯絡人、聯絡電話和地址。 2．會話：“親切、誠懇、謙虛” 1)使用文明禮貌用語，嚴禁說髒話、忌語。 2)語音清晰，語氣誠懇，語速適中，語調平和，語意明確、言簡，提倡講普通話。 3)與客人交談時，要專心致志，面帶微笑，不能目光呆滯，反應冷淡。 4)儘量少用生僻的電力專業術語，以免影響與客戶的交流效果。 5)認真傾聽，注意談話藝術，不隨意打斷客人的話語。 3．服務：“捷、周到、滿意”
1)認真、仔細詢問客戶的辦事意圖，快速辦理相關業務。 2)遇到兩位以上客戶辦理業務時，既要認真辦理前面客戶的業務，又要禮貌地與後面的客戶打招呼，請其稍候。 3)接到同一客戶較多業務時，要幫助他們分出輕重緩急，合理安排好前後順序，縮短辦事時間。 4)遇到不能辦理的業務時，要向客戶說明情況，爭取客戶的理解和諒解。 4、溝通：“冷靜、理智、策略” 1)耐心聽取客戶的意見，虛心接受客戶的批評，誠懇感謝客戶提出的建議，做到有則改之，無則加勉。 2)如果屬自身工作失誤，要立即向客戶賠禮、道歉。 3)自己受了委屈時，要冷靜處理，不能感情用事，不能頂撞和訓斥客戶，更不能與客戶發生爭執。 自己拿不準的問題，不迴避，不否定，不急於下結論時向領導彙報後再答覆客戶。